售后服务接待实训计划

售后服务接待实训计划A、具体实训内容细则如下：项目1、售后服务接待流程的具体介绍（12步关键流程）。（10课时）主动客户接触概述：销售顾问在交付新车时必须提醒客户首次保养的相关事宜，同时，经销商应根据客户的实际情况，预测其行驶里程，从而提醒各里程的定期保养和各里程的定期保养和失联客户的主动关怀，客户关怀中心专业也会随时跟踪客户情况，联系客户（主要由DCRC专员负责此工作）（此部分可以介绍一个4S店售后维修各部门，售后接待、车间（机电、钣喷）、库房、索赔部、DCRC、财务部、行政部、洗车部）。②.目的：确保新车客户在第一时间知晓售后服务的相关事宜，为客户日后回本店维修保养做引导；在销售部与售后部之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务;改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系客户，邀请他们回厂，从而保证客户的忠诚度。（2）预约①.概述：客户与经销商事先约定合适的来店时间，针对客户的需求，经销商做好相应的准备，让预约而至的客户得到及时的、专属的接待。②.目的：通过有效的引导，各时间段来店时间客户数量趋于均衡，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；赚事先今知晓坟从而丝更好陆的满轰足客飘户的钟需求习，为录客户冠提供屈方便克，并辛彰显蜘其尊惕贵饮；丑有利边于后围续流谁程的话顺利蜘执行至。愚（3财）裂互动虫式接恋待卷①漆.板概述鸣:惠有荣清晰挺的标宴示引也导，观让客畏户驾膊车进序入互峰动式箭接待谋区域钱，服筛务专移员将销和客件户一稀起对劲其爱间车进犁行全茄面的娱检查粥，整享个过伸程，膨服务必专员伍和客问户是慧互动之的，回一方悟面要垦充分宋了解桨、确兄认此兼次来酬访的席需求车；一割方面遇要查赠找客框户自密己可孔能尚恒未留避意到鞠的故释障隐惊患，道然后洁完成林“渐互动旧式预淘检表诸”功的填奶写和靠确认寺。跟②章.堵目的睬:老客户权来访忙的需科求得申到尊艰重和猾确认喉；狼可能严会发滚现客或户没勾有留府意到乌的隐廊患和换故障阔，避赚免不渡必要柔的事虏后纠现纷剑；起更多哭的互窗动交诱流，坑更多炒的营麻销机时会欺；畜建立巩经销秩商、斯服务响专员湖与客素户间奴的良麻好关灶系和糖相互昂信任瘦。凤跟称8商步预充检景③致、滔互动津式接授待话判术艇：透主动芒热情摊地与均客户普打招滴呼，干“X宏X嫂先生素女士滚，您螺好悼”哑，让嘱客户溜感到脚受到胡重视吼；妙漆主动柏为客安户打负开车怀门，糕待客搅户下堵车时耍“X胡X键先生丹女士核，请搭将您创车内疗的物浸品收侄拾一划下，傲如有晋贵重讨物品辽(蒙姐、钱骨包、贪现金相等庙)简请随担身带丰走。竿”厕自我雁介绍壤，递予上名西片；胞扔在互亚动检直查表颜上登赞记车售辆基绸本信千息，愿询问农客户殖姓名踩，别“缩请问示先生泪贵姓担？钳”“允请问孟您是雄维修域还是顽保养现？飞”蛙请求慕取得留客户泡的钥爽匙及舌保修叙手册厚，进炉入车虏内铺章设车铸内5虹件套葵时，张得到双客户搅允许姻，说嫩明好培处，贤“专避免合技师海在维谊修过钉程中阳弄脏炒您的推爱车笼”该。适楼时赞成美客挑户用蛋车，天赞美猴公司棒或者映自己匠，如星“纵在接系下来加的维做修保旧养体捉验中铸您将砌体会议到我叙们最立优质组的服荣务厘”怠；闹进行葡车内箱检查符时剑提醒肉客户油“弱在您剂平时伐使用各过程盯中有准哪些避地方暖使用侨时季不方枝便可块以随财时提王出来佣”娇，车仍内检塑查的投项目纷有：绸仪表耗的各伙个指纪示灯蚁与各积个系垮统的懒故障匀灯禽、那喇叭雹、巴灯光岂开关蒙，包联括近申光，产远光甜，小优灯，家转向南灯，精前后锈雾灯喉，危思险警共示灯云，车凶内阅牌读灯视、健雨刷区喷水菌与雨仅刷的虫作用很音响伯与空旗调股、判点烟闹器词手刹辞拉杆扩的行符程脂(吧一般庙5-特7旧个齿组)壁换挡牲杆抽、飘各个擦踏板分的行县程王、笨车内淋饰情的况，减天窗吐等爹打开逢车辆腿机盖灿和后瞧备箱咬；乞检查伐后备岩箱时曾，阔“X玩X仓先生蒜/撑女士伴，方余便打神开您俩的后央备箱商吗？熟”注在得芒到允用许后慢打开灯后备驱箱，横同时事告诉片客户径你在码干什油么，咳登记斤后备精箱的键物品普，检中查随骡车工猴具（授千斤泼顶、农拖车郑钩、梢轮胎疮扳手棕等）锡和备牙胎气构压；匆检查屑发动笋机舱间，津“X幕X禾先生袋/工女士打，现努在咱谎们检茅查的贵是发疑动机黄舱的诊各个邮油液沈面。哪”喝发动翠机舱误检查包的内宾容有灿：地发多动机粥机油歇、刹哪车油欣、转深向助吸力油可，防旅冻液羡，雨绵刮水巾，电良瓶电阀量临、直水管挽是否串老化听及漏量水痕帐迹、向各接残头是莲否松蹲动床、气滤门室层盖垫辈及缸雕体周远围是陡否有友漏油忠痕迹途。邪⑷崭、禾目录检式报何价趴①绍、庄概述换经销辛商、支服务话专员依应主蛇动向嫁客户丽展示巴，各可种服孝务项染目所拾对应码的零柱件与央公示豆价格们清单良，并状据此梢拟定牌各个付项目究的分访项报赖价及任总价娃。同洋时，朽服务糠专员候应告眯知客狮户预滥计的网交车岂时间您，通林过系爬统形确成工天单，巧并征汁得客爹户签丧字确长认，中经销没商将末遵照湾工单院上的洋项目贱施工纺。蔑②辜、目喘的首流程质旨在便确保解客户旱明明锈白白役消费揉，维钩修项茧目及粉其费层用的世透明酿化，郑将大众大提正升客盈户的营信任扑度和哪满意里度，另确定独的、披描述员清晰之的工枝单将虫有助名于后盟续的廊车间逆技师啄施工绞；岔避免临后续鸽的分贺歧总；哥巩固镇经销竭商与在客户射之间府的良静好关毯系与心相互辞信任昏。畜③饺、目乘录式鹿报价习话术冒XX喂先生缘女士筋，您刃好！档您的分爱车准现在拨的行腰驶里矮程是槐X筹公里乓，您抖上次投的维努修项割目是昆想，阔时间听是想兔，根伸据行献驶里亭程，落行驶喇时间生与您潮上次狭的保影养内笛容，略您的尸车本经次保乞养内寿容是甘以下佳内容培：（隶介绍禾维修苍内容症）摊其中蒙每项漏保养蔽的工碌时是模X,柳零件及的明辆细是续X批，本片次保范养得闭总费击用是湖X屡，根权据我冻们确惠定的瞧保养维项目洒，预苦计交殊车时愧间是慌X欣（精森确到嚼具体道的时滴间）裹，没倒有什甚么疑磨问的定话请蔽您签命字。火⑸孝、快客户晌关怀贸①主、概感述搅对于蛮所有栽来到逐本店其的客载户，缴无论香其来刻访原青因，辱经销撑商都国应予属以足笔够的袋关怀括，及吊时了烦解并岛满足稻客户索的需洽求，菜如果险客户凑选择凝离开轧，经丑销商竿应予肺以采福取相剥应的兔措施球，确劈保客颗户满磁意而搜去，初同时古，也欲要为腥离店沙客户希提供摔必要档的信世息，岗比如收其爱弓车的榆维修六进度钞，预帐计完荡工时景间等矩。吃②傲、目禁的量客户款满意陆留下惊来，逝各种鸣营销魂机会仗也将冰因此划而增疯加虹;果提高买客户畏的忠徐诚度益。武⑹斜、中控工渴排程泰①乐、概本述低在确课定了图维修肚项目暖之后更，服随务专裙员应救根据骨当时粱车间溉的负露荷，食预测层开工死时间烂、所且有项榴目的徐作业孩时间题，从曲而向枪客户被承诺拜预计斤的交荒车时闹间。某同时堵，服另务专都员应刷将维泪修工渣作分他派给就合适漏的技盼师或购班组矛。技眼师则蜡应在宇规定脱的时句间内耕完成弓全部核维修律作业祸。同封时，耽前台蜘服务谅专员信和车柏间技外师之筑间需距保证执顺畅靠的、炒及时注的沟仪通。肾②大、目俘的予保证贿按承疫诺的绞时间州准时计交车灭；惊有效寻安排闯车间商生产屈。避滥免消测极怠题工，词提高蒙生产怒率，粒提升艳员工惧满意惹度瑞；萍维修虾进度薪一目府了然笋，便短于掌梢控勇；崭在前碗台与翁车间阻之间锡实现众有效余的信北息交呢流，而使服沸务专融员随亡时了理解车子辆维库修进播度，累技师乌了解欺全部饱工作瞧安排竟，提橡升经哑销商下内部耕沟通倡效率凤；巨可以摘向客喇户展土示经腊销商塘内部覆的有吉序管贸理，心提升灵其品置牌形诸象糠；赔⑻炭、压零件稼预检机①验、概床述廊在确监定了趋所有津维修彩项目题之后担，服旱务专胀员应真同时宅确定非各项信目所底需要手的零妙部件今，并挥向配构件部泊门发帆送维伟修工探单所意需零搭件的遥相关泥信息杂，配出件部炊门在饮维修零技师拘领取企零件老前准京备还肾所需器零件苹，并厕在预骄检区届摆放恩好。僚②继、目涂的肉提高条维修拼技师赴的工椅作效狠率，摔减少龙技师镇等待编配件爱时间症；视在车剩辆维泳修前猜，确竿定需录要但仗有无亚库存苍的零自部件标，可填以及输时订已货或菠多渠理道调餐配，谁提高彩零件国的一公次性貌供应锯率小；毕⑼泄、慌维修索过程拥及品帅质控药制舟①毅、概寨述模经过硬规范惕的互姥动式惰预检睁，使薯用向昨客户锅进行碍目录份式报云价而勉开具性的维絮修作泪业工倘单，者有助食于车接间能滩精准轧理解院工作删需求夺，最申大程炒度的况减少原了维勉修过右程中毙的漏居项和董错相扎，在虎维修润过程闷中，惭严格倾按照写三级辨检验乘的高骡标准困对车眼辆的藏维修乞进行盯监控您，确铅保一裕次修增复。虏②淹、目宇的律确保吵工单诸的流姑转和出维修该作业占是相济辅相兔成的器，确捕保客谨户的圆需求躺得到朽完全冬满足揭；票减少努车辆台外部堂返修寿，提绍高一盲次修含复率造；款提高施工作真效率助。丢⑽嫩、梨终检伐结算疫、概孩述虑服务掌顾问摆在对哗车辆丰进行萍终检渣、确穴认所祸有维做修项组目已馆全部邮完成熊后，请即可幅通知候客户懂接车早。在跨客户踩来取界车前罗，车依辆停般泊在荒“瞧完工宾交车嫌区烫”夕，向府客户绞解释酷结算奋单并愿强调附完工间时间鬼及维微修费泳用与逐之前陡解释盲的是免一样星的，池陪同药客户罢到收锋银台稠结账库。赢、目豆的韵充分编准备廊可以战确保熊更顺溪利、花便捷坐的结圾算；鬼提前案发现洞可能混有的活问题席并及石时解贝决。展、实券践措秃施洋对车锤辆进贸行全映身清售洁。滚干净饱清爽虚的车王身，舅这是停我们罩给客捕户提音供优当质服驶务的证佐证童，带喂给客滚户的良是满膝心欢道喜；兼设置慕专属设完工殃交车侄区，悬划分忌出工名位并发进行鸟编号垃，餐“伍完工休交车艳区导”津标牌虏明示傍，体钟现经撤销商灵的正点规和掩专业捷；欧小小炮品质范标签投，让乘一切驾尽在鞋不言伏中，管带个济客户鸭的是肝信心尊和放斜心；诵结算涨单上块详细浙记录姨维修钩建议坝及仰下次壮保养扶日期尿和公圆里数喉，给去予客象户真想切的够关怀传，也授欢迎牙着客兆户再拦次回缩厂；隆收银胖员真春心的级微笑径，是易我们阔在感格谢客越户的汉惠顾岩，也够带给进客户法难忘含的维工修经寇历。践⑾戏、兰解释蒸后交酷车撤①拿、概膀述节费用晚结算晚完毕辫后，例服务摩专员歪陪同贯客户相前往剖完工左交车瞒区。垄在客姥户驾罗车离毫开之喷前，凝服务落专员蝶应在喷做解摸释说尝明，丰让客冈户相躺信，图本次存维修姿保养惕/宝维修尤已经宜遵照惹其要沟求圆考满完蛾成，董并目馆送客庙户满余意而搂去。河②厦、目哭的笋让客纯户确邀信此印次维迁修保碧养的绵圆满否，从竟而留脖下良废好的山印象瓜；踏避免砖客户练离店痒后可隐能有虫的分激歧寇；凶创造唇客户刻下次剧再来另的机灾会搂。讽③植、时斑实践奉措施骨当客仰户面许取下必三保堡，比席客户林更爱确惜他简的爱版车伞；忆清楚纹地解梨释，抽贴心荐的建拉建议杂，无析微不撤至的绘服务口，都俯让客非户倍朱感温相馨岸；毙目送笛客户烤离开枪。助⑿夹、棉服务纽后回兔访稍①访、概碍述宫维修硬/刑保养尾等服抽务完灾毕，琴客户碎提车哲后裙3-难5绣天内沟，经洋销商堆回访森人员止应主浪动联为系客编户，询运用猴有针惧对性等的话谋术，让了解尸给客弱户对月经销印商所蚕提供星的服要务，虽包括获整个无服务龙经历班是否蜡满意屡，了丰解客挤户的傲意见寇或建仁议，额同时勿，经庭销商脆须对裹回访汽结果晴的价龟值进拆行充榴分挖执掘。喷②禁、目帮的工让客花户感坝受到嫩我们盾的持影续关锯注与讲重视芹；亲客户盘反馈跑的意植见和论建议反，是丧促进宏我们浊持续希改善辈的宝创贵财支富燥；菠⒀故、逼问题假解决缝和预充防概述贷经销某商应痛对客趋户的六抱怨鬼或问逐题窜反馈株给予窝最大甚程度砖的关态注，互所有脸能够源让客裕户满姓意的估方法螺都必避须进闷行尝箱试；蔑经销辅商应字记录吹、分捧析和收存档旬客户赚反馈伶的所叠有信着息，惑尤其急对于感重大接客诉痕以及投重复责投诉画的问熔题，锤经销到商需抽要给粥予足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