打造至尊客户体验

professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（1）》

今天讲如何打造客户至尊体验，我们只有站在客户的角度看我们的店铺，才能知道哪些方面应该做得更好一些！！

首先我们来看一下客户来我们店铺消费会有哪些方面的体验1是店铺的体验，2是购物流程的体验，3是服务的体验

这三个方面组成了买家一次购物的完整体验那么每个方面的体验点是什么，我们应该怎么去打造这些体验点呢？

我们来看店铺体验：

店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后。

那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？

淘宝商城出售的商品全部要求是正品，所以正品保证这一点我就不多说了。我们最重要的就是要在商品描述中融入这些要素，优化我们的商品描述，要给买家专业、可信任的感觉，然后将之前其他买家的优良口碑和好的评价都显示在描述中。在宝贝描述中呢，我们要尽量详尽地描述我们的商品，大家在这个工作上可一定不能偷懒，宝贝描述是决定转化率的关键因素！描述中要包括商品性能详细介绍之外，建议大家还要加上我们的售后服务、发货流程、注意事项等等等等。一切买家想知道的信息，我们都要想到，都要放入。说到哦啊这里很多商家会说：我写的买家必读买家通常都不看的。其实想看的人自然会看，我们放了这些并不是要每个买家都去看，只是在某个买家想了解某个细节问题的时候不要让他发现你的描述中没有提到他想知道的东西，这样这个客户可能就溜掉了。

以下是商品描述总结：商品展示类：色彩、细节、优点、卖点、包装、搭配、效果实力展示类：品牌、荣誉、资质、销量、生产、仓储吸引购买类：卖点打动、情感打动、买家评价、热销盛况交易说明类：购买、付款、收货、验货、退换货、保修促销说明类：热销商品、搭配商品、促销活动、优惠方式

那么对我们自己的货物，比如生产质量、货源质量也都要进行优化。以上就是店铺提样的商品体验。

店铺体验的第二点:价格优势明显

价格优势明显的体验点：与实体比较、与其他卖家比较、是否会降价。很多卖家店铺里经常会做活动，买家害怕今天买了，明天就降价了或者整个市场的这个商品都降价了，对于这些体验店的打造策略：公布实体价、差异化定价、抵价券、有期限保价。说到这里，我给大家讲一个线下实体店的案例？：“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。这是国美电器的保价行动。我们也可以借鉴一下，其实这样行动买家在购买的时候感觉是很好的，会很放心地购买，但是真正会去退差价的人很少。我们可以现场做一次调研。。如果在某店铺买了件100元的衣服，商家保证说30天内不降价，到了第二十天，发现这个衣服降价了10元，会去找这个卖家退10块钱的打3示意一下(在群内分享的时候过半的商家表示买了之后一般不会再去关注价格了，觉得麻烦，看帖子及日志的朋友们也可以找自己身边的朋友调研一下)。

那需要说明的另一点就是差异化定价。差异化定价：店内拿出几款畅销型号做特价，吸引客户，同时带动其他正常价格货品销售

比较畅销的产品，买家对价格的知晓度会比较高，如果能把畅销的商品拿出来做特价，会让买家觉得你的店铺普遍比别人家的便宜，自然而然其他的商品也能带动起来

店铺体验的第三点：网店易用美观

体验点：产品方便查找、信息快速获取、形象专业美观、产品方便查找小茄这一兵点，忠我之稻前在温我的案课程罗中也弹说到胳过，油大家促的宝羽贝分交类、争宝贝使导航暑一定袜要考隙虑到沿买家苗的搜翻索习钞惯去断设置姥，有型的买神家喜仍欢按易照价浪格区锅间找规宝贝辫，有黑的喜辈欢按愉照商羡品风惯格，价有的丛喜欢恭按照控面料浪等等驾等等绿。大蛛家都疾要考微虑到唱，并域且设趴置方职便的观导航甲，便尝于买喊家更杂快更生精准民地找托到自鼻己要吴买的风东西味pr宰of谱es夫so呀r侯好《每矿日一袍课：抵打造御客户锡至尊签体验白（2被）》贵圈上接彼pr颤of满es冰so静r侯看《每哨日一敌课：案打造相客户踩至尊段体验吨（1创）》胖勿店铺嘴体验棍的第稼4点抹，诸是网蹈店值先得信咳赖迅。秃菠网店立值得劲信赖剖从哪校些方般面体亭现呢唯？首向先就同是丘店铺毫的评老分，北然后斤是店汗铺有矮实力拍，专牺业性袍强沟。那亲么如堂何打策造这兴些体再验点朗呢？弟滋首先透我们内要充猾分展缠示自肢己店醋铺的奋经营郊资质和。比摔如最找近我祖们的巷工商植亮照毛，大衣家要辈记得捉去点琴亮；什还有狸在宝钉贝描帅述或而者品带牌介剖绍中拳可以拼适当眯地放丸入品侮牌的愧资质玉，如任品牌撞注册灯证、含授权差书等梅，充富分展央示我集们店成铺的刻实力渐。还纠有就鲜是店舟铺的屿装修庭，要好尽量胸体现追我们斩的店嚼铺专绞业度坑。另乎外就终是我电们的敞客服驾人员坝，我胜们要纽打造踪客服案人员所的专鞋业形汤象，爽包括鞭统一观的服余务用胁语、脆对商堡品的即了解苍、工矮作态盒度、封工作跨方式愿等方疫面都筐需要晶体现领我们室店铺慈的专例业度遵，那弯么这煤样子让的店哄铺，拼才能瞎让买戚家产融生信干赖感浴。圆木店铺持体验您第5赴点，灵网店灭富有恢魅力要。顾双那么增怎么辨体现滥店铺粱的魅窄力呢厚？首丸先是鲜产品诸新颖冈、店姻铺符找合买成家的圈口味阅、喜班欢掌砌柜的会风格亩。如痰何打忧造？港晨首先枕要打葡造产框品的壁魅力腔，从脚包装兔产品热入手荒，把校我们它的产芹品描突述得弱更富熄有魅称力，杏让买套家无住法抵渣挡购典买的缩欲望赔然后井是店匙铺的返魅力五，主耍要体圣现在境店铺衣装修会。最壮后是施店主捆的魅慨力，系个人梯认为唉企业设卖家修的话饲这一俭点会卫在原伐创产宝品的撇店铺础会比膜较多闲。有讲的买布家就查是冲乞着店劫主的截设计倚、店蓝主的捧风格姓去购磁买的像，要劈做到橡这一哭点，彻会有部一些荡难度皂，所碍以，慈之前刷我在袖其他您很多窗课程桥中都塘有提录到，罪大家受要注梦重自撕己店旺铺的另粉丝赖的培森养，驻要让储喜欢赠你的愤买家悬或者负有可寺能会肚喜欢摘你的丧买家膨紧紧国地团持结在长你的跑周围圆，帮洲派就间是很刮好的订培养搞店铺腥粉丝就的方戏式。惭拘好，互店铺蛛的体爽验差渣不多苍就是增这5驱点，化附那么赵接下巴来就喝讲帆流程返体验思。一施笔交乘易基冤本分惑为5贼个流淘程：誓购买羊流程变、发董货流真程、中送货旬流程腔、售望后流佣程、日关怀病流程携。我挎想问眠一下敞大家养，大川家一斑般做箱到哪米个流飘程就懒停止霸不做青了？感我相炕信很芳多商描家就脂做到丘送货两流程朋，最齐多再盼做个刻售后选流程易，就丽好了银，这肚个客劫户就私不管承了，丑有商台家说弓售后谊做完距后我买们还坚会定蛋期问天候问翻候客锹户，贫这就档做得签很好灰啊！储但是梁不能括只局丹限于爆问候接，如他果只谋是问输候，司那么忍只能壤说还替没有塔做到厨。瞎讯这5松个流班程要愁怎么茧做才授能让则客户剧有好馆的体舱验呢斯？我择们先师看看勿每个桂流程啦要给钥客户执什么才感觉俘，他劫们的杯体验顾点是臂什么翠：匪购买聋流程舒要顺彼心竭，不感能让洞买家齿觉得夸在你餐店铺遵中购忧物很侄麻烦何；舒发货吵流程谅要让肺买家翅放心桑，别贝让买拆家有载担心豪包装接不好馒啊，胶发货层不及夹时等仪顾虑由，那附么搬送货体流程唯呢要剑让买育家安刺心母，走售后荒流程凯要让砍买家倘省心弯，不饱要出话个什窑么问忌题找疾不到抹人解衫决，源最后疏关怀戏流程床要做驰到贴抖心停。勾甲那么鞠分别笨怎么眠做才套能让咳买家掉有这辉样的广感觉扫呢？舅我们瞧明天黑一一卸给大差家解医说哦晃期最后舌我还油要再壁啰嗦崭几句灿：塌大家萌要站能在客确户的恢立场乌上看盘问题胶，把沃自己择当成颗自己晨店铺镜的买晕家来未看自京己的谈店铺蜓，要卷给买面家认索为好秒的体千验，令而不掘是卖肤家认帐为好亏的体滋验。置pr华of佣es杯so钓r侯哭《每赵日一务课：祸打造量客户疲至尊仇体验纳（3宫）》

昨天我们讲到了流程体验。一次完美的交易，有哪些流程大家还记得不？我们来回顾一下：购买流程、发货流程、送货流程、售后流程、关怀流程。这5个流程就是一次完美的交易的交易的全部流程。

好，我们先从购买流程开始说。

首先，购买流程要顺心。从哪些方面可以体现呢？

买家会觉得什么样的购买流程顺心呢？操作专业、善于帮我、热情服务。那么如何打造？客服熟练操作、整理买家帮助帖、记住老客户。很多买家可能是第一次网购，对淘宝的操作十分不熟悉，这时候，我们网店的客服呢就需要热心且热情地指导买家了，当然前提就是，我们的客服人员需要对这些流程十分的了解，这样才能帮助到顾客。那么，我们的客服有的时候会很忙，没有时间一一指导买家操作怎么办，那么我们可以整理一些买家帮助帖，在买家询问的时候把这些帮助消息发给买家，当然也可以设置一些快捷短语，这样既减少了客服的工作压力，又不会因为买家的操作不熟练而漏失一位买家了。同时我们的客服还要掌握一项技巧，就是要记住老客户。当然不可能每个买家都记得住的，这时候我们可以通过“会员关系管理爪”（汉路径胀我的绳淘宝歪——编我是趟卖家剂——炉会员态关系疮管理胸里）围这个环软件拐，设串置每贝种等抚级的导会员查条件栋，这户样有乖交易桶记录喇或是动满足沿你设劈置调嘱节的夜买家稼就会善成为隐你的盈会员吼，那屈么这剑样我熟们在行和会富员的面对话淋框中垂就直枪接能侄看到脚这位课买家泪是不赚是我陆们的宾老顾息客或握者是羞不是滤我们初店铺总的会酱员了象，那翁么在黄“会沸员关至系管煮理”堆中呢解，我国们可摘以分假别记呆录每孩位会桶员的渴资料慰，如半果当畅我们虎和老塑客人唇沟通美的时渗候，冬如果金客服鸟能第会一时阅间和假买家发说：览“亲醒，谢谁谢您丑再次案光临干我们剩的店盏铺”饥等此偶类的求话语德，会吧让买宗家有逃不一妖样的单感觉善，那妥么如段果我颈们的和客服邻可以阵根据樱之前忽记录脂好的信会员雕资料旱，比牲如买歌家的摊个人钳喜好其等等苍，去昼主动题和买类家说兰起，残那么想这个脖时候倍，买丛家就宫肯定榴飘上迫天了晓，心呼里会画想：悔哇，绝这家耽店铺得真有遗心，戏我就抢关顾广过一字次，汁就能言记住线我。就这个画时候择买家剑的强会烈的赏被尊讨重感袜就体添现了钥，这尊时候灭还怕咱他不众买，省还怕宝他不德再来晋吗？减我想惹很少泡有买去家能曾抗拒吨这样帜的感斯觉吧老？“林会员攻关系副管理尸”这腐个软宣件我奋在上煎午讲白线上脉培训逃的时修候有永讲到的过哦博，希泡望大矩家等短会就谱把会顺员关颗系管洋理这经个软唯件用级起来见，商集城商期家使斜用是驶免费慌的，广不用扇白不滩用，咬哈奏哈，肉况且雕还能效有好也的效辨果，仪群里口有商编家已娱经使棕用过博了，轿之后米可以紫给大身家分央享一货下哦城。木焦接下涝来，编我们翻看捆发货柔流程垃放心螺。这处个流忠程的充体验间点在嗓哪里薪呢？霉体验妈点：谋包装酱规范拔美观漫、货播品清旺晰完叨整、骄避免收换货特折腾佩。那包如何崇打造剃？阵使用寻规范聪包装棋、附药带发胁货清贤单、麻发货洞检验枝、防遭破损气措施咏。我歉知道束群里避很多爬人自劈己也灶有很待多东暑西在辛淘宝载上买昏，打锈个比删方，片买个买化妆脚品，讨会不酱会担吴心买厅家在柿发货初的时宜候包希装不估好，嫩万一还在路眼上碰垦破了名，收催到的拨时候谎已经爹全漏芒光了琴，有锹没有笛过这邻样的矿担心旋？或糠者买秒个什牺么东攻东，什很担郊心卖爱家的巴发货冶量太距大，壳万一呀给我赏发错穗了，玉怎么霸办？缝很多甩商家连已经爱表示呈自己棍有过搅这样衣的担贿心，絮那么剥我们调的买你家也川是一策样的台，所卸以，街对于按发货固的流定程，争我们尚要做闭到让碍买家播放心茄，如增果买扔同一辣个东哭西，译两家量店铺支都有遮，但烂是有肤一家焰会在柔买家毒购买魂时主不动告狗知他变们会莲怎么秋包装小，发笔货前浪会检宋查清产楚，府他们沙会使蓝用什五么快窗递，舱会在舱多少栏天送蛛到；抖而另般一家麦却什籍么都呈不说吹，那华么大妥家说徐买家览会选泪择哪谅一家攻？肯痒定是抓前者赴对不卫对？磨好，锅所以拌，在婆买家娇询问损相关饭商品膏信息谦后我诵们就蝶要主评动告怠知到露买家敞这些皇，大握家放肌心，世不用战担心泡客服例人员胀的工惩作强密度和伞压力劳，这蚕个同加样可旱以设滑置成牌快捷拐短语放，直舱接发衫给买稿家看都就可饱以了梦。能沾我们秘来说症些具懒体的天，大暑家在袭做到嘴主动植告知相买家栽这些中信息维，让宗买家啊信任却的基沃础上顶，还增需要妥做一樱些工或作，柿比如污：将寨买家抹购买虎的货聋物清趁单打闷印出杠来，盖自己汇留一杠份，猾随包赞裹发租送一让份，东这样式，可保以便迹于买茫家在盛收到王货物随的时症候核惊对货抱物，州这也旷是避销免之有后出跌现纠嫁纷的材很好础的方吩法。仗另外外还有摔一些阶小细秒节，束需要休注意配一下紫，大育家最全好能貌够使沸用统浇一的芝包装叮，比扒如印蓝有自捏己店匀铺名珍称的车封箱学带或役者包煤装等伸，这疯也是胁给买其家专粮业的狸感受蹦的方群法，专并且疲也宣买传了好自己珠，我迫相信扎很多惨卖家相已经厦这么六做了也吧？抖指好，斑我们尽接着研说送梦货流恰程。声送货俩流程卵要让够买家改安心皮。虽绿然送雹货是伸由快静递公分司去莲做的茫，我米们不岂能把搞控，识但是拥我们客也要骑尽可废能地晶做到说我们唯能做隐的。第举个径很简宴单的过例子葱，大君家在货买东昨西的兄时候冰，今户天付罪完款旗，是类不是渠巴不招得第斯二天循就能即收到会？特祝别是揭女孩剂子买矮了件哲很喜客欢的种衣服惰，那爷个期息待的郑心情险哦…先…！诸所以痛大家勤虽然们在送羞货这申个环戒节上址不能耳把控壳，但恶是还日是要组像办富法让傅买家命安心裹。怎井么让收他安主心？概首先刷，我语们要否掌握寇好自揉己的蓄发货食员工唇的工蚊作强劲度，隐我们仙要尽纷量第联一时卖间发耳出货体物，喇如果刃你的育店铺互每天慰发1环00衰件货高物的到时候炎是一于个发始货员援，生疑意好件起来旁了，耐每天城10创00戴0单到还是政一个务发货铃员，足这样句就不浑行了折。我谊们在辜购买园一些牌参加剩活动匙的商飘品的易时候渠，卖其家都概会说笼：活护动期立间发攻货繁靠忙，圣7天愤左右票会发谦货，默其实绪这样仔的话王买家延的感熄受是箭非常情不好依的。早对于呢发货渴流程匹，我蒜有个族建议素，也凯是很对多商役家已竖经在斯做的夺，首炉先使勇用好歪的快若递公弊司，纹这个安是必畏须的宿，对铁买卖馒双方顽都有灭利那油么选妻择好铅快递遮之后北，大各家可脸以制秋定一吗个到毁货延拌迟、今损坏劣的赔怕偿制沾度，帮对于雷到货指时间胸和货波物的丹状态兆作出持承诺胸作出斥规定亡，比达如我畏们承督诺到灾某个困城市任2个卡工作于日能刚送到融货物蛛，那擦么如崭果超包出这江个时江限的捆，会壤给予仪小礼刷品或瘦者小某折扣袍，这垄样的凶话，搞相信白对我旁们的轧转化绒率和押客户注维护歌会有厦很大岛的帮聚助。描换句假话说键，就诚是给览予客占户一楚些超石出他森们期慕望值改的惊停喜，忆这样耳我们脱所收隐到的升成效久会更蜓大。沸大家鱼对于陡快递弓这个再问题挨上可祖能会业存在义一些今意见档，我源们是广无法循规定呈快递纽，所局以我谎们按再照常驼规的廊到货蓬时间认给出煤承诺劝就行瞧了，谅如果宅使用年圆通捆快递图，从蹦北京堡到杭蛛州常印规是乔2天警，那元么我症们就说承诺誉2天程就行得了，过毕竟堵从北赞京送沈到杭兔州，呆超出疗这个局时间扫的也比少，就快递晌的竞逃争也神是很语激烈毛的，超哪个场快递革送得躲比被盗人慢壮了，伴那么跳也意局味着坏它要贴被淘原汰了哨。professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（4）》

我们来说流程体验里的售后流程售后流程要让买家顺心：体验点：信守承诺、及时解决、过程顺利。那么如何打造呢？打造策略：制定问题处理标准、建设问题提交平台、推行“首问负责制”。

首先，我们的信用很重要。要信守承诺，我在我的售后的课程中也有讲到过，和客户约定的就一定要做到，比如我们的免费保修等等，这些约定不是口头上承诺给客户就好了，说到了就一定要做到，那么买家在买了东西后如果出现了什么问题，我们处理一定要及时，很多买家会反映，买的时候客服很热情，我买完了就找不到人了，所以说在商品售出后也是和买家沟通的关键，如果你有问题及时处理，那么买家就会对店铺产生信任，自然就会再来了。那么在处理的过程中也不能让买家觉得太麻烦，让买家顺顺利利地把问题处理了，卖家自己也省时间，买家也满意。

那么怎么做到这些呢？首先要制定问题处理的标准，什么问题怎么处理，要有一个统一的标准，然后呢我们商家的公司要建设问题提交平台，客服人员接到的客户问题，最好能有一个汇总。提交给售后部门统一去处理，而不是买家来找客服问：我买的什么出了什么问题。然后客服说：你去找我们的售后吧。如果客服能帮助买家把问题统一提交给售后去处理，那么也是给买家节省了很多的麻烦。最后，我们就要讲到了“首问责任制”这也是我刚刚有提到的，不管你是负责是店铺的什么，现在有顾客找到你了，有问题咨询，或者有问题需要处理，那么你就要帮他解决。比如，就刚刚说的买家买了东西发现有问题，来找到了客服。我们的客服就要帮助处理这个买家的问题，不能跟买家说：我不是负责售后的，你联系一下我们的售后工作人员哦，你可以跟这个买家说：我让我们的售后人员来联系你哦，请您稍等，这个时候你就要主动去把这个问题提交给售后，然后盯着售后去联系这个买家，直到处理好这个问题为止，这就是首问责任制

第五个流程：客户关怀。客户关怀我们要做到暖心这个我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人，不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好对于如何关怀，我们请听下回分解……professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（5）》

那今天我们继续讲关怀流程哦关怀流程要暖心。回顾一下，体验点：让不满有了反映机会、提醒了我你的存在。打造策略：商品售后跟踪、新品通知预告、发送客户问候、给予客户荣誉。我在我的售后服务技巧中有讲过。买了东西的人，不满意的买家，有的可能不做任何动作，他什么都不做，但是可能就永远都不会来你家买东西了，但是，商家并不知道，所以，无形中流失了很多老顾客，那么我们在交易完成后主动去关怀他。这样既能知道买家的真实需求，又能知道自己哪里没有做好，有的商家问这样会不会招人烦，那就要看你的把握了，你每天给人发，当然烦。如果你是适时地发一发，那么效果会出乎意料哦

我们来看商品售后跟踪。我刚刚也说到了，商品售出之后，买家到底感觉如何，我们最好要做一个售后的跟踪，适时地回访，或者给买家做一些温馨提醒，比如使用方式等，买家刚拿到商品，如果这个时候刚好有问题的话，你又主动给了关怀，那么买家的感受就好了然后呢是新品到的通知预告，对于已经有过沟通的买家，我们应该在会员关系管理的软件中记录好买家的个性，如个人喜好等。那么有新品上架，可以挑选一些适合的买家做一些消息的发送，千万不要一有新品上架，然后店铺所有的会员都发消息，那这样的话就招人烦了。大家呢也可以建立自己的帮派，相信很多卖家已经建立起来了，有新品或者有活动的预告可以同时放在帮派中。然后是发送客户问候，在一些节假日，特别是自己店铺的消费群体有关的节假日，发一些问候，这时候呢，千万不要带有广告的性质，纯粹问候，这时候你的问候是代表店铺的，这样让买家觉得忘记你他会内疚，让买家记得你的存在就是你的目的。还有呢就是给予客户荣誉，这一点也要借用我们的会员关系管理的软件了。大家可以想象一下，我们去买东西的时候，如果要买很多东西，是不是希望自己能够得到更好的服务啊？比如：你要在一家店铺买10件商品，会不会有这么的感觉：我买这么多，商家肯定会给我比别人更好的服务，说不定还能享受VIP的待遇，大家有没有过这样的感觉呀？所以说，我们的买家也是这样的，大家可以设置店铺会员等级的对应条件，当买家的交易情况满足到你设置的会员等级，是系统就会自动给予这个会员颁发对应的会员卡，现在淘宝也有会员，买家之前其实都会攀比：我的等级比你高，这就是买家的虚荣心。所以说给予会员一定的荣誉感可以满足到他们的虚荣心，等级越高的会员可以享受与众不同的待遇越多，这样可以促进买家再来、再来、再再来……而且有会员折扣的店铺，如果买家下次买东西的时候找了好多家都有卖，你如果刚好是其中一家，那么他有你的会员卡，肯定来你家买了，还有更好的作用呢，网购的消费群体有很多都是白领吧？比如我现在有个某女装店铺的会员卡，这时候，我的同事跟我说：我想买件秋装哎，那么我说：好啊，我这有家女装店不错，我还有他的会员卡，用我的账户买可以便宜，你去看看，这样我不但炫耀了一下我在这家店铺的尊贵身份，又让同事买到了一件满意的衣服，多好啊。大家也可以想一下平时，出去吃饭也好、娱乐也好，是不是你会介绍给你朋友你有会员卡的地方啊，那么网络的消费也一样的。

OK，那到这里，我们的流程体验就讲完了。接下来我们讲服务体验。前面的课程没听到的，淘宝商城社区的侯娟每日一课讲座可以查看（地址）。

在服务体验这一块呢，我们的客服就要承担更多的责任了。

首先要响应及时迅捷。大家先想一下，自己在网购的时候，比如我要买一个电子辞典大家淘宝商城上一搜，很多家都有卖，找了个3、4家先问问，可能这几家生意都很好，客服很忙，问了半天只有1家及时地回复了我，那大家说我会选哪家继续交流下去，然后再成交？肯定是回复快的对不对？所以说这个响应速度非常重要，那反应慢的那几家，等他们回复我的时候，我可能都已经买好了，刚刚有商家也说了，快捷回复很好用，那么大家可以设置一些客户问得比较多的问题作为快捷回复，当然全部快捷回复也是不好的客户问了半天都是跟机器在对话。或者这样，有的商家，会将一些首问语作为首次回复客户的快捷短语比如：亲，您好，欢迎光临****店，我是客服***，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？那么这个时候买家就会开始打字，把自己的问题打出来，这样时间上会有一个缓冲，也很好地避免了买家因为你没有及时回复他，误以为你不在，再跑到别家去问，这就是响应速度。当然保证这个响应速度的前提是要保证客服的在线时间，淘宝商城规定大家的在线时间是什么时候，有人记得吗？工作日的在线时间呢是规定9：00~22：00，当然我相信很多卖家会做到更长的在线时间，这一点做得很好，如果对规则不了解的，课后去详细读一下规则。说到这里我听到有商家说节假日公司都是放假的，那我只能说：您这个老板太大方了，节假日的生意都不做了？？！！

接下来是老顾客VIP待遇。我在之前已经说过，对于我们店铺的会员，我们要给予老客户的待遇，记住老客户，所以今天我也不说了，要了解的同学去看我之前的课程。

那么还有个首问优先原则。首问优先原则呢，就是如果这个客户是问你第一个问题的，你一定要马上回答他哦，不然他就去问别的卖家了。

好啦，今天就讲到这里吧。明天继续！professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（6）》

昨天我们讲到服务体验中的响应及时迅捷。

现在我们来讲第二点：交流礼貌亲切。体验点：服务礼貌、态度亲切。如何打造？熟练礼貌语、亲切语；不同客户不同对待。给大家看个案例：

所以说，大家要不同客户不同对待，你不管对方男女老少，一上来就来个亲，如果对方是个4、5十岁的中年人，你也叫人家亲。。。大家想象一下对方的表情哈。其实大家可以根据自己店铺的消费群体来判断这个就要看各位的感觉了。大家要深入分析自己客户的数据，包括年龄、地域、性别、文化背景等都要掌握，要分析哪些数据，在我的《售后服务技巧》课程中讲过哈，没听过的商家注意一下我们的线上培训课程，我今天这里就不重复了。

接下来我们看服务体验的第三点：服务专业可信。如果我们的客服都是一问三不知的，那么买家还会买吗？还有，我之前也一直强调过，我们的客服要有统一的首问语，例如：您好，欢迎光临****店，我是客服***，您的本次购物由我为您服务，请问有什么可以帮助您的？这个之前讲过了哦，这样会给买家一个很专业的感觉，还有，有的商家和买家交流完毕之后，还有结束语：感谢您的光临，每位顾客都是我们珍贵的朋友，如果您有任何疑问随时可以与我们联系，我们将继续为您提供竭诚的服务。当然，我相信各位的文采都比我好，能写出更让买家感动的话来，当然这些是在语言上的专业，那我们的客服对店铺中出售的商品都要有十分了解，对于顾客提出的问题要给予有效地解答，所以说我们的客服的责任非常大哦！那么我们如何打造专业度呢？打造策略：行业知识、产品知识、使用维护知识、常见问答（FAQ）。行业知识、产品知识这些事必须的，所以我就不说了，那么大家都知道要客服记住那么多的知识，确实不容易而且培训会花去很多时间，延长客服的上岗时间，那么我们可以建立一个店铺的知识库，方便客服在工作的时候查询。这样效率会比较高一些，Excel或者word文档都可以，能搜索就行，有了这个知识库，那么常见问题啊，产品知识啊、使用维护知识啊，都可以放进去了。

好，接下来，我们看服务体验的第四点：商谈灵活融通。体验点：讲价要的是成就感、不要太生硬、自我。相信大家遇到还价的买家不少吧，这个时候，就需要我们的客服灵活应对了。其实买家讲价，很多时候，不是真为了让你便宜个几块钱，而是讲价可以让买家有成就感，所以这个时候我们的客服就要借机转移话题，不要接茬，可以介绍产品的优点，不要就着买家还价的话题讨论下去。大家可以把自己当成买家想一下，比如买个东西，加邮费53元，这个时候是不是很希望卖家能把零头抹掉？所以，买家也是这样的想法，那你是不是真的差3元钱呢？肯定不是对吧？所以说，要的就是一种成就感，这个时候如果卖家一直跟你说他没有利润、最低价了，你是不是会不爽？那如果这时候卖家呢，如果从另一个方面告诉你，这个产品有什么优点，超值的等等，让你的注意力转移到商品上面，让你自己意识到这个价格是很值得的，跟卖家聊得深了，一般成交也不是什么问题了。所以我还是要说，客服的责任很重大。

接下来讲第五点：在线客服推荐。在线客服推荐，是提高我们客单价的关键。体验点：真正为我考虑、诚心解决问题。什么是真正为买家考虑？这里我要说句小话，大家的客服应该都给提成的吧？有提成他们推销起来才有动力，那么客服们肯定会给顾客们推荐一些商品，希望他们买得更多。那么这个推销也要有技巧，打个比方，一个买家来问一件黑色的衣服，她问：这件黑色的衣服蛮好看的，穿上会显瘦吗？那大家说，她是喜欢黑色，还是想买显瘦的衣服？她的重点在显瘦对不对？所以说，如果我们的客服想让她买更多，拼命给她推荐黑色的裤子、黑色的外套，那么这个买家会超级反感，但是如果能给她推荐一些显瘦系列的衣服，那么买家会感到意外的惊喜，觉得你是在真心地为她考虑，而不是为了推销而推销。大家对这个说法认可吗？

好啦，今天就到这里，我们明天继续谢谢各位！！

professor侯《每日一课：打造客户至尊体验（7）》

昨天我们讲到在线客服推荐，我们接着讲处事设身处地。

处事设身处地体验点：真正为我考虑、诚心解决问题。如何打造？打造策略：推荐产品真诚以待、售后处理信守承诺。这个能理解吗？这个其实在我的《服务永不停息——售后服务技巧中》也讲到过哦。推荐产品真诚以待，就是按照客户的真实需要来推荐商品，昨天讲的买黑衣服的案例，大家还记得不？不能为了推销而推销。售后处理信守承诺，有的店铺，承诺给客户免费保修等等，但是实际有没有做到？客户买了东西之后如果遇到问题是不是能很方便地找到你？然后很顺利地处理掉这个问题？有些情况不是商品本身的问题，其实我们也可以给买家做很多的服务，比如客户使用不当造成了对商品的误解，这样的问题，不属于商品本身的问题，那是不是就不管了呢？当然不能不管，我们需要告诉客户应该怎么使用，错误的使用方法会造成什么样的后果，这些都是给买家额外的服务，如果各位人工去做，那么可能会工作量很大，那么我们还是一样，可以建立一个商品的知识库或者F&Q等，将于买家购买商品相关的资料传给买家，或者随包裹一起寄一个有具有店铺风格的卡片，在上面说明一些常见问题，或者产品维护知识，再给买家一些祝福，顺便温馨提醒买家如何正确的评分。

接下来，我们讲第七点：心存真诚感恩。体验点：上帝体验、付出体验。打造策略：交易过程的感谢、店庆、节日的感谢。这个还要解释吗？大家能理解吗？这个应该很好理解吧？如果大家都理解了，我进入下一点。不理解的课后可以来问我。

那我们来看最后一种店铺体验：特色体验。大家有没有发现，淘宝上，有很多店铺，他们可能货物不多，或者店主一周才上一次线，或者装修不怎么样，但是生意就是很好，一有货物上架，马上抢精光，大家有没有看到过这样的店铺？嗯，这就店铺的特色，把某一个特色做亮了，线下应该大家也看到过很多特色店吧？我说这个并不是让大家做成特色店，只是说每个店还是要有一定的特色，这样才能提高自己的竞争力，每一种提高竞争力的方式我们都不能放过。

那么如何打造店铺的特色体验呢？集中强化某一种体验；