市场营销与顾客满意之顾客至上概述

市场营销与顾客满意－顾客至上1市场营销(Marketing)概念：是个人或集体通过创造产品，并同他人交换产品及其价值，从而获得和满足其需要与欲望的一种社会过程。涵义：它是一个交换活动，即具有社会性，也具有管理性。交换活动是以满足需要为核心目的是为满足需要进行的创造性活动。营销的10大概念商品(Goods)服务(Service)经历(Experience)事件(Evens)个人(Persons)地点(Places)财产权(Properties)组织(Organizations)索信息意(匀In绵fo吨rm沟at吐io描n禾)市概念犬(I黎de烛as特)市场营销和市场营销者市场营销和市场营销者需要、欲望和需求产品基本需求的满足无穷的愿望愿意购买,支付能力顾客貌1.恶2市尼场营马销管雅理的嗽核心碍概念避免避免营销近视症市场效用、费用和满足市场效用、费用和满足满足消费者需要的程度交换、交易和关系满足消费者需要的程度交换、交易和关系吩图1蛇－1歪市场饱营销搞管理吵的核辣心概石念垂需要赶(N僻ee施ds琴)立：是视因某屠些基穗本的蹦东西攻没有铅得到脾满足榨而产赌生的爷一种仿心理武感受已.块欲望暂(W骨an补ts盐)羞雨：是迟满足填基本细需要煎或淡需求弓所渴术望'罚特定杜方式斧'或俭'特椒定物剧'。教需求馒(D膏em奖an殃ds见)：令指对释某一触特定彩产品伞或服薯务狭有购鲁买能执力且太有购都买意纽愿的币欲望并。牲产品穴(P怒ro岩du斗ct亦so妙rO寿ff巨er恰in创g)挽：是斤能满骄足需家要和议欲望具的，舞有形竖的实脂物或羊无形垄服务负和思内想。战产品洁的重搅要性怜不仅控仅在邪于拥棉有而铜在于占满足滨需求毫。油价值嘉(V畏al偿ue黄：是辆消费城者用章来评泥估产帮品能傻满足殖需要晃的整膛体能弃力。腔市场吩(M弱ar残ke夺t)雾：是案指有滚着某携种扔特定品需要写与欲畏望并顿愿意议且有虽能力议从事呀交换室以满俘足其蓝需要杂与欲云望的番全体挨潜在夏的顾耀客。葱1.窃3孔耐市场居营销坦管理申(麻Ma棵rk砌et充in煤g初M姨an惩ag咽em暗en恩t)倍1.涛3.运1较市场德营销至管理改的含影义增市场符营销控管理套是规剩划念阴和实蚁施理济念，瞧和商深品劳拆务设丸计、怜定价坛、促米销和姥分销孤为满允足顾般客需乱要和顷组织握目标帆而创出造交南换机芒会的渠过程亿。亿1.斗3.朱2沙市场腐营销企管理龟的任冷务－疾调节堆需求诞市场谱需求井状态傅营销拘类型萄应改蛋变成喉的状蒙态萝负需驾求钞改变野营销斯正需想求肤无需诚求驰刺激汁营销签有需台求幻潜伏遭〔隐橡〕需声求微开发吴营销赚实际晕需求漠下降造需求田再营域销角恢复阳需求山不规毁则需续求花同步周营销针适应垃需求轻充分峡需求哄保持总营销妻维持揪需求皱溢余奏需求杏减少鲁营销谅降低韵需求喇有害让需求皇反营燥销捐消灭伶需求籍表1慨－1会需求薪的类忍型及桐其任屑务砖1.犹4飘脚营销仙观念搜〔经却营哲母学〕承1.楚4.规1祖营销剃观念叼的演朗变她营销薪观念剃营销叮观念温表现怀市场息客观勺需要洁厂商义存在辱条件甜生产欣观念炭增加着产量狸，降辈低成雕本是注重翅企业昏条件袖不重惠市场宋需求行和宪销售淡产量肤的插重视畏高于代质量怖的惑重视乱商品傲短缺缓供求庭双方熄市场炕地位询不平圾等尺有星数量遣竞争模而没疮有拼质量闪、销建售及屠服务骂竞争出卖方叙市场立产品展观念扭不注楼重市补场突、不中注重参销售皮注重奸产品扶质量祥商品船供应煤较丰脑富或虫局部助过剩诱高质柜、高坏价棚名优燥产品粘供不鉴应求丧质量宇提高混为本视无需透产品洽品种输多样同化卵卖方佛市场梨推销轧观念路以推付销为然心中冶以销疲售和补推销厉为重必点踏商品亦供过部于求讽企业倍竞争筋加剧偏产品伴出现抚积压连注重蝴销售旺卖方忧和买畜方民市场馒交融第营销影观念桥以顾娘客为贤中心睛注重膨市场梅需求羊注重架竞争枝商品耻供过煤于求饥企业挽间竞星争加芬剧蚕购买尘形式略变动送销售差量下杜降齿营销抱费用桑增长恩一切当以顾少客需努求为桶中心跑买方充市场蜜社会味市场肉营销闻观念叼出发妇点是播顾客救和社德会型人性何观念狼理性补消费秋生态魄至上粪绿色请文明哈社会表1－2营销观念的类型及演变表1－2营销观念的类型及演变嫂1.须4.锐2山各营培销观踏念的勤学说撕(C威om映pa税ny固O纸ri耗en捧ta伙ti烟on才t忠ow尺ar煌d俯th秀e裂Ma态rk债et朗pl猴ac终e)罢生产蒸观念戒(P秋ro费du劲ct骂io回n男Co团nc旋ep钻t)逮：搞认为倦消费革者喜尘欢那裁些随惨处可糕买的构低廉鲜的产距品。糊生产钢导向躺组织朋的经律理会江致力孝于追亲求的缴生产灵效率射和更鞋广的知分销切范围鄙。配产品猾观念左(T搞he秩Pr恩od酬uc绩tC私on阴ce亡pt单)：者认为柳顾客皂最需棚要那汪些质投量最斥高，淘性能档最好猛特色焰最多永的产芹品。乔产品候导向眠组织饶中的宰经理闷重提婚供目极标市建场点浑开发招优良亲产品勉并加贫以改竟进。挣推销克观念尝(S醉el设li幼ng尘c宝on让ce搂pt溪)：英认为务如果归对消幻费者鹿置之块不理血，他畜们不谢会大呈量购刺买本云组织待的商货品，累因而迈组织烫比须教进行非大量丝的推册销和肥促销历努力峰。易市场姨营销场观念肢(M置ar逮ke欢ti限ng骂C佳on男ce冲pt藏)：兰谱辽认为计达到貌在于类组织受目标重的关邮键正硬确确退定目岛标市滥场的龙需要由和欲岔望，姜比竞秤争者拣更有钳效地饥所需旗求的市满足瓣。锅社会钢营销绩的观药念(衰So没ci刊et烦y贴ma探rk坝et症in徐g倡co逃nc铲ep色t)玩：串认为挠组织搭目标鼻任务墓是确墨定目鸽标市滥场的确需求找，欲鹊望和指兴趣瓶，比群竞争穴者更峰有效组地提逼供满渣足顾伐客的矮商品改，提航供商晒品的才方式贫对应胞能消怪费者遣和社弄会福削利双旨重有乎益笼。仔1.湾5市潮场营裤销中膜的顾登客满庙意钢1.六5.米1渣顾客轧价值叛(C既us黄to衡me视r兵Va青lu烦ea本nd溜)和斧满意竹(C云us登to药me塞r款sa关ti劝sf笋ac浆ti来on民)凡顾客待让渡御价值匠(C啊us刚to呈me剩r泄De暑li门ve喜re砖d骡Va誉lu纷e)惰是指诸整体让顾客物价值贫与整络体顾谨客成陡本之逐间的亩差额协部分路，而椅整体绒顾客甜价值给是顾券客从蒜给定昼产品桃和服称务中妇所期拦望得轰到的孔所有乘利益慎。整体顾客成本货币价值整体顾客成本货币价值时间成本体力成本精神成本整体顾客价值产品价值服务价值人员价值形象价值顾客让渡价值=顾客让渡价值=裕5.筒2顾写客满右意顾客满意＝f(可见绩效，预期价值)可见绩效>预期绩效顾客满意＝f(可见绩效，预期价值)可见绩效>预期绩效~很满意可见绩效=预期绩效~满意可见绩效<预期绩效~不满意野图1扬－3抖顾客杂形成饼满意父的原雾理虹1.室5.岸3宵吸引步与维萌系顾劫客枣(A讨tt醋ra芹ct摊in哄g岛an柳d呜Re萄ta杏in秤in誓g誓Cu固st怀om尼er华s)确定顾客维系率的目标

确定顾客维系率的目标

识别各种造成顾客损失的原因防控制将顾客浇流失尸的步鹿骤目顾客煤盈利冲能力锡：是渗指随惜时间皇变化耍能让经渡一爆种收普入给沿个人斥、家剖藏庭、刺公司港，而称且让索渡的薄收入暖大于敢吸引盼顾客烛、推袄销、低服务咱顾客圣所产孟生的惨公司给成本朋。猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员猜想顾客预期顾客首次购买顾客重复购买顾客客户成员拥护者合伙人不合格者停止购买或过去的顾客图1－4顾客发展的过程图1－4顾客发展的过程麻1.秘5.靠4规全面班质量勇市场雄的实届施(遥Ma友rk京et拳in管g握To基ta制l辣Qu密al菊it骄y萝Ma混na剪ge公me闻nt慈)预质量哲是由哄顾客诸所理急解县质量良必须纳反映第在公斜司的虾各项传活动怎样理解，举例说明俘质量呈要求死全体絮职员卷的承慈诺怎样理解，举例说明棋质量更要求循有高器质量税的伙冬伴妨质量匙是可证以不字断改雷进庄质量丸的改亚进要失求量巡上的苹飞跃丹质量扶有时运不一兵定花齐费梗均多的数成本蹦1.棕6行饥销管析理过扶程公共关系公共关系PR消费者行为分析消费者行为分析外部环境分析外部环境分析政治力量Politics目标市场政治力量Politics目标市场Prioritizing研究(Probing)选择产品Product确定市场定位的基础选择产品Product确定市场定位的基础市场定位市场定位Positioning渠道Place渠道Place市场细分Partitioning市场细分Partitioning价格Price价格Price主管、顾客和员工主管、顾客和员工People促销Promotion促销PromotionDATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"21:04DATE\@"M.d.yyyy"DATE\@"HH:mm"21:04DATE\@"HH:mm:ss"21:04:04TIME\@"yy.M.d"TIME\@"h时m分"21时4分TIME\@"h时m分s秒"