客户管理的内容与原则

《战略营销计划》第十二章：客户管理在当今服务和技术导向的市场，未来的销售日益依赖于创造并维持与客户的之间的紧密关系。——特奥多尔·莱维特客户管理的内容和原则客户管理的内容包括以下几个方面：·基础资料：即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，于本公司交往的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问收集来的。·客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；·业务状况：包括销售实绩、市场份额、市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系和合作情况；·交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、公司的战略、未来的展望、公司的形象、声誉、财务状况、信用状况等。客户管理的原则：·客户管理是一个动态的过程。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料也要不断的加以更新。·客户管理要突出重点，对于重点客户或大客户要予以优先考虑，配置足够的资源，不断加强业已建立的良好的工作关系；·灵活有效地运用客户的资料。对于数据库中的客户资料要善加利用，在留住老客户的基础上，不断开发新的客户；·客户管理最好的办法是由专人负责，以便随时掌握客户的最新情况。阅读材料知已知彼，大客户管理十策当今管理学界有一个熟知的原则——“：原理”，即：％的价值来自于％的因子，其余％的价值则来自于％的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，如果你将企业的客户按照销售量的大小进行排名，然后按企业客户总数的％这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会发现这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是％？％?甚至％以上。也就是说，企业大部分的销售量来自于一小部分客户，而这部分客户就是企业的大客户。这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应该更清楚。熄酷产销槐矛盾务，在梯某种锣意义罩上说府是不绕可避译免的矛。经鹅销商烧是一厅个独若立的己经济仔实体柿，因允而有记他自筋己的著经营份政策明和经裹营方党法，碌他首休先考狗虑的较是顾叨客的物需求篇及本哑企业办的经名济利蚊益，方经销斜商在传产品槐的销潮售上敲比较糟重视稍的是论产品尚能满养足各哄类顾用客的卵需求犹，以姐获得约更大胸的商躁业利斥润；耐生产年企业该需要手经销淹商的贩支持适，才沟能保鼻证销士售渠才道的费畅通赔，最司终实钓现所馆生产卸的产环品既挑快又培多地告到达释消费兄者手习中，辟获得溜相应弹的企四业利侦润。社生产艘企业胃要与造客户膨结成铜长期诞的合药作伙拳伴，庆就要怕不断倾的协呆调二饿者之言间的例关系线。一侧方面摄，要咏弄清料客户盒的需众求，讨诸如钻对收术到产庆品时捉间的照长短推有何颗要求敬，对司交货浊批量给、批床次、佩周期燃和价刘格有箭何期脖望，欣客户批是否哪希望陡企业证代培拦推销三员和烫进行新市场翅调查禽等等洋；另阳一方障面，摊要了助解自摸己满原足客传户的娘需求团程度湿，根墓据实窄际可艘能，截将二赶者的饿需求腐结合坐起来丰，建收立一肥个有垒计划院的、恶垂直怖的联墨合销妇售系芹统。摸在生偶产企累业处突理与桐经销淹商的天关系兰时，尽那些扰销售旁量在士某个货地区肯甚至汪在整馒个企最业的塑销售狭系统秋中都院占有填很大依比例啊的那在些大沾客户冷与生投产企亿业的勾关系药如何段，有顾时甚洞至就五决定织了生替产企涂业在绒这个映地区泄的市巩场前钞景和驳市场鉴占有年率的唉高低调。一葡个大骆客户恋的失雷去，南有时晴能使绩一个蜂企业则元气哑大伤阵，尤尖其对孝一些姓中小却型企捷业更施是如饺此。竹现实糖生活马中，末许多种企业始对于堪这些艘大客没户都奉是比馆较重总视的旧，处取理与既这些促大客烦户的更关系廊时，衡经常久是企惭业的急高层从主管俩亲自体出面由，但垃往往垮是缺械乏系珍统性抢、规愧范化聪管理哈。在丢国外会，许妹多大遇型企物业，疏为了耍更好客地处条理好赚与大烦客户减之间冷的关鸦系，悄往往执是建容立一滔个全咏国性砌大客症户管页理部池。譬牲如，完施乐遇这样秤的大艰企业焰，他索们有浪个大冰客户剩，与氧这卫个大乓客户煮之间慈的业浆务就枕是由冒大客胀户管烘理部村来处繁理的退，其罩他客熄户的输工作类，则专由一盟般的己销售婶队伍他来做肌。垃舅科是否看建立桥大客嘱户管始理部摸要视谅企业毛的规啄模而畜定，废对于短规模仗小一茂点的慎企业灭，客言户数轨量较驶少，惠大客共户则时更少抹，对览大客请户的屋工作廉，就季需要弓企业驴主管怖人员删亲自干来抓碎；如害果企寄业的助大客科户有曾个以滨上，瞧那么状建立爆大客冈户管硬理部吧就很网有必鲁要了止。建谢立大样客户稿管理皂部，印并从密以下先十个吴方面痛做好荡对大作客户谎的工浪作，责是抓堂住大球客户污的有办效手时段。乔狠．优床先保店证大林客户稀的货抱源充雁足。过大客桂户的汗销售点量较躺大，贫优先悦满足村大客仗户对涝产品裤的数量量及燕系列快化的鼻要求铃，是颗大客抄户管闪理部匹的首勉要任摧务。丈尤其腥是在织销售键上存哗在淡像旺季稼的产瑞品，谁大客敬户管台理部滨要随永时了似解大资客户定的销粒售与鹿库存斧情况背，及鼠时与霉大客算户就目市场坑发展钞趋势闹、合步理的吨库存土量及唇客户城在销菌售旺来季的渗需货蛮量进筹行商眯讨，吉在销化售旺辅季到篮来之圆前，堤协调暗好生论产及惹运输择等部缎门，合保证抓大客萍户在竖旺季她的货岂源需宿求，做避兔拔出现哥因货哭物断鲜档导宰致客童户不条满的说情况翼。令外．充娘分调兵动大赖客户乎中的考一切眨与销笋售相港关的炼因素豪，包蛇括最咱基层犁的营宴业员阳与推欲销员桶，提博高大饮客户稀的销煮售能掠力。障许多绑营销谅人员睛往往附陷于梯一个姻误区包，那燃就是勒：只旗要处住理好话与客脱户的轨中上涉层主蛇管的叫关系优，就勒意昧嗽着处平理好由了与管客户慧的关侧系，得产品荐销售葱就畅梢通无漆阻了耗，而鸣忽略令了对霜客户下的基液层营粪业员垒、业斯务员施的工带作。巾客户悲中的泡中上害层主内管掌磁握着争产品趴的进砍货与找否、佩货款在的支朝付等解大权绝，处宗理好虚与他槐们的尝关系业固然陡重要辫，但哗产品奇是否嗽能够药销售烤到消环费者机手中旬，却灵与基洽层的释工作雀人员糊如营瓶业员卖、业益务员励、仓寻库保前管员若等有推着更话直接缠的关闲系，既特别饿是对拔一些暗技术寸性较摊强、驳使用奇复杂朱的大蹄件商毒品，惨大客忍户管卵理部皮更要雀及时锅组织因对客逢户的灶基层宝人员取的产迷品培罩训工完作，眼或督售促、棋监督录营销眯人员躺加强酸这方句面的芦工作猜。充骑分调子动起歉客户拍中的裹一切奥与销励售相互关的科因素送，是饿提高虏大客嘱户销默售量聪的一贝个重益要因杰素。万颗时国内挂以生匪产小众鸭·程圣吉锐奥滚疗筒洗灶衣机喇闻名严的济障南洗行衣机忠厂，桂在此漆方面键做得棋就比伪较好呆。譬劫如，庭北京粪菜市域口百抵货公医司，撒连续杂三年礼成为朗该厂余北京名地区昼的最榜大客脖户，茧且小成鸭的闭销售宰额每邻年都蔽在牢万元斑以上米，作声为一凉家中础型商朵场，尊之所飞以能户够取犬得这羊样骄陷人的久业绩烧，原营因就换在于惧，通港过厂叶方的衔工作捎，该勿商场糕上到荣总经说理，蛋下到洁家电性部、瞎洗衣演机柜鹅组，轰每个遭人都丽了解会这个养产品每并乐石意为古此产五品的韵销售球付出银努力男。翁骡．新界产品猎的试他销应唐首先裂在大仅客户址之间万进行钟。大敬客户姐在对却一个秘产品事有了区良好作的销斗售业漫绩之求后，缩在它负所在短的地蓬区对鞋该产退品的腐销售烦也就搭有了尾较强绝的商汽业影仪响力评，新田产品广在大完客户幻之间虽的试卖销，娃对于侄收集辰客户妥及消沈费者野对新夹产品批的意毛见和赵建议掠，具逗有较税强的百代表赚性和不良好矩的时王效性迁，便吉于生在产企桌业及哥时作助出决谜策。功在新而产品岭试销痛之前爬，大竖客户撒管理旁部应惕提前牧做好零与大好客户层的前错期协宁调与谈准备巧工作呀，以旺保证窃新产拔品的具试销却能够悄在大墙客户备之间续顺利川进行巩。瓜乏．充传分关翼注大织客户存的一售切公墙关及僚促销底活动翼、商共业动皮态，滑并及朽时给君予支源援或堵协助灰。大棍客户扩作为代生产槽企业飞市场往营销绕的重畏要一销环，鸦大客忧户的抄一举肤一动盒，都棚应该察给予犬密切叔关注剧，利准用—林切机槽会加虎强与暗客户区之间怖的感讽情交青流。芦譬如茂，客过户的摊开业缝周年光庆典圆，客孩户获补得特轧别荣盆誉，宰客户世的重背大商剧业举住措等幅，大孟客户炎管理坦部都始应该示随时柿掌握姓信息敢并报栗请上冷级主昏管，能及时贫给予支支援叛或协仇助。脂旨.安洗排企降业高爱层主泥管对垮大客穴户的约拜访歇工作岭。一间个有甩着良男好营吃销业汉绩的均公司胃的营旗销主娃管每排年大师约要押有致／驴的时典间是电在拜恩访客席户中英度过蹈的，欣而大滩客户明正是盗他们誉拜访蒸的主朋要对亚象，雨大客叼户管盈理部岩的一傍个重京要任监务就展是为讨营销源主管勾提供援准确影的信阶息、舟协助苍安排棚合理业的日店程，策以使祸营销宿主管姜有目容的、盏有计萍划地蛋拜访锡大客塔户。尚功．根胁据大尖客户宋不同盯的情幻况，亚和每虏个大盗客户盲一起恶设计尚促销有方案筹。每纽个客搞户都铺有不旅同的铃情况绘，区房域的惹不同估、经篮营策下略的缝差别苏、销鞠售专货业化珠的程籍度等植等；壳为了瑞使每职一个敬大客胜户的圣销售忧业绩稀都能斥够得曲到稳书步的毁提高馅，大恳客户伙管理洁部应芒该协奶调营之销人倡员、你市场钩营销逮策划敢部门杀根据涛客户沾的不洪同情歇况与投客户促共同践设计灿促销驴方案扎，使识客户宗感受垮到他潮是被街高度身重视督的。勿爱．经墨常性厅的征薄求大棚客户典对营沾销人照员的及意见嫁，及凑时调忧整营茫销人舅员，沾保证竟渠道于畅通骗。市漠场营拦销人指员是趣企业矿的代凑表，可市场驱营销住人员育工作往的好善坏，版是决闯定企寒业与抢客户补关系浇的一霉个至息关重龙要的丽因素攻。由捡于市婚场营愿销人题员的速文化厌水平判、生铜活阅俱历、开性格床特性府、自江我管皂理能蜻力等怎方面糖的差顿别，幕也决较定了息市场带营销喜人员就素质接的不遣同，格大客创户管动理部国对负天责处机理与补大客狠户之唱间业零务的温市场铜营销被人员杀的工勤作，专不仅羡要协眠助，她而且雾要监袋督与赌考核残，对涝于工驳作不拳力的买人员浇要据够实向灿上级翁主管密反映被，以我便人尿事部师门及章时安某排合倦适的蚂人选彻。福悼．对稼大客键户制贵定适蛋当的俱奖励匠政策蜜。生惹产企夺业对客客户车采取售适当筒的激库励措涝施，截如各猛种折秋扣、讽合作亮促销房让利迟、销母售竞坦赛、商返利凭等等项，可维以有晶效地这刺激孝客户温的销毯售积到极性给和主井动性将，对渔大客阴户的若作用脉尤其搁明显脂。最赖近，令一汽便集团锋就拿慧出掠辆“磨小红放旗”担“都贪市高眼尔夫鸟”“阀捷达誉”轿翻车、俊“解集放”牵面包带车及昼万元款现款沿(合地计折万元射)重块奖营枪销大腥户及臣先进等个人热。大护客户哀管理脾部应开负责驴对这坚些激讽励政福策的批落实垄。今努．保督证与紧大客松户之蜂间信退息传芝递的先及时脉、准资确，暗把握卷市场纵脉搏重。大秆客户职的销糟售状狱况事腐实上落就是验市场妈营销兰的“伙晴雨餐表”孟，大淘客户销管理抄部的球很重怨要的鄙一项淹工作暮就是嚼对大蕉客户建的有锈关销喇售数我据进稼行及舍时、搁准确象地统猜计、秤汇总变、分部析，臭上报祥上级枕主管更，通遍报生磨产、祸产品陈开发御与研叉究、吐运输娘、市赔场营付销策洽划等忘部门秆，以啊便针之对市睁场变死化及鞭时进国行调择整。深这是期企业婚以市驻场营叙销为蝇导向问的一丝个重包要前屋提。意太．组段织每钥年一重度的畅大客座户与楼企业桑之间变的座于谈会士。每隶年组盛织一成次企忽业高拜层主骗管与燕大客痰户之更间的赔座谈快会，感听取疮客户殊对企芹业产趣品、草服务熔、营弓销、纱产品绿开发刺等方虑面的院意见两和建取议，裂对未德来市冠场的愧预测新，对杜企业泰下一准步的神发展阵计划验进行予研讨爷等等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