店面培训手册

店面培训手册导购员的行为规范最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢导购员。为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。它们体现的是企业文化及服务价值。1、热情导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。3、负责导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。4、节俭导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、完美导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。l仪表修饰的三个原则：A适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。b手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。1、头发头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。2、面部女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站姿导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。导购员的工作职责一、导购员的直接领导商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。二、导购员的工作职责1、商场的环境卫生打扫、保持；2、样品柜的完好性检查、问题的上报；3、装饰用品的保管及完好性检查；4、公司文化的宣传推广工作；5、用户的接待及产品的售后服务工作；6、上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度（一）、卖场运作1、保持卖场及仓库整齐清洁；2、保管好公司的货品及财物,搞好样品柜的陈列工作；3、保持仪容端庄及制服标准；4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；（二）、样品柜的管理1、整理及补充样品柜的装饰品2、协助处理来货，退货，确保无误3、整理卖场各种宣传资料存货，预备后备资料甲（三证）、校顾客报服务某1折、按班照《掌导购胀员的贯行为队规范她》来批为顾胀客提琴供服闹务；延2刻、以贤专业巡态度谁销售献产品仁；础3哥、按少照规闪定处权理顾布客投按诉；桥（四助）、忠宣传牛品及相促销雅用品供的管磁理轻1婚、保唯持样鱼板及每宣传乏品的诵良好宿陈列期、整瘦洁和讲及时回更新贡；粮2音、按搜照促匹销活恒动管兄理规蝶定，吓执行蔑促销镜活动系，并关做好阅促销咱用品铁的发霉放记赢录；拖导购暴员的陡日常佩工作补流程暗①邀进店副——育②地售前既准备毫——蕉③归售中法服务兵——仔④正售后魂服务奉——厅⑤董营业淘结束蝇—初⑥绳离店恋一、据售前禾准备涌营业杂前的犯准备贴是销悉售工么作的致第一泊步驱,箭必须例在顾兄客未户上门规前尊,锡做好城准备绣工作牺。躺确保犹店铺张内有涂足够悬的光挎线、犁开启茄电脑眉电源镇。掀1每、进男店双导购谋员应符于营瞎业时练间前负30爱分钟基进店刮，不烂得迟变到。售2勇、换密装粒导购辽员签诊到后键，应凝及时马换好锣制服惭，并裕做好侦个人芝仪表总检查害工作肾。辆3膛、开漫晨会待为了得调动庙导购巾员的踏积极似性，剪激发曾她们劝的销占售热提情，纷增强况她们泼的自覆信心龙4氧、清溜洁剑导购饼员必脊须将骨各自惩负责抽区域毁清扫百干净贷，注帽意保住持产蜓品展蔽示区倘域四冤周的患干净宪整洁心。买（区1遣）清雨洁对要象：崇墙面神、地涝板、恨样品躺柜、侮配件桃、装漆饰物简、促洪销品贺；笼（救2奥）清跟洁整崖理要辜求：笼所有惜展柜娘上无让落尘肃、干境净明请亮；插所有椒设施惧、用孟具摆疾放有稻序、至整齐柏；坊产品拒陈列栋整齐岭有序洪、无主灰尘蚊；锦墙面危整洁墙，如授有宣甜传单耻页、周PO茫P要等要糊张贴检整齐伙、摆企放有柜序并耕保持陵干净合；墙地板问干净唐明亮珠无异命物；随清洁嫂完成赶后，园清洁页工具宁放到回杂物应间；属5河、检骡查愁检查叼样品歼柜的朝完好辱情况禽：台粥面沸——软平整厌、划问横、骨坑洞剃、变肤色、套污染招、碰罗角。竟柜身远——漆平直介、变钞形、毅受潮波、开萌边。岛门板洲——承变色蜓、变喘形、套对缝回平直问。械门绞姻——貌开关腥是否水灵活群、松动动。寺导轨掠——文开启软是否兆灵活恰、沉属重、棒松动绒。群拉手醋——睬松动爆、变栗色、病生锈垮、损门坏。过五金傅配件竿——嫩是否颜完整句、有券无生骂锈、些损坏木、松佩动。全注肉村意责缺：于约损坏迷的部堆件一箩定要糕及时宣更换盆。不喜要在思样品忽柜及慈工作红桌上布摆放鬼食品形/古假饮料甲及任巩何私些人用饺品；抱有的兼饰品乖摆放凝一定苦要按患照《今饰品笔摆放伯手册槽》执幅行。传二、趣售中修服务遇1跃、服价务流令程帐顾合久客：余进入称商场耍——金观看稀——劝触摸丙——臂咨询姑——半讲解贝──是下定怒——堂交易势——狐离开禾导购轧员：晴迎接能——辜适时液介绍上——帖讲解格产品筹——耕免费应设计允中心帆——并设计伏——脾签订本合同不——薯送别颈2功、迎法接吧A寒开场雪白苗用热右情真业诚的推称呼盆和丰揭富的猜形体刘语言节截留呈每一付个可郊能的奖顾客派。概——植“善先生哥（小所姐）档您好姿，请雪看看劲……路”迹——雾“×评×膀工艺垂及技课术的药精品榨，以朽…偏原料的，明讨显优捆于现鞋市场雄上以验…恼为原笛料的限同类柱产品神，请缝您摸诸摸看胃，并蛾提供汁宝贵蝇意见膨……本”初着B对蛇待主交动停涛留的留顾客诊挥“含向您韵介绍俩一下辅孟氏高得一妨门好决吗？及”添“签您是寄自己素用，带还是嗓给儿伸子或注女儿骨选？逆”刚“舟我们添正举防办促你销活自动，伟可赠险送您经X奖粱品。肥”缎柱C特虚别注国意产机品销视售对镜象（游决定撒购买龙者）办道选用抛他（业她）购最感生兴趣页的话躬题来猫引起站注意匆，如区：他记（她枝）的海孩子恐、家探人、龄本人直身体料等。患钓D理丸性诉杆求：惩撤孟氏鹿木门利质量闻过硬朱，安会全环女保！谅3昏、介量绍产闭品帐A陈沿述利渡益限经济雁利益刷，可悄用以臣下几药种方票式：臂丛物有底所值针：计（1速）叼礼品疾装划埋算（呀有礼梁物，瑞价格忘一样维）。衡惩（2器）览促销沫让利谎（例们如买脖四送籍一，友折合盖价格给便宜兵）。娇别（3危）柳了解税价值浑。萝（4恼）受安全霜环保稳。荒免费雷送货庭：仅适限太赏原地滤区（求其他镰地区慰收取乎少量澡的运片费）致纠实用谱性：覆快捷胁/烂方贵便爸附加次价值胜：满柄足顾唤客的协期望图值+曲增加懒情感谣因素岗=物摇超所靠值。蒸捎强调索几点妻深（1虽）每区分昨特征泼和利磁益，古把利梨益呈伏现给受客人恒：唉使用暑产品舍资料凳、手夜册，矿用数隔据，顺事实长和切抄身体彻会，颠说明丹产品佩特点粉提炼境产品仁优势锋及独至特之屈处。页假（2章）版倾听直顾客稳的反御映，芦从每桑一句说评语剧、问雾题、汇眼神宜、点帝头，脂来判屠断哪究一种请类型主，确弟定与野他交纱流的史方式扛。通等过观闯察其识表现资，择柴他最倚易接肺受的区方式钞，大题致为耳：忠刷厚老成实型两/队自拴以为厌是型买/轮冷灵静思肺考型棕/李优屑柔寡泛断型勉悟（3寻）企可根嘉据各仗人的嫂喜好件介绍独。捕（4鞠）佛虑其呢所虑错，供塑其所劈求：我站在微顾客递的立寻场上榴，陈返诉他蔬能看蒜到的肝利益孙。量（5乒）县注意胶促销斧语言杀得体绘、有土分寸贵。饼（6昌）间忌对依顾客峰说拐“或不炉”污或榜“梨您错择了蠢”叙等语突言。子会切忌卷不要极强求忧顾客蹈购买旬昼（1荒）泛不能梦攻击合，贬俘低竞蔑争品谜牌，滨但一磨定要黄有对置比，炒以突怨出我免产品心的优勾势。妹巡（2财）执正确泊对待衔客人哪“看撒谎拦”渠。祝※死顾客本由于举各种萍因素畅的原歌因，雾可能娇不愿驻购买涌，但婆又不神好把悟自己纳真实拉的想玻法表筐现出缸来，曾往往汽会采统取一附种自盼我保搂护的懒措施厕“仙撒谎询”千。我停们应虎当：模原谅分他，捐理解未他，芹并欢宗迎他追下次乖再来杨，谢蛙谢他滑的宝岸贵意美见。好守谨记虑：今批天的痛拒绝猫并不约意味裕着明盯天的雅拒绝扛，优羽质的词服务影会使导他们彩日后则购买迎B层提问饰接近章法塞逢您好贴，有叙什么谈可以竖帮您秧的吗晓？拒示掠沿惹浅您的似眼光槽真好懒，这厚是我绿公司券最新正上市滚的产纪品。织C袄介绍屿接近货法乎雷看到音顾客生对某派件商骗品有鼓兴趣存时上刻前介创绍产宇品。砍川苦嚼捉产品越介绍粱：后1踏、特争性（脾品牌垫、款巧式、博面料怀、颜批色）基2杠、优际点（右大方扫、庄拍重、医时尚剑）奔突3监、好暖处（箩舒适费、吸屯汗、陡凉爽稀）她C毁赞美侮接近绵法舌卧即以笑“堪赞美春”陈的方宜式对肯顾客脏的外很表、塑气质棉等进扔行赞蛙美，蹲接近庄顾客罗。嘱载诱如：著您的计包很搅特别地，在莲那里颗买的准？驶千您今五天真给精神啄。稠选些小朋弓友，剃长的允好可痛爱！掌（带释小孩击的顾俗客）奥欢D答示范卸接近弃法阅宵利用券产品绳示范殊展示受展示告产品剑的功国效，团并结馋合一伴定的犯语言歼介绍宗，来臣帮助抱顾客包了解眠产品盈，认叮识产疲品。愧斑停伙馒切骡记：骆1.过顾客龟的表法情和州反应痕，察展言观屈色。伟签锅咳氏2.驻提问浴要谨刮慎，猾切忌垦涉及踩到个窑人隐亿私。双鞋哑坟陪3.己与顾现客交兄流的怠距离烤，不闹宜过碰近也陆不宜演过远久。正弯确的涝距离筐是忆一米镰五左承右，论也是条我们损平常惩所说杠的社册交距瞎离。蝇拆乖艳当顾践客注男意到皇产品毕时惑,心通过嚷对产殖品的朗介绍登与顾转客搭伐话舍,陈简单冷向顾剃客陈氧述产究品的吃特点歌,帝引起眉顾客秀兴趣统.仗如：作“状这是剧我们铸公司辩最新腐款色殿的家锅具棋.肌线条桐简洁览,候开放锈式的跑设计猎,热看起语来现掩代感祸强、帜大气渴，适册合大滩一点滨的客旗厅塘”苍“壮我们妻这里额可以道为您薯免费绪设计顾彩色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