尊电脑有限公司深圳农联社INess综合客户服务系

深圳农联社综合客户服务系统系统功能建议方案书深圳市奥尊电脑2001年04月目录TOC\o"2-2"\t"标题1,1,标题3,3"1系统结构及支撑功能构件11.1设计思想-业务与交换分离1羽1.魔2马客户汁服务启平台世基本顶结构远2活1.货3妈交换黑接入赔层坡4痛1.邀3.钓1烫技术圆特点祥4字1.撒3.装2巧人工障台的婆组织手与管仆理改7除1.鸡3.幸3驻远端代模块臭支持菠7剃1.胶3.尿4习AC介D财集中逝网络浆管理乱及维顾护（骨OM球C披）融10会1.问4敞业务婶支撑证层伴10犁1.妄4.恋1丸CC六S设（核午心支股撑部者件）判11砖1.泄4.今2极IV怎R(探交互其式语留音应发答劫)勿趋14妥1.毕4.光3唐AP苦PS拨er参ve害r青（应迷用服乏务器献）秋15干1.助4.室4灾话务站员座慢席浙17煤1.将4.布5懂数据冻库系恰统饱18送1.就4.艇6续W灰eb绒交互妥服务贿器瘦18贪1.搏4.纤7虏电子旋工作袍流糠18幅1.萄4.收8父业务周生成燃环境疏SC另E群亚25绳1.跑4.茫9旧其它桃部分暴支撑世部件浅26往1.巾5申业务双实现偏层段27帽1.拿6酒基本怕支撑脾功能挖28冠1.榴6.谅1穗统一刊号码帆接入舌（一恨号通喇）腥28睬1.惯6.国2茎多技碰能队术列给28煌1.今6.拆3压多技略能话唇务员滴（一批台清截）察29躲1.起6.饲4默等待休时长放提示晚29过1.耐6.义5奏特殊蛛用户炮优先铃排队截30梢1.天6.陶6扯话务翼员原件声录樱音强30失1.尾6.概7性座席盖话务眨功能樱30剑1.左6.抖8婆用户录信息膨与呼俗叫同杀步转栽移（隆Sc肝re序en似P汁op港）油31薪1.弹6.混9智路由情处理煤31乓1.海6.追10寿动态睁界面授和数把据字港典茂32怎1.蹦6.爸11四知识幕树并(H登el苗pD糊es托k姿)乘扎32读1.窗6.颜12嗓人工哄/饭自动吼互转豆32打1.孩6.班13柴多语寨种流肠程和皇新旧帮流程茂同时怒运行忆34头1.包6.花14剩两对震一服卖务蚀34凭1.涌6.鞋15艳呼叫勿代答各34杠1.注6.融16柴辅助寒回叫磨34宅1.订6.额17秒大休稀/洋小休坡34洽1.证6.索18叠予预约残呼出培35宴1.栋6.影19煤汉字穴语音包合成辉（辉te斯xt例-t仓o-挠sp冶ee吸ch虹）规35炸1.把6.林20汤会议糊陪35怜1.午6.谎21缴计费骗功能堂35引1.执6润.2邀1此采编奴系统症35习1.淹6.除22鹊In咏te洒rn环et菌功能信35刻1.寨6.肿23铺座席严We极b休交互楼功能备35涝1.理6.列24嘱呼出凡管理接（君Ou译tb期ou厨nd纲）墨36咐1.额6.影25煌大客揉户管革理执37推1.棕6.弱26趴答复馋方式春38湖1.灯7赌系统桌运维动管理查38饱1.欲7.肚1筑系统梯运行壶参数她设置领38示1.学7.源2叔实时屡监控已39删1.杯7.采3怪质检岔中心垂41寒1.仔7.亏4脊话务哈员考捐评分律析系不统湾45宿1.扁7.巷5震分析陈预测搅话务弄专家付系统刘45畏1.辱7.厕6挽报表苏生成爱系统稼46背1.扯8眼客户兴服务现中心假的网每管热51饿1.含8.壮1批智能大接入梳设备爽的网嚷管截51榜1.司8.尼2场计算光机网逮络的愤管理院52堆1.体8.币3距维测肃支撑宴平台盒53欺系统应结构彼及支殿撑功册能构聚件努设计禁思想望-业照务与显交换酒分离错IN岭te溪ss勤客户赢服务晶平台劲采用障业务棋与交已换分着离的雾设计绩思想紫，在斤产品砌设计放结构乘上分团为三草层实范现，渴即业逃务交元换层桌、业固务支棚撑层恼、业宣务实谋现层钉。轮图1席.1考羊平台仰三层摇逻辑黑结构伴示意沫图屈业务泼交换乔层包嗽括交这换接两入、谜智能雨业务汤处理僚、智震能外尘设。老完成率交换秆网络赢的接杜入及恋业务薄支撑否层提盏交的蹦业务衡控制由任务参，是忙IN依te谁ss杏产品胡强大替的组目网能冲力的更保证垫。往业务适支撑肝层是盲交换玉与具栽体业素务之管间的胆支撑嫁系统迈，它境针对腥具体希业务慌对话耳务的日需求奴，通啦过解磨释转益化为愈任务既，向安业务倚交换丽层提龟交，限在业喊务实辣现层银的配骂合下拖，完绞成丰填富多贞变的雀话务慨功能待。棚业务叔实现板层通慰过接然口按匙照具挪体应鲜用的抗话务狮需求心向上需层提均出需旨求，雀结合蒙计算输机网降络技链术实事现具油体的屑应用核，它陈是系换统计铺算机忽网络敏侧的织应用胖，互IN馅te今ss死产品穴针对榴不同信的应伟用提进供了注丰富兵的业氏务选陕择。循这三赔层中链，前满两层穷具有线一定帖的业境务无温关性粪。三嘴层之谈间均乞采用碎协议怠或抗AP失I秩封装避的方真式作脑为接臣口，霉使得侵各层潮相对摊独立填。下灰层由梯于是掀具体爪业务务系统洒，具怀有多轻变灵做活的雷特点芽，而般上层泉是交魂换接脖入业茶务支樱撑系脂统，足具有逢稳定舅规范束的特毅点，贼采用凝三层掘封装含的方侵式，沟下层音的多陷种变扬化，遭不会豪影响扯上层离的稳汪定；棋而上唤层规榜范地资进行密优化敞和扩兴展后营，下烈层的剧所有瑞应用百都可衫在业星务功冲能得丛到扩期展。颗客户旗服务速平台商基本找结构邻以下乐是I者Nt嚼es芒s客况户服期务平少台的冬结构肠图：场图1献.2序晓IN延te烤ss轨客户夕服务度平台老在上屈图中绣，根么据不絮同的参系统进容量抚，物敌理设拉备不钞同，丙在较得小规砖模时照，系敲统计坑算机旅网络乓中主颈要业序务控境制软乎件可牌集中狠在一渣台设隙备上狗，降杏低成渣本。柳在较蔬大规后模时验，又夜可将属控制衫分散纳于不帆同设桶备中节，提艳高系隶统处搅理能椒力和骗稳定批性。汽C&五C0袄8-栽Q多杨功能遣数字迫排队宅机：故在本许系统赚中作枣为交腰换接满入设管备，闪采用瓶华为疫公司痕的C枣&C关08浅-Q辞智能故排队嫩机。树提供厦了丰播富的雄接口谅方式邪和强俗大的鞠业务诚管理羊能力夫。将坑座席有系统厚与各令种业踢务系膏统有额机地贴结合失起来叙，形恼成结纲构统闷一、勉资源捧共享颜、可构合可所分的况综合览性大公容量越智能辆业务救接入颠平台茄。浆CT萄I_数SE趟RV拘ER丝：鹊排队缠机以侄点对却点的碧方式赶连接晃到抄CT播I_捡SE部RV前ER灿上，用通过刑标准钢的熊CT鸣I秘（情CS艳TA蚊）协饿议，统处理旦所有施业务析系统偶站点久与排痛队机慌之间店的通蒙讯。斥核心降服务著器芬CC仁S六：令是己IN拴te粥ss珠客户逗服务踪平台绿的核猾心控身制部割件，稀负责恋业务那的支糠撑，纠完成鼻呼叫响的控穷制，竭呼叫备的技锋能路延由，拦提供易与呼灿叫同概步的笛用户缠数据待及监竟视信填息等呜。砍CC课S孟与挣AC淋D悉（字C&搏C0租8-堪Q式多功量能数罩字排你队机惯）之茄间采亏用协疑议通陕讯，申CC宋S亮向维AC城D愈发送翅与呼快叫相董关的程指导货性控夏制指爸令。涨IV忍RS使：云是交泉互式赏语音未应答韵系统枕，提银供对早自动锣流程狡的控偷制，系在自隆动流吓程的继运行眨过程亡中，项将会粪调用显语音奏资源抬VP筋和传时真资塑源酷FP坟，用蝶于语嘱音的临播放闻和传篮真的鼠收发值。锡话务园员座筒席：哥完成及每的受乘理，墓它和播排队婆机通攻过址1B鸭+1护D倍的方莫式连发接，巨同时拥接受菜核心升服务窃器碰CC附S和的控沈制。暖AP幕PS弓er窄ve射r看：棋座席亩或自刻动流检程通急过北AP密PS热er骗ve启r台访问仔数据耗，提越供数咽据访底问代株理、偶数据蚊规则稀访问杀、数旁据库回网关负等功行能，幻提高阻了访玩问效甚率和焰安全专性。谣业务扒数据脊库：分在系踢统中琴，本闻地数鸽据库晨提供漏对客守户话绢单信献息、鄙错误搅话单省信息退、日芬志记绕录、睡客户澡资料猪数据替及许网多统吹计报循表等剃数据蓄。此不外，迈还可态以外精挂其月他数盐据库荐，提氏供详胡尽的亮业务剩数据符。恐WW饭W缴服务遵器：框向传In士te遣rn汪et塑用户览提供连客户黎服务婆平台恰的调In侄te馅rn集et总访问疗。乒We载b希通信紫服务海器：归（侄We钻b亲Co隔mm衬un仍ic偿at毒io滔n场Se更rv喉er争）简俩称为清We厕bC雀S筹，主救要为弯接收红转发概We搭b构的接忌触媒春体控法制信深息和佳数据唱。帮We辰b朵交互剧媒体江服务在器倾:(福We禁b地In怎te伍ra傅ct标iv女e罗Me犬di腐a短Se茧rv仁er妄)辉简称另为怕We涌bM争，提闸供一如般的题We水b乐交互糕的媒妈体流图控制漂和通拉道管本理。违工作胸流服篇务器供：帽IN朱te鱼ss慨客户欢服务艘平台醉，对棵于用于户的疫服务伴应该浊形成丈闭环劲管理小，本渔系统娇既是蔽用户兽服务省的受币理点植，也启应该斥是用嘉户服峰务的释检验念点和墙反馈愿点。箱为了币保证扭这种绪闭环筋管理惯，系尝统通汪过工沟作流访服务榆器，展启用也电子裤工作斑流，郑提供黑相关早服务少。敬管理菌台：逮通过胜管理渔台以彩配置猛平台侄的资茧源、饰进行脂日常更监控垦、维剧护、拜动态防加载者自动烧业务叛流程拢。剑质检香中心调：枕用于愁完成嘱对话利务员油的工懂作质衬量检喇测。砌话务扮质检盲中心废可以趋实时骗监听免、监笑视话评务员油的工朗作状议态，羡并对怨话务骄员座舌席进款行强薯制操础作，币如强销制闭藏锁、畅插入投等，辰可以眯对话奴务员胆进行剥录音凝和事此后放雀音，左以便单投诉勤的时组候有共依据磁可查赴。射SC袜E援业务叉生成休环境笔：任是一负个图能形化异的业勉务生耕成环健境，舰通过亿它可音以生邪成新循的自割动业熔务流你程或两维护斗旧的授流程麻，能毛够在僵线模捉拟调奇试。督调试薄好的丢流程省加载汤到烧I蔬VR闻上运肥行。县交换诉接入宰层野C&也C0暗8-鼓Q迁智能党排队查机是快整个引IN仪te界ss中智能饼业务悔的交靠换平丹台，写面对稀撤用户网众多浙、呼晒叫强鱼度大匆，对紧排队鸽机形揪成的揭巨大哄冲击稼，具驾有优匆越的太性能究。华漫为公愈司萝C&爷C0棕8单-悲Q京智能毙排队离机是眠以局秩用程胁控交誓换机梨为基罩础进转行二泽次开创发的迅高性欺能排阅队机障，班BH云CA赛值大干于1员10教K海，其馆处理占能力烘和稳誉定性盐完全陪可以馒适应胡浪涌扭呼叫式的要轰求。限容。骡图1沾.肢3懒排队龙机结会构示咳意朗技术贞特点缘·亮C&己C0旁8售-阔Q暖智能鞠排队会机采酱用模版块化抖设计渠方法振，整杂个系纺统采问用三誉级分杰布分俱散控蹦制方惹式，应分别膊由主离控级刊、通嘴讯控胡制级疼和各淋种功耀能模吩块级侵组成弓。生·求排队暂机主充控系当统采傍用双误机双劝总线窝冗余器结构马。鸦·弟主控蹈板采震用主股备用区热备种份工衰作方裕式俩——畜由两融块主箩控板维和一摔块倒耀换控矿制板吓组成荷，倒涂换控捡制板半监视路主控冷板的龟工作用，完懂成数狼据备声份及咱主控阅板异胡常时多的倒啦换工陕作。剩·羽通讯葱控制案级主负要负否责主按控级水和各耕功能自模块薯级之蝴间的德数据梢通讯渗，实谜现主诵控板乳对各话功能否模块关板的诞协调鹅和控威制。月·钱在各旷功能粪模块党单板水上均铅有自铁己独掩立的赔CP出U惜，实剑现各些功能砍板的抬自身请控制稠。单浊板之鞋间的声隔离创性好址，某烂一部恐分出汉现故黎障和伤异常谣不会边导致高整个础系统穷的崩拢溃，晚从而察增强夹了系栗统可效靠性吃。虽·客系统稀采用味了先胃进的毯内存锻管理谜技术笔、通蒸信技邀术和铅控制甚方式旅，获宴得了卖极高轧的单CP拐U摊通讯拥带宽例和处卷理能练力。系·双报音川设备锄是通给过S伐PT误板实掌现，托占用钳排队灿机内淡部的剑HW赚资源孩，不两占用终中继曾线解·鹊实现倘了分菠布式臣超大奏规模群单裙T建网络梁结构脏，右分层果分散皆控制失机制仿。并·骨单模窗块忙典时呼蔽叫处滋理能刚力超骗过4央5屈0K怎。枯·烘系统且无故怪障时喝间为幼30寻00标0小玩时。赚·爸交换本机可余通过基网络名接口始，提胃供缓10窝/1宰00追M黑带宽圆的数呼据通胃讯能丸力。桨·厨采用烧TC膛P/绍IP拼协议核使交怨换网讯与计旨算机幸有机地结合坏。拜·耳系统区的主上要部泊件包行括主姻控板先MP困U栋、信工令处钥理板绪（绘M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