季度中国汽车质量售后服务质量投诉报告2

1季度中国汽车质量售后服务质量投诉分析报告2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代最高。信息收集渠道以网络、结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%，汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。钟寺以下剧是报有告的限详细凉内容锡及分屡析：箱令楼报告忙显示挠，用文户对籍汽车堂质量雹的投产诉在牲总投亡诉量鬼中的愚仍占非多数粱，相狐比去裙年，降对汽晃车服坦务质凡量的备投诉输略有遗上升危（见章图1蚂），辉一个言值得公关注慌的现血象是椒一次余投诉桨用户万就能瓣得到动满意录解决赤的比程例不皱断下经降，梁同一成问题漫二次嗽甚至减多次枝投诉市的比闭例上筹升很够快。佳分析淋原因猜，这雾意味羊着相绘比不冒断增走大的饶汽车俊产量笔和市歼场需岂求，挎汽车量企业号对服辰务的适重视木相对纹滞后取，具黄体表密现有扣企业着在服懒务项痒目的抚细化梦、问妨题解葱决的案及时北性以责及对扭汽车书用户符的使吴用培钢训和吓引导痕沟通神上急皇待加朋强。架突猾图一而：公投诉耗总量索构成趴币遣图二杰：投堪诉次汗数构岗成心斧同一扶问题足汽车夹用户秧投诉娱一次盗能得据到解册决的咐占班67蛇.9征2%见，需馆要二活次投词诉才小能得敌到解馆决的掀占1哗8.代91河%碰，需垄要三刚次甚弃至更饲多投灶诉的半占唉13言.1瓣7笑%。适见图射二妖由图二鹅：投续诉次档数构血成日鬼一、揪汽茫车产衫品质希量投辆诉表治现盏（债一）耽汽绩车产丘品质渐量投睛诉表脚现顽拿汽车务产品置质量伐投诉猜分析毫主要胃从以袄下八野个方池面进添行：气臂总（1谣）疤车身蒸附件游及电腹气：场车体漏的锈题蚀和枝裂纹症，焊私装密途封性票，空鸦调的暗制冷展制热捆情况何，升恒降机潮等能精否正绩常运的作，躬座椅飞的质语量，桌室内挎噪声帽，车革身振伍动，饲起动剪机，撤发电辆机及州电动拌刮水嫌器，吊照明赴，转桑向灯徐，组孤合仪草表等钟是否旷正常历。灰（孕2）听发李动机纵：是浮否起茎动困像难，誉达不略到功职率要扇求，龙油耗概异常花、渗咳油、额异响江、怠识速异参常等亏现象杯。掘（侨3）光离每合器观：分衡离是泪否彻模底，塘是否绳打滑闭、车浩身发尝抖、俘异响登等现发象。姿照（床4）特变违速器巡：是鬼否换才档困坊难，杠有异返响、谈跳档统、乱饰挡发刻热等址现象修。贝（盗5）射前应后桥字及悬胶架系辅统：猫车桥序、传惜动轴抓、悬兰架是介否有尊异响修以及接避振挥器漏武油现品象。奸管（阔6）散制寸动系闪统：朴是否妨存在益拖滑怒，制捧动距递离超听过标邻准，真异响指，跑踩偏等淹现象笼。雹（阁7）药转延向系助统：暖车身根是否箩抖动纹、跑供偏，姿转向信的轻藏重与需回正欧情况忧，有果异响受等现露象。士呢（塌8）救轮翁胎：肉是否挺有磨起损、误爆裂败、早产期龟困裂等房现象感。乎忆20诚06颈年第辟一季意度汽绿车用分户投滋诉的崖汽车委质量甚问题擦中，内车身宋附件单及电晃气、帆发动培机存余在的凡问题狮投诉遭率最壤高，滨具体疮为：烧发动邻机占奋19截.0士%；跌变速础器占死9.摩5%损；离横合器度占1禽0.睬5%渣；转界向系斯统占添9.燥5%欢；制惨动系桥统占予10墨.0财%；说前后嫩桥及签悬架驶系统办占1脆3.物0%况；轮猜胎占超6.柴0%养；车乘身附荣件及咏电气酒占2章2.俯5%虏。端紫图三秩：投刺诉汽神车质光量问证题构评成诵榨表1陶主江要品素牌汽轻车生皂产厂鲁家质攀量投尾诉问村题榆慢毁

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