沟通原理专题知识专业知识讲座

内容导航客体导向沟通的意义沟通对象的特点分析如何激发沟通对象的兴趣受众类型分析和沟通策略实训：管理者领导风格测试和练习

2023/6/151背景《都市快报》报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上发生了彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两个方面受到较大的损失。该事件已经引起媒体和市民的极大关注。问题如果你是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处理？2023/6/152

外长助理刘建超赞韩国女国会议员是美女在棒国引发争议中国外交部长助理刘建超16日在首尔会晤南韩国会外交统一委员会委员长罗卿瑗时，公开称赞其为“美女”，在南韩引发争议，被质疑有失外交礼节。

南韩《朝鲜日报》今天报导指出，罗卿瑗16日会晤刘建超时表示，“我看过您（刘建超）的简历，担任发言人很久，我也在初选国会议员时做发言人很久。我们有共同点。”

对此，刘建超回答称，“若我们两个人一起召开新闻发布会，记者们可能都关注委员长（罗卿瑗）。因为您是美女。中国也对美女十分关注，美女很受欢迎。”

罗卿瑗再回答表示，“跟我有共同点的您访问韩国，对此表示感谢。”

报导指出，南韩国会外交统一委员会所属一位执政党新世界党国会议员17日对此表示，“在听者耳里，这番话可能有失外交礼仪。”

此外，国会外交统一委员会所属另一位国会议员表示，在公开的场所说“美女”，对方会觉得不知怎么回答。

另一位国会议员表示，“把这番话当做吉祥话，那不会成为大的问题。”

罗卿瑗则表示，“我不太适合提及这件事。”2023/6/1532023/6/1542023/6/155问题的启示成功的沟通关键在于能否根据沟通对象的需要组织信息、传递信息，实现建设性沟通。实现建设性沟通，必须了解对象的背景信息，根据其利益和兴趣传递信息，根据受众的不同特点采取相应的沟通策略。2023/6/156为什么进行沟通的主客体分析？

俗话说：“知己知彼，方能百战百胜。”作为沟通的主体——沟通者(信息的发出者、反馈者)，为了达到良好的沟通效果，必须对自己在受众(听众或读者)心中的可信度、与受众的关系以及沟通的目的进行分析；另一方面，也要充分了解受众的构成、背景(受教育背景、知识背景)、爱好和兴趣、是否对所要传达的信息有偏见等方面的信息，从而了解沟通的困难程度，并为如何激发受众的兴趣、转变受众的观点做好准备。

2023/6/157第三节沟通客体管理沟通的本质是沟通者能换位思考、传递信息，客体导向是沟通成功的前提。客体导向沟通的前提是了解沟通对象是谁，有何特点和动机，通过对客体的深入分析，了解客体的需要和特点，实现建设性沟通。2023/6/158

客体导向沟通的概念：

现代沟通活动在对客体分析时，更注重客体导向，即站在客体的角度换位思考，分析客体的特征、需求；分析沟通对客体而言，希望达到什么样的目标；分析客体可能已经掌握的相关信息，及他在沟通中最希望对方采取的态度等。通过对客体的分析，才可能尽快找到沟通的切入点，使沟通在融洽的气氛中进行。一、客体沟通的概念、内容2023/6/159客体沟通的内容

1、管理沟通的本质是沟通者能站在对方的立场思考问题，成功的管理沟通是客体导向的沟通。

2、客体导向沟通最根本的前提要了解沟通对象是谁、特点、动机。

3、沟通客体分析策略的三个问题：他们是谁？他们了解什么？他们感觉如何？

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要了解沟通客体的需求和特征，可以通过以下几个基本问题他们是谁？他们知道或需要什么？他们感受如何？如何激励或满足他们？沟通客体分析基本问题2023/6/1511Case：看什么看？

一位胆囊炎的患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士责怪说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。2023/6/1512问题你有这样看病的体会吗？对护士的举动，你如何评论？如果你是医院的负责人，对医患之间的沟通，你会提出什么样的原则？2023/6/1513三、沟通对象的特点分析1、他们是谁？2、他们了解什么？3、他们感觉如何？2023/6/1514三、沟通对象的特点分析

1、他们是谁？――以谁为中心进行沟通。谁该接受信息？(who)

哪些人属于听众(读者)范畴?在很多商务场合，沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众(读者)群。无论是通过书面或口头的沟通方式，只要听众(读者)多于一人，就应当根据其中对沟通日标影响最大的人或团体而调整沟通的内容。

2023/6/1515沟通对象的特点分析1、他们是谁？沟通中的五类人物：A主要听众首先决定哪些人将成为主要听众，即那些将直接自沟通者处得到口头和书面信息的人(团体)。B次要听众考虑哪些人将成为次要听众或“幕后听众”——他们将获得信息副本，得到尚待证实的信息，道听途说或受到信息波及的人(团体)。C守门人在听众中是否存在“守门人”——必须通过此人来传达信息?若存在，是否他(她)会因为某些理由而封锁消息?D“意见领袖”听众中是否有某人具有强大的、非正式的影响力?E关键决策者最后且可能最重要的，是否存在可以影响整个沟通结果的关键决策者?若存在，则依据他的标准调整信息内容。2023/6/1516二、沟通对象的特点分析确定他们是谁后，对受众做个体和整体分析。分析听众中的每一个成员。如有条件，可以对听众(读者)成员逐一进行分析。考虑他们的教育层次、专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么?对听众做整体分析即便对听众(读者)成员个人无甚了解，仍可以适当分组来对他们进行分析：他们的群体特征是什么?立场如何?他们的共同规范、传统、标准准则与价值观又是怎样?2023/6/1517沟通对象的特点分析2、他们了解什么？特别需要解决的是以下三个问题：确定信息内容

(what)简洁/强调重点/熟悉的语言A受众对背景资料的了解需求低若听众(读者)对了解背景资料的需求较低，就不需要浪费时问在无谓的背景资料介绍或名词解释上。需求高若听众(读者)对背景资料的需求量较高，则一定要准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息与他们已掌握的信息结合在一起，并给出非常清晰的结构。

B受众对新信息的需求需求高在研众对新信息的需要较高时，应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料。需求低反过来说，很多时候听众(读者)并不需要了解太多新的信息，例如，他们可以信赖专家的意见，也可以将作出判断的权力交还给沟通者。因而，考虑这一问题要从听众(读者)需要多少信息出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息。

2023/6/1518沟通对象的特点分析C受众的期望和偏好他们的期望与偏好是什么?在沟通的风格、渠道或格式方面，他们更偏向于哪一种？风格偏好在文化、组织及个人的风格上有否任何偏好：如正式或非正式、直接或婉转、互动性或非互动性的交流形式?渠道偏好在沟通渠道的选择上有否任何偏好?——如，书面文件或电子邮件小组讨论或个人交谈。标准长度和格式的偏好对文件或报告的标准长度与格式有何偏好？2023/6/1519沟通对象的特点分析3、他们感觉如何？特别需要解决的是以下两个问题：A受众对你的信息感兴趣如何兴趣较高若听众(读者)兴趣程度较高，即可直弃主题，不必多花时间以唤起他们的兴趣。你必须构筑完善的逻辑论证。若是没有长期不懈的努力，听众(读者)的意见不可能轻易得到改变、但你一旦说服他们，比之兴趣较低的听众(读者)，他们的意见保持更为持久。兴趣较低另一方面，若听众(读者)兴趣较低，则可考虑运用征询意见或共同参与的模式沟通，要求他们加入讨论；因为，分享控制权是得到支持的最有效方法之一。信息尽可能简单明了。冗长的文件令人生厌，而且听者会不自觉地忽略其中显得琐碎的部分。最后，对于那些兴趣较低的听众(读者)。你应及时对他们的意见变更作出反应。2023/6/1520沟通对象的特点分析B你所要求的行动对受众来说是否容易做到难易程度无论是难是易，一定要表现出这一行动特有助于听众(读者)的利益和信念。过于艰难若行动过于艰难，试用以下沟通技巧：(1)将行动细分为极小的要求，如签字同意由旁人完成的一项工作。(2)尽司能简化步骤，如设计便于填写的问题列表。(3)提供可供遵循的检查清单。2023/6/1521四、激发受众的兴趣

1、以明确受众利益（什么能打动他）你可向听众(读者)提供哪怕任何一点具体的利益。哪些可以在沟通过程中加以描述?在这类可以提供切实利益的少数例子中，强调它们的价值(如，利润、储蓄、奖金或产品优惠打折)或重要性。绝大多数时候，我们很难提供诸如此类显著的利益，然而切实的好处不一定要非常夸张。像T恤、陶瓷杯、纪念笔，如果它们在听众(读者)眼中具有价值，那么它们就会起作用。

2023/6/1522激发受众的兴趣2、通过可信度（什么能刺激他）

(按照French，RavenKouer的理论)有五大因素会影响你的可信度：(1)身份地位．(2)良好意愿，(3)专业知识，(4)外表形象，(5)共同价值。一旦了解了这些因素，就能通过强调自己的初始可信度和增加后天可信度来增强你的可信度。

2023/6/1523激发受众的兴趣初始可信度初始可信度是指在开始沟通之前，即在听众(读者)阅读或倾听你要表达的内容之前对你的看法。因此你的初始可信度可能与你是谁，你代表什么以及你过去与他们的接触有关。作为沟通策略的一部分，你可能需要向听众强调或提醒他们你的初始可信度。同样地，在那些你拥有很高初始可信度的幸运场合下，你应把它当作“银行账户”。假如人们对你推祟备至，即使你的决策或建议不受欢迎或略显过激，他们可能依然对你信任无比。然而，就像使用银行存款会减少你的储蓄一样，使用你的初始可信度会降低你可信度水平。因此，你必须通过良好意愿或专业知识来提高你的可信度账户上的储蓄水平。

2023/6/1524激发受众的兴趣后天可信度

与前者相对照，后天可信度是指在你与听众沟通之后，即听众(读者)阅读或倾听了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。即使听众事先对你毫无了解，但你的好主意或具有说服力的写作和演说技巧等有助于你赢得可信度。因此获得可信度的最明显的办法，便是在整个分析和沟通过程中表现出色。2023/6/1525激发受众的兴趣3、通过信息结构（什么能更好地表达）开场白，内容主体，结尾。2023/6/1526激发受众的兴趣4、巧借沟通媒体（口头、笔头、电话、电子邮件、网络聊天工具、馈赠礼品、传真、会议、录像，记者招待会、广告等。2023/6/1527情景模拟假设你是个新款家庭用高清投影仪的推销员，你如何确定你的推广对象？你如何了解他们对投影仪的了解情况？你如何向你的客户介绍你的产品，激发他们对你产品的兴趣？2023/6/1528五、受众类型分析和沟通策略心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型2023/6/1529心理需求型分析和沟通策略类型特征策略成就需要型具有自己目标和工作标准；追求卓越非单向输出，大量信息反馈；肯定对方交往需要型看重友情和真诚工作关系；和谐轻松、有付出和收获的氛围良好人际关系，平等相待；了解其兴趣爱好后在活动中交换想法权力需要型对工作负责，有强的权力欲；行事果断；能影响他人；渴望权威咨询和建议方式；认同其职责；对其影响力表示兴趣2023/6/1530信息处理风格和沟通策略类型特征策略思考型思路清晰，富有条理，善于分析和领会事物的本质提供思考余地，给予他们充分信息，不掺杂个人观点感觉型温和开朗，善于交际、处理关系、商谈事情明确表达你的价值观念，使他们了解你，突出你的支持直觉型具有丰富的想像力，能提供创造性想法，自信热情充分利用和发挥其想像力，不轻易否定批驳其观点，告知你的想法、观点和最终目的理智型实事求是、善于行动，处理问题当机立断，善于将想法转化为行动与之清晰地交流、抓住要点，在实践中获得结果2023/6/1531实训：管理者领导风格测试和练习

有效的管理者善于调整自己的领导风格，使之顺应员工和具体情况的需要。本项目的目的是通过练习，帮助识别各种领导风格的一些明显的特点，帮助每个人确定自己的领导风格。通过对广为人知的领导者的领导风格的评判，识别每位领导风格的典型特征，再结合自身的情况，确定每个人自己的领导风格2023/6/1532实训：管理者领导风格测试和练习让学生对谁是最有效的沟通者、最有才能的谈判者、最有效的问题解决者、最信任的领导者、最会对工作进行积极评价、最适合做你上级监督者的人进行选择，并说明理由。选出学生选得最多的两、三个人进行评价哪个领导者善于处理他自己面对的管理问题？你想成为什么样的领导者？什么样的障碍阻碍你成为你想成为的哪个类型的领导者？2023/6/1533第四节沟通主体分析本节基本要点学会不断的分析两个基本问题：我是谁(自我认知)、我在什么地方？（自我定位）在沟通过程中能正确界定沟通的目标和策略了解自我沟通的作用和过程，并有意识关注自我沟通技能能运用所学技能提升自我沟通技能2023/6/15351.引题自信地认为自己是一个强者所为如你欲所为尊重别人关怀别人用积极的态度去影响别人善于寻找最佳的新观念乐于奉献技能测试：判断你自身的技能特点，发现需要改进的地方2023/6/1536自我沟通技能诊断

在你阅读本讲内容之前，请你对下列陈述根据度量标准进行评分，并将分值写于左栏（预估），你的回答应该反映你现在的态度和行为，而不是有意根据你所希望的结果去评价自我沟通技能现状，要诚实。采用这种方式是为了帮助你发现自己在自我沟通理念和技能方面处于何种水平。通过自我评价，你就可以识别自身的不足，进一步根据自身特点调整你的学习方向。2023/6/15372.评价标准(1)非常不同意/非常不符合(2)不同意/不符合(3)比较不同意／比较不符合(4)比较同意／比较符合(5)同意／符合(6)非常同意/非常符合2023/6/1538

3.测试题

学习前————(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。————(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。————(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。————(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。————(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。————(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。————(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。————(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。————(9)在没有弄清楚原因之前，我