论多媒体智能化的银行业呼叫中心解决方案

多媒体、可移动、智能化的银行业呼叫中心解决方案业界人士认为，华为INtess呼叫中心代表着呼叫中心最新技术发展水平。该呼叫中心采用先进的计算机集成CTI技术和CMI（ContactMediaIntegrate）技术，融入了Internet、VoIP、E-mail、FaxS、MS(短消息）、GPRS（通用无线分组协议）、视频等众多交互手段。目前，华为INtess客户服务中心正实现从分布式接触媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心向全IP呼叫中心的演变，并充分支持面向未来的传统网络和设备平滑移植。系统结构及设计思想华为公司适时了解CallCenter市场的需求，针对银行、金融、保险等服务性行业的特点及目前面临的新形势，结合中国银行的特点，推出了INtess呼叫中心，以实现全面客户服务的理想解决。同时为了方便不同系统的专业集成开发商，INtess呼叫中心在设计中充分考虑到了业务接口的开放性和灵活性。并注重在未来宽带网络下，全面发挥视频和图像在客户服务中的作用。华为公司的INtess呼叫中心系统集成程控交换技术、计算机技术、网络技术与数据库技术于一体，按照CallCenter(呼叫处理中心)的运作模式，以技术领先的C&C08-Q多功能数字排队机作为呼叫前端接入设备，以灵活的人工、自动服务方式提供包括多种智能增值特服业务在内的客户服务业务，并可按运营者要求在线生成新的业务。在系统中作为交换接入设备（ACD）的是华为公司C&C08-Q数字排队机。同时它内置10M网卡，用于将排队机连接到局域网上。核心服务器（CCS）则是INtess客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的话务分配。（图1INtess客户服务平台系统结构图）（图1）Intess提供与呼叫同步的用户数据及信息监视等核心功能。CTI_SERVER通过标准的CTI协议，处理所有业务系统站点与排队机之间的通讯。CCS、ACD与交互式语音应答系统（IVR）、话务员座席紧凑集成实现自动业务，人工业务以及人工/自动的互转功能。系统支持从普通到Web浏览器的多种用户接入，新业务可随时利用图形化业务生成环境（SCE）迅速生成。而用户服务的闭环管理则通过工作流服务器得以实现，从而使整个系统既是用户服务的受理点，又是用户服务的检验点和反馈点。INtess平台采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即业务交换层、业务支撑层、业务实现层。三层之间均采用协议、API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是交换接入业务支撑系统，具有稳定规范的特点，采用三层封装的方式，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。对于面向应用的最下层，采用API、ActiveX控件、业务模板等开放接口，方便业务的开发应用。实现方式及示例一、网上客户服务中心在网上银行网页的主页，增加“客户服务”按钮，提供网上客户服务中心的功能，并与已有的客户服务中心结合。网上银行客户服务中心既可以在总行，也可以在各分行。通过客户服务中心，客户可以在网上与银行的业务代表进行联系，例如通过客户的多媒体计算机与业务代表进行网上通话，或请求业务代表回呼至客户指定的普通上。业务代表可将客户的浏览网页内容进行同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）产品介绍、讲解等，或指导客户填写表单。业务代表可一边与客户进行语音交互，一边进行推送网页内容进行同步浏览。网上客户服务中心功能：客户点击“客户服务”后，弹出银行客户服务中心的主控网页的窗口，主控网页上有各种功能按扭，包括：“点击通话”、“网页同步”、“回呼请求”、“接受通话”、“接受网页同步”、“停止通话”、“停止网页同步”等按扭。由客户按“点击通话”按扭，发起点击通话请求，在呼叫经路由分配至话务员后，话务员坐席振铃或来话提示，话务员应答。（话务员浏览器的主控网页上也可以显示点击通话“通话”状态以提示。）接触媒体呼叫“通话”期间，客户和话务员中任一方（分别称之为主叫方和被叫方）都可以发起护航浏览。当用户在网上进行浏览时，如需要和呼叫中心取得联系，可以通过网页请求回呼服务，一般是其附近的一部，这样，用户在接受业务代表的语音指导时，可以享受到网页同步等服务。此类服务请求一般有以下特点，一是目的明确，二是要求实时性。对于此类服务请求的需求可以由特定的应用把呼叫分发到拥有技能的业务代表处理。垄回呼爸请求凡呼叫偿的呼洪叫过玻程：红回呼帆请求景呼叫怕主要他用于泄客户衔从浏到览器乖上发乏起，咬客户灵指明数希望您回呼卸的电占话号驳码。签此回琴呼请桨求经醒路由岁分配轨至一罢话务协员。炊话务缘员自化动向警客户建PS访TN磁上的持子号码封发起炼真正卫的语冠音呼尤叫。迁二、者网页痰上增果加客涉户服哭务功已能的腿方式挡在网倘上银侨行已谨有网说页上竭，可牢通过捎两种捉方法虚进入苦客户概服务忘：通狐过菜抹单或贱其他记超链勤，链次接到聪前述米的客冲户服寻务主乏网页先；在朽特殊料的网灾页上睁，可桌以在猛已有鼻网页暗上加介上I汁Nt洋es趟s平辫台提锅供的敏控件纷（利拾用控坦件可畜进行勾点击曲通话帮、护毕航浏扛览等袋），仁直接慢进行李网上劣客户坊服务祖。与三、蹦网上驱银行种业务蛮以及义客户挺服务远与合妨作商妥的分冲工膀网上纹银行线业务吼分两拉部分睡，一蹄部分慈完全看是银是行自袍己的烦业务愚，另堵一部乞分是痕银行哲与其剧他方员合作莫的，崇例如亏通过在酒店云预订尤业务虑促成久与酒绳店的圈合作均，也要是银嗓行客聪户服津务中岩心的但目的尘之一巷。然对于锡合作话的业衣务，蛇使用估银行怜客户猫服务育中心蔽有以木下几晒种模底式：可1.御合烈作商惹的业犹务代成表以厦远程答或本猜地话辫务员拒的形尾式签诸入银掩行客吧户服沿务中照心。直这是淋主要脱的模棒式。圣2.朗对唇某些邮业务背，银自行的隶业务殊代表寸充当多合作随业务扭的业糕务代青表。但3.涌合沫作商盛的原捡有的疯深服务殃中心谋（例以如8然00炊珍）以扛外接拿分台暮方式剥，结舞合到等银行君客户减服务困中心允。（夫此时货仅提覆供电机话功吨能）璃对于烂合作建业务击，合脱作商张的业颜务代失表以律远程焰或本泥地话排务员框的形腊式签颈入银盐行客郑户服冷务中亿心时室，呼聋叫分未配有净以下膛几种焰模式俗：淹1.讯将末同种辞业务馒按地尿点（告城市工）分伟成不民同的叫接入贡码，圆利用前客户隔在网殃上选材择的辫地点炒信息借，将通呼叫定分配缺到各侮地点烦。阻2.耕同贡种业非务在渴同一明地点瞒（城欲市）楼如果育有几仇个合丹作商竹的业碌务代冠表，塔可按援业务踩代表萌平均抹分配异。磨四、劳网上舟银行玉业务捏与客军户服锣务的睛结合满举例屯（一圈）酒尿店预思订功弱能与俘客户贯服务斑结合色作为病一项迫通过匙各种好电子搭化手智段方指便客词户差持旅、扁预先登安排活住宿句的服翠务，尾“言酒店究预订崭”斤是一向种广带泛应悦用的际服务袭项目树。呀1.军与回源呼请钳求的沙结合沙客户薯只要望点击骗“掌回呼灶请求范”畜并输灾入自译己的料巨号码主，立稀即有珍业务嗓代表迎自动井打电舞话与耀客户伸联系近，为粱客户携预订妄酒店李。业暴务代核表与苏客户锦通话沃期间碍，还惑可以疗将有虽酒店惰的图晚片等按介绍瓶资料伯的网将页同遥步地帽推送羞给客涂户。胳2.津点击兽通话跑与护末航浏踪览结缩合，王为客订户介灾绍酒齿店情独况、榜预订弊。苹3.挎对已谊访问针过的样客户配，加辫上智抛能化逮的欢亦迎词谁，进券行智就能化危的酒徐店推枝荐等疯。燃（二谈）网怜上银目行业枕务与磨客户裹服务台结合隙1.摩在线光帮助碰和问宝题解脾答下客户讲在使瞒用网需上银垮行各完项功垒能时剩，常排常需毫要帮亮助，卵通过越网上点银行晨业务岩与客宏户服伤务的清结合倚，可载为客嘉户提绢供在企线帮蕉助，等并及义时解谜答问怒题。日2.喝在线霜培训嫌企业骨客户抄开户尤完成版后，盘开户阵行与混客户向通常李约定途培训逐时间烦。而果且银亩行有劲关人执员可酷实时致为客呢户进岸行网纪上培涂训，肠通过售多种城媒体埋培训湿客户终如何供使用殖。跃3.傅安装桐指导订客户菜服务扒中心缓的业座务代据表可弄通过娇多种泊媒体进交互松，网烧页同摘步浏料览等景手段亲，网梦上在阳线指某导客胃户安归装安吨全证院书等幸，以煎便网输上银膊行得酸以实侍现。柏（三泪）电欣子商红务网误站业像务与语客户葛服务译的结全合摧银行军与各献电子何商务乏网站极合作盯，对铜电子傲商城尿中所铃有商吨户，估使用捆网上捞支付杠方式肆付款历。这霸是非识常有掘发展竹潜力彼的商长业模拆式。狂电子垮商务杜网站功的商扒品也尿特别脊适合遣多种护接触妻媒体般的客勉户服县务。宇业务亦代表刊可推沸送商各品图达片等怎介绍猛，使速业务歉代表洪可远长程但殊能声钞音画要面并坝茂地御开展症工作忽。庭合作闸商业区务代合表和尸银行讲业务剑代表妥还可殊对客嘴户不锁同问消题进剥行解刘答。类银行池客户腊服务枪也可紧按参完照上堪述网川上银乒行业慨务及燥客户樱服务落与合英作商压的分兰工，县有多扮种客笛户服划务中轨心的拢商业晨模式郑。而斤每种芽模式顿银行骗都可访得益宗。耻IN汽te词ss青呼叫表中心便的技层术特薄点抵（1猜）I野Nt闪es泳s呼粉叫中纤心为页银行潜提供奸了多玩种与怒客户删保持羽联系奴的便户捷渠矮道，凶从最叉普通授的电辈话、习BP沈机、堂殊机方宽式到应In病te杆rn具et找、V裹oI顿P、窑E-属ma铺il魄等新滚兴技投术手割段。舟客户雅可方哀便地挨在任野何情翁况下附与银央行联米系，何实现织网上革银行冷、电沟话银庸行、合移动派银行桨等多大种银脏行业贴务在委统一稳的平峡台上惹完全乡融合关。然（2假）除页了语省音自璃动应纷答服亲务外脆，I郊Nt班es区s呼链叫中鹅心还剥具备蹦随时鹅转到检人工结座席躁的功牲能，吩而且皱能够绍根据句客户肢级别义的高值低，仁进行品分级竞处理菊。例睡如对刃优先负级别惩较高咱的大露客户顺，使沉其等才待时日间大阅大缩铸短，祝并转犬到业帅务水丽平较轮高的萄话务燃员。李（3芽）银荡行可册以通召过I索Nt演es画s呼纯叫中弓心系阀统了仿解客油户需亡求，锅进行圈市场稼调查暮，推汇销新努业务庭和服魂务，园并通共过I谢nt拒er岭ne帆t呼拜叫中字心的喘多媒猪体交小互功突能，享图文肌声并奴茂地馒与用萄户进护行业馅务沟酒通，皇加强堵业务水推广湿的实只际效丽果。蜡（4士）银举行可值以分刃析呼陶叫中淡心产鸟生的联客户抚信息屿，进锡行数惑据挖巡掘，裤对不匠同类金别的岭客户闹区别懂对待散，为式市场承策略百提供烛决策奏支持碧，更糠好的鉴满足睬客户难需求材，为慧客户冤提供产个性阻化服膨务。牵（5田）提示供各锦种完蹄善的歪管理裤数据摸和统想计报文表，芝对各松种资战源的饺管理寿和使悦用进莲行科秧学的旨评估洋，进毕一步协降低蚂运营子成本吨。剂（6醋）模凯块化增、标举准化桶结构替，方乔便增倍加新倒技术维和新鸡业务检。提嫩供图抖形化弄的业套务生谈成环晒境，坚具备村快速弊业务醋构造烂能力导，方居便开逐发者比推出房各种两应用助解决煮方案乐。为（7窑）具向有虚稍拟呼男叫中胶心功后能，勾在I注Nt宝es幻s平钻台上多银行凉呼叫五中心远“敏外包呼”溪模式绳和妙“谎独建利”粮模式私均得尼到支基持。蚕对于渗分支茫机构年遍布叛全国缸的大括商业瞎银行中，还唉可以其通过轿设在反总部坝的I盖Nt渴es孙s呼盏叫中差心平三台对似其各邮分支锦机构数采用余“佣外包笔”舰模式个进行确运行揭管理迈。I遍Nt娘es命s呼紫叫中里心的敌虚拟胳呼叫西中心争功能锄可以角对银白行各秧地的爹分行华进行迫独立膀的运斑行管爪理。扇愈IN趴te堵ss而呼叫挺中心召在招盗商银场行的充应用位随着丙我国觉加入懒WT屿O案步伐拐的加枪快，螺商业雕银行集的各纵项业爬务将挂要全察面对御外资厅银行衫开放应。我挂国银刻行业佩从现删在起呆，除境了从盖经营渐机制喜上做奸好准门备钞,铜还要倚充分取利用映各种狐新型事服务弟手段血，不态断提灭高市卵场竞足争力血。而席以呼扩叫中雪心服侵务和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