重庆市餐饮业服务质量管理标准

渝规审发[2005]27号重庆市餐饮业服务质量规范（试行）第一章总则第一条为进一步加强餐饮行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合我市实际，制定本规范。稿第二淋条扫餐饮虾企业掉应树零立客“巨安全窄、卫售生、拍营养弱、健唐康膨”源理籍念膝;五坚持敌以人讽为本马，以隐满足补顾客钟需求冠为服浮务宗陆旨肠;丹坚持喂企业壶经营乓与提茧高服枯务质赠量同芳步发面展井;格创造鱼舒适深的就煤餐环宜境，凤提供位优质柔服务灰，让丢顾客阀满意肆。受第三悟条原餐饮邻企业景应遵眉循依罗法经巧营、薪诚实经待客脚、货马真价邪实、摊公平滋交易敬、文筋明礼嚼貌其、安殃全卫户生的结原则董，规姨范服蛾务行悟为，敢履行期服务门承诺骂，自缘觉维岗护企喝业信蛮誉和竞顾客霉合法鸭权益惧。定第四叛条棒本规据范适棚用于纠我市艇行政竭区域躺内各怜种经涌济成录分的巩直接们或间糟接从网事餐大饮服德务的袄企业悔（经伐营者亚）和料从业阵人员成。箱第二缺章蓄职业级道德治和服撞务要脉求婶第五有条崭具有烟良好崭的职吉业道学德修巷养，监热爱觉餐饮插服务茅工作温，有死大局眼观念畜和团登结协码作精商神，碰始终匠以高解度的完责任扛感为浪顾客雹服务掉，忠肝实履遭行岗壮位职扛责。伏第六骆条摆遵守皆国家耻法律莲法规军和企迎业的支规定扑，距自觉陆维护宵国家厉、企确业的聚利益险和声触誉，馋不私辅自与库顾客乎作交馅易，股不做盾有损撑国格劈和人太格的窃事情当。谁第七牢条犹坚持端文明企经商洞、诚内信无乖欺、狐真游实公妥道，母不分萍种族孟、民油族、辫国家疾、地英区、皇性别煤、贫悬富、梨亲疏古，均订一视粘同仁河。不拢以貌毕取人溜，做例到成唱交与拘否、翼消费有金额休大小泡一个小样。减第八亏条也尊重疤顾客劳的消尚费习赶惯、睬宗教酬信仰考和人抛格尊沙严，家按照昏顾客仿的正婶当要袭求和且习惯唇提供给服务婚。和第九租条非按时缺上岗参，做汗好服土务准投备工仓作。佩坚守烘岗位爱，保永持良骨好的首工作鱼状态词，服峰务中疾无不见良行标为。优上岗小时不币倚墙油或斜桶靠柜敢台休厦息，恶不聊镜天、挺吸烟杨或咀算嚼食奥物；奔不在珍顾客骂就餐届期间圆清扫巴地芽面袋;纪不作洽虚假据广告坦或宣精传完;乱不误怪导漏、不交诱购牵、不段强买送强犁卖氏;道不与切顾客贝争吵园或奚芦落侮漫辱顾财客；墙不因析闭店趟等原从因怠葬慢催森促顾铺客；医不随棍意取头消服洞务内燃容、愚降低订服务暖标准挎。惭第雁十变条萄坚持践顾客坐至上起，不棚翻动呢、损魄坏、功丢失校顾客君的行唱李物蒜品。缠捡到们顾客扬钱物于，及该时交字还顾住客，凶若顾炼客已瓶离店嘉应及还时上活交管鸦理人渣员，僵做好盗登记杜，妥载善处啦理。匠第十醉一加条薯对顾躺客投排诉要尝态度中诚恳调，礼粉貌接龟待，躁不推贸诿、匙争吵但，做咳好记驾录，堪及时等处理踪。对亏顾客疏反映才的问笛题，鉴做到醋件件以有落勇实，林事事零有回河音殃。洗第三雅章西礼节门礼貌船和服急务态每度训第十按二玉条基服务伏人员钳在上携班期彩间必菊须着译装整惯洁（仗有条拴件的淹企崇业欠应统恩一着滥装）辫、仪欣表端叫庄、层精神好饱绩满、尽举止寄得体言，给黄顾客终以庄环重、惰大方铺、美薄观的炎感觉箩。佩抗带胸桂卡上框岗，惰端正福统一登。亩第十妈三制条促服务给人员堆的发绵型整希齐美炮观、铸自然越大方粪、不课留怪飞异发许型。寄男发桶前不剑过眼殊、侧冤不过湾耳、啄后不倦过领举，不六留长键胡须靠、大闯鬓角脉；女洞发不磨披肩漂（餐模厅、省配送挥菜肴牲的服馒务员财上岗逆时应绪将长糕发盘挑起，疤厨师跌应将有头发伏置入患帽中功）。各第十悉四窜条撇男女返服务筒员不舟得留晶长指侄甲，邀保持带指甲驾清洁该。直旨接为姨顾客者服务言的女询性服呈务员寸一般名应淡肌妆上叫岗，幅要求参得体尿大方亦。与架食品夫接触舟的服纺务员缺，不等得佩冰戴戒逐指、穴手链蛮等影礼响食锻品卫漫生的剃饰物患，不坟得涂菌指甲念油。止第十岭五胁条却服务敞人员林上岗伏前受必须敢做好诞个人陡清叙洁卫尊生，须不在梳顾客前面染前或勿对着圆食品恶打喷絮嚏、溜咳嗽宇等，嫩不做恼有碍哀卫生带、观涌瞻的符动作颂。枝第十目六续条幼服务效人员伯应具抱有良侍好的零礼仪恶修养疮，对擦待顾敌客要植面带颈微笑懂、彬桥彬有汽礼，神主动躁热情鸣、耐稼心周疮到。浙第十延七巴条战服务水人员搏应注叼重日震常坐娘、立时、行江、说拿等仪项态仪犹表和围接待惭服务艘礼仪战规范篇，讲怀究礼喘仪顺辰序，贯姿态演优美船、端术庄稳济重、辽举止步大方赢、文勾明优旷雅。候与顾抬客服碗务和猾交谈院时，奉手势船正确对，幅侮度适直当，鉴符合谎规范各。鹅第十丑八翻条微前台顿值班恭服务赔员表轮情自告然，朱精力违集中洪。坚恋持站押立服求务，敌站姿川优美却。如上需坐放下时免，坐狂姿平共稳、串端庄帐。扔第十乱九帜条订服务荷人员告在接动待过棒程中盛坚持跨使用隶普仆通话蜻，提橡高语尸言练表达凶能力来，注非重语萍言阵交流滋艺术片，提退高语样言运迎用技罩巧，我熟练中运用捷文明厅礼貌沃用语玩。挎第二警十遣条虑在迎涌接、栋服务俊和送作别时励，应庸根据康时间超、场棕所、汗情景洪、服梦务对航象等匠不同帐情况澡，使岂用敬赖语，角主动鼠问候写。正雕确使柳用招退呼、丧询问荣、道润歉、引道别抹等语合言，澡做到乏语言反亲切旺、和畅蔼、嘴真诚窃、自凝然，奶声音踪柔和歪。扎第二荣十一鲁条恳认真炸倾听党顾客挺提出弦的问疗题，亿回答胖简明拍扼要士、及从时准且确、贡文明需得体拥。不垦随意采打断晶或介奖入顾非客谈象话抖;停不对给顾客阔说不男礼貌教的话哲；不稼对顾言客评福头论逃足旱;喝不做砌顾客斜忌讳受的动距作。瞎第二慎十二要条份对老格、弱窃、病闹、残渴、幼抱、孕畜顾客界，主逆动关零照，春服务鹿细致蜜；对细有困燥难的丹顾客件，及锄时提胖供帮这助。陷第二否十三他条巷提机供服霜务应脑严格膝遵守愁约定客时间磨，快凶速准全确。羞因客较观原旺因不院能按迫时提耗供或宏完成来服务亚的，朽要耐斑心向式顾客落解释喂并致骂歉。效严格筹控制役服务汇失误兼，避报免雹因服华务失兽误引盟起顾弯客不牲满，煎一旦誉发生费服务论失误箭，应肤及时腊采取法补救珠措施荒。脊第四昌章饺服务咐技能慌第二净十四偷条就服务棍人员慰必须负具备送合法监的从备业资确格和极健康成证明古；应暮具有杜符合摔岗位局要求某的文恳化程睁度、权专业臂技术巴等级厅证书迟和相咸应的虽上岗葵培训落考核圾合格片证明狡；掌宫握本哈岗位盖服务麦程序惹和服置务技荣能技遥巧；剧认真调执行浙安全筝、卫骗生的娱各项于规定得，熟地悉食晃品卫丑生防把疫、盏预防股安全拖事故夹和食僚品中罢毒的朗基本刷常识刊及安阶全事返故应仅急处啊理的只基本筐方法节。屠第二脾十五侄条恨餐厅呈服务厕员应御具备竭下列并服务户技能粥：傻（一瓜）熟制悉所近经营透菜品鹊的名牢称、原规格述、典防故、奖价格怎、口努味特我点、闭成菜馅特征岗、原亩料价炕格，性并能鲁根据默不同榆的消耻费需丈求介孝绍适毅宜的恰品种家；舰（二摊）普月通话旗表达丘准确疾流畅买，具裹有适董合岗赵位和屈接待损要求渠的外僻语接巡待能膝力，题特殊垒岗位孔人员凑应具屯备基泻本手斑语服炮务能陵力；叛（三些）熟梳练使执用本霸岗位坑配备碗的常疲用餐矮具、刚设备生和相插应设技施，盖并懂啊得如讯何保足管和扔维护衫；却（四叔）了革解消税费心朗理学积、服棉务心嫌理学骂和营商养配跑餐的胡基础伙知识茄，运滋用适宗当，碗能提刃供针轿对性求服务驳。弯第二红十六患条墙烹调帽人员举应具隶备下浸列服访务技颤能：致（一漂）熟仆悉烹青调原尿料干的名吨称、纷性能杯、用铁途由、保减管方单法和怜制沈作技现术，公具有泄鉴别趋原辅萍材料爬质量欠和进脾行菜鱼品成误本核闻算的株能力饰；遣（二撑）熟奥悉营桂养学敢的基终本知秘识，殖具有享一定呼的烹蝴饪理朱论基河础知演识和镇熟练躬的烹稳饪操积作技坡能；锦（三的）熟禾悉炉森灶、窗饮食叶机具凤、器荡皿等签厨房软设备杜以及壳厨房桂所用曲易燃级易爆雷物品闪的使就用、本维护成和保千管方牧法。物第二品十七衬条看面点遣制作停人员傍应具职备下供列服拴务技伶能：酬（一责）掌汗握本榆企业兽经营向的面浪点、幸小吃吃原材闷料的邪名称票、性营能、深保管贱方法信及烹蓝调原水料的断制作难技术舍，具伤有鉴誉别原从材料朽质量鹿的能赶力，作掌握廊各种们原材亲料的处投料宪标准宅及成速本核赶算方仿法；容（二勉）熟拴悉营预养学策的基俩本知结识，慕具有部一定里的烹略饪理萌论基健础知剖识和嚼熟练低的烹添饪操津作技禁能；蓝（三蒸）熟揉悉炉籍灶、轨机具庭、器社皿等速厨房幕设备佛以及翻厨房沫所用唉易燃油易爆熊物品辰的使镇用、谢维护竿和保窜管方央法。钥第二遍十八羡条哥管理乖人员便应具胡备下藏列服认务技榆能：娘（一衡）认身真贯幸彻落椅实国凝家和移行业弟主管女部门杨的有为关标扎准和椅规范营，一钓般应云具备杆相应阁的执旺业资译格；魂（二拘）熟币悉餐铲饮经星营的肚现代揪管理强知识徐，具锅有与悼本职走岗位挑相适肉应的免经营明管理析能力撇和组梅织协榜调能绳力，耻并能味创造雷性地厚解决周服务狭过程棍中出抗现的赔服务烘质量谅问题验；乖（三利）具浪有与戚本职伟位相抽适应阻的安搞全、连卫生久事故偷应急悬处理翁指挥鹅能力全。懂第五拼章去服务马规程遵第二议十九殊条韵服毕务人社员应比根据妻本岗债位服约务规扑程的写要求轿，统脚一协比调、馋科学惧分工聚、互连相协门作、凭精心交组织窝，为磁顾客厚提供克满意猴的服蹦务。举第三概十蛇条垄餐厅熄服务五员一苹般应右按照返下列河程序呜进行卷服务辱：窑（一施）餐轿前准鬼备：土熟悉芳当天摩供应热的菜叼点和键酒水爹的情透况；缘提前抬搞好西营业采场所葛卫生隔；备便齐餐委饮具巷、调帮味料穿和服译务用迈品并膊按行气业标赴准摆身台，拦做到悼台布理干净链挺括崭，四北角下卧垂均易等，绩餐酒悟烟具雪洁净盛无损宿，定哪位准胆确，辫间距乘均等棍，摆技放统毫一美拦观、捞方便代顾客炮；各黎种预臭定宴普席应槐提前醋摆台你，散宵客随膊到随被摆；取做好振开餐鱼前的笋相应劫准备衰；瓣（二伟）热窜诚迎拍宾：染顾客食进入料服务坝区，恼应主掉动热丰情接匙待，病根据箩顾客鹅就餐星人数探和到步来的碰先后文次序安带到蒙合适梁的位违置引器导就激座，程对因纤场地取限制际暂不公能安德排的萝顾客尝，不携可强危留，完应尊双重顾吴客的或意愿编并表竹示歉撇意；增（三对）问分位开酬茶：础顾客物入座海后先挖送香阻巾或怠热毛边巾，绸按需贩开茶凳请其螺候餐渣（一貌般免帖费送筝茶）凭，土注意眨开茶喊卫生艘，茶风水倒上八分纽满为倡宜，疯持茶许杯中扎下缘准轻放条于顾牛客餐酷位右歉上角光；舟（四竟）点跌菜服景务：矿茶位啄开好蔽后，肚递上跃菜谱榆，主卵动介掘绍经两营品誉种、犁风味寻特色恐、酒赞水及稿有关遗服务差项目掩，指歌导顾灯客怜“缩适量熟点菜厉，科鼠学膳殃食，施健康狭消屑费蹄”聪，顾驳客点扑菜后赏应迅艺速开趟具菜浊单，少并将缓整份呜菜单卸向顾预客复距述，史经确丝认无康误后棕及时愉送厨性房备欢餐；剃（四慰）酒孤水服哄务：惑上菜调前和垄顾客估进餐家过程引中应含对顾屋客点饺的酒决水提肿供服笋务，晌按先体宾后伍主、债长辈隐优悔先、两女士缴优先望的原父则和顿顺时睬针攻方向月的鞠顺序麻，以勉及先杀红后直白、陈不洒住不滴绵的要母求，今服务絮员从担顾客表右侧滩斟倒剃酒水嘴；但（六贫）上洋菜服剪务：羞顾客伸候餐辽的时柄间不乘宜过携长，顶适时嘉适度侨提供刺服务炸；选郑择合繁适的慰位置楚和时扯机，刻按本息行业嫌规定最的上敏菜顺喝序、舅菜肴征放置文位置葱或按纹顾客僚要求辜上菜孕，做票到恰土到好狐处，得上热武菜、饱汤菜仁时应要提醒中顾客妨后面洲有人赞服务摇，同抢时注朽意上役菜卫垒生；彻大型何饭店管、酒类店等蝶餐饮股企业管的名砍厨师镇烹饪浩的菜肉肴提榨倡挂粉牌上价桌；蓝上菜傻时报杆出菜绕肴名涌称，被介绍祝时鲜束、名扣贵及此特色稳风味恶菜肴评或食得品应充清楚绪明白举；乏（七跟）巡响台服判务：漠当顾睁客在咳用餐值过程乘中需俩要加彩菜时冻，应恳及时粱为顾摧客提神供相千应服尾务；猜当顾沙客需夜中途妇离席标和返获回时酒，一抽般应久拉椅葱协助忙顾客违；及子时更洪换小功毛巾繁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