模块四问题与事故预防与处理技能训练任务 一等奖

《导游技能训练》电子课件

周彩屏制作模块四问题与事故预防和处理能力训练

任务6游客患病的预防与处理技能训练

人在旅途，由于游客自身的原因、环境的因素、天气的因素等等变化，游客身体有着不为人所控制的情况，游客在旅途中患病也是在所难免，导游要学会排忧解难。通过本任务的训练，使学生掌握游客患病的预防措施，以及对游客患一般疾病和患急病的处理方法，提高应急服务能力。模块二问题与事故预防和处理能力训练【训练目标】任务引入任务实施

任务6游客患病的预防和处理技能训练模块二问题与事故预防和处理能力训练任务分析思考与训练

师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务引入]任务4-6-1心脏病突发

上海某社区一批退休的老人在春天组织到广州——深圳——珠海旅游，在广东的从化景区游玩时，团队中一位老先生突然心脏病发作，晕倒在地，此时导游人员应该如何处理？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]

任务4-6-1事故，老年游客在旅游过程中突发心脏病的问题，此类问题在旅游过程中不可避免，防不慎防，如果不及时求助，会危及到游客的生命安全，导游人员一方面要了解心脏病现场急救的一些知识，而且要清楚进一步的处理工作步骤和后续服务内容。[任务实施]针对任务4-6-1，旅游者患突发心脏病的处理：

处理步骤步骤五

地陪则可以继续带领其他游客完成未完成的游玩项目。步骤六如果游客病情严重需要住院，导游需要不时去医院探望，并解决相关帮助等后续问题。

步骤三

服药后，视情况而定，问题不大可以安排在原地休息；如果情况严重，则马上求救景区或拨打120救助，由全陪和家属把客人送往就近的医院抢救。步骤二迅速在游客身上找自备药，并且迅速让其服下。步骤四

全陪要注意让医院出具相关的医疗证明，以便为日后保险理赔做准备。步骤一马上把病者放平，头略低。[任务引入]任务4-6-2一般患病

温州国旅组织一教师团，在7月份上黄山旅游，晚上住在山上的旅馆，旅馆比较潮湿，黄山上夜里的气温又比较低，爬了一天的山，身体也比较劳累，第二天就感冒发烧了，不能正常参加旅游了，导游面对这样的情况应该怎么处理？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]

任务4-6-2，是属于游客在游程中一般的患病问题，在导游工作中也是经常会遇到的问题，导游服务工作职责中就有对游客在游程中生活照料的职责，所以当游客患病时，导游应该承担起照料的任务，解决就医问题，并给予病人以关心等，使游客得到照顾，体会到导游的用心服务，使之尽快康复，确保不会因为个别人生病，而影响到团队顺利正常的旅行。[任务实施]针对任务4-6-2，旅游者一般患病的处理：

处理步骤步骤五在生病时，要与饭店餐厅联系，为客人提供送餐服务。步骤三

联系医务人员看病。步骤二提醒客人注意休息。步骤四

有必要上医院，告知费用自理。步骤一到客人的房间询问患病游客身体的情况，表示关心的同时，及时了解客人的病情。[任务引入]任务4-6-3不明病因突发病

上海一旅游团畅游杨州个园时，一名51岁的男性游客突然昏到在地，口吐白沫不醒人事，在场的队友都慌了神，客人的夫人当即哭了起来，面对游客突发急病，导游人员应该怎么处理？师范学院传媒策划与管理专业张晨[任务分析]任务4-6-3，是属于游客在游程中患不明病因的急病问题，在长期的导游生涯中也难免会遇到此类问题，如果导游没有处理此类事故的能力，延误急救治疗时间，可能会因此导致游客的死亡，所以当机立断处理疾病突发的事故是导游服务工作职责所在，是导游人员必须掌握的服务能力。[任务实施]针对任务4-6-3，旅游者患急病的处理：步骤一先询问其夫人，病人有否有病史，身上是否有备用药，如果有药的话要尽快让其服下，就地急救。步骤二视具体情况，可请全陪、领队和家属立即将病人送往医院，或与急救中心联系，组织抢救。如果有景点导游的，可以安排地陪、领队和家属将客人送往医院。

步骤三及早通知旅行社。

步骤四

保存好有关医治材料。

步骤五

安顿好其他旅游者。步骤六处理好善后事宜（探望患者、及时办理票证、告知费用自理、退还费用、帮助理赔、写出书面报告）把自己的工作与事故发生、处理情况与经过、客人的反映等都要进行总结，并上报给旅行社。

处理步骤师范学院传媒策划与管理专业张晨[思考与训练]一、加拿大温哥华旅游团一行16人来华旅游，按计划于7月3日由北京入境，7月10日从上海离境。在中国行程三个城市北京——桂林——上海，游玩桂林之后在飞往上海途中，在飞机上团内一位老人布莱尔心脏病突发，病情严重，其夫人手足无措，该团抵达上海市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后，老人痊愈，预返回加拿大。请问：（1）老人在途中心脏病突发时，全陪应该采取哪些措施?（2）在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作?