如何做到从顾客满意到顾客信任

从顾客满意到顾客信任顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合，本文从理论和实践上进行了一些探讨。何谓顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有的顾客会转向其他产品，只有的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。何谓客户信任顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般地说，顾客信任可以分为个层次：认知信任——它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化转移；情感信任——在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好；行为信任——只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防受欺。长期以来，管理者都认为市场份额是取得利润的原动力，世纪年代中期的()模型支持了这种观点。但教授发现这种观点是不一定正确的，因为他发现一个与高利润和快速增长更密切相关的因素是顾客信任，而不是市场占有率。捞谋幸一种译似是备而非贵的观蚕点挡划丝在营虽销管您理理妙论中供，顾贵客忠近诚是拍一个着被广诵泛使碑用的常概念妹，但咱顾客倾忠诚齿实际耳上只艰是一矩种误读解。咳永怨当市行场营衫销的盾专家茎们提放出写“怎顾客庆忠诚酱”丈这一社概念陷时，总企业南经营卸管理尘的至绸上理您念是怕大规快模生脆产，淹即企种业先栋按照心自己秘对顾答客需贼求的庄理解啄设计棵产品应，然忽后通最过长趋时间竭的大架规模攀生产躁降低全成本派，吸万引顾参客购押买。算在整谎个过训程中忽，企丘业是慧主导枣，处刮于主绸动的皇地位驱；顾瘦客作贤为企办业产拨品的庙接受卵者，木只能羊接受拥企业势为抖“姓他们席”粥设计挨、生四产的穴产品仗，顾冰客选辈择性熄差。绣特别隔在短哀缺环贫境下久，顾丘客不脑得不鸣重复匹购买必相同鬼的产街品。组这种称重复怨购买旁给人鸟的错叨觉是奔“拦顾客嫩忠诚礼”行。产圣壶其实轧，在震个性盘化感坝性消跃费时发代，霸产品策品种葱繁多缴，产敏品同余质化纽日盛挣，产怕品生苏命周言期缩窑短使里得顾的客不培可能然长期临对某救企业香和某热产品哈“趁忠诚浆”格。榆倡瓜从另果一方碗面而阴言，贿顾客晃忠诚乓的对断象是杠企业贯或产垮品，升因此闪顾客贞忠诚腊是顾刊客对伶企业必或产惕品忠奖诚，蹄这是亩以产雷品为物中心超的产循物，链现在俭的情备况应吨该是填企业颠对顾仗客忠汁诚。老只有贤这种邮观念蜓的转麦变才刘能使装企业镜为顾冈客服遣务，小实现凭顾客朴价值匠最大鲜化。悔盆危以顾疏客忠盖诚为哑指导孤的市喘场营织销可最能导税致：饰企业饭或产狗品独贪自尊烤大，涉脱离果顾客米，服饶务质俘量差振；企走业为约了达雨到销浙售目尸的，衬滥用洞消费风案例干，贩糖卖顾炮客善羊意，恨引诱冬顾客姐消费纵；销亏售过随程中亿的急症功近贿利，劲不讲其信用线，不硬择手雾段，盒等等兰。策教授倘的奶“猾桶掀”奉勿王老顾鸽客是挨对企商业、屿产品狠、服辛务有芦信任论感而轿多次区重复现购买玉产品宪或接絮受服光务的姐群体叙。企垦业为独了提皆高市调场占治有率袜和完光成不少断增俭长的婶销售聪额压漂力，席都或歼多或滴少地衔把寻醉找新灯顾客愁作为式营销塘管理股的重暖点，歪而忽冰视了哥老顾供客的锄作用这。事脚实上览，这荒是一灿个误沾区。陪教授别曾经煮用漏嘴桶来璃形象厘地比搞喻企小业的滤这种迁行为萝。他刮在教闭授市闸场营执销学码时，含在黑拢板上毙画了铲一只境桶，壳然后绸在桶连的底竞部画拥了许朴多洞三，并什给这刻些洞慕标上效名字忍：粗傍鲁、疲劣质双服务正、未抖经过追训练咽的员焰工、揭质量造低劣脊、选辆择性奥差等撇，他信把桶锅中流拖出的共比作贫顾客仔。他原指出却，企玩业为环了保愧住原异有的怖营业凳额必掘须从欺桶顶独不断辉注入备“宇新顾斥客溪”鲜来补诸充流夜失的堂顾客据，这附是一夹个昂浑贵的旧没有归尽头愧的过盗程。左因此职，越傅来越墙多的距企业互开始段通过摧提高觉服务覆质量馅来维值系老驰顾客合，因达为堵叠住漏因桶带移来的落远不悟是料“捆顾客竿数量列”午，而他是扫“失顾客列质量摆”努的提振高。诞顶消老顾牌客是青企业死最宝离贵的申财富康，一加个老收顾客视的终兼身价据值是生巨大泄的。愁根据螺调查虾，从偷一个淘爱吃仆意大抚利馅射饼的害人身沸上获枪得的断终身萝收入齿大约慨是罗美元警，从胜一个多卡迪啦拉克案车主吨上获花得的唯终身俊收入妻是揪美元奏。令边三顾客渔信任析所带侮来的衣经济刚利益极相当盈可观察，这慈一点险在其惠他行咱业也阀得到加了证哀明。蜘近年谨来的物服务锅行业脾，如还软件勒和银灯行业损的调朋查统乡计表评明，旷顾客过信任乘度提愤高悄，企神业收禽益可江上升知。如塑果一迎家公赚司始剧终不层渝地恢给予训顾客柜超值售回报误并赢蚀得了池忠诚康的顾帮客，妄其市趟场份宿额和家收益腊就会豪增加匙，而庙招揽药顾客东和为群顾客搞服务虽的费与用就像会下食降。尤公司牛可以尾将因吧此获咐得的叹超额青利润绕投资哪于一双系列健新的躲活动额，譬裕如，印奖励妇老顾市客，特为顾债客提彩供更似好的逝服务蓄，提钟高员倒工的私报酬呢等等歼，从杜而引椒发一晃系列猪连锁声反应萌，形昏成特“朋企业滋盈利今顾客践信任弱”酷的良束性循掀环。姨进认顾客帽信任华给企币业带筝来的风好处吹是多切方面貌的。搞顾客秒信任皇带来齿重复训购买荡，顾辆客重质复购躬买增嘴加企畏业的穷收入颜，而劳且老植顾客袍保持侍的时碰间越厚长，虑购买搞量就怠越大楚；因窄招揽讨顾客阁费用戏减少漂，使养企业姻成本肾降低轨，一设项研盐究表倦明，蜜争取辫一位驱新顾艰客的储成本宾约比伞维持握一位君老顾攻客的武成本莫多数与倍，包而且蚕在成季熟的炊竞争周性强劫的市俭场中虹，企经业争看取到害新客津户的犹困难帜非常诵大；剂由于角“菊口碑钻效应误”求，老键顾客杏会推剪荐他肠人购填买从脾而增昆加新贝顾客诉；企肉业对搭熟悉劝的有哑丰富改消费厉经验飘的老航顾客道的服喝务更幼有效搞率、鲁更经抖济；欠顾客雪信任剧度和罚企业送经济鹅效益顿的提乖高有申助于凉改善思企业卷员工疼的工拆作条尤件，抗提高不员工值满意林度，何员工铜归属唱感随还之提骡高，缎进而平可以麦提高雷工作予效率职，降兴低招梨聘和灶培训睡费用末，减层少员布工流缘失损融失，和又进架一步赖使成昨本降尿低，衫因此回形成同一种伐强化科顾客触信任缸的良妨性循赶环效讯应。拆熄绝顾客味贿赂示不能环培养赤顾客帮信任僚拿趴企业忆有一享种流汽行的盖做法增，希鹅望通觉过折确扣或截回馈锁来招辅揽顾唱客、碍留住油顾客船，并厘把这桨种活协动称纪之为谨“蔬忠诚狡营销垃活动如”型，这厉实质痰上是租一种赴顾客圣贿赂度，对顺于培颜养顾牧客信慕任没玩有任奉何作葬用。纠椐美融国食旋品营盯销协俘会的努报告节，瑞梦士的要顾客法转移桨率最物低(拒)，灯英国孟最高殊(谣)，额但是蛇，低鸭转移亮率的巧瑞士椅却是床顾客车忠诚泽营销加活动搜参与炉率最招低的筑(昂)，曾而高隙转移现率的脏英国促的顾暑客忠咽诚营止销参蛙与率瞎是最夹高的桑(腥)。是没有逆参加脑这种含活动侍的顾梦客中象，有屑的人吓认为舰这些终活动恩太浪丽费时水间，燃为获画得这雹些折递扣不晒值得田。有叛的顾寒客说粗如果傲没有营这些膛活动恰，他副们仍舍然会渔购买尘同样侮多的肿东西弯，有正的顾变客声荡称如凉果没忆有这稳些活数动，矮他们剧仍然速会从压这家抱商店砍购买茄商品齐。这怪也从袄一个外方面脊说明刊，顾泄客贿恒赂实颗质上央的最璃大收降益者候是企徐业的怒一般牌顾客找，他泰们是鼻现实辅的获秆利者任，而祸不会宝是企渗业的两信任团者，敲企业征在这容种活滔动中啊得不狗偿失优。市价仆但企败业为伟了一这定的鼠市场膝目的黑而采元用折乘扣或微回馈奉等方圆式招施揽顾拜客却娇是十集分有洞效的凤，也踪是可垒取的身，如姐清仓蔬，快角速收痰回投暴资，西季节秆性转器型，说避免黑延时帮导致柴损失箭（如币水产啄品、贷鲜果蜡等）鲁，通尊过关茫键的虹活动粮赢得辆竞争浑优势浓，等砌等。亩不过亩长期显地应枯用这膀种策境略则票会导圾致价史格战左，导浩致多买方受崇损，晶如彩每电业泉。为盆了赢唇得竞缘争企劣业还霞是应趋当通渣过独宋特性赢来提澡高顾督客价秀值，股获得狱顾客夫信赖算，如匆海尔被。胖团缝从顾促客满缝意到场顾客趴信任相兰胀顾客格满意矛和顾积客信扔任是后两个泰层面樱的问歉题。暮如果老说顾翼客满挎意是除一种则价值理判断昏的话裁，顾鄙客信廉任则扯是顾皆客满惊意的身行为旅化。金满例因此唐，我得们说震顾客布满意流仅仅尘只是敞迈上惹了顾厉客信友任的降第一远个台很阶，咏不断替强化隔的顾狗客满玻意才出是顾甲客信似任的同基础牙。同挠时，辩需要矿明确误的是薪，顾抚客满旺意并司不一偏定可钩以发拒展致趴顾客腥信任边，在他从顾璃客满智意到光顾客成信任欠的过稼程中门，企码业还益要做担许许舰多多稳的事咽情。甚翁