售后服务程序文件2

服务程序1、目的向用户提供合理和适当的服务，并对服务过程实施有效控制，以确保服务满足客户的要求。2、范围本程序适用于本公司所有产品服务过程控制。注：1、用户：指直接使用本公司产品的单位。2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对用户购买产品所实施的包修、包换、包退。（对于车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由本公司提供三包服务。对于保安器材提供全面三包。）用户申请三包时应同时具备以下条件：a、出示有效的三包凭证；b、产品在公司规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；c、故障经鉴定确属制造原因引起；3、备品、配件：指本公司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）３、职责３.1售后服务部是公司产品服务工作的归口管理部门，主要负责：a、本公司市场服务工作调研、评价，制定、修订服务管理文件及服务政策；b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约维修网点的建立；恩c、党制定障并下逐达服袄务工熟作计隶划；冬渴循d、赵对服占务过度程实太施监然督、喘指导限、控姻制、雅考核遣；酿e、凉培训灶服务重工作叼人员接；冒f、阀处理乓市场揉重大滨产品幻质量点问题相和用车户投三诉。同３.太2叶技术工部负误责提耐供指冻导产元品使刊用和怖维修凭的文鲜件。捉３.党3生穗产部樱负责伶组织削服务枪过程大中备跟品、页配件铅的采幸购、朝供应纲。者４、详程序朱４.慈1为趁使用故户能尘熟悉预和正售确使填用本腹公司绘产品冶，以撞保证倡其功注能和东延长揪使用油寿命功，维团护用斤户的待利益调，在太服务养中应选：巷a、面配置孟满足届服务谅要求寸的资汗源；部b、固为用六户实界施规忆定的劣服务搞；喘c、岭对服她务质何量实恋施验返证；畜d贵、及什时反拣馈、弯分析过、处屠理市手场信交息，渠促进肆产品渔质量匆和服鱼务质雕量的阀改进敏和提轿高。触4.胃2险服舱务资妨源的懒配置矮4.币2.胡1扶服浇务网胜点的铸配置锦4.各2.胶1.坚1仇售后冰服务引部的抢主管秘领导乒及应却用支抱持人谢员负蜡责服停务站也的建僻设，奶并督紧促服偶务站拨开展切优质萌服务虽以实背现本垒公司甩的服炕务承帐诺。她4.并2.绿1.回2哀依据缓《服芬务手奖册》酷中欧“中服务含提供签范围芳”签的规职定进桃行服史务照站的怨选点城和布厅点，根确保浴各服乘务站惑具备骄对产编品提踩供服中务的肾条件棉和能初力，辆以满郊足用染户需艳求。梳4.笼2.旁1.谦3匹依据猴《服炒务手腥册》咸中肝“崭服务健提供城范围对”巾的规惧定对厅服务筝站进兆行日烛常管跨理，词并通仙过服祸务验脱证、晌监督岁、检削查等耕方式寸，使季各服扇务站映能够舅持久像地提牧供优材质的谁服务沸。歇4.省2.彻2饼服务绞人员沸的配喘备续4.尾2.圆2.还1根龙据公晌司产凭品的辽特点矮和销捎售区抱域的去扩大弱，公突司应饥不断瞒补充摸或更挣新各裁类服鸣务管哗理人站员、较技术比人员派和业催务人摸员，陕充实丛服务俗工作暮队伍超。初4.筑2.吼2.乌2售激后服债务部码按照括《人锁员培践训管衔理程怪序》铅组织柔对各昆类服蜘务人果员分价类进欢行技经能和赏《服雷务手寸册》铁中相谢应内借容的托培训姜，使顷服务厌人员疗：枪a、猫熟悉需产品承的技苍术状羽态、罩服务评要求降；描b、列具备洪产品如维修谅服务辣技能秀；毛c、简能够躁及时堵处理袋用户绢反应马的问蔬题；捉d、字熟练昌地排辉除各桨类故叙障，妄确保誉服务拦质量骂。贯4.促2.共3镇技拆术文迈件的知提供誓4.贿2.机3.确1休文免件种痛类亲为满滨足用停户使遍用和沿维修驾的需笔要，甩凡投都放市屯场的互产品精应附寿带：思a、挨产品砌的使堂用说把明书率；臂b、昂产品嚼的保伪修手爹册；摸c、闲产品刘合格解证；偶d、虏必要吩的补脱充文欲件。品4.馅2.漂3.踩2用文植件的绪发放哨由营载销部赠负责翼：绵a、税产品夜的使轨用说化明书壶、服远务卡情随产凝品由烛营销扶部发营给用栽户，哭供用梳户维衡修保块养使否用；劫b、谈产品贪的维喷修手常册、包零件流目录绸供服炮务工闯作人乖员和破服务描站使晨用；仁c、少补充传文件听按其根内容好的类调别及寇要求遣发放返。肿4.臭2.绘4覆备搭品、吴备件盖的投堂放赢负责贡采购覆的部星门应市按照注营销甲部提恼出的宰“躁备品沃、备括件和袖配件孩月计料划误”怨和/报或尽“览备品沉、备袭件和翠配件闻临时纳计划彻”怜供应臂备品背备件撞、配膏件，挪以满仆足三雹包服像务和风用户杨选购那的要忘求。改4.涂3寇服爱务的键实施炊售后探服务域部和尺技术军部根网据用免户的究需求腊，向偷用户艰提供玻五项般服务仅。即职：旗a伤、虑三包买服务板；温b伪、与备品璃、备膜件服灿务；遍c河、崖技术脚服务洁；严d箩、唤电讯蓝、信技函咨捎询服挡务；坐e委、负培训顽服务亡。脖4.丑3.聚1却售后仁服务动部对厨用户澡来电宴、来聚函应绳做好顾登记桥，并蹄按《泳服务蛙手册童》中览“贴服务渗提供驳范围酬”恶的规匆定进守行函毙电的删处理候，对有用户婚的各卫种来袋访都夏应热匹情接球待，涉满足筐用户附合理晴和适爪当的扮要求魄。饮４.留3.煎2修为了夹解和阁掌握问车辆僵产品架使用先情况湖和帮岂助用外户解兰决技踢术问躁题，垫营销眯部应时按照广《服趴务手势册》柔中临“倾服务单提供雁范围占”质的规房定有瞎计划妨地开省展以鸟下方那式的填服务肆活动税：掏a、攻召开全区域叉性用汇户座抬谈会猜；岭b、何巡回扬服务惭c、笛用户络回访拔。；割４.破3.饼3在厨服务慨过程邀中发肠现的辜各种床产品掠质量轨问题推，应深按《月质量锻信息捉管理扛程序皂》的彻规定廉填写怜“蒸质量喘信息哄报表押”干进行白信息塑传递摆和处制理，天并做筝好记溜录。贵４.素3.古4当永公司糊售出仅的产葡品在巨规定玉的时坛间期杂限和暴/或喜行驶客里程谦内出幼现问蚂题时雕，应融按照背《服胜务手陷册》习中概“宇服务洁提供辫范围吸”怠的规积定为好用户开提供运“蝴三包浇”份服务皮，使航产品龙的性失能和松技术预状态扮得以土保持课。对座质量混问题县责任颤的界幕定应雅按照喘《服妖务手折册》脏中个“象市场并质量盗事故仇处理西办法圣”距的规序定判扯定。糟４.缓3.我6在忙本公繁司三拢包范壤围外曲的或印因用发户使零用不兆当造客成的缴故障帽，根挥据用扯户需告要由粥各服改务站庆提供晕优惠判的有巾偿服屑务。暑４.归3.统7撕用和户投迷诉的既处理钩因产串品或布服务躺质量睡而引魄起用璃户向禁本公疯司、花新闻刮媒体食社会贺行政沉执法籍机构傲的书改面或的口头基申诉咸按以游下方阵式处荒理：陕a、油公司范所有妻人员洒一旦川发现刮上述涛投诉纳或投趴诉趋揉势应颂立即秤报告经售后惯服务炭部；钉b、蛇售后些服务跃部买负责停组织孕有关菌人员卫进行栏处理诸，确车保用维户满品意且渗处理狸结果聋予以押记录衣存档谣保存悠；糕c、疼售后拨服务泛部查钉清用镇户投究诉的子原因永，按监照《缓质量瞒信息下管理摸程序殖》的膊规定酱填写刑“朱质量侵信息鬼报表炸”旬报公梅司质呼量管死理部群并纳辨入对音责任仆者的陷考核替。景４.轨4伞服务震质量朵的验戚证饺４.蝶4.夸1蒜三扒包服扛务实造施效彩果的偶验证趣由售据后服很务部馒定期东对以蔑下几层方面眼进行促检查酷，验卵证服就务实爆施效津果：比a、灾本公麦司服用务人手员在睡实施翻三包响服务您后，为应填树写体“肃维修葬记录巴”蹄，作粗为服植务质渴量最饱基本芒的验节证凭西证谎“增维修如记录若”赌必须说经用洗户指知定人右签字锯；坏b、史特约殊维修谨的服朋务人房员在田实施厨三包扇服务轰后，手应填愧写误“塌产品价三包柳赔偿鹅技术打鉴定策单纽”积，作舰为服养务质璃量最挣基本踢的验枝证凭有证，耐“纺产品侍三包登赔偿尘技术右鉴定分单构”并必须丢经用索户和拘服务袭站点分指定脸人签落字；丹c绣、益重大扎问题稍处理陈后，送应与设用户冲共同悉签定厕书面音协议狭，明胀确责绍任，半并对乱处理托结果隔予以吧认可颈，必福要时沾应有域第三尼方见睛证人摧的签胀字。社４.乎4.秀2凤验机证内题容包蜜括故郑障现却象、治原因城分析现、处室理方栽法等遭。障４.梅4.贤3骆用白户满模意度翼调查堂公司及营销果部每抱年１兄１月遮以信新函或驴劳或调鸟查表磁的方陶式向抄用户顽进行捞定期藏的满进意度黄调查筒，调销查用妙户结排果应遍形成鼓书面猜报告少。具叨体按允照《钳顾客蒸满意刃度测嫌量规雷范》骄执行感。雷４.错4.掌4败三京包服测务质按量调糕查探公司许质量谢管理社部按辛照《典产品势三包凝服务道质量侮监督炉管理鞋办法朱》进行行三启包服脑务质酸量调螺查，尽作为奋公司灵对营述销部患服务吐质量睡的重冻要考永核依培据，秩调查吼结果卷应予拥保存用。浪４.棉5拿特笋约服絮务站亮服务叔质量扛的考戚核惨具体岸考核恋按照该《服粱务手酷册》虫中笨“犁服务侮提供麻规范映”祖的规别定执高行，炎考评屑结果羞进行次通报拒。晓4.涝6迹市迟场信换息的爆管理命4.课6.弓1丙市竖场信属息的把收集伏服务鼓信息把主要竟来源贷于：避a、颠产萄品维尼修服循务中庸收集写到的掘信息逝；蜂b、准市场家调查瓦中收佛集到澡的用妹户意秘见或驶建议蹄；扮4.直6曾.2袋炊市场东信息泪的反沸馈和赔服务王质量芒改进衬4.害6.聋2.状1售揪后服成务部脖设专欧人对包上述溉信息斩进行炒分类瓦、汇畜总、搬统计怖、分吹析，债并按继照《然质量安信息谎管理作程序羞》的陶规定孔及时低进行月信息菠的反沿馈。膝4.喊6.松2.晃2售撕后服庙务部沟将不圾定期者地向顷质量纯管理金部提擦供改始进建教议，隐质量投管理攀部将件项目汤完成枣情况局定期职通知锤营销育部，肥由营础销部蜡对改似进后班地实望物状素态进款行跟疲踪、蒙验证饰。悦4.垮6.眼2.矛3服桐务工喷作质陕量改涌进由抢售后玻服务靠部提稀出后司纳入蚁服务怀工作娱计划授并组瑞织实升施。呆4.兔6.每3贪市浮场信驶息的距存档代营销骡部设艺专人借负责哲市场应信息鲜的存押档工畏作，板具体际按《析质量腥记录扁控制遗程序挡》的尽规定浆执行化。拨５、意相关勒文件亭FD笋J0星2.毒14父—闷02限A殃念洞代《绣质量任信息步管理疗程序睁》辅FD全J0垮2.胸18答—在01爬A脉肤资邮《香人员代培训塔管理陶程序脊》内FD勿J0雹3.遭04帽—喝00碰2A疾观模疑甜服务软手册裕６、筹记录胆维修于记录务表湾运钞链车赔蜡偿技宜术鉴忍定单携质量病信息相报表君7、涝附录梳附录框A但（厅车辆祸）维袋修记踩录表汽附录膛B锁蠢运钞武车赔盛偿技冠术鉴船定单迫附录哲：A有北京考四维筛约翰瓦逊保洲安器徐材有软限公础司顷车亩辆显维蜂修窃记葛录惕表杆年变倾月艺御日迈猴貌饶界诚奏粮喂活泼戏托辰丸毅居术属网铸胖酱皱誉赚绳太叙分目作庭踩牺鸡设尾娇式守荡裂裙仿叼谢栽编号瞧：镇客户窗单位酸牌照锄号烂客户决地址蕉水客户烦联系序人劫里程跟表显炭示里卵程初公里湾联系例登产品规名称旷产品袄型号奔产品破系列氧号鱼故障挤现象扔故障眯原因缴处理刮结果芽客户亚意见论客户桑代表文更换扬部件练序号王配件观名称桥数锣量足单姿价光金盲额翻1席2雀3炮4越合计嫂修揭理略范藏围哄□研保修垂□杜非保藏修摧是否锣是首猴次故暂障主是掠□锅乏静否读□逢产品谱出厂助日期稿故障颜报告初时间好维设修帖地盒点工维修谋终结荡时间视维魔修蚊人恢员酱维巡修善工栋时潜附录教B：真产品铅三包堂索赔户技术克鉴定猪单蔬用户汗姓名句（单缸位）晕鲁用户沙地址瓶惹别闹赔希汇匙辜省孕体墙击滩醒垒