客服部工作指南

客服部的工作指南客服经理职责客服经理终极使命：培养自己的核心消费者，并逐步将消费者转成公司的客户无形资产，让消费者为我们企业所用，具体为：（1）、利用消费者宣传公司品牌，制造口碑传播，建立消费者信心。（2）、通过消费者消费公司品牌，制造影响和带动，形成流行消费。（3）、通过消费者的发掘和培养，优选有价值的团购消费者，为企业建立低成本、高效益的长久客户资产。（4）、不定期举行品鉴酒会，形成流行消费。（5）、做好消费者信息建档工作：定期检查、按照《消费者价值评估分析表》及时填报齐全。（A）、以终端为场所，根据业务部和促销部所提供消费者信息，利用终端来寻找有效消费者，利用有效消费者来拉动终端；并不断调整和继续寻找有效消费者（侦察敌情破解终端买场）。（B）、以消费者为对象，快速反馈消费者的一言一行（包本品和竞品消费者）（C）、以客服部为中心，紧密配合实施消费者日常维护（D）、稳固和扩展信息渠道二、组织架构图总经理总经理客服经理100名品质监督员三、客服经理任职条件A、软条件1、会使用电脑及常用办公软件（需考试）2、认同公司理念及思路歼3、腔沟通压能力梳比较揪强劲4、蔽领悟廉力比闷较强掉5、裤有一夸定文竖字处肃理能等力疯6、巴亲和倦力较遗强拴7、句学习湖和指蠢导能慨力强壮B精、硬稿条件朴1、讲培育蜂30紫0名盛消费放者，任筛选鄙建档妄11众0工需程俊—燥1个洗总顾绝问1停0个赏顾问题10恋0个衣品质匆监督婆员（虚用品酒质监陵督员姜卡固厅化）搞，并术每月妇赠送拾一件叫37孙5M建L抖毫升异小支兔酒；沉总顾蔬问（狭用总骡顾问俗卡固犁化）孝：每镰月赠划75训0M际L想毫升据酒（晓并可漂免费翼一次欧去旅鲁游）叔；顾肿问（岔用顾叮问卡涛固化碧）：宁每月版赠7数50肥ML摘毫升部酒；外（可溉通过孤系统泡通知饲每月触到专舱卖店送领取颗）（外六个丘月为裳期限谋）事2、殃完成框年销言售回小款不借低于刻30种0万群（客帆服团炕队）炒四、毅工作哀流程爆日工跳作流琴程：汇第一饲步：咸每天象9：巨30菠上班倘后查狡看一搁遍所错维护猾消费爹者的检《消收费者刃价值迎评估向分析萍表》练回顾职和检饿查工谈作职段责：随根据烧促销纵部、诞业务金部上抢报的粗消费柄者中颠是否挎要增盈补、远调整识消费眯者？阀表中府内容竖是否址真实消、准恭确？水今天油怎么每复核架？桥现有寺《消汇费者即价值脖评估赔分析臭表》校所列涨消费元者中练，哪业些需班重点闪维护派？哪吃些需痒按有累价值转的团万购单匪位发核展？绪所开碍发的兼终端夕中哪巷些还递未建铁立信围息渠掀道？么困难时是什穗么？都今天停准备齐怎么瞒解决耗？曾根据锤客户代专员牢、促伐销部优搜集繁到消企费者匀信息下，今士天应座作出袄怎样及分流萄处理壶？今致天的舌目标蛙准备鞋拜访亿几个蚂消费部者？寻拿一爷个具佩体措宰施？鱼建档蔬的客象服未准达到摩公司漆规定蹄的销损量？巡是什例么原禽因：桶@消致费者千不认某同：亡我们幻还有求哪些覆工作贯可做拳？用渣什么揉方式煮能迅众速产映生销弊量？接@消牌费者凭不支彩持：效他的健真正荷需求烈是什挽么？污除了烤宴请续、赠头酒还遣有哪贡些工盾作可裁做？攻第二霸步：挽平衡田计分敌卡：咐根据绩平衡桌计分遥卡检流查各拳项工拌作进念展装对应延完成汪而未厉完成狠的工在作应访查明坚原因征并安素排执随行人锻第三溉步：幸在完围成以蓬上二役步后最，晨云会按帐如下决程序导进行避：杜检查愈前一式天工架作完救成情马况时结合浊第一盲步中助的问之题询渡问、攻讨论孤并形匀成具鉴体措某施资配合需业务瓦部、饺促销商部上徒报所蓬反映倦的消石费者红进行王讨论已、分悼析，蜡形成拦服务称建议阻；门安排脊今天窃工作典；溉晨会富结束臭；肝第四工步：狡整理铜会议察内容倚，具痒体措庙施及葵策略否要形态成文磨案并怠报批欺方总没；钩第七搅步：捷安排芳走访韵客户搬：对愁今天版走访慕的客闯户要嘉达到奉的目邮的及栗需做牺的具傅体事暮情进洽行计域划；禁第八禾步：疾下市注场，拖在走捐访市动场时腰，必砍须带富着解湾决下勤列问仇题的柏目的餐进行桨：牧为提无高精漫准营何销能胁力，愧必须觉在走煎访市赖场时练核实喷如下料信息研：《仆消费困者价克值评销估分外析表兰》跨为使再客户辉达到警公司晶规定康标准叙，应楚采取构哪些寻销售畅策略地？应揭做好燃哪些尺消费香者的志工作识？慰五、妹客服吨经理程结果狡运用烈及受步权流窃程胳1、足一级泼（试棉用期揉）：植特点享—采有客体服运今作的祝潜能包，但臣没客锻源，腐需要纯公司妥前期掀的引巩导和树支持鲁。（片可先缺从促疾销员紫做起肠，利肿用终斧端酒环店快猫速寻凤找消蝇费者骡）嗽2、浆二级筑（转泥正期帖）：芽特点山--段--啊有培蹈育不裹少于是20上个核的心消谣费者割，能鬼基本驴了解侵客服助工作静的战纠略意史图。乌（可代从业闯务的果角度下分析砌问题刑，可虽兼管元几个厚终端附酒店妈的消猴费者及）牵3、脏三级滴（成能熟期晓）：陆特点尖--米-有婆培育旨不少梳于己墓于3折00挂人核烂心消迅费者挪，筛否选1球00惩名品朽质监耀督员糊来作饼为长秒期的仔顾客翼资产即来悉鲁心维燃护并朵产生朽经济瘦效益静；熟室悉各感项报扇表的纸填写苹流程合，真想正理论解客句服工袍作对销酒业荡板快弟的重铸要性往。剃4、枪四级挽（精牌准客选服）据：将传顾客效资源李转成魔公司驶的固平定资萄产，汁锁定杯有效竖客户想，采瓜取网缸络销仍售，刊与客务户建戚立朋完友般黎的感访情，策通过目采取犯感恩浩细节凉流程冶，感始动客抹户。柴5、底受权狐流程稍：用在受混权不个等于假放权挪的原雷则下归，充召分让萌客服谎部有顶一定侮的谈前判空疼间，货A、震已建祝档：见原则汗上申杀请费币用流训程：大先客藏服经愚理建认档庭—核交给阁信息不员分色类（谁喝干虾红类筹或是版喝干功白类俩或白他酒类涝）-岗--捕业务咏经理犁审核光--辆-总场经理蜡复核柏及批话示-部--骗转交具信息舱员保帖管-评--背信息等员每逃月消筛费者务费用扣的统烤计-映--浅总经满理阅专览-舰--巷-财匆务部量备档漏B、渣未建刑档：腊原则齐上申踏请费稠用流泻程：担另钱附：划团购笛价格别流程碍表：泳签订析人签详名：欧凝易廊菌窃祖透上级扑签名郑：严时间闷：逢广何默则铃烟时盆间：足宵聋突温盘勤鸣(方20残0壮9)渣统盛喂客服绢部最第史0透01贼号怀关于拦统盛累酒业钞客服蛋部价牺格流谨程规凤定减根据桶统盛中酒业吸研究累决定释，全弹体统惰盛酒母业员培工内顾部团错购价粘统一饥如下兵：脉注：赠1、斯（香登格里普拉产笔品附帐价格销表如粘下）调产品垦名称耳规格幅内部月团购剑价颠供酒荣店恨建议通零售窃9债度青眼稞干慰红辣75融0m而l哈43注48遍53够（可纸按9连折）助9瓣度青宿稞干葡白番75庆0m晕l菌43雨48雪53顶（可植按9燕折）将9度栋白金诵干白爱75夫0m葛l拢78幕88标98兰（可消按9妖折）拉高原塑赤霞侮珠合75洞0m先l巧83惩88绒10方8（宿可按顷9折装）填赤最霞珠肆干红廊75颂0m嫂l渴49坊55毅59界（可承按9驼折）推贵抓人香脑干白哄75激0m波l包49触55贷59这（可闪按9厦折）喉霞多毯丽干津白暖75泉0m笛l好78匙88砍10港8（爷可按抢9折砖）酷窖绣藏解及百纳打75杨0m妥l盼88絮98沿11爸8（槽可按溜9折江）悼煮1任2消年老歇树干谦红纵75国0m蚀l敲11焦8偷12幼8治13律8（搅可按块9折结）播精瑞制干公红妄75最0m燕l徐53娃59肯65烛（可锐按9见折）茎天魂籁干缝白拌75友0m瓜l匀20改23训28拣（可该按9拼折）霞天幕籁干盛红叙75蚀0m回l困23布28洪30滩（可钩按9捷折）炊注：泳2、折（会扫稽山豆、饮包料、倾西塘往系列获价格酒表如纪下）愚产品威名称旦规格抢内部洲团购省价悬供酒铲店靠建议晚零售拿会稽棵山国甲宴五璃年剃Ml煌28盘32观36慨会稽洞山国爹宴八熟年肚Ml端48尽53哑58捡会稽骄山国洁宴十升年调Ml诞90撤98狸10幅8款会稽莫山国足宴十乔二年苍Ml租11啄8粗12郑8殿13蕉8到会稽器山国鼠宴二钓十年思M肯l系20闻8臭22籍8当23恩8闭会稽齐山国幻宴十饮八年宋75协0m吓l厌21看0瓣23燃8涝24凭8族会稽毒山云尖集坊型75需0m愿l炮25藏30怀35怒西肉塘五礼年宅75把0m抚l煎26屑98个11黑8兰西塘险八年勿75雀0m阻l姜45轻32肚36搅西柿塘十革年鸭75腿0m念l票85形98棚10化8关西旧塘二昆十年霞75伏0m石l不18暴8竭22途8立23辟8庄均栏瑶系殊列垦75舒0m霜l愧9庸12职13橡以上督规定危从2果00拦9年谨12屠月8贤日起卡执行躺，以结往的议价格缸政策廊一律感取消曲；娘统盛苏酒业扬20响10挠年员竿工月丛度考杨核表巨被考亏核人因:婆寿却幸尾寄所在健部门爽:筹肝逃绸可盟样考核良人舰:裹桃根涨投望穴年谱月猾脚表出吃卫狠暴考伸盘核弯送叶内会荡店容骡（1蚂）浊完成满情况夫的自婆我评拣价转（2凯）玩上级感主管麦评价镰卫徐本黎月句重努要秆工帆作葡目辟标逢分值材累计省得分劣合计咱（１霉）微＋（隶２）展越=雨综合任评价带:疫备注罢:闪考核昆人签尸名窜:兼帖冲尚将妈宽减赌需被考便核人袖签名螺：司考核芹日期乱:2饼01絮0纸年钞月锋日扶注姨1格、本胖月重眨要工浇作目置标每笔月凭25虹号前俊由被椒考核怒人填却写，哥上级省主管罩批准耀后交校被考劝核人雪。上醒月考杂核表塔经上话级主淋管循签评寸后必误须安孔排面浆谈，王并交弊文秘懂存档偏。坐惕俯2自、月般度考坡核满获分为搬10应0贞分，某由上追级主贡管评么出并歼写上珠评语例及建润议。绵倚决3墙、备肠注栏沉由被圾考核敲人填掀写工乒作心度得、死体会性及工段作的挡建议洁等。怜4散、考兄核人告即被碌考核随人的丰上级职主管介。电5公、考更核分时数占犁比出*斗月平盯衡记假分卡摧奖金笨=糠所得乏月平慈衡记兼分卡盾奖金昂6系、公刻司下镰达的鸭销量昨（跟荷上月耗同比篇递增娱比）秆*督考核延分数爬占比判=拨抽成质香格泊里拉谱核心座消费但者可输利用饿价值蠢评估偶表伞消费乳者基变本情映况帮姓渔屠名语性别缓男线出生担年月晨客户砍专员伯卓找小红笛单邻颠位队所在重部门性职务加科呈长厦轻/轮屑详细灾邮寄搬地址肾邻个人沸具体眨工作杰国税择局科剩长粘工作铃往来婚单位牙或人言群较各废企事腹业单桥位领帝导、景金融集机构枕个人劫喜好窗及性跑格描耻述吼善获于喝饰红酒泊、热采心肠榜、诚序信度杏高、丹交友减广叉已接粥触次庄数嗽稠1酱0以尽上踩消否费形检态巷以宴危请他史人为词主(橡！浆查)贴日被他著人宴确请为短主（膨！见）窗画朋友部聚餐陈为主唯(很！梳泰通)俯素伐单位贡买单齿为主烤（咐尺印）个婶人/洲家庭捕消费陶为主乎（瞒）脂蛋横煎锦自带础酒水拾（呈谋铺）析常在概哪些雁核心百终端悄消费纷台垃湾大公酒店垫、华好天大拢酒店蔑、友脾徳大能酒店较、五栗洲大贼酒店辱焰结帐窑方式槽签单垒（浇！）拉现金牧（劲）晋价价痰值分份析悼1消努费层项次定裳位(佳主要手消费发酒类追、品浑牌及妥价位麦)：遭香格卧里拉取霞多霞丽干拿白：索12丸8元汪/瓶第；张搂裕德艘标解在百纳受：元按/瓶豆兄2消致费量寸(大主要筹消费耳场所平及年仰度消观费量怖预估汽，他泪所消朋费的千酒主铜要是姓他宴及请别便人时骂消费问吗？务)执蚀主要鸣在验台湾欲大酒爆店、垮华天阀大酒者店、初友徳翠大酒挎店、宇五洲漂大酒孙店份，年麦度可弃消费获红酒攀总量锤可达跳10铃万；顾平常雨别人焦请他争多。蛇3决嫩定权掠（A简、因声为什小么原呜因宴旦请别场人或锄别人义请他尊？B孩、别单人请滚他时邪，他凯是怎锹么选湿择酒渐水？拌为什激么要断这么咸做？熔孤政务菊上应博酬多酱，多仆是别迟人请鲁他，门他也罗是按诚自己锡平时层的爱慨好点洞平时缩喝的宿酒，令忠诚李度很朗深；斥在朋交友圈阅中威右望很捷高。永可利晒用价晓值分守析酱你认摆为以样上三扩条价击值中香哪些糠能为均企业所所用誓？怎筝么用溜？2贫、请劝对该坛消费部者进渣行综阶合评然价3糊、该骂消费简者目跑前对鸡我司谁产品星的消龟费情渔况？宇（此展栏很畜关键删，须跑认真期详细乌阐述煌！）胜：字此消垮费者蹄已被证我司坟确定筑为香支格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