服务营销与客户服务管理

服务营销与客户服务管理第一节提高服务质量一、服务的种类.按服务的时间分类，可以分为三类：（）售前服务指在推销产品之前为顾客所提供的服务。主要内容有：做好市场调查预测工作，根据顾客需要组织生产或经营商品，最大限度地满足消费者需求；做好广告宣传，把商品特点、性能、用途、通过广告媒体向顾客进行介绍说明，引起顾客的注意和兴趣，激发顾客购买行为的产生；为用户提供样品和说明书，使他们充分了解和认识商品功能的先进性和可靠性，以及商品的使用和保养方法，以此来取得顾客的信赖和购买；开设各种技术培训班，使用户掌握有关技术资料和技术方法，增强他们的购买信心。旦相（阿）售其中服朋务搁星是鸽指在金推销众成交堵过程押中所之提供杏的服摆务。姜它包变括：代创造撕优美宫舒适甲的购病物环久境；见良好兼的服旬务态青度；占热情刊为顾棕客介灾绍商僵品的帆性能豆、特绍点、靠用途个、保搜养方滑法；掌耐心茧细致需地解剥答疑叶问，衣为顾嚷客现族场操治作示部范、提表演伪；区砖别不号同顾香客选壮择不弦同色薄彩或罪式样新的商绞品，顽充当管顾客瓶参谋勾；包听扎商蓄品和拢收款寇付货瓶等服顺务活证动，柔通过险这些犬服务中活动私，往书往能懒激发榜顾客宪的购鹿买行锤为，下使他蛇们高惰兴而穿来，脾满意轻而去穗。糠么（输）售巩后服象务岩脾是夫指商崭品出爽售之贫后所丙提供篮的服然务。扛主要娇内容德有：钓提供餐技术今指导滋、技怨术咨悠询服殖务，嫌为用肺户解渔决技避术上锹的难珠题；愁提供轮零配务件和浑备用潮件的甚服务夺；搞沈好安惩装、己调式需和大馋型商阴品的毕输送烤服务籍；建行立维养修网挑络和宪巡回晕检修述服务炉；实圾行商闲品粪;三坊包"她服务宁制，炭即包质退、渐包换嫂、包璃修。割通过切这些古服务劣活动叔，能泰消除册顾客素的后眼顾之欣忧、众提高刑企业矿信誉慢。故.订按服专务的淘性质蒸分类援，可击以分傲为两朗类：朝葡（咸）技值术性内服务仙涝是指趣提供盒与产们品技假术和受效用伐的有滨关的鼓服务州如企躺业提区供的结安装尖、维其修、获调试势、技荣术咨化询、歇技术糠培训掠、技录术指鹊导服们务。悦漆（魄）非誓技术酷性服夫务夜局指移提供妄与产妥品的仔效用爆无直污接关袋系的挺服务炭活动适。如扶广告拐宣传鞋，送比货上木门，状分期类付款糖等服阵务活乏动。室.巩按服摸务的滤地点日分类畏，可而以分三为两巴类：罗印（谈）定部点服夜务坛燕是裂指在挺固定牺地点哪建立愤或委吧托其虏他部先门设堪立服驳务点巴进行促销售赌服务庭，它旦包括摸生产晌企业槐遍布截全国军的维拐修服爬务网隔点，营如长扁沙中锄意电情冰箱狂厂在敢全国援二十迫几个获省区耕建立陡了二驶百多烫个维蹄修服度务网裙点，桨使广俘大中匠意冰须箱用捞户消醒除了幻后顾饲之忧僻；也方包括宗商业迫部门论成千伏上万揉的零施售商抖店。饥零售桃企业士的门描市售签货方摸式是沈零售肠企业蛾销售比商品络的最阵基本响形式在。它妥又分膨为封忆闭式术、敞熟开式裤、半晌敞开播式和库陈列误（展钢销）桨式四地种。父所谓仅所闭乱式是积指顾扬客挑渗选商慕品需裂要通助过推段销传满递，眼顾客残不能衡自取写，在弯我国岗，这特是一锡种最紧普遍亦的零咸售方该式。挖所谓搜敞开滥式是肚指将达商品腰摆在童敞开修的柜恭台和唇货架坦上，余顾客质可以饲自由灶进出朵柜台帅内外申直接纷接触猪商品净，如侵目前裕尚不碍多见加的自旋选商慌场。礼所谓介半敞扑开式把是将拾商品纺陈列详在柜烧台上慈，顾诉客可馋以自爆由挑主选，融也可新以由郑售货诱员传范递，仪但顾谦客不肾能进咐入柜浮台内撤部，禽售货臭员在搁柜台窝内收句取钱冤票。阵所谓匆陈列厌（展翼销）喝式，备是指糖某些成商品涝的全易部花护色、淡品种畜都利馋用设支备或誉通过遮特殊追布置连以展党销的狡形式玉陈列扶出来督，由阔顾客缝自由玻选择公。葵悦（罢）流答动服挨务壳跳即酬没有钩固定盏的服塘务点炼，而仍是定枕期不效定期栗地向敬顾客糕提供赤推销阿服务译，如访流动壤货车月、手茅提肩辩挑、到走街翅串巷炕推销史，上予门访额问维顺修、磁巡回哭检修口等。扑这种帝服务击方式梁的特摘点是挨深入托居民榜区，辩能直得接为纳顾客筒排忧场解难停，因疗而深度受顾样客欢抄迎。认.监按服梁务收计费分曲类养晓可以样分免帮费服列务和废收费迟服务况两类渴。前共面介银绍的恒售前较、售秋中、加售后潮服务跪的大伴部分知工作虹都是添免费央的，洪只有氧大宗冷服务魄项目需如设裹备安肥装、其汽车耐修理洋等，拢才视异情况柄取一债定的敏费用献。绕.益按服锻务对毕象分甜类，盟可以汁分为龟三类档：渗擦（敞）推杆销员肝对批纽发企劝业提菜供的余服务格。施胶（永）推复销员杰对零禽售企敬业提晃供的篇服务盾。童仿（胁）推伴销员寿对用伐户、结顾客馒直接无提供谢的服辈务。醉二、冈服务隔的内忙容对现服务愿的内舒容非炎常丰糊富，玉不同朱的企鬼业因绩其本里身性断质和提服务扫对象证不同巨，其孝服务洋方式这和服适务内激容也络有很乐大的惰差异草。但厕归纳舟起来巨，不膝外乎裁是三贯大类挤：依.售馋前服班务持课如前仙所述阻，售反前服躲务就烧是在梳广泛罩的市像场调骆查基稠础上基，通书过对留目标梅市场遣特点雹及消党费者球购买哑心理坑进行主研究兄后，缘在顾支客未哀接触勇商品阿之前捏，用草一系旬列方顶法激哲发其菠购买剧欲望公所提忆供的固各项算服务袭工作尾。随绵着市敌场的匠繁荣核，竞顶争的心加剧纯，消拣费者倡对商筋品挑置选性齿的加状强，在售前丧服务成已成忠为一炕种非答常重轮要的躁竞争旁手段俗。尤救其是竖新产及品投刑放市察场，义要能顺够迅掏速地虾开拓车和占惊领市旺场，城更离壳不开运大量参的售苹前服殿务活尾动。坝因而樱，售输前服辉务得校到了等各个秧行业劝的广险泛重反视。沫服务猎方式凤也是纠五花勾八门易，多晶种多惯样。服如免址费存倒在、渡雨前越送伞悼、为光顾客想提供撕产品醉说明如书、截大规挥模的抛广告且传播月、系绪列的除公关忆促销返活动绵、售胜前技乔术培逢训、直先尝茶后买苍、其各它有称关便即民措饲施等隶。售托前服跟务的陡内容擦十分轮丰富镜，其盾核心锻是方孔便顾轮客，拖刺激博他们械产生签购买便欲望皱而达誉到推袜销的宜目的挣。所落以，遭售前胸服务漏作为奸一种糊方法稀和策肚略，娱可以观有多坏种多返样，得企业痰可以景根据骡自身摸的目懒的和犁需要庄来加籍以选湾择。米最常备见的按售前味服务晓有如吐下几衔个方滩面：惨尸（公）大凯规模晚的广尤告宣堂传兴疲广告搬已成寨为现井代生颗活的搁一个简组成竞部分取。人怜们几俗乎每刑时刻郊都可暖以从应不同离的媒纷介上包看到棍不同条的广蛛告。喜广告傻不但粥丰富耕了人谊们的下文化笑生活籍，更改重要势的是戚已成削为人扒们生葱活消盐费的场重要估指导筋方式莲。各即种商标业广镇告实帅际上铅就是手一种条售前显服务晨工作量，它孔是引题导消蹄费、黑传递利信息话、促降进销正售不应可缺竟少的虏手段州。广处告既沉能为秒消费讯者提乓供信恳息和轰知识缴的服奏务，季扩大斗企业婚或产旧品的户影响宅，又武可以境诱发裙消费泪者的昌需求喂欲望句。所夏以，牌企业锋应高脆度重望视产芒品的姻广告给传播翁，除输了在述电视迫、电狱台和吗报刊饰等大帝众媒锣介上描进行普传播须外，腾还应递根据搜注意植不同终的情攀况，神采取燃少花爱钱也叠能办钳事的菌各种绞宣传牺手段型，如签产品脑示范气、商虎品展庄览、缸橱窗坡陈列丰、露馋天广宫告牌独等，风吸引鹿顾客社购买觉。览禾（喊）为弹顾客脏提供系各种直方便瓜郊企业背要赢草得顾鸦客，宪吸引帐顾客雾来购物买自曾己的掠商品咸，就晚必须照尽可泉能地务为顾部客提饲供各旷种方沙例，兄使他斤们能引称心休如意塘地购豪买到鼓所需歼的商典品。赴如工棚厂为售客户旧提供糕技术庭培训麻，免耗费咨南询指平导，寿商店衡设立蓄问事蹈处、至服务块台、商试衣羞室、暑休息炎室、许储蓄裤所，娃为顾览客免胞费供赛应开敌水，协提供互携带殿物品宪暂存情服务苏等等猪，使味顾客薄一来碧到商阴店就些有一谈种方殿便的宋心理贱感受撑，从移而引最起消五费者润前来守选购安称心绵如意冒的商恩品。慢向（湖）社闹会性提的公惭关服练务活镇动垮俗企业科的社培会性塔公关绣服务馆方式承很多庙。如烦协办约一些宝大型水的体应育比距赛或意文艺收晚会振，赞户助中耍小学游、幼递儿园翻的教隶学建的设，映创办男福利爱事业齐等。矿如长坡沙市答五一犁文化筛用品掏商店巷，曾后专门寸组成疲小型惑乐队获，并给独家乎赞助承为"情希望倘工程荷"募蹲捐而旗举行板的大余型文呈艺晚舰会等段。其搬社会扬影响蔬很大家，大勒大提法高了面企业纺知名霜度。缸另外布，企霉业还中可以债通过岛举办部新闻杜发布面会、稀记者描招待稿会、菌产品期展销熊等活田动扩正大影错响。铜乓蝇（慕）商鹅店环棒境布仆置穗林商店译的环视境卫父生、妈招牌洪设计色，铺盗面风晨格、剩通道夕设计健、内应部装斗饰、瓣灯光歪色彩猫、营场业设隔备、睡商品卖摆布洞等给洒予顾怪客不炭同的组印象疑，会极引起漫顾客净不同孩的情剂绪感庄受，泼并由炊此激默发他两们的好购买响欲望伴。目中前绝弹大多扭数零罩售企桶业都撞比较笋重视聋这个飘方面赤。如嗓近几旨年长疑沙市洞几乎刻所有族的大卵中型浮零售呀商店掀都进暑行了扶装饰香，尤鼻其是萌长沙略市友振谊华数侨商谋店的播店堂继购物氧环境灵更是葛超一浅流的清，大肠批顾销客蜂古拥而猫来，孕一月欲份一括个月细就完拌成了时全年穴的销淡售任鸡务。华怜（萝）开轮设各冶种培厚训班灯，为提顾客偿提供况技术品咨询倍和技测术指昆导扰蔑目前些许多槐的零肤售企判业也反采取错了这域种服冷务方浸式。剂如长午沙市书五一睁文化唇用品投商店摄，长闪期为拳顾客队提供秒电脑孕操作汪培训扎，直暴至顾秆客掌宴握了东有关惠技术置为止吃，这蛛样大搞大刺霜激了拢顾客畜的购捡买欲谦望，孕促进亡了产顶品的亡销售威。又猜如东伏塘百用货大汪楼，言不定羊期开吩办了律电子玩琴入哀门培果训班阴，深极受孩壤子们持的欢劳迎，放这些引活动观不但械方便剪了消肺费者怒，而压且大斩大提糖高了握企业览的知畅名度定。债锣当然鞭，售塑前服高务的浩方式冰还有策很多慢，每恐个企骡业都读要不亩断创毕造。嗽推出葬新的差绝招赶，以眠适应替整个北市场型的变辆化和连消费团者的脉需求融。例赶如：曾乐器籍店可誓以请固名家五演奏娘乐曲驴，时理装店沈组织忌服装君模特胆队现饱场表免演，预家具倾店可任请有瘦关美找术工位作者塑或生曲活艺付术顾哈客主逮持房芹间布精置；膊推销绘化妆这品，奸可请瘦有关伤技术载人员叼开办借护肤尽知识宁讲座晒，…怎…诸炊如此奥类都蝇属售秧售前方服务味，都覆有助广于解垂除顾你客心疤理疑欧虑，挺增强存购买迈信心榴，从透而达训到促砌进商舱品推行销的笛目的促。剂.妈售中伶服务袍起主要今是指且推销蒜员和猪零售旋企业晕的售某货员退在推走销商踪品的域过程咸中为眉顾客装提供坝各种眉方便早条件等。例时如热仿情接挑待顾辣客，跟在业贴务洽埋淡中邻主动鸽、积纤极、脂热情图地为摘顾客钉进行痕解释林、说忠明产惠品情浑况；忠热情伐地进布行现出场操化作示尖范；叮为顾挠客提信供食锡宿方撒便；僻代顾骨客办卧理各限种购仆买手闸续；群商品法拆包赖、拆享零供付应；慈妥善通包装绕，方唇便顾明客携升带，老代办箱装箱终、托援运等交。方毛便而峡周到来的售间中服耕务，叔不仅画可以清吸引错更多宴的顾舟客，育而且斑能促抛进成船交，飘密切的产需检关系趁，增压加用膛户的逝信赖谦感，放提高明企业娘的竞狗争能哈力。腔例如顶，上华海浦公光百欧货商象店缝啦纫机示柜实爬施了衬几项句便民弱措施浓，本尊柜出额售的腐机子识，保切修期束由两激年增富至五槐年；拾机子扩如果咽出了幼问题叠，可渐送店垦维修倒，也辅可以宽上门无维修遣；购捐货时缘，营较业员厘负责终指导露如何羽使用耕、保筝养和循一般惩故障困处理听；外愚地顾抽客可饱以代女办托丑运。杯这些怪便民鸣措施郊，深危受顾弹客欢独迎，葡结果脱该店缝缝纫颂机销迅售量还激剧榜增加弊，最厨多的晨一天忧，销招量达环六十们多台起。蹄.急售后逼服务需畅售后稻服务后的方猫式内驰容更博为丰牛富，体已成袭为市逐场竞粗争的求一个羡主要掘方向榨，引绸起了雀企业返的高谁度重肤视。暖一般草来说至，在殖质量塑价格色基本幕相当喷的商镇品中寿，服慈务便柿成为摸顾客拼选择补商品擦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