如何培训销售精英如何打造销售团队

《如何培训销售精英如何打造销售团队》怎样确定训练需求(1)

你在筹划一份有效的销售训练计划前，首先要知道你到底想讲授些什么。你可以从一些有关销售的书中寻找灵感，但它们决不是你专门为自己的销售人员准备的训练计划。

要构建一套你自己的训练计划，使其适用于你公司的实际情况及销售意图，你就应该花时间认真确定你的训练需求。图2-2是训练计划制定过程示意图，可以帮助你制定自己的训练计划。

需求分析项目清单完成标准制定计划

找出学员哪列出训练的为每一项训做出训练计些方面做得项目清单，并练目标制定划纲要，最终出色和不足，为每一项目相应的完成制定训练计以此确定训确定训练目标准。划。练需求。标。图2-2训练计划制定过程示意图本节帮助你解决第一个步骤——如何确定训练需求。

你要在明确销售队伍的强项和弱点的基础上来确定训练需求。如果你的销售队伍规模很小，就可以将每一个销售人员考虑到计划中；若你的销售队伍很庞大，就需要考虑一个适当大小的交叉样本。选取样本时，必须将做得成功的和做得不太如意的新老雇员都包括进去。

为了帮助你准确地确定训练需求，下面向你介绍一些比较成熟的确定训练需求的方法：

一起工作

与你的销售人员一起工作可能是最恰当的方法，这样，可以从中发现他们的长处、他们面临的困难以及他们工作中哪些方面出现的问题最多。

不幸的是，许多销售主管为了确保一些重要交易的成功，将大量时间和精力用在与客户的洽谈上，而不是留心观察销售人员的表现，这虽然为销售人员起到很好的实战示范作用，但对于寻找销售人员的训练需求帮助不大。因此，在研究训练需求时，应将观察放在首位，试着从交易中摆脱出来，多去注意销售人员的表现。

进行这种基于实际工作的研究时，要与新雇员和有经验的雇员一起工作。对最成功的销售人员和最差的销售人员要予以同等重视，并进行研究。选择一个优秀的和一个普通的销售人员一起工作时，要确保两人在你公司具有相同的销售经历。同时将一个新手与一个经验丰富的老手进行比较是不合适的。

与新手一起时，要注意给他们安排易出问题的案例。什么样的做法、知识或技巧可以使他们销售得更多？什么地方做得差？他们的销售技能中缺少些什么？上述问题可以为你制定新手训练计划提供线索。

和有经验的销售人员一起工作时，注意观察他们做得好的和较差的地方，找出其中的差距；并要注意优秀销售人员访谈前、访谈中、访谈后做了些什么，普通销售人员做没做？在一个优秀销售人员身上，某些方面可能很明显，比如视像工具的运用；某些东西却不是如此，比如他们对客户的了解等等。

如果你想真正了解一个销售人员是如何成功的，可能需要交谈许久才能做到。每次观察一个优秀的销售人员后你都应作一份备忘录，请教他为什么这样做，他是如何知道客户的关键利益所在、什么时候知道的等等。

进行这种研究时至少要与每一个对象呆上一天。你可以提议一个开始和结束的时间，但时间应由销售人员来决定是否合适，而不是由你决定。

在观察你的销售人员在销售中用哪些方法和技巧时，最好为每一个人、每一次交谈准备一份记录表和调查表。这样，在研究完毕后，你就有资料为确定训练需求提供参考。

表2-1

销售人员观察报告

观察项目：销售员姓名：

编号：日期：星期：时间：

类别：每日访谈次数：

介绍前

●他是否做了充分准备，请他告诉你每次访谈前的主要问题、他的目标、他计划用的销售工具等。

销售人员观察报告

●他知道客户过去的记录吗？该客户在过去同样情况下做得如何？

●他的工作日是否有计划？他走的路线是否很合理？

●该次访谈他有特殊目的吗？他希望得到什么？

正式介绍

●他是否按原来的准备进行介绍？

●他的开场白能吸引客户的注意力吗？请他描述一遍。

●他是否既注重产品能给客户带来利益又注重产品特色？

●他用了多少助销工具？列举出来。

●他给零售商提供销售意见了吗？是否向零售商演示了如何去做销售？

●要求订单时他说了些什么？列举出来。

●他是否错过了签单或意向签单的机会？多少次？举例。

●他应付客户拒绝的能力如何？

○一旦拒绝，访谈便告失败。

○遭到拒绝后，最后只得到一个减少了的订单。

○拒绝毫不影响他达到预定的目标。

●他与客户是否具有良好关系？

介绍后

●会谈时他手头是否准备了所有必需的销售工具？

●他是否马上记录下了这次洽谈以备将来参考？

●他是否取得了订单？

●订单是否达到了他的预定目标？

时间管理

●当天上班时间：

●拜访时到达时间：离开时间：

●午餐开始时间：结束时间：

●短暂休息：开始：结束：开始：结束：

●当天下班时间：

表2-1是这类调查表的一个范例，该表是为那些将产品卖给零售商的公司而设计的。为了真实反映你部门的销售访谈情况，你应作适当调整。

销售活动报告和记录

确定训练需求的另一途径是研究销售人员活动报告及记录，请你注意检查下述问题：

●某些销售人员的访谈次数是否比其他人多？是正当原因还是他们的弱点？

●谁拥有最高访谈成功率？如果最优秀的销售人员与其他人员差距很大，这是否显示了某种需求？

●访谈的预期客户数与最终成为实际客户数的比率显示出什么问题(时间管理、销售能力等)？怎样确定训练需求(2)

通过这些研究，你可以找出显示销售人员技能水平的迹象，诸如时间管理、工作优先次序安排等等。分析这些原因和销售工作的其他方面，是确定训练需求的恰当方法，通过对最优秀的销售人员和较差的销售人员进行比较，一些训练需求就显而易见了。

业绩评估报告

回顾一下你公司前几年的业绩评估报告，即使是已离职人员的报告也应研究。如果在大量的报告中都集中显示出某个明显的缺陷，就表明有必要在这方面进行训练，还要从中寻找新手与有经验的人之间的差别，如果你发现在新来的人中普遍存在一些错误，那么在新手训练计划中就应制定纠正这些错误的措施。

销售人员调查

在训练前，你可以请销售人员自己提出需要什么，但这并不是弄清他们真正需要的最佳方法。某个人也许会说在要求订单方面需要帮助，而从你的了解中却得知他真正需要的是能更好地进行产品介绍，这不用担心，你还可以用其他几种方法从你的销售人员那儿得到帮助。

一种方法是列出一份清单，将你看到的他们工作的每一组成部分都列上，然后让每个销售人员按他的需要进行评定，这里，可以用一份评定表来显示需要某种帮助的程度。例如：

表2-2

需要帮助程度的评定表

训练项目不需要需要一些需要很多时间管理训练产品知识训练

开列这类清单的另一途径是请销售人员或他们中的某一小组帮你准备好它。当每个人都回答了你的调查问卷后，至少可以了解你手下人觉得他们需要训练什么。同时，不要完全依赖这一调查结果来决定你的训练计划，应将你在工作中的观察所得意见加进去，上述调查在决定最终训练需求时仅起参考的作用。

还有一种从你的销售人员那里了解他们需要什么的方法，就是弄清妨碍他们达成更多交易的症结所在。事先排除掉不受训练影响的条件，诸如定价和公司政策等，当你分析了他们的问题时，就可以判断出是否能通过训练来加以解决。

客户调查

一份你的客户容易回答的简明调查表可以帮你获得极好的线索，采用划勾的形式并留些空白，以便他们想强调某些看法时作些注记。不需要他们签名，向他们说明你正在研制一份训练计划，并对他们给予的合作和帮助表示感谢。表明你的目的是想提供更好的服务和更好地协调销售关系，来自他们的任何帮助对你都是有用的。调查表可以包含所有你感兴趣的问题：作为调查补充，可以与客户进行一些私人交谈，在花半个小时与某客户讨论一个销售人员的工作的同时，你可以交到一些好朋友。请他从客户的角度告诉你：

●什么是一个优秀销售人员应具备的？

●什么样的行动会令他中断洽谈？

在客户阐述完销售人员一般性的优缺点后，再请他评价你公司去他那儿的销售人员。告诉他你为什么问这样的问题，并保证他的意见绝不会传到该销售人员本人那里。同时要确认他理解并相信你对这些信息感兴趣的原因只是为了设计一份训练计划。

工作描述

大多工作描述是以类似人事部门的相关术语来撰写的，但它们也是确立训练项目的一个重要来源，值得去弄明白。

“最大限度地进行市场渗透”这种工作描述意味着销售人员要将更多货物销给更多的客户。从这一信息可引发出下述训练需求：销售预测(为了获得更多客户)、销售技巧(为了销得更多)、地区管理(覆盖更大区域且同时可作更多访谈)。

对于销售人员的工作描述，你要列出销售人员为完成工作描述中的任务而需要去做的事情，同时列出为完成这些事情他们需要了解的知识。从这些开列出的任务和知识中，你就可以得出他们工作中所需的技能了。

概括起来，工作描述可为你提供以下几方面的信息：

●一个销售人员必须做的任务和活动。

●一个销售人员为完成任务需具备的知识。

●销售人员为完成工作所需的技能。

表2-3

如何用工作描述来确定训练项目示范

如何用工作描述来确定训练项目示范怎样确定训练需求(3)

销售人员的具体责任

●保存目前核准项目的清单，并按公司财务手续上交余额。

●准备退换货物、路程安排、行程表以及代理商每一指定柜台的营业目标，以尽可能完成计划访谈数（需要区域管理知识）。

●回顾业务日记和表格记录，为每次访谈作好准备。在销售过程中使用样品及其助销工具（学会表格记录和在销售介绍中利用助销工具的习惯）。

●执行与营业目标保持一致的商店访谈计划。检查并记录项目分布及所有产品和所有商店的货架管理情况是否与预定的一致。包括定价目标、各种产品货架配置及其效果、缺货情况和仓储面积等（货架管理知识和管理能力）。

●保证货架效果的同时，要有相应的促销方案以增加所有柜台的销量。如本公司产品特色介绍、独特产品展示和系列产品(或相关产品)联销等，以及运用各种促销术、POP、其他宣传品、导购小姐、专家咨询等合适的促销工具和手段（促销能力）。

●按公司主管部门要求设置单独展台、修饰营业门面和建立联销零售店，使产品的地域市场、销售通道、卖场货架配置均达最佳效果。

●弄清每一商店和柜台的情况，包括产品、厂家数量、竞争者及商店促销手段和人事关系等。

如何用工作描述来确定训练项目示范

●保持对自己所主管地区的了解，包括市场状况、地方政府和行业政策、消费者收入、消费习惯和偏好、广告收视率、地方性习俗节日等。

●向本公司的地区管理部门迅速汇报竞争活动情况及其他必要信息。

表2-3说明了工作描述用语是如何显示出训练计划所需的具体项目。

另外，你还可以让销售人员替你准备这样的清单：清单要列举出销售人员应该做的事情，包括从访前计划至访后工作的每件事情，并作记录。这一工作既有助于选择销售人员(他们是否可完成所有这些工作)，又是对他们的一种训练，同时帮助新手们明白他们销售工作的广度。

工作组

你也可以建立一支工作组去确定训练需求，它可以是一个5～7人的小组。若销售人员较少，可由全部人员组成这一工作组；若销售队伍较大，可由销售主管和一些有经验的销售人员组成。让你的工作组回顾并列出销售人员们日常销售所做的工作，然后列出完成这些工作所需的知识和技能。

为了获得上述信息，你需要做大量的工作。确实如此，组织一个训练计划的初始阶段要做许多工作，但你不必采用上述所有方法，只需要采用2～3种适合自己的就可以了。

你应始终将工作观察作为获得资料的一种基本方法，因为它不必要求你离开岗位很久。基于工作的观察仅是你与销售人员一起进行日常工作的一种延伸，主要区别就在于你不必亲自参与销售介绍。除了刚开始你要设计观察表、调查问卷，以及最后的结果分析外，不会给你增加许多额外的工作量。

若你的销售机构比较小，你可以安排一位优秀销售人员做临时研究工作。你也许选中一位有望获得提升的人，这样既减轻你的工作负担，又有一个人和你一起讨论并权衡各种结果；同时你也有机会去判断这个人的分析能力。

如果你拥有一支足够庞大的销售队伍，那么你可以安排几位销售主管或地区经理根据你的指导和检查表协助你工作，他们可以帮你缩短整个研究时间，同时也减少了每个人所需花费的时间。一旦你确定了训练计划所需包含的项目，剩下的工作就比较容易了，因为你已完成了制定训练计划中最困难的一部分工作。如何制定训练计划(1)

确定了销售人员的训练需求后，你就可以开始筹划一份训练计划了，包括训练项目、各训练项目的目标、完成标准、你准备采用的训练方法以及相应的训练工具。下面是如何建立销售训练计划的一些方法。

训练项目

一般来说大多数销售训练项目主要有四大类，如图2-3所示：

训练项目

知识

工作习惯

技能

态度

图2-3

销售训练项目的内容

在设计你的训练计划时一定要记住这些范围，并确保每一类项目都包含在训练计划中。

知识

知识是一个销售人员应该知道的情报，它不仅包括那些显而易见的东西，比如对自己所销产品的了解，还要包括可带给客户的利益，诸如产品操作、价格、交货日程安排、维修合同等东西；也包括本公司产品与竞争产品的区别及优势。有时维修日程表一类的东西都可能成为一个主要的销售要点，销售人员这方面知识掌握得越丰富，销售起来就会越容易，丰富的知识也常常意味着自信心的增强。销售人员也应知道客户的经营状况，以及有关竞争对手的情报——他们是谁？他们的产品或服务有什么特点？他们向客户提供什么样的利益等等。

另一重要的必备知识是有关购货代理人或买主的情报，应告诉销售人员去了解和理解他们拜访的每一个人。我们每个人都觉得自己是重要的，当一个销售人员以同样的方式去接触每一个买主、作同样的介绍、对每一个人谈几乎同样的一些话时，他就没有考虑到每一个人不同的个性，他会错过很多生意机会。这不仅是因为他缺乏对个性的了解，而且因为他没有将每一个预期买主作为一个独特的人来对待。

技能

技能是指如何将知识运用到工作之中去的东西，包括联络、调查、准备销售介绍、介绍的技巧、洽谈、展示以及在销售活动中要用到的其他技巧。

工作习惯

一定不要将工作习惯从训练计划中略去，良好的工作习惯可以使销售人员的工作开展得更容易、更有效。工作习惯包括诸如什么时候写每周报告、什么时候准备下周的巡回访问、什么时候准备访谈目标及销售介绍等等。

态度

“态度决定一切”，正确的工作态度是一个销售人员工作业绩的根本保证，如果态度不端正，再好的技能也没有用武之地。

培养一种良好的工作态度与知识、技能、工作习惯等训练项目有所不同，销售人员的态度与销售经理们的行为和态度紧密相关。当一个销售经理拿出时间去彻底地训练一个新来的人时，新来的人就会感觉到自己的重要，并因此对经理和公司产生一种好的看法(态度)。尤其是，当一个主管花时间去训练一个身处逆境或困难重重的销售人员时，销售人员的回报将远远超出你的想象。因此，培养一个销售人员的良好态度取决于主管在恰当的时候做一些恰当的事情，并能与销售人员相处融洽。

在设计你的销售训练计划时，要注意四种项目类别的训练特点：

知识——能够自学。可以通过测验来检查掌握程度。

技能——必须演习。它是将某种行为培养成一种熟练技巧的实践活动，是将知识运用到工作中去的能力。

工作习惯——反复练习的行为。每次都应按完全一样的方式练习，以使其成为销售人员自发的(习惯性的)做事方式。

态度——这是主管的责任，通过言传身教来培养他人。销售人员的正确态度需要经理们长期地进行培养，并且能时常支持销售人员的工作。

训练项目单元的编写以下是进行训练项目单元编写的一种方法，你可能会有其他的方法，但无论如何行动起来才是最恰当的方式。

研究

阅读一些与项目有关的书籍与文章，以及公司给你的有关指定项目的资料，上述内容可以给你提供一些线索。不要仅限于某一本书并将它当作你的唯一来源。在研究过程中，有时你只需选读一些书中的部分章节就能获得足够的建议。

在阅读时，记下有价值的条目随后，初步记下头脑中所有的想法你的经验将提供给你许多与项目有关的实用点子，不必为顺序问题而着急，那是下一步的事。

在收集好所有笔记后，拟出项目提纲这一步你将所有想法在逻辑上连贯起来。

把这一提纲誊清一份以备单元编写之用这是你的草稿，然后将它放到一边，一两天后再把它回顾一遍，经过这一重温过程，你将会发现某些差距，找到使各种材料协调起来的更佳感觉(这次你可以让某位销售人员重读它)。

最后，编写计划终稿

训练目标

训练目标是指你希望某一项目的训练结果。例如，如果训练目标是某一指定产品的产品知识，则目标可表述为：“弄清样品的七个特征，并说明用户将由此得到的利益。”若目标是一种诸如商定一次交易的技巧，则可写为：“在角色扮演过程中采用三种不同商业技巧”或“在实际访谈中能熟练使用一些商业技巧”。

训练目标应用行动性词语表达，如“使用”“正确弄清”“正确完成”等等。它应是可测定的或可看到的。无论是在角色扮演还是在实际访谈中，书面测试是可测定的目标，活生生的表演也是可测定的目标。

编写训练目标的主要目的是让你这位训练者知道何时销售人员已学会了某一项目。然后最好用一次书面考试进行知识检查，并配合一些具体运用来考查学员是否懂得了如何去运用这些知识。至于技能与工作习惯，行动是真正的考试。只要有机会，就应在销售工作中加以应用，这点对工作习惯尤其重要，它应在训练阶段的每次访谈中不断改善、强化。技能应在实际访谈前进行练习，而真正的检查，正如前面所述，是在访谈中的运用。

编写训练目标的作用主要有以下几点：

用来保证销售训练能和销售活动及其目标相配合

例如，为了增加对市场的洞察，销售人员必须接受如何了解及达成这个目标的训练。所以训练目标也应该和其他工作目标一样，是由销售组织预先建立的目标发展而来的。如何制定训练计划(2)

作为评价训练结果的基准

训练方案是否成功，关键在于其目标是否达成。如果没有目标，则评价毫无意义可言。

用来指导训练政策及其程序的发展

训练的方式常有许多选择，如何选择，要根据其对实现训练目标的贡献大小而定。

用来培养及储备合格的销售人员

为了培养销售人员，以配合企业未来发展的需要，需要作出这种较长期的人才投资。在这点上，切忌对短期收益斤斤计较。

用来规定训练人员必须完成的任务

目标同样是训练人员必须完成的任务，作为他们履职时的导向，这确实比仅仅注重训练方法要好。

必须结合受训人、管理人及客户各方面的需要上述三方面人士的需要并不相同，但是训练目标必须能够融合他们的需要。

如图2-4所示：

训练目标

管理方面的需要客户方面的需要受训人员的需要

●增加销售额

●增加销售利润

●增加市场占有率

●企业的生存与发展

●真正需求的产品

●产品的质与量

●更有价值的服务

●较大的工作满足感

●较高的工作安全感

●较强自信

●晋升机会

●较多的工资收入

●经济较独立

●较优越的感觉

●较高的社会地位

图2-4

训练目标涵盖示意图

训练目标的编写需要根据目标的类别来选用适当的方法，常用的制定训练目标的方法主要有以下两种：

工作分析

工作分析是一种程序或方法，用来鉴定有效完成工作所需的技能、知识及态度。首先清晰说明工作组成的各种活动，以及完成此等活动所需要的行为，然后列示可获工作成果所需各要素的完整系统。换言之，工作分析是审慎和有系统地搜集有关工作的资料，必须与工作如何完成以及怎样对企业目标作最佳的贡献相关联。工作分析可通过检阅企业文件、观察该类员工的工作、熟悉工作需要三方面来编写。

人员分析

人员分析也是一种程序或方法，用以发掘员工工作时所需具备的技能、知识及态度。当此项资料与工作分析所获互相配合时，其结果即可用以精确测定训练的需要。假设通过工作分析发现某一销售职位需要特殊专门知识及推销技能，则其所雇人员必须针对此项需要接受适当训练。换言之，训练常因工作需要及人员背景的不同而异。对于新雇用的毫无推销经验的人员，可用诊断测验来衡量他们的推销知识、对产品和生产过程、客户行为及与销售工作有关的各种情况了解，也可用职务演习法及业务游戏法来暗示工作的需要及人员的表现，凭此作为提供训练的参考。

对于新雇用的但已有推销经验的人员，可用跟进训练方案来评价他们过去的成效，然后对其有缺陷的地方予以适当的训练。但过去工作的弱点，可能并不是由于缺乏训练所致，而是因为报酬问题或组织结构有问题等引起的结果。另外要明白的是：成效评价是以训练目标为基础，但训练目标不宜以成效评价为基础。

完成标准

完成标准是技能或工作习惯可接受的最低操作水平，正如其名称所暗示，它是在实际销售工作中加以度量的操作。由于它将接受度量，因此应用行动化词汇进行编写。

标准常常是可以接受的最低操作，而不是最佳操作，但在某些情况下，它应该是最佳的。例如，一份访谈报告的正确写作可表述为：“每次访谈的访谈报告应在本次访谈结束后和下次访谈前完成”，这就使它既可接受又是最佳的。

然而，大多数完成标准应按最低标准编写。如下述一些例子：

“现有客户：销售人员每天平均作七次对现有客户的访谈”。

“预期客户：每周至少作三次对预期客户的访谈”。

“新项目：每月至少应安排三个新项目。”

编写完成标准的原因是据此你能测试一个人的工作好坏。当你用一个认真编写的训练目标和一个合理的完成标准对学员进行训练时，你就能充分完成训练目的。如果销售人员每天至少做七次客户访谈，那么你在传授区域管理和指导路线安排时，最好告诉他们每天如何安排八到九次访谈。传授的东西应多于最低标准的原因是允许出现障碍及冲突，这在销售工作中是不可避免的，当他们平均每天能完成七次访谈时，关于日程和路线规划的训练便完成得很好了。

知识项目你不必编写完成标准，因为必备的知识将通过在工作中的应用得到测试。

项目优先顺序

现在你有了一份训练项目单、每一项目的训练目标以及销售工作中每一任务的完成标准。这样你就作好了编写计划的内容准备。但在正式编写前，你还要安排项目优先顺序，设置两个优先级。

“必须知道”。指那些即使在最低水平上也必须完成的基本和必要的训练项目——知识和技能。例如产品知识和基础销售技能。

“最好知道”。指那些对销售人员有所帮助但不直接影响销售结果的项目。如参观工厂的产品生产过程就是一个例子。

一旦你安排了优先顺序，接下来便可编制你的计划了，首先训练第一优先级的项目，然后训练第二优先级的项目。

训练成本的控制

在完成上述项目后，需要提醒你一下，别忘了对销售训练的成本加以控制。大家知道，对销售人员的训练是一种投资，但却很少有人做深入细致的成本效益分析。主要的困难，除了数量化的效益很难界定或评估外，还有就是其中隐藏了许多看不见的成本。

现代化的销售主管对人员训练费用的预算大都以成员数量或全年营业额的一定比例来制定。有了训练预算，就可以按照实际需要以及公司的训练能力，拟定出全年度的训练计划，并在计划中对成本作合理和有效的控制。根据经验，以训练费用不超过全部营业额的5％为原则，新进人员多的公司或新公司、新部门可能要花费较多一些，平稳且有经验的单位，一般不会超出全部营业额的2％。如何制定训练计划(3)

一般来说，和训练有关的各项成本主要有以下几项：

受训人员的薪水或底薪。

受训人员的交通、饮食及其他杂费开支。

购买、租用器材、场地、教材及训练设备的折旧费用。

负责训练的职员和主管的薪资，讲师、教练、演讲者的酬劳及所花费的时间精力，再加上因训练而减少的销售收入。

训练教材、讲义等。

上述的许多费用均可以因合理的运用而降至最低，并不影响成效。

为了提升训练效率并降低费用，能够整合的训练活动，最好由公司总部做集中训练，以减少人员和设备上的重复浪费。至于适应各个地方、不同人员需要的训练项目，最好授权由各地区主管因地制宜做弹性运用，总公司给予支援协助和督导。如此必能使训练活动更有效、更踏实，并且也节省成本。

使用工作组

设计一个训练计划最容易的方法之一是使用一个工作组，在销售人员较少的情况下，工作组可以是全体人员；销售人员较多时，可以挑一些人组成。一个工作组应在5～7人之间。较大的销售机构里，工作组应由一些一线销售经理和一些有经验的销售人员组成。

这一活动大约要2～5天的时间。时间的长短取决于你公司销售工作的细化程度和你想要工作组把工作做到什么样的程度。你可以安排成半日制，以使销售人员每天能继续参加一些交易，当然最好让工作组离开生意场所，以免受干扰。应提前数周通知所有成员，以便他们能计划一下日程安排，并思考一下如何完成此项任务。下面是一些方案建议。让工作组列出销售人员所有应该做的工作清单，并将它们综合在一个表单里。

如果你一直就有一份这样的单子，可以拿出复印件与工作组一起浏览。他们也许会增加一些令你惊讶和你尚未考虑到的东西。列出每个销售人员为完成这些工作所必须知道的东西，并把这些内容归纳成列表。

列出销售人员利用这些知识去完成工作所必须具备的全部技能，同样把这些内容形成表格形式。

列出工作组觉得需要和有必要养成的工作习惯，按照时间或空间排成先后顺序。

总结所有的列表并列出一份训练目标单。做这一工作时，要彻底查对其他表上列出的所有项目，确信已将所有条款考虑进去后，得出一份完备的训练项目计划单。

排列这些项目的优先顺序：第一级——“必须知道”的项目；第二级——“最好知道”的项目；下一步可任意选择。你可以带上这些单子，按照表2-4显示的目标格式，自己为每一目标编写训练提纲。你也可以安排每一位工作组成员各自编写一个项目，给他们一个上交提纲的限期；也可以趁他们在一起时，以一个项目为例研讨并编出其提纲。用这种办法，他们可以为你提供在细化方面需要的东西。

表2-4

训练项目的目标格式

训练项目的目标格式

定义

●定义训练项目。

识别

●识别该项目适用于销售过程中什么地方。

重要性

●说明为什么要训练这一项目——销售人员应该懂得该项目将如何在他们的工作中发挥作用。

资料

●包括详细资料，经常使用的范例。这些范例应来自于日常销售工作中。

应用

●讨论如何去指导和要求学员将这些知识或技能应用到实际工作中。

编写计划的其他方法

个人系列组合

类似于工作组方式，你可以选择一个项目交给某个人，由他负责查找、研究与项目有关的书籍和文章，随后交给你一份提纲作为参考。一旦你批准了他的提纲，这个人就依据此提纲去编写该单元。这个单元的内容应包括训练目标，可能的话，还应包括完成标准和一些反馈手段。这种方法既有优点也有不足之处。

●其优点在于：

○这位销售人员在该项目上将比以往知道的更多(当他必须去研究某一课题并上交一份书面报告时，他将从中学到很多东西)。

○如果在誊清的提纲中能够使用日常工作用语，这使该单元显得更加可信。

○凭借此方法可以提高士气。即使你要求一位销售人员在他的业余时间做此研究及编写工作，他也会觉得受到了青睐。

○当每位作者都能讲授他所编写的项目时，你将造就一批销售教练来帮助你训练新手。

●不足之处是：

○由于各人的写作风格不同(虽然可以使研究更有趣)，使得训练计划整体可能变得非常分散。○可能为你带来许多后续工作，即使你给定了上交提纲的期限以及完成誊稿的期限，还是有一些人会拖延的。

○有些销售人员也许写得不如做得好，但也不要将该项目重新安排给别人而丢他们的面子。要与他们一起讨论提纲，然后将他们的誊清稿收上来，并告诉他们为了整体统一你将重写某些部分。虽然就你来说增加了些额外工作，但这样处理既给了他们荣誉，你又能得到一个完美的单元计划。

开始这一计划编写过程前，与你所有销售人员组织一个会议，说清你为什么需要他们的帮助以及你希望如何完成这一工作：研究、编写提纲、誉抄，并在会上给定完成期限。可以由每个人自愿选择项目，也可以根据你对他们的了解来安排项目。

安排专人

你也许想安排一个人专职去编写整个计划，但这最好是你打算提升到管理职位上的那个人。作为销售职员和销售管理职位间的过渡安排，给他一段时间去完成编写工作是值得的。在编写完一份销售训练计划后，此人将成为一个十分称职的驻外主管。

有时也可将这一工作安排给一位销售学员(不要低估刚开始做销售的人)。若他们有时间去研究并与销售人员一起工作，在实践中去观察销售，他们将得出一份很好的计划。但是，要确保他们的每一单元与几位顶尖销售人员一起进行，提醒他们应乐于接受来自老销售人员的建议。如何制定训练计划(4)

外部顾问

若你请一位外面的顾问为你编写一份销售训练计划，必须确信它是你需要的计划。多花一些钱让顾问与一些销售人员一起跑一跑，去看一看你们的实际工作，让他与你的驻外销售经理、销售与营销主管见见面。

要求他上交一份训练计划提纲，并细化每一单元的关键问题和推荐手段；随后，让一些销售人员看一下提纲，以确保它的可行性并适合你公司的需要。

有时尽管你需要一份训练计划，你和销售人员却困于生意压力而抽不开身，此时，聘请一位顾问比较合适。在选择一位顾问时，最好先明确以下问题：

他是否有过销售经验？

他是否编写过训练计划？

他过去的客户对他编写的计划是否满意？是适合于他们公司的，还是一份泛泛的计划？

最后，也是最主要的——他能与我们的人员配合好吗？你们之间是否了解？

切记，不要选择要价最低的人。为了一个好的计划多付出些费用是值得的，因为在随后的数年里你将很可能继续使用这一计划。

销售训练计划样本

表2-5是一个销售训练计划的项目内容，根据企业的产品种类或销售类型，你要对其中的一些项目进行适当的修改。

表2-5

销售训练计划样本

公司情况

●机构设置、管理模式、雇员福利计划和与销售工作有关的公司政策等市场

●行业、客户类型、趋势、增长机会产品

●什么产品、价格、规格、特点、利益报告和记录

●它们是什么？内容？规定日期？目的？区域管理

●区域配置、客户名录、日程安排、路线安排销售技术

●销售艺术与技巧使用视觉工具

●它们为什么重要、哪一样工具更有效、如何演示？应付拒绝

●有哪些拒绝类型？为什么会发生？如何把它们转化为销售辅助工具？探测

●何处发现购买暗示？如何将暗示发展成希望？如何将希望转变成客户？培养良好工作习惯

●它们包括什么？其益处是什么？一个典型的销售工作日应该是什么样的？自我激励！

传统的销售训练一般采用“实践出真知”的方式，也就是让销售人员在实际工作中自己摸索学习。但是，这种方式的时间、金钱和人力成本非常高，一些销售人员在学习阶段失去的生意比成交的还多，他们会因此感到沮丧而离开了销售行业。

目前，一些新式的训练方法不断出现，极大地提高了销售人员训练的效率，但是每一种方法都有其长处及不足。如何发挥他们的长处，关键在于选取最适合你实现训练目标的方法或多种方法的组合。

观察

观察法使用得十分频繁。将新来的销售人员派到有经验的人那儿去，告诉他：“仔细看看王先生，你会明白我们是如何销售的。”理论上，这种方法听起来不错，若你是一个顶尖的销售人员，那么新手应该能学到许多东西。但问题在于我们每个人都是一个独特的个体，有不同的性格、不同的思考方式、不同的词汇量和不同的说话方式。还有一个问题是，优秀的销售人员有其个人的销售习惯，而新手们却无法做到。

更进一步考虑那些看起来容易的方法。若某人未做过销售，那么大多数销售介绍也许显得很容易，而新手也许不会注意到从社交到生意上的过渡，或从开始销售介绍到谈定交易的过渡。如果老王是一个成功的销售人员，他商定交易的方式也许显得令人难以相信的简单，但对新手来说，商定交易是销售介绍中最困难的部分。

总的来说，观察方法有许多优点。但只有在做到以下几点时才能成为一种有效的方法。

●你要明确指明一个或几个目标让老王去演示。

●在你要求老王解释的事情上，对他的“表演”加以指导，并明确“表演”目标。

●你要与老王一起进行几次访谈，让他把你当作新手，向你演示他是怎样处理各种任务的。

●在将学员派给老王之前事先对他进行训练。

●给学员一份相同的目标清单。用这一方法，你可以告诉学员去寻找什么，你希望他从观察中学到什么。

需要注意的是，若你有一份要求每位销售人员都需完成的访谈例程，那么应确认老王每次都是准确地按正确方法去做的。因为若学员看到老王是按某一方法做的，而后你坚持让他按另一方法去做，那么你的指导就自相矛盾。另外，假设你让每个人在每次访谈结束后完成某一例程，而老王是等到一天工作结束后才做这些工作，而且在他做这些之前可能让学员先离去，因此学员就不能看到老王演示这一合理的工作习惯。

讲课

讲课是进行指导的另一常见形式，但也可能是最枯燥的方式之一，因此最好在所有其他方法无法应用时再用它，也就是说它是你最后的一招。若你必须讲课——就某些项目你不得不这样——那就要多用辅助手段，以尽可能地使你的课堂介绍生动活泼些。

在学员面前随时录下你的讲课内容，并经常鼓励大家提问，那么不久的将来你的每一个训练单元将成为一个自学单元。若你达到了这一点，就可以准备一个能覆盖关键问题的小测验，在听完磁带后进行小考。你也可以用“停——放”技巧来录制你的讲课内容。若你使用了图表，可提示学员们：“将销售资料写在表A上。停下磁带，研究表A，回答问题3，然后再放磁带。”

为保证训练质量，在整个讲课过程中要不断提问，这样才能使学员们参与进来，也使他们提高注意力，因为他们不知道下一问题会找谁来回答。

演示

演示可以是解释如何操

作一台机器、如何填写一个报告，或如何进行一次销售访谈。上述最后一种演示可以采用模拟训练(角色扮演)或进行实际访谈来完成。

下述几点可以确保较好的演示质量：首先，采用第一节所述的“讲解—示范—操作—回顾”训练步骤，开始演示之前手头要备好所有备用工具，若要演示一台机器，在演示前要检查一遍机器的各项功能是否正常。

学员在操作或演示时，要让他如同将来在客户面前的操作一样；如果是填写报告，让他坐在你的旁边；如果是一次销售的访谈，要让他站在和你一样的位置上。这种定位法使学员在实际工作中更容易进入角色。

在演示任何事情时，必须确保你是在准确地进行操作，切勿在讲完一个演示有六个步骤后，而你实际只演示了五步。因为如果你忘记一部分或省去了一部分，那么以后就不要指责学员也如此去做。如何制定训练计划(5)

为确保你按要求的顺序演示每一环节，最好准备一份清单。你可以给学员一份复印件，可用它对照你的演示动作，做下记录，并用它作为进行回顾的工具。

然后，再次运用四步循环法。告诉学员你将演示什么，为什么这样演示，以及如何与他的实际工作接轨，哪些关键问题需要仔细观察等，然后开始正式演示，准确地按所要求的顺序和方式。在操作这一步时，让学员自己去完成，这才是真正学习的开始。接着一起回顾学员的操作过程。对正确完成的部分给予赞扬，纠正做得不对的地方，然后重新进行四步循环。

声像设备

图表、录像带、录音带、幻灯片等都可做为训练工具。为了能从中学到最多的东西，再次要提到训练步骤：“告诉”学员他们将看到什么、它是如何与工作接轨的、它的重要性、如何去找到有用的东西等等；“播放”录像带或录音带，在“操作”时，让学员阐述他们将如何把学到的东西用到工作中去；最后，一起“回顾”要点并强调重要的东西。

商业游戏(为训练编制的画册、教学录像带或计算机软件等)第一节“训练概述”中强调了学员参与程度的重要性。销售人员在学习过程中越主动，训练效果就越好，这就是商业游戏在训练中用得相当普遍的缘故。

若你也采用这套游戏，必须确保它适合于你的训练要求。在订购前，最好先买一份拷贝研究一下，虽然其目录中的描述看起来确实和你所要求的差不多，但也许你研究后会发现它并不适合你公司的实际工作。

练习

练习可采用案例或测验法，在练习中，效果来源于有关答案的讨论。

这一方法最适合于小组学习，彼此交流关于答案的意见和观点，可以使每个人对所讨论问题的思路更加开阔。

你可通过商业渠道购买“练习工具”，许多出售商业游戏的公司也有这类“练习”出售；或者你也可开发自己的案例或测验。在编写自己的案例时，要描述一位真正的客户，这样才能拥有一份更可行的案例。显然，若你选用了一位真正的客户及例子，你应该选用不同的名字、地点，并改变一下其他可识别出来的事实和细节。在学习中案例不必太复杂，在编写案例前，要决定你想解决的问题，或你想达到的学习目标，然后再编写出你所需的案例。

如果你想就较小的工作进行讨论，可以考虑用测验的练习方式。设计你的问题，并给出多重选择答案，让一些答案与正确答案十分接近，同时也列出正确答案。有些问题也许有几个可能答案。这种方式也可较好达到思想交流的效果。

实地训练

实地工作训练是最费时但也许是最好的训练方式，它把讲解、演示、学员操作三步合在一起，下面是能使此训练方式更为有效的一些建议。

准备

手头备好所有必需的工具、表格及样品，明确你要对学员训练什么。除了全程演示一次销售访谈外，尽量将问题限制得少一些，最好将大项目分成若干更小的学习单元。将一次全程销售访谈作为案例时，大多数公司包括访前准备、实际访谈计划、评估及记录保存几个环节。在这样的案例中，最好先为学员讲解访前准备，然后由教练人员进行演示，最后传授访后工作。在一两次访谈后，学员们在访前和访后工作上基本无需指导时，教练人员就可以集中精力进行演示部分的教授和训练。同时你需要安排好自己和学员的日程，以便几天之内有一次不受别的任务干扰的时间。

学员准备

在你准备和学员一起出去进行工作训练时应提前通知他们。在出去前他们应了解整个过程，就是要简短告诉他们你将如何对他们进行训练。

实地训练

你应该适当演示几次访谈，然后学员处理几次。访谈后休息片刻，坐下来讨论一下学员们学到了什么。利用学员告诉你他们明白的东西和你观察到的东西，你就可以确定哪些是需要再次强调的要点。你可能需要多进行几次访谈演示，使学员充分理解尚未掌握的要点。

必须遵循训练步骤

“告诉”学员你将演示什么，应观察什么；“演示”正确的处理方法；让学员去“做”；然后在每次访谈后一起“回顾”(包括以你为主进行的访谈)。

要有耐心

对那些每天从事销售工作的人来说销售似乎很简单，但对大多新手来说，销售却是一件令人战战兢兢的事情，尤其是当销售经理在一旁盯着时更是如此。因此在进行访谈回顾时，要注意你的声调、用词，谁都不是有意犯错的！

积极总结

当你和学员回顾访谈时，对他们做得正确的方面予以赞赏，这种积极鼓励可以使学员自觉地重复那些正确的方法，而这正是你所希望的。

表扬完优点后，要纠正那些不恰当的做法。有时这只需解释一下就行了，有时你得在下次访谈前进行一下角色扮演；某些情况下为了正确演示，你也许不得不亲自进行一次访谈。

个别谈话

个别谈话是实地训练中的一个不定期的训练方法。它的目的是解决某位销售人员的某次访谈或一段时期销售工作所存在的问题，当然这些问题肯定已阻碍了销售业绩的增长，而且必须由你来解决它。

个别谈话对帮助一个数周或数月有着糟糕销售业绩的人是一个非常合适的训练方式，你应该选择一个不受干扰的时间和地点，这样可以免去这位销售人员的思想顾虑。但这并不是要你在这样的环境中去对他“个别批评或批判”，而是心平气和地帮他去解决问题。试想，当你对这位销售人员过去几月的销售成绩严厉批评后，很难指望他能马上以良好的状态进入下一个访谈。

个别谈话是一个认真而又简短的会谈，是一种及时解决问题的方式。它决不应在驾车时进行，而应在停下的车上或中间休息时间，甚至专门安排的时间进行。

一次典型的个别谈话应是这样的，在一次客户访谈后，坐到车上让销售人员回顾哪些方面顺利，哪些方面不顺利。若你对他认为顺利的地方表示同意的话，就说：“对，你的开场白很好，确实吸引了客户的注意力。”如果你对他认为顺利的地方不赞同的话，必须弄明白他为什么会认为是顺利的，然后通过提问，你也许可以向销售人员演示出那一点并非全是顺利的。有时这种方法不太好用，此时，你只能解释你为什么觉得他处理得不太适当，并阐明你的处理方法。

当销售人员提到不顺利的地方时，你可说：“好，那你以后如何处理好这类事情呢？”不必纠缠在缺点上，关键在于使他明白错误所在，将来知道如何去做。让销售人员明白错误，并提出以后如何去改进的建议，这样有利于提高他的自信心：

“我可能把事情弄砸了，但我知道如何去做。”那么在提供了一些正确的思路后，你可以得到良好的回报，而不会伤害他的自尊与自信。

有时在一次特别糟糕的客户访谈后，最好的方法是重新全部模拟一下这次访谈。你可以扮演销售人员，而由销售人员扮演买主。这样做后，销售人员有时可以从买主角度观察到为什么这次访谈弄得很糟。

当销售人员得到纠正后，就为下次访谈做好了准备。这是一种良好的技术，有助于将正确方法灌输到销售人员的脑海里。个别谈话的最终目的是帮助销售人员解决问题和提高他个人的访谈技术。常用的训练方法(1)

为了能够有效地训练销售人员，本节向你介绍一些常用的训练方法，希望它们可以使你的训练达到事半功倍的效果。

角色扮演

所谓“角色扮演”是由教练人员安排学员分别担任客户及销售人员的角色，来演练实际销售过程中的各种销售技巧，以及面对客户的各种问题、拒绝等如何进行解说、说服、处理的训练方式之一。其目的在于以最接近实战的方式提高销售人员的能力，并适时提出正确的做法。吼团闷角色蜓扮演启有两泳种方差式：血一种屋是事眠先妥反善计抢划并领安排慢好人顶选、跳内容虫、甚精至说兵词的肢做法勾；另同一种眯则在辜演练喉中自持然地枝随机脸应变钞的处栏理，异事先养不作狠安排再准备枝。这跳两种席方法幕要比客演讲伟的方道式更竟生动籍、更烤吸引月人，酱训练躲的效晕果也促更好宾。希底讲角色眼扮演托如果样做得天好，磁可以宽节省愧许多素时间味，在溜短短说几分男钟内瓜，一辽个需笔要冗宫长文循字描津述的治概念直可以某戏剧白化地各表达痒出来脖，而雪且参研加者状能将溜所学由记得服更扎千实稳拴固。值徒淘路角色桶扮演负的好狂处有跪：罢蜡嘉●让馆参与侨者能惭在和昆真实行销售俊状况真极为风相似迎的环富境下锋练习抬销售碌技巧砌。偷乎豪●教移练人肌员可况借角等色扮应演的射演练裕了解皆各人棒的实父力。炒哥探旨●让秀学员该的销币售技阳巧作拼最佳暑的表享现及蹦交流厉，观咏看者妈也可泛借此正相互栏观摩白学习首。嗽包骑●借镇演练风可以献找出码训练霉中有膜待加番强之客处。惕伏换翠●将吧销售绝观念嫌及做谷法实详地演夜示出肢来使街大家搬更易腾了解款，更切易接倦受及塔运用远。挑肿抢●给慢参加倍演练欧者有慨表现吩的机叶会或美成就窝感。挂桐余烟从不汽同角随度来宁看，懒角色糊扮演俩可算狡是真疏正实纲战前皆的试窃验，挣借着晌这种违演练再，可肢以发米现一狗些问贸题，丘察觉寻可能午的失模误，描并练稳习解均决克孔服问衫题的发办法猛，待槐真正膊上场彻，实柄地面市对客粮户时视，就销能有伍备无假患了测。获乱搞角色张扮演免是目丑前最纱重要促的训疲练方捏法之改一，怨但是浊，如写果用股之不浩当，差角色雁扮演耳也有抢可能介变得妹令人珠生厌势、有屡损无做益和害徒劳庭无用脂，甚五至会敢在学营员心五中留倍下非迟常不孟愉快捕的记约忆。犁奋状厘例如宪，某社公司汤一位揉成绩避卓著对的销倡售人美员，拾这位绝销售摄人员婆没有舌经过锤预先堵通知孤就被食叫到霞台上炕，总样经理稼向众充人赞碌扬了卸一番沟这位将销售壳人员千业绩亦是如潜何卓些著之膨后，膛说：奸“那纳么，呀让我惭们俩虏来做晨示范玉表演宁吧。夏我当弄买主徐，你闯就向奉我推达销吧阁！”终在3婆00旨名同巧行面拘前，助这位容可怜魂的人宪张口熄结舌芒，结探结巴齐巴起鸽来，圣舞台涝恐惧池心理冈阻碍允了他宏，使法他变召得哑旬口无堵言了勾。不脖用说羡，那徒位经切理也泳很尴陕尬，学费了欢好大卷劲才毫挽回良他们候俩的恢面子门。这厅个事矩件说移明，忠角色嗽扮演切对人逮的身雄心影辣响非走常大连，使中用这铅种方象法时或一定稳要慎似重。片掌罢松角色岔扮演年在训素练中溜有很墓广泛延的用挺途，懂你可悦以利若用它腾来活坊跃气畜氛、雁训练脑、评苹估甚疗至可扯以评哑定行涨为。示但是冬，在惹具体晒应用纹时需弟要注哲意以粉下一佳些事狗项：徐狠绩涌首先筋，要托恰当今地使疾用。灰角色逃扮演怖是一塌个练止习会覆或模慨拟演垄习，新它应际由一霜个2诊～3勇人的扇小组妖来表贩演。蹲因为叼角色饭扮演秤是练举习会瓣，所袍以它搞们应腊尽可菊能地拆保持馅其真匪实性恢，欺仔骗和借滑稽翁都不滋能在嗓这样葱严肃夫的练丑习会关上有勾一席技之地摄。其这次，旱因为侵你想迅要模央拟一趟个真助实的择场景异，大嫁群观率察者娱应离星开现弓场，沙因为贯一个誓销售抓人员反在超丹过一阴个或多两个冠以上钩的人选面前站是很敌少做垦销售菠介绍讲的。蹦义汽己再者久，练醋习会宏开始盗前，璃应先制在足棒够表塔演空甜间的席房间穴内布扛置好虾舞台怎，然择后由笨主持员者陈冲述该正公司修类型碗、购宋买程寻序，晴以及疑采购蹲者是奉何种扎类型用的人璃，然客后开谦始表最演。霉通常剑要限秘制角回色扮份演的京时间尼，除垦非你巧的介残绍是望非常忘详尽居的，席一般舞情况捆下5硬～1饥0分洲钟应蓝该足叮够了懂。哀盏赴最后煤是在陈限定界好的苦时间湖内进衣行扮侧演分股析，穿其程边序如定下：滚盾非铲●销锻售人莲员应愤该陈锋述他骑认为豆自己阔哪些君表演辈得好具、哪僚些欠代妥，酷或没村有正构确处扔理的蜻地方奖。这浴种自狱我分让析有内助于朽销售慎人员卵在以俗后的庭访谈吧中不竭犯同符样的鼻错误笼。讲南仪●买诞主的牛扮演持者应只陈述句他对泻销售波介绍急的反柏应，盗他应胡该举歇出具辟体事晴实来氏陈述有什么羡是好均的，觉什么杀有待子加强蠢和改歇进。邮强范还●观患察者附应该等陈述案他们冠的感敞受，邪说出压好的纠地方计或者欧提出暖更好文的解饭决办文法。亚董音态●最瑞重要拜的是阅要让井销售粒人员爬反复康练习困正确克的做陡法，舌真正重吸收艰同事慰建议砖后的接练习素结果校。蚀默坟下一随轮练判习从菠每人舌互换赶角色紧开始饮，并宗重复足以上昼四个友步骤剪。记饮住，忌如果辅你希府望这龄种练盲习是庆有价疫值的亡，那煎么就定应积稍极地扶坚持榴下去是，并择且宁萝可用即它去绣鼓励锋别人伴，也倍不要朱用它军去给仆人泄触气。划如果勇你还我未把佣角色芒扮演糊作为膛一种眼训练垄方法赵，那雅么就质像常酬言所伴说：拆“去歼试一窝下吧撇——昨你会康喜欢分它的患！”迁洁桑侄下面迹我们瓣结合挖销售健的过渐程来适分别握介绍盗角色容扮演俗的具婚体操摆作方锈法。腾袄每途销售爱介绍墓物陵异销售帽介绍唯的角助色扮煌演训堆练过筝程如脆图2喘-5心所示义：对辣幕两人独角色篇训练融三人节角色烟训练液真实恢客户栏训练扬鞋兄短未经伏安排昼的通狱拒总结扁分析赏驱质逃角色泻训练轿筒尘姿图2岛-5托般蛇漏销售笋介绍丹的训印练过遮程图夹富炎份让每糕一个损学员纳准备寺一个惰销售铜介绍猴表演析，然慎后把赚学员掉分成衔两人计一对费的小璃组。钱让每粮组学民员分撇别扮为演买缝主和疯销售止人员经，最节后让蜻他们音相互戴讨论毁和分恭析彼春此的粮表演坐(见缎表2蓝-6泛)。加妖野悉有组孙织的始角色晴扮演乔办葡楚表2成-6中激狠损有组章织的剧角色及扮演割蒸居陕说明客型夫款建立救三人目小组添，向泉大家遭介绍职此案缩例中配的扮泊演角掏色，益给每彩人留酸几分固钟的韵时间摊研究便他要殃扮演镇的角小色，涝做好言准备将。这疾个练博习的趁目的误是要材教授堂学员甜如何狐吸引供买主蜻、激斩起他朱的购丹买欲榨。迎抬册角色片你是恋李四雁，你仗与张凭三一挠直有董生意胀访谈乎。扬迈竭销售鹅人员缩召缘臣A公宽司一联直断邮断续惠续购藏买此志产品阵好几斯年。开这家全公司副购买液过你繁的产激品，席但是券大部博分是横购买款你竞亚争厂拳家的君产品袄，你之得到直订单抓的购稳买额撇总是后少量变的，仗这家凶公司源对你升似乎滤只是嘉临时猛用用碎而已鞭。今放天你模想通鹿过对陵张三瞧购买敞订单您的时纷间和匀给你丹一些主订单红的原日因的延判断惧，看企看是结否能据得到衡高额消订单篮。常用的训练方法(2)

买主

你是张三，A公司的采购人员。李四与你一直有多年的交易，你与李四的竞争厂家有大部分生意，并且十分满意。偶尔，你在急用时也给李四少量订单，因为李四公司的服务比他的竞争厂家更好。今天当李四向你介绍一项产品时，你会与他签订大额订单，如果他：

●展示了一些比他的竞争对手更优越的项目；

●向你保证他们良好的服务或丰富的售后支持。

除非李四具体问到一些服务方面的情况，你不要主动说这件事。

观察者

观察并回答下列问题：

●李四提了多少问题？听了多少提问？

●他谈到产品的特性和利益了吗？

●在访谈进行到什么阶段时，买主才进行谈话？

●以你的意见，李四发现他“得到较少订单”的原因了吗？

把学员分成三人一组的小组，让每组其中一人做观察者，让这个人用一张调查表评估销售人员扮演者的表演。每人要轮换角色扮演(见表2-7)。

每次演习时，用90分钟的录音带录制下来，每一学员都录制自己的表演并把后来经同事指点后反复的练习加录到磁带上去。用这种方法，每个人都可以感到这种练习给他们带来的真正提高，你只需为每二人小组或三人小组准备一台录音机（最好是录像机）。

表2-7

销售访谈演习核查表

A：注意———在头30分钟得到了吗？

B：利益———向买主介绍利益了吗？

C：订约———要求订单了吗？多少次？

销售人员：买主：

访谈目标：日期：

是否谈话(举出具体例子)

●销售结果：

●介绍技巧：

A：销售人员有效利用助销工具了吗？

B：销售人员有效强调产品利益了吗？

C：销售人员有效利用事实了吗？

D：销售人员强调方案及服务了吗？

E：销售人员有效地摆脱拒绝了吗？

F：销售人员有效地处理拒绝了吗？

G：销售人员有效地尝试订约了吗？

H：销售人员消除脏话了吗？

I：销售人员达到访谈目标了吗？

●买主参与：

A：销售人员恰当询问和阐述质量问题了吗？

B：销售人员使用提问作为开场白来吸引买主了吗？

C：销售人员让买主讲话了吗？

D：销售人员真正在听吗(举例)？

E：展示介绍是买主提出的吗？

让训练人员在三人一组中扮演观察者，并作最后的总结评论。

让一位真正的客户或由采购部门中某个人扮演买主。

在几次伴随分析的演习会和重复训练后，如果有视觉工具最好利用上(也可以录在磁带上——学员可以用这个录像带或磁带在家里作为后续练习手段)。

演习一次未经安排的角色扮演，在这样的练习中，销售人员是经过准备的，而买主只需倾听即可。要请一位真正的买主，必须是恰当的人选，注意这是针对销售人员的练习，而不是针对买主。

在未经安排的练习结束后，再做一次事先组织好的练习。这种练习要让买主扮演沉默型的买主，只说一些“我会考虑”之类的话。还要让买主在必要示意的地方说一个程序，如装货项目、付款方式——只要适合你客户实际购买行为模式的都可以。

产品知识介绍

在介绍一项新产品时，要准备一份产品特性与利益表，让学员根据实际销售情况计划一次销售介绍。然后组成三人小组，并让观察员用产品特性与利益表格去核对销售人员记住了多少。买主要分析销售人员产品介绍的风格和技巧，观察员记录内容。

组建三人小组，对那些需要统一的销售介绍，小组要事先拟定出销售介绍的纲要，然后再进行角色扮演练习，其中由观察者核对完成情况。

让销售人员为角色扮演作好准备，买主依事先备好的“暗示卡”来提问表上所列的产品特性(这里不用提及利益问题)。例如他会说：“那又怎么样呢？”“我看不出这将对我的工作有什么帮助。”“我想那个加进了发明的东西也加进价格里了吧，嗯？”“你的竞争厂家已有了我更喜欢的(不同特性)的同类产品。”

处理拒绝的技能

处理拒绝的角色扮演训练过程如图2-6所示。

图2-6处理拒绝的训练过程图

组建三人组技巧运用分析随机抽卡训练

分析总结模拟现场训练

组建三人小组，给买主提供一两种通常拒绝的提示和一种解决方法。让观察员和买主分析销售人员在处理拒绝过程中是否合理运用了技巧。

组建三人小组，写下可能出现的所有拒绝方式——搪塞、无诚意等等。每张小卡片上写上一种拒绝方式，把卡片字面向下放在桌上。三人组成员轮流抽取卡片。扮演买主——向销售人员进行拒绝。在所有卡片都抽完后，再轮换角色作练习，并保持快速执行。这种形式可使销售人员在处理各种拒绝后及时得到效果反馈。

用一组幻灯片、录音磁带或录像带来模拟一个销售场面。把讲解员的声音传送到讲台上——“销售人员张三的展示表演已接近尾声，这时买主用拒绝打断了张三，让张三作一些陈述。”然后再让买主打断并说明拒绝的原因，并提示问题，接下来让讲解人的声音打断，并说：“那么你现在应该做什么？”此时放映机和录音带最好停止，给小组20～30分钟时间构思他们的回答。

如果你教授学员在他们遭到拒绝时要提出问题，那么就要观察员记下某个销售人员在遇到拒绝时进行了多少次提问。常用的训练方法(3)

处理人际关系

客户的抱怨为每个人增添了一个小麻烦。客户应该有事实根据，例如：“交货延期九天”。学员要扮演的角色是“粗暴、生气的客户”或“因为不方便而想不付账的客户”等等。销售人员应该简单地陈述真实的事件，例如“谈成交易是9月15日，交货约定10月1日，实际交货10月9日”。让一名观察员核对这名销售人员处理事情的好坏程度。

如果某次访谈的局势变得很困难或与客户不融洽时，教练人员应在进行角色扮演结束后与销售人员一起探讨，并找出造成这种局面的症结，然后再决定这种情况的正确解决办法。接下来，销售人员和教练人员可以把角色扮演再做一次，由销售经理来扮演客户，向销售人员展示正确的处理方式。

模拟销售场面。各种客户包括好挑剔的客户、总是抱怨的客户、想要从中收取贿赂的客户、想得到好价格的客户等等，角色扮演这些客户，给买主一个提示卡片，但不要让销售人员知道这个买主是什么类型的，也不要让观察员知道，看看他是否能观察出买主的类型和这位销售人员是如何处理这个“麻烦客户”的。

纠正错误行为

如果你的一个销售人员没有按照训练要求进行一个完整访谈，那么，要让他再进行一个完整访谈。在结束表演后，要把他所讲的与训练要求的访谈计划加以比较。如果遗漏了训练计划中的重要部分，马上指出来，随即按照访谈计划传授给他访谈技巧，然后让他再作一次练习。

对那些工作习惯不佳的销售人员或那些总迟交工作报告的销售人员，用三人一组或四人一组进行练习，让销售人员扮作经理并向你提问，你扮作销售人员解释为何存在这种现象，你应用人们常用的借口来回答问题。同时问观察员，他们觉得你存在这种情况的理由是否充足。让这组学员分析你所扮演的销售人员的角色，并指出你托词的弱点所在。

如何利用销售会议训练

公司召开的地方销售会议通常在一个分公司或办事处召开，一般是对上周或上月所发生业务的详尽回顾。会后的简报将会把上周或上月的业务讯息传达给所有销售队伍。如果这段期间显示出好的销售业绩，经理自然少不了赞赏。但是，会议所要求撰写的详细业务报告占据了销售人员大量的宝贵时间。接下来的程序就是经理要列出他在下一阶段想要做的事情——即一个适宜的项目表。但是，一旦上一阶段业绩不佳，这种会议就成了许多经理大做批评，有时甚至责骂，使得销售人员的情绪低落和沮丧的会议，根本达不到改善销售技术提高销售业绩的目的。

全国或大区销售会议没有如此频繁，这些会议通常由从各分部抽上来的人员组成，他们下达销售人员的业绩目标，并拿出各种各样的统计数字来证明他们的观点。

很遗憾，上述地方、大区和全国会议都不能有效训练销售人员们如何去达到企业设想的目标。如果在会议中加进训练的良策，销售会议的质量就会可大大提高。下面介绍一些常用的方法为你提供参考。

地方会议在地方会议中，由于参会人员来自同一个地区，相互之间工作联系比较紧密，因此在这种会议上进行训练会更有针对性。下面为你介绍一些具体的训练方法：

给一位销售人员指定一个特定的论题，这个论题可以是技巧，诸如促成订约的技巧或者其他的内容，让这位销售人员准备20～30分钟的谈话，然后由小组讨论出正确的处理方法，并把这一方法反馈到下一步的工作中去。

如果销售失败或是一件产品没有收到应该收到的效益，那么就开一个答疑会：把问题写下来，用10～20个字简明扼要地叙述，不要详加说明。用一个图表纸，把小组找出的所有影响结果的因素和事实都列在上面。

现在让小组列出所有可以想到的解决问题的办法，不要做判断，只需有想法即可。如果你的小组有10人之多，就分成5～7人一组，给他们一定的时间限制，看看哪个队能够提供最多的答案。时间一到，就让每组把他们的答案展示出来，然后解释他们的想法，每次由一人发表意见。当第一号想法解释完他的方案并回答所提的各种问题后，看看所列的事实或因素，评判其方案是否可行。如果行不通，就舍弃；如果可以，就把它放在一旁，继续第二号、第三号等等的方案。最后要再次判断每一个方案是否切实可行。

做完这种判断之后，留下看上去似乎可行的方案，再一次回顾这几个方案，并同时把该案例的事实和因素再考虑一遍，你也许会发现有一个或二个方案在第二遍察看时并不合理。让小组成员决定哪一个方案或哪些方案是他们愿意在实际工作中去尝试的。

这种处理问题的方法较之教练人员只告诉队员做什么及如何去做要好得多。当销售人员提供方案并决定出那些方案值得他们去做，他们将行之以用，因为这时销售人员有了工作自主权并负有取得成功的责任。这种训练方式还可以鼓舞销售人员的士气，因为这使销售人员感到自己的方案是受人重视的。

没有销售人员愿意向客户说明价格上涨，因为他知道这会引起客户的抱怨。在销售会议上声明价格变动时，要做如下事情：向销售人员说明变动原因，不仅要说明增长的价格，而且要在细节上加以说明。比如，“我们的包装费用三个月前上涨17％，我们的运输成本就在10天前上涨了30％，这两项使得我们的总成本上涨20％，所以必须提高我们的价格。”

让销售人员列举客户面对此事可能产生的反应，并列出他们觉得可能有效的处理方式，现在把他们编成三人一组，然后让他们练习怎样向客户声明价格变动，这种练习方式也可用于付款方式变动、交货期变动等等麻烦的问题。

进行个案讨论。销售人员喜欢交谈，他们愿意处在讨论的氛围中。针对这种情况，你可以写出一件个案，包括你觉得对销售产生不利影响的事实因素，把销售人员分成小组(这时，可以分成少至3人一组，多至7人一组，尽量保持至少三个小组)，给小组充分时间去研究解决方法。对大部分个案来说，30～45分钟就应该足够了。让每个小组汇报，列举他们的解决办法，并略述其原因。最后进行角色扮演，练习这些新拟出的方案。这种方法既突出了事实，同时又对销售人员进行了训练。

运用视像设备。在会议上用一些胶片、幻灯片、音响、放映机或录音磁带，你将从中得到更多的东西。

尽可能在上午安排销售演示，最好不要拖延到中午后。如果你必须占用下午时间，那么就在短暂的休息之后去做。

告诉销售人员你为什么要使用视像手段介绍“销售讲解”，并告知销售人员这一手段吸引客户注意的关键点是什么，这一手段的可行用法是什么。

邀请客人讲演。大部分销售会议都是内部事务，然而，偶尔有客人参加可以使会议增加多样性收获，如果出于训练目的的考虑，那将为销售人员提供一个良好的学习机会。客人的来源有很多渠道，如供货商、客户、本公司的职员等等。假如你正遇到货运方面的麻烦，你可以请求分销经理来讨论他的一些经历；如果你有别出心裁的方案并想得到通过，有时可由一个客人讲出来，会比你讲的效果更易于让人接受，或者请一位地区销售经理来参加会议，让他提出这一方案，当你对后续行动强调效果时，可引用他作为权威。记住，当你要采取这一行动时，一定先向这位经理说清楚你想要表达的意思和操作方案。

对演讲者来说，在讲话后要停留一段时间以便问答。随后，让持相同意见的人讨论这种方案对工作的意义及具体的运用方法。介绍新产品。常用的训练方法(4)

当介绍新产品时，如果把训练加进常规的会议中，你将会收到立竿见影的效果。

●一定要声明是新产品。如果有可能，最好展示一件样品。

●可以通过难得机遇、统计数据等做广告，并把产品与市场联系起来。

●介绍产品规格、特性和利益。

●分组研究产品的规格之后概括出对客户的利益，并记录在图表上。

●重分小组。这次分成3～4人一组，每组要拟定出一份销售讲解提纲。

●让组员向其所在组汇报，只需讲明大纲，勿须详尽。

●随后，组员每人练习如何做销售介绍，而且要求每个人像在真正的客户面前一样去做。

商业游戏。有很多不错的商业游戏，可用这些商业游戏为销售会议增加刺激性，而且为学习提供了又一个机会。切记，关键是要把从游戏中学到的东西以总结、交流、演习等办法进行强化，并运用到实际工作中去。

大区和全国销售会议

大区和全国销售会议应把训练列入正式议程，许多地方会议阐述的方案也可用于大型会议，让与会者参与进去胜过被动听讲，这是把学习融入会议中的一个最好方法。

销售人员每做完一次表演从舞台下来后，要留有一段时间处理表演中的信息，这可以由一些小组围坐在桌子旁进行讨论或在场外休息室进行。

行之有效的方法就是围绕刚刚演示过的主题拟定出一个案例，并让小组成员们讨论它，不要犹豫角色扮演练习的使用。某家公司在一次销售会后有300名业务员做了角色扮演练习，他们到场外休息室进行，30人一组，组成3个小组坐在桌旁，教练人员根据刚才舞台上表演的主题组织角色扮演，并在室内进行监控，这是一个值得试一试的训练会议。总之，每个销售会议——从小的地方会议到大的全国会议——都为销售训练提供了机会，好的销售训练是融学习与参与于一体。只要有可能，就多做练习，把少量的训练融于有规律的间歇之中，这样你实际上是在工作中进行训练，对所有销售人员来说都是大有裨益的。

在实际工作中进行训练

在新销售人员了解了本公司及产品后，就应该让他们熟悉其他的销售业务了，也就是带他们参加实际销售访谈。

在第一次出访时，不应传授而应演示访谈技巧，这些基本访谈是向这个新销售人员显示进行访谈的方法，这就是为什么最好让销售经理而不是一个高级销售人员去演示的原因。除非已告诫高级销售人员完完全全按照公司的计划全面演示销售访谈，不然，他可能会做些删减，从而使训练不能达到应有的效果。

只有在新销售人员了解了访谈形式并亲眼观察与客户的访谈后，才能开始在工作中的训练。在工作中训练的好处很多，但也有一些不足，同时在操作过程中还有许多需要注