物业管理与服务营销

物业管理与服务营销引言：近年来，消费者权益保护协会接受的关于物业管理的投诉在迅速增加，而物业管理又与每个人息息相关，如何提供卓越的物业管理服务和得到物业管理服务已经成为了人们关注的话题。笔者就两年来从事物业管理行业的经验有感而发此文。从法律上讲，物业管理权并非权利、也不是权力，而是一种义务，义务是不能放弃的，而权利、权力是可以放弃的。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业管”模式。也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主的范畴。物业管理俨然已经成为了服务营销的典型代表。物业管理完全具备服务营销中服务这个产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；差异性；不可贮存性；缺乏所有权。那么物业管理又将如何依据这个产品的特殊性进行好服务营销，建立顾客的满意度和忠诚度呢？我们来分析一下物业管理所提供服务的现状：1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就是服务产品的营销企业，业主就是你的顾客，顾客可以购买你的产品，也可以不买你的产品。你跟其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。这种企业经营的意识不改变，自然，企业行使管理权的行为就不会改变。2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量。那怕成立了业主委员会也只是一个美丽的外衣，没有依据业主的真正需要去进行产品的改造。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会的发展而不断改进自己提供的产品——服务。3.行业更多的倡导为业主提供超值服务。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企业赢利目的为前提的情况下进行的超值服务，也就是同等成本里的更好的服务，而不是以牺牲自己利益而提供的超值服务。如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交换的客观规律，这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下了祸根。从现状可以看出，物业管理企业的经营不但没有满足其销售的产品的五大特征，而且更没有顺应服务营销的要素。作为一个以提供服务为产品的企业，可想而知，不懂得怎么样去进行服务营销是多么的可怕。物业管理提供的是服务，是无形的产品。以就是物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目的。可见物业管理企业必须作好自己的服务营销工作，把服务更好的销售给业主，完成企业的本质特征——以赢利为目的。也只有建立这样的经营理念，自己才能把自己的产品作好，进入可持续发展的良性循环。把管业主的思维彻底的扭转到服务业主上来，企业不再是想办法进行管理，而是想办法进行更多的服务。奠定了这样的基础我们就可以很正确的去做正确的事，依据服务营销的法则去经营。适垦1.抢有形握展示慌服务腥。服讲务本驾身是梯无形及的，禁是顾裙客在乓消费影之前轮无法晒感知掩的，迟所以袄我们浮就必耐须将跨服务遗这种志产品掀有形船化，旱利用卡语言现、文毅字、谎图形拌、多姨媒体窜等工游具将榆服务浮全面牲的展央现在碧顾客见面前窝。比盏如将雕提供巩的具婚体服深务详孕细的博张贴槐在小印区公邻告栏迈上、螺丰富套小区择的各治种标愚识、彻公布嗽各种蛛服务芬质量肚要求身等，糟向业鞠主提哭供消谨费者可知情丝权。砖使业葬主清赶楚的掏知道剖物业尺公司纤具体扰能为句自己蕉提供瓶什么仆服务阿，服样务的杆质量渐如何纸。絮兔2.梢结合已服务金的不侮可分阅离性揪，随赤时改遍进自撒己的曾产品脾。服北务的湿销售彻和业截主对鬼服务熊的消退费是跌同时墓进行下的，秀服务嚼产品留的优任缺点案将在驱向业魄主提意供的似过程成中就差立刻锋显现宵出来勤。这插对物非业公得司改去进自秤己的少服务仰方式德有很为大的类帮助短，使六产品与与市焰场形箱成了趋良好存的互电动关润系。凤比如院物业惑推出馆一项坊面向银业主受的家吹政服与务，璃这种签服务叔是否筹可行毁将马肚上在淹业主砌的消崖费过堆程中罩得到饼答案订，这毯时物椒业公凯司就斧可依依据业菜主的齐意见滥和建轧议再专来改盟进自菠己所诱提供朴的这蚀种家筛政服驻务。惨念蛾3.列提供白个性爽化服泛务产政品。右服务注这种傅产品录一定蝴是一槐种动采态的意产品勿，是柳很多腊小细做节的赛综合酱体，莲他会谈随着和顾客澡的不洪同、喜环境陆的不采同而元发生编改变治，进挂行不摩同细捆节的仿组合祖，以曲达到东服务竞个性瞧化的佳目的延。论一个门小区爸里业勒主的蒜兴趣对爱好统越发半广泛乓，而测且都售各不扬相同踪，所化以物掉业管励理也揉不能膀完全姓是统拴一的捕模式乞，应奏该更卧多的院了解坚业主夕的不积同需给求对糕提供吧的服宴务进刃行不浑同的崇组合六，物投业公妨司可袭以在馆有偿蛮服务原上为鹊全体絮业主葡提供疯一个策丰富多的服优务套距餐，认让业痰主自烘由的周选择梯。提慎高业扑主的哨满意壤度。怠淹肤4.猫注重泳服务狮性价拌比。罢小区樱的建输成7耐0年岛有效臣，物喉业管计理也那将持牺续7唐0年炎。物挖业公帖司不店能只较顾及善创品评牌而董不顾怠及自眯身的补利益号，所零以所爬提供将的服桌务成悄本一痕定要迅与收辈入联杏系起遥来，港向业哈主明献确的驳出示称有偿瓦服务臂与无虽偿服半务的字成本谷，引便导业探主关别注小锹区物今业的虹长期莫性，帝从而旁引导闸业主伍对有生偿服等务与衣无偿旦服务鸡的消吉费认冶识。优据查5.撇增加懒客户旧服务间的转伏移成证本。摸在固真有的嚷成本泊中去棍为业伐主提殖供更纸多的娇服务反，拉教大服赏务显否象成桨本与余实际放成本五之间宋的差构距，岩让业石主充大分感症受到乐固有季成本念中的虚超值攻服务名，从畏而增惠加业丑主对弓消费屋服务无的转毒移成巡本。粉成都谣一家求物业眼公司退为了镜解决王业主盛养花逮不专莲业的昏问题陷特意叼从绿柱化班楼里抽枣调人负员成谣立了照养护马服务纤组，斗为广翁大业变主提重供免蓄费的洪花木击养护贫知识既，拿集出小云区的赛一块炭绿化炭用地竹作为理花木洋养护歌基地罪。这涌样在尿没有承增加亡成本乐的同崖时更冈多的山为业魂主提括供了艳服务牧，而分且唤征醒了萌业主协对小蠢区绿聚化的盯保护轻意识搞。业验主自三然会决感觉套到更贴换物贫业公扛司将殃对自笨己会棚意味望着什扰么，蜻不同净程度新上又州增加爱了业驱主的盗忠诚披度。股却酬6.勿增强丰服务盒沟通秃，填笋补服执务差梨距。夫业主风所期睛望得扶到服腾务与建物业努公司邪所提绸供的茎服务都永远缴都会甚存在喂差距葡，因挎为二糕者所跪站的吓立场返不同遇，关据注的畜利益嫁点不各同。乖怎么应来协糕调这太个问构题呢叶？最灾好的筛办法谷就是赴利用呢沟通担。任壶何人或的心窗里都划有一梳个价惩值的披评判剑标准屈，只顾要我吓们和车业主仓多进双行沟板通，碧我们熔就总激能找砍到平波衡点讲。定厦期召杠开业位主委挣员会渡；每档半年宴举行叶一次油顾客斤满意趟度调智查；钥每季仍度一找次的斗上门买拜访葱；每则月举订行的外业主箱座谈鸭会等突都将妹是我想们的弊沟通断渠道侄，只坊要我纹们带肥着服创务的锅意识俯和诚险意与煎业主矿交流昨，就薪没有采达不唉成的肺共识迅。仇非7.氏建立百内部旱顾客烤满意凳度。句要为淹业主乐服好顿务，睁就首摸先要柱让员或工感裤觉到会他们猎得到傅了管轻理者仗的服统务。汪只有渗基层巾员工凭感觉在到被屿别人勉服务塑愉快穷了，意自己命才会鸦有心警情将秩这种姓服务鸽传播驻给我连们的胶业主烟，所赠以内痕部顾扭客满精意度猪的高诞低将私决定候着为炼业主劣服务田质量扇的高殊低。贝物业