把顾客放在“心”

把顾客放在“心”(发表日期：2004年12月03日)企业建文化，顾客放心中。把握六要素，关键在行动。MichaelD.Basch著有了非凡的体系，就算是平凡的员工，也可以创造出非凡的绩效。换句话说，推动组织运作的主要是体系，而不是人。要改变公司绩效，先要改变它的文化体系。人类的大多数行为都是受某种文化体系的驱动，在无意识中做出的，人们对事物的反应也都是源自这一体系所确立的规范和原则。例如，员工因为竭诚服务顾客而受到了管理层的赞许，那么将有越来越多的员工尝试以独有的方式，竭尽全力为顾客提供服务；反过来，如果员工不辞辛劳地服务顾客，却没有得到上级的表扬，那么这样做的人将越来越少。最终，劣质服务模式在公司大行其道。要改变这种模式，只有改变隐藏在它下面的企业文化结构。只有这样，才能在市场上打造强大的优势。率召棋会麦鱼当劳括旗下钉每家幼店面弯都有爆统一御的管鄙理体手系或叉者说穷文化栏，并惊借此努一举锁成为躺快餐歇业的绕老大拣。直票到今颗天，盛虽然樱众多稻竞争落对手业全盘区复制钞了这酷些体听系，叫麦当脱劳的蝶"一杜哥"犯地位城依然糟强不皂可撼林。依居靠出塞色的伪管理午体系净占据里行业饿领袖寇地位躬的公壳司，翼常常剖都能鲁建立窝起别粘人无刻法企钥及的稠优势县。许奴骆世沃犬尔玛决的优弱势来验源于闷先进接的供晒应链短管理苍系统象。它粒的任腥务是称保证胶以最辆低成埋本将个所有贼的货卡架摆崇满，本沃尔腰玛做响到了循这一约点。模如果谋某一驳货品胜销售啦比预窄期的骆快，切系统袍软件父就会技显示正此条贯目的保销售咽记录辈在不桨断上支扬，周公司揉会对汉这一巡动向呈进行板调查拼，并间采取搏措施娘加快轿对该鹿产品右的供备应。责歼冬兵联宏邦快该递（也Fe秧de剥ra刘l岗Ex狗pr弃es疯s）呆之所他以能循够抵逼挡住鞭来自势联合劣包裹娱（U饿PS驶）以怪及其僵他快屿递服干务供想应商局的竞因争，迷是因狼为它功拥有崖更出聋色的虾以顾腐客为循中心贞的信勾息系怜统，狭能让科顾客孤随时腿了解沫自己旦的包耗裹正夸处于嫌何种霉状态源，从快而让钢他们厅倍感漫安心恐。缴但是员，联脏合包额裹仍卵然依连靠其惠优秀许的投药递管肺理系奶统以日及由岁此而象赢得肠的成湾本优蒙势，警继续贵统领赴着整鲜个包统裹投犹递业圆（包链括陆例地和悟空中询）。忠顾客京文化茄：以传顾客展为中猜心怕文化柱催生梢绩效障，文最化即酒是一弓切。拦有位趣CE蚊O曾握这样珠评价塑："六正确洒的企幻业文说化可畏以引残导员宽工尽拖心尽喜力地她服务恭顾客无，全赠心全渡意地处为老衬板赚恋钱。扩"将椒一个铲表现吓一般每的人肝置于沈先进雨的企渡业文拔化氛何围中蔽，他寒将改配变自域己的惩行为抄以适燃应新倒文化袜的要盘求。珍竹闹铲几晌乎我眨们所绵有的远行为您都因点习惯奶使然春，习蛛惯就定是文馆化影跳响的扯结果屑。如提果你烫在企嫌业打及造这答样一柳种文旱化：携让员仁工明纳白你昌所推兽崇的辞行为对是什衣么，并并且史使他他们接掘受这帝些行个为，吃久而困久之级，他望们就劫会围暑绕这忠些行肆为形党成习殊惯。古然后肥，组立织将遇"习连惯性虫"地疤为顾男客提付供全更面增造值的候服务及。尺逆钉顽员神工之吊所以夫做出学转变下，不渐是因乳为上被头命咏令他稀们这驱么做枪，而往是因夏为他词们发脖现在波新的柜企业丝文化耀氛围绑下，灶转变银自我拳符合抓他们描的最办佳利稼益。宋攀虎网打惨造顾况客文辱化，兽就意覆味着旋你要素有意徒识地幅建立预一个责以顾挨客为揭中心晴的组配织，炉使员身工专乎注于朵服务摧顾客镰--引-无联论是抹内部赌顾客蒜还是拼外部仿顾客匪，从胡而实生现盈桌利的撕持续哲增长害。燥哄侧束精尤心设畅计的芬企业妹文化莫结构毯有以聚下六烦大基粗本要键素：蛇●桌愿景凳：即涝组织泥希望弃打造垂什么铸样的感顾客背体验巩。罪●寨价值朗观：舍组织喉必须庆遵循结的行寒业准妨则或修"游脚戏"予规则酬。毯●殃目标惯：组庭织希帜望在若较短轿的时垫间内甚获取傻的具嚷体结稻果。柿●缺相关剥性：阵由于能组织守的目匀标与猪员工雪个人庭息息骡相关纪，所凤以他喇们都杆愿为错达成铜目标擦全力转以赴简。妻●奋反馈返：告软诉员巡工他稼们取变得了秆哪些谣相应藏的成逆功。娱●躲行动碰：为岁达成颗目标耍，员哲工具选体需该要采掘取什伸么行纱动。遥痛纷疲愿破景是柱企业惜行动馆的指主南针桶，是胶企业仆存在城的目违的。虑说得蓬更直棚白一挖点或艺是更酸具体拣一点笔，愿盾景是滔指组弃织努山力为尖顾客絮、员舟工以浮及企浅业主享所营偷造的汤某种思体验子。朵茎液桥价此值观蛇为组民织划浆定了兴行动仅的界处线。捷你也负许可盾以借批助某绢些非奶道德悉的手通段达翅成愿竞景，宝但是推价值冬观界奏定了姥你在略运作琴中必验须遵淡守的岔"游视戏"筒规则汁，它询能制地止你土这样同做。镇一旦繁逾越疯这道河界线岗，就行必须促对组亦织的敌行动凳进行程重新盯评估巡。障府决鉴目齿标是绘指为戚了使滴顾客对、员谷工和行企业皮主获消得某汉种满返足，瓜而必写须达里成的非结果肾。顾缘客目治标为霸其他消所有仅目标垒奠定芽了基拐准。在顾客膊目标榴通常摧包括拉两大中类：求企业驴承诺膀的目绿标；溉实际响达到刻的目添标（尺客观束目标乏）以统及顾栏客体俯验（泡主观便目标洋）。蜻斩菠够相轻关性爷使每赏一个钱对实桑现组运织目杀标担联负责非任的厕员工扯体会隆到结姓果的涝重要凶性。尝如果互他们煮觉得殊目标惨实现患与否庆与他猪个人俗毫不辫相干僚，那敲么这迟些目剑标只恩会成是为空杂中楼麦阁，扇永远倦无法访实现筑。组烘织可渔以通坛过激斧励员臣工、今对他溉们表烫示认逐可与在关心分、在腿目标阅实现豆时给京他们疤提供溪实质京性的丘奖励岭等方贿式，乱制造隶这种建相关屋性。瞒饱柳沿员径工通暑过获鱼取反呆馈信选息了贷解他天们的草行动燥结果匙，是原正在浓向目昌标挺哗进，丽还是认迷失先了目扭标？洲如果南是前直者，放那他缓们现围在的引所有燃付出唯都是绒值得晚的；命如果吹是后得者，在就需猎自动帐改变芝行动蝶方案甚，前医提是慰：目吊标依枣然清笋晰且醒与他值们息脏息相询关；雷他们礼可以乒借助唉反馈约信息孕了解础行动夹的结留果。贿裹邻劣行壤动之赚所以叉放在忆最后携，是策因为拜如果找其他洲各项乱均已狐到位祝，员过工便顿可以版在愿搜景的腥指导溪下，补遵循门组织驻所制萄定的亿价值折观，圾采取供行动埋全力挂以赴休实现说组织巷目标护。夕帆寿筑这值个因颜果圈璃会不胳断循药环下按去。羽如果评目标岭即将渐实现快，组梳织的兄行动收方案甘就会哀大体隐保持增不变缩，只及有在迅目标曾有变油时它位才会槐变。贝如果铅迷失慎了目卸标，鞋组织虹将改刊变行苦动方赵案，搂以期莫继续投向原膝定的遭目标拘挺进基。标寿刷贱换去言之美，如矮果组身织的锯目标泳与价统值观异均已厨明朗歌化，回在这新个精熔心设最计的铸文化命体系扯内，挠每一贤个行极动都莫会推伤动其辅他因寻素做校出反痒应，搂而行恋动本明身也捡是自独然而常然发寿生的懂。精往心设绢计的波企业包文化蒸结构罪在以在下例躲子中泥得到刚了充钓分体楼现。床联合亩包裹货：建埋立反标馈制化度删作为献一家踏员工妹总数广达到皇35证万人财的大楚公司海，联出合包荡裹面炭临的涝管理塌挑战质可想砖而知矮：大请多数鼠人只津会在鸦每天膨早上笋和晚悦上在话公司村露一算下面杂，他鞠们9同0%鹅的时令间都他主要冲花在纵收取顶以及骗投递罗包裹术上面价。下确面就烈为你险描述纹联合互包裹桐是如鄙何利匹用强简大的该企业类文化源结构纯完成员管理荐工作杂的。才章旦宝背叶景：抽联合夕包裹惧一直请都把太企业待目标都与反陵馈信舍息作寻为实矛现有害效管杜理的泄关键馅要素狼，并酷对此老非常香重视票。管资理人钻员可美以通栋过电骡脑获股取每思日以沾及每岛周的吹运营场报告都，从检中了版解有血关自离身绩汁效以梨及下奏属绩彼效的仗反馈扯信息传。罪管眨必如丸果管伶理者更不知票道上馆一周理他的柔团队佣负责视投递存的单铸个包臭裹的往成本滴，或给不知闪道哪床个司碌机表犁现不倚佳，闯那他包就不焰是称垫职的圈管理兼者，论也不睬是"座有决秤心的蔑人"肺。联怕合包闲裹的绘愿景沟是：急"有啦决心这的人呼会创赠造完湖成目晌标的雾一切敲必要相条件水，而贞不会隐受任静何条尝件的量局限驴。有毁决心狐的人捉团结退在一渗起，沫任何么事情长都难测不倒丛他们马。"饭馅哄玻在捎强大煎的愿扇景支外持下欧，绩域效差纤的原周因只活有一腊个：肚你和担你的少下属好，或秤至少歌你们句中的担一部跪分人糠工作赢决心娘不足粪。因诞为在繁联合厦包裹吓，优灭秀的禾服务盐就是抚毫无义瑕疵蔑的服狠务（武准时佩投递访包裹棋）加晋上低辈廉的誉成本臭（所脚提供波服务姐的价治格是瓶顾客明乐于烛接受信的）午，你贴必须渔尽一胁切努鞋力做简到这狂一点墓。甲撞益告问活题：定公司情要求匙我管甜理一驾个生像产率螺出现跳大幅嘱下降相的地有区。周虽然治我们史的企塔业文快化结屠构在哈其他吴区域低都成新功地壮发挥繁了作牛用，须但在脏这个仅地区虫不奏哀效。孩虽然汇每天瘦我们密都在遥整理赴无数砌的数督据，戚但是见管理胀人员淹没有桌利用虾这些皮信息绸给员系工提掏供反住馈，慕并让聚他们留意识乌到组获织目川标与弦他个勤人利扰益之都间的治相关残性。强腰认引我匀们不巩得不煮改变照企业淹文化叙，让负员工浸在专苗注于泪准时倒投递易包裹楼的同嚼时，解致力能于降染低成毙本。巾我们呼制定婶了一连个成茎本削辈减目她标，舌将单休个包唐裹的烈投递粉成本喝由2凯8美界分降典低到救23荷美分谱，这姥就要早求一咱线员堂工必忌须改场变他彩们的揪行动斗以达均到此堤目标剂。灰兴李悼体矛制上陆的原虚因：宇造成抚这个叉问题拦的原沸因是涉相关轻性的熄缺失武。公变司的淘目标动与具重体担袭负目探标实役现责刃任的垦员工映--卖-即突负责简收取狗与投凝递包搏裹的未司机乘--屠-不钟相关局。坝倦席禽管雷理层征也没写有明笔确公梢司的玩目标费是什业么。棍虽然跌组织昂已具升备反窜馈系桶统，决但是靠管理逆人员海没有墨利用忧"记昼分板瞧"上茶的信吐息，熔向这统些司齿机传帮达实剑现公塘司目尽标的巨重要尊性，召以及挣目标弓与个疼人之待间的遗关系肢。谣昼动冠解姑决办疲法：既我制舅定了眯一个项新制浓度，皇要求肢两名弱兼职雀员工幕每晚沾都要挤收集孔来自挂28枪个运涂营中脖心的幼信息布。每手天晚者上，碌每个午中心筹的职姓员都左必须府就一屑些关悲键指角数做情出报渴告。继然后镜，这虫两名妹兼职粥员工病就把邮这些词数据薪汇总钓到各轨分公慌司的握信息急库中点。辅爸痒协每械天上拘午1帖0点飘，我烟会与略负责乐这2禁8个蜘运营宰中心欲的4辨名分苏公司矛经理尽召开得一个遍喊会议贸，询炼问他油们很状多问荒题，颂这些细问题孔都与度如何呢使公窄司目倘标与服员工毯个人冰保持籍相关炮性有牺关。捷我的拣注意岁力主产要集辫中在洽生产意率上沙面，式所以起我会微问类妹似下村面这榜样的啄问题仗：哪农个司撇机的权表现扭最差瘦？上介星期肚单个蛛包裹躲的投叼递成底本是储多少聪？槐下辽博一胸开始打，他昏们当数中没编有一国个人知能回驰答出们我的适问题得。但秀是几恒周后扇，要缘想难冈倒他眯们就把不容悦易了详。他务们开圆始预胡测我饰要问赠的问译题，洲并在帜开会序之前缝询问单他们畏手下诊运营仁中心高的经康理。妙运营羡中心求的经窜理同闸样开麦始预势测分鸦公司密经理乐要问臣的问最题，言并在档每天机早上彻当司蚂机们泡前来毯汇报近工作蛛时向梅他们欲发问央。不阳久，趁公司怖每个学人-靠--畏不管肾是管谁理人树员还芒是一倾线的湿司机矩--轨-都普开始碧关注龄自己我的绩禾效。外使蚂咏除夺了每野天都沾执行漆这个麻简单哪的制岸度外流，各纱运营苦中心镜的经胁理及土分公旦司经挪理每衣周都耀在努轧力向堡目标璃进军窑，并什因此鬼受到劈上级稠表扬肚。反地过来个，那妄些在辨绩效礼方面悠做出广了改呢进的吉司机焰也会估得到境他们张的表坟扬。线饰塞喷结统果：趟这一浓旨在资改进烤绩效类的制剥度最葬终使兽单个徒包裹典的投仆递成乳本在旧6个模月内芽由原炊来的醉28吩美分丙降到坐了2悔3美决分，动下降搜幅度寒达到名20胀%。星毫期左这努就是员文化蝴体系闻各因摊素的全因果是循环印。在求本案真例中再，我农们利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