试谈海底捞的服务利润链

海底捞的服务利润链爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的，15年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家，到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过3亿的火锅连锁，海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌，据说曾经有个顾客在就餐时打打到欠费了，不经意嘟哝了一声，“这儿要是有充值卡卖就好了”，结果几分钟后，气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。海底捞的服务让人印象深刻，它的内部管理也一样与众不同。在海底捞，员工可以享受一个特权：基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一旦评上就会推广到各个分店，员工可以获得200元～2000元不等的奖励。海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正规住宅小区，且都会配备空调，有专人负责保洁以及洗衣服；公寓甚至配备了上网电脑；如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……仅是住宿一项，一个门店一年就要为此花费50万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校，海底捞员工子女在该学校上学，全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近6000名员工，流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或经理的标准只有两个，顾客满意度和员工满意度，而这样一个“没人对营业额负责”的企业，2023年的收入却达到了3亿元。海底捞的“服务利润链”自从海底捞名声大噪以来，不少人士对它做过体验和研究，甚至还通过卧底来获得第一手资料。2006年6月23日，国际著名餐饮集团美国百胜集团（百胜餐饮集团是肯德基和必胜客的母公司）将上半年度“（中国）区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行，全体参会人员200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然，与其他客人不同的是，他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务，提升管理水平”。为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务？1994年，身为四川拖拉机厂电焊工的张勇，在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊位，初次创业的张勇不懂麻辣烫制作，于是现学现做，如此出来的麻辣烫口味肯定不理想。张勇说：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇奇迹般地发现，即使明明口味不怎么样的麻辣烫，但在经过他热情服务过后，客户居然也会连连点头“味道不错”。戴此后碗在市顶场拓贤展的转过程啦中，甚尤以隐海底艺捞第算一次散扩张旧——贷西安纺分店晓开设摔的经咽历让姥张勇寻再一例次坚败定了址“服蒙务高群于一蛛切，旨服务跌是海咬底捞把最大辛的特邀色”保的理倒念。棒19复99段年，市当西评安分显店刚兰开业艇时，贩因为传成本来高企龄，西郊安的选合伙警人对薪成本苹控制殃得非镜常严贪格，删导致扣海底思捞的岭很多刷特色烘完全舒丧失智，接肠连亏扩损，妄形势后十分兼不利星。在赢危机妨时刻捎，张园勇痛撞下决剃心，挨把西拳安方贴面合菠伙人声的股抬份回挪购，颤完全钻由海密底捞软自己厘来运劣作，虫不到丛两个插月，喝海底功捞名垄声鹊时起，下扭亏描为盈鸦了。肤要想斧服务岁做得香好,兰就需胡要员离工首膊先乐撞意为自顾客召服务订,所喝以从薯一开存始,恨善待始员工喊就是三张勇隆在内田部管诱理中程的一品个导刘向。纠年轻出时阅锅读过补卢梭娇的《驱社会袋契约艺论》劳等书翻，平档等、拼自由猴的观他念早少已在残他心秃里留匀下深偏深的宣烙印判，所闯以，数张勇忙才会策说“酸平等缠的意某识将于激发嫩员工往更大膝的工桌作热拣情，迅把海钥底捞讨当做州自己蠢的事简业来浴做。或”检用中简国式苗管理外来定琴义的锻话，赌张勇枣对员咽工的猎管理该及对匀客户亚的服批务网均可屠谓之栋“人场性化小”，闷这个帜价值膏转移吴的过匆程简锈而述详之，豪就是逮“企拴业对钉员工六好—蕉—员鹿工有江干劲宿——井员工未对客阵户好岔——森客户和体验份良好驾——若忠诚掏顾客尸再次烫消费全和口图碑推钳广—光—企罢业获懂利”姓这样开一个甚很简嫌单的府逻辑评。其少实，距在西旨方服盾务营璃销理以论中它，早打就有棍一个舍对应庭的概凯念“晃服务猛利润默链”铜。忽服务号利润团链是客表明乖利润录、顾侵客、坡员工诵、企辉业四会者之钱间的毙关系菌并由纱若干灯链环丹组成咐的链坊，是条19鸽94截年由乞詹姆态斯·纵赫斯惨克特愁教授浇等五带位哈奋佛商贷学院真教授宿组成甲的服枕务管断理课些题组水在构鹊建“束服务绑价值雁链”堵模型救时提窜出的兆。这骄项历拌经二移十多旬年、载追踪殖考察竿了上岔千家但服务猛企业脾的研修究，莫试图芹从理涌论上予揭示台服务严企业看的利川润是期由什伟么决女定的专。他易们认候为：吗服务第利润窃链可戴以形竞象地焰理解裙为一腥条将磨“盈宪利能烈力、盏客户损忠诚蹈度、唇员工炼满意丽度和畅忠诚替度”累与生浸产力山之间醋联系闪起来搂的纽拥带，炸它是授一条队循环恼作用雷的闭驱合链粘，其光中每联一个叨环节践的实便施质生量都逗将直麦接影丽响其求后的特环节伙，最愈终目孩标是叉使企萍业盈滑利。假图1声：牢服务摘利润奖链图齐示摘从上赚述服卧务利旋润链波图示霞可见屠，利薄润是耀由客欧户的奔忠诚系度决废定的持，忠堂诚的勒客户混（也浊是老丧客户货）给烫企业咏带来免超常醒的利赖润空郊间；虽客户智忠诚朋度是魂靠客惹户满饮意度均取得戒的，怨企业为提供筐的服蓄务价子值（晌服务兽内容郊和过副程）郊决定妖了客匙户满延意度练；最悬后，首企业迹内部男员工绿的满识意度仪和忠陕诚度雕决定年了服紧务价姐值。哥简言促之，和客户械的满淋意度递最终辨是由柔员工输的满沿意度抓决定伴的。落从模汁型我屑们可情以发逼现，吩服务耳利润厘链由然以下功几个驱循环随构成祖：分姿别是稳员工奸能力越循环采，员砖工满匹意度圾循环喇，顾睁客忠怪诚度团循环炭，企烤业盈驶利循舟环。藏以企促业盈门利循灿环为示主线提，四著个循竿环之勤间又短相互挠作用问。被人性省化和钥标准占化的锦结合悦海底投捞的夕人性毒化管席理无钢疑加锄速了屋企业帅的利劝润循魂环，灵然而斯在人按本管顷理的留背后芒，仍霞然离种不开文作为学一家摆连锁练餐饮馒企业熊的整剩套标布准化齿流程老，而孕海底哪捞模佣式的钓成功粘，就松在于耳人性范化与愉标准绳化的槽出色数结合迈。谢我们悉来看税看网长上流盈传的存一篇左20慨09捉年发扮布的射海底僚捞员鸽工自鱼述吧材：名本人校是郑语州海捉底午捞某居店员泻工，扒海底膝捞郑微州片葡区的袭基本圈情况欺如下相。童1.脊吃饭颂：海慈底捞财是包犬食宿瓶，即校使钟很点工武也可拥以跟余正式喜员工挠一样纹随便欲吃。蓬早餐巨无限篇吃，鲁中/役晚饭开每天评菜都向不同堂。值铃班的揉到晚怪上还待有加巴餐，堤一般窄是火闯锅或尽者思坛念速酸冻水叙饺。忘2.烛住宿设：一涌般是浓在海链底捞果门店淡附近堤的小酷区住姥。公故司就枕近租模的，孟条件喜也相钻当不朝错，环三室娇一厅真居多梁。每揪室配闹备空孕调一滚台，你客厅序有电下视、灿饮水形机，敏洗手职间有充燃气宪热水债器。蜘3.梨工资乱：刚彩去不甚满一株个月波的每罚天3拳3块织。满萍一个数月开兽始评户级发误工资绞，底衣薪1独00芬0，凝二级训员工漏（是涨个人查干上页一个颂月都黄能评护上）浸11迟00鉴，一汇级员荐工1钉25遭0+截分红精，优范秀员获工1位40朵0+找分红蛛。领耐班1考70形0+查分红败，后栋堂大算堂值私班经奖理大怀概3仿00杨0左遍右。航店经许理5丑00匹0～隙70桂00票看当挣月利煤润。筒不按汇时发如工资建和拖大欠工卸资的毒情况不不存亮在，尖大可雨放心棒。论4.宁休假蒙：每锐月4请天带右薪休普假，娱还有求12肝天年踢假，阅产假汗，丧铲假等辨。处5.局文化驰：会斯对新优员工皆进行双为期软3天锤的培捆训和往一周退的实抛践。径融入棉快餐徒式的友火锅禽经营誓理念命（三纺分钟灾上锅块五分碍钟上仇菜，返服务芝员下己菜比翠较快观），泡奖罚齐分明它（天稍天发肌点小流奖，封十块泥二十姥块的狠，一禁月发败上四版五次网不成节问题冈）。阅6.争管理怒：在证海底炒捞没慢有闲隆人，捞人人伏管事佣人人等干活像，当那你闲蜻着的宽时候希你必礼须找宽活干霉。店烈经理拐会随渡时出蛙现在盈任何础岗位雅帮忙输答(作金为店馅里的晓老大虽随时勾都不叶闲着貌，传红菜、翻接待舞客人邀，下属菜，感我们咸还有朗啥好浙说的栽呢）屈。莫员工搬的体炸验最蔽真实百，海模底捞疼给员狸工提羡供了畏处于叫行业氏中高贱水准姑的工若薪水泳平，蜓同时计提供毁了良选好的含食宿愚条件捧，通紫过工供资和识福利庭实现讲了提徐高员干工敬诊业度股的基鲜本因户素，筑而更埋重要述的是被，海伙底捞简给了上员工客足够领的尊焦重（抹如年腥假、犹宿舍毕、创童意命瑞名权丸等）港，还鸡给了练每个狐员工饲足够姑的希碗望和恶发展诊的通喘道。咳海底兽捞的齿管理允层都莲是从退基层渔做起北，所根以更切了解阀员工卧的真结实需玩求，低能站劝在员筑工的习角度叫考虑李问题割。更甜重要值的是俱，管琴理层那的示秧范作晃用很月有效五，只榴要勤地快肯昌干，赞每个构人都骄有成烂为店勉长甚销至地萍区经闯理的裂机会姿，就摩能享臂受每瘦年灾12鲁00位0元相的子仰女入哭学补孩助、镰每月朵40艇0元忌的配锣偶随起行补肺助，呈以及貌能够碍在高训房价霸的北蚀京买迎得起摸房子夹的收姜入等疮等，镜这不健正是脊“用花自己及的双洽手改磁变命信运”林吗？冒回到汇服务残利润咳链理团论，锅通过玻上述票几方幅面的猾举措候，海葛底捞栏做好拴了员键工满凯意度辉这个蜜循环晶，自耳然而葱然地堆良性刚传导创到了咸顾客兰满意眠度循涉环，能客户范是很悔满意虑海底阅捞服劳务的暗，于谷是下匙一个透环节末就到携了企薪业盈持利循矮环，蚊企业已获得房了应云有的君收益战，又梯会重逼新良钳性作鞋用于蔬员工锅满意软度循侍环，爷如此处环环坛相扣容，便泡是海列底捞接服务限取胜席的秘迅密。术当然充，在恨这些默人性钢化管阵理的房背后志，还煤是离螺不开惩标准毯化管魄理的垫影子轨。毕手竟海嘉底捞户是一昌家连规锁的钩餐饮匪服务好企业悔，除嫂了人填的服梦务，本还需吧要有语实际竞的产劝品—猾—火灭锅。耕海底窄捞从瓦火锅楚底料衡、原汇料、耀辅料流的采杂购、京制作逝、配昌送，闸以及西洗碗庄等一廉系列有后厨顽工作真都已造经标燕准化桨、流谢水线捆化和愧信息耍化。迟海底怕捞的蛾后台节生产斧，完店全是后按照择量化恐管理现来操豪作。爪在海息底捞滴北京鼻大兴栏西红羽门配反送中杜心，接有一拣整套爆现代哪化的过清洗透、加扎工、栋检验翼、冷炊藏或至冷冻膨设备膝，通障过标晌准化仍的生锹产链发条，侧每天封向北锅京的仍10悠家分芒店输宴送菜专品，梁这样破的标升准化哨生产侦使得斯海底番捞的恒各个混门店正后厨码工作杰变得翻很简拾单，循菜品观送到远门店乏后只睁需要邀按分影量分紫装上抄桌即衡可。烂海底湿捞和邀麦当碑劳全喜球物组流合贫作伙丧伴美番国夏执晖公孔司合屡作，悦在全好国成带立了属四个影类似裳这样戚的配傲送中丰心，胡支撑增全国些的门妙店供恐应。誉另外局，海舍底捞亿的后比厨配店备了拥自动厌的火渡锅加洁汤设套备、俩自动叉洗碗式机以睡及触购摸屏修点菜浩等自区动化料设备浮，以旱便做己到最团快速幼度上阁齐菜颤品。槽海底裳捞还婆在努捧力加行强后唉台菜访品配模送流胞程，误以期珍达到让“分竞店无逗后厨赚”的姿最终惠境界数。挨所以辜，店舍堂里想的人贺性化绩管理裙和服客务加咏上后损厨的隙标准跑化生月产和榴支撑薯，海贤底捞蒙把人松性化犁和标堪准化讯结合牲得很眠好，翁同时殖发挥摧各自屿优势捐，相训互结名合起喊来，席就成妄了如滴今的荣“海秘底捞蜜模式邻”，疗未来喜这种惭模式醉也必悟将是扁海底扎捞不素断发甚展壮竟大的认核心良要素晴。州“海俱底捞写模式读“能奸复制节吗胡毋庸是置疑断的是掀，海督底捞楼将人倒性化较与标构准化鸣结合爬的模戒式是舌有其该自己舟的特崇色的小。那诚么，铺同帐行们共又是吗如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