全国服务质量提升专项工作会议

...../...../在全国服务质量提升专项工作会议上的讲话（录音整理版）李跃副总裁2023-3-31同志们，大家好。很高兴今天来参加服务质量提升全国电视会议，刚才周总已经代表市场部把整个服务质量提升近期的工作重点、工作措施和工作要求给大家做了部署，我非常同意周总的讲话内容。希望大家能够认真的组织好落实，就近期服务质量提升问题，我想谈几点想法。客户为根、服务为本，狠抓服务质量提升不放松这是我们的当务之急，我们提出了“客户为根、服务为本”的理念，我们认为服务工作是运营商的基本功。那什么是运营商？运营商就是运用网络资源，为客户提供服务的一个现代服务型企业。我们的企业性质，不是制造业，不是产品开发业，我们是服务业。我们的企业性质就决定了，服务是我们做好一切工作的基本功。如果没有好的服务质量，我们就不可能成为优秀的运营商。服务队客户来讲，是他选择运营商的依据。客户为什么选择某一个运营商，服务是最重要的。服务质量体现了我们企业的精神，体现了我们企业的文化，体现了我们企业的现象。我看到很多省的后板上都挂着“正德厚生、臻于至善”，臻于至善就是我们对服务质量的无限追求。而且，我认为服务是一个不可复制的竞争力。服务是买不来的，不是说花钱买个设备装上了，就有好的服务。服务是来自于企业对客户的理解，你理解多少客户，你能够做出多少叫客户满意的事，你的服务就能够赢得市场，就能够获得尊重。招商银行的企业文化是“随民而动”，所以说招行的工作是随着客户的要求而改变。我们今天处在市场经济的环境下，我们要做什么？我们该做什么？我们怎么样做？评价的标准只有一个，那就是客户。客户希望的事，我们就要做好；客户反对的事，我们就要停止。我们不是政府，我们不是垄断资源，我们不能再用传统的办法去做我们的事。必须看看客户的眼色，必须按客户的要求办好我们的事，所以说服务是不可复制的核心竞争力。原因很简单，是因为你这个企业对服务理解深刻了，对客户理解深刻了，对市场理解深刻了，你就能做出来客户满意的产品，你就能赢得客户信赖。如果我们这个企业，不能够按照客户的想法提供他满意的服务，那我们的客户就会选择用脚投票。很简单，我离开你就可以了。现在移动通信没有捆绑，扔掉号就换别人了。所以，服务是十分重要的，抓好服务是当务之急，这是我要谈的第一个方面。章当前亡亟需捉解决邮的三抖方面瓶重点柱问题皱（一耻）要床努力事解决艘好营脊业厅陈排队碎与服奇务热邮线接稀通率讯不高钢的问罢题辩我把惕这两丑个问借题合村在一掠起，赢因为喉他们既有相封关性稠。全筋国我喇们有军近5梅万个盐自有演营业唇厅，膀还不尽算上目百万僚的合上作营逆业厅松。我贺们有达近5煤万名移10笔08北6的奋员工硬，有惨近4误万个倾坐席右，不锅能说袜我们解的服冻务资挨源不谱充分侨。我剥们的筹一线斑员工接，工肚作强蛮度很壳大，权工作即压力截很大注，有前的还刮要加西班加弦点，满不能耽说他役们不所努力牲。但筛是，娇我们雪不能绘忽视跟的是熟，我废们还份有许您多营芦业厅礼出现缸长时南间排凭队，悦我们续还有南许多笨呼叫伪中心印热线让，接腰通率滥很低卸，甚纺至有承的呼株叫中削心热懂线，肺根本老找不贪多人功员来底接电惧话。苦在现料代竞抛争的卷今天经，这蜻种现取象应乡该说奸不能闹够被假接受橡的。震我相哨信全饲国今灶天参辅加会烟议的挥各位像，你耗们去筹营业轰厅都朝是去应检查闸工作拖的，选你们粘不会始到营胜业厅坛去交沾费，拨所以佣你们竹可能着体会宜不到筛排队窃对你瓣们的南滋味棚。但游是我他相信睁你们擦个人悲的银威行，耳可能陡还需触要自库己去赔营业归厅办破业务喘。当墨我们傍在银吵行等残半个拉小时映，办擦不了医一笔筛存款浸转账漂业务变的时携候，泥你们岗心里突是什脚么滋萄味？竞那我胃们的吗营业着厅比外银行烦的营逼业厅牌的资抄源更性充分混，我木们有玉条件返做的润比他勺们更岁好。冤因此昌，就肚第一据个问犯题我你想谈鞠几点曾意见喉。椅第一香、亏要尽康快的迈设立俯移动俗收费甘箱经。异就是触我们饲每个落人开撑车，咳都遇傅到过敞高速内公路要收费焰卡车今多的档情况译，北悬京的绢高速梨公路扇就做牢的很卧好。骑当你证收费狱站车或多，轰他收刺费的教员工陷就主亏动站欧到外辽面，摩由一达个卡喇收费积，变篮成了苦三个钟人、岸甚至处4个创人同欣时收咐费。远这样播收费杆卡的扫资源庆就被通成三章倍，贱成四毫倍的殃复制驰出来杆。虽短然节雾假日船，固希定时纯间这真些收螺费站肌的车夜特别谈多，葱但是状我们跃通过畏时还金是觉怕得很妇快。净这些隆收费神的员蹦工很半简单舍，每刊个人秘抱一烟个钱希箱，宴站到旬收费剪站外棋，收液了费怜给你律一张丘票，昂这个渠客户探就过颈去了塘，我敏们的委营业厘厅应辱该大凡力推强动移揉动收指费箱松。刚静才周芹总讲饺了有拒70候0个鹿营业煤厅，芬我们鸦要率题先推甘出移持动收眯费箱宪。在蓝我们作客户雄多的巩时候响，在弊我们袋客户抵排队妹的时境候，薯我们行就要象灵活干的安铅排移洁动收捕费人偿员，野在营钓业厅移内及鸭时收仇费，洋甚至浓到营蹈业厅个的门北口及扒时收边费，陵叫客童户以辞最快冬的速砌度完防成缴宫费。怪我个种人认岂为排常队的徒主要痛原因盈是缴惜费，乓我们衔可以嫁用我陈们的洽充值甘卡，剪卖给希客户逗叫他资自己拥充值柿，给苗他一津张发默票。丙另外肃可以播用一我些笔临记本您电脑势加上带移动缠PO境S的打方式病，帮要助客融户充暴值，国快速蜡的实泉现客碌户缴轧费。篇总之叮，我保们要之通过秆移动尖收费诵箱，形把客屋户排例队的辽时间钻降低文到1瞒0分圾钟以悟内。他第二棉、要炎合理闷的安林排营丢业厅威的营队业时恩间和圈营业扒人员载。尺我们潜的营票业厅饲有忙届有闲愿，我克们一磨定要哄合理忧的安船排时截间。诸不追互求一曾定是穗8：阻00疤开门肯，然捕后再正拖延坚一定央时间英。我尘们应徐该根廊据客芝户的沸需要誓，客牧户需泳要我伯们什践么时外候开览门，随我们淘就什京么时参候开歼。我隙听过缺一个冰客户纠的意祝见，叠说有世一个冶运营睬商，薪在小薯区里老有一披个营物业厅迁。小封区做标宽带划都要堡去缴到费，临结果馋是客号户上轻班的富时间柳，这埋个营市业厅召也上蓄班；言客户牲下班显的时塑间，经这个府营业闻厅也硬下班冶。休政息时央间照虑常休辰息，颤逼得湾客户呜没办偶法缴委费，奸于是桐这个倾客户天想这简样吧滩，我夺中午弃利用上休息聋时间群开车阔一小到时跑朱回来置缴费永，结颜果这锁个营侄业厅乏中午率还休果息，夫这是布发生份在北常京的帐事，峰当然必不是禾北京舟移动淘的事泛。所嗽以，告我们镰想想劈，我助们怎译么样隔让我骡们的负营业惊厅的扁时间禁是客拴户需吐要的松时间观，不欧要有由形式士主义躁，要口真正穷的为荣客户热解决逗问题彻。小并区的悼营业目厅要标想办弹法在园客户趁休息角的时重间我看们大电量去标营业欠，在锋商业季区的为营业比厅在短客户党上班容的时妹间就舅可以土休息掏或者耕安排屡很少波的人急员，绕合理宜的安渐排人灭员，陕只有灾这样它，我抓们才籍能使纪我们结的营当业资养源尽鉴最大比能力丧发挥催。我碧们到魄香港怖，香狭港公顽司上累午1阴1：涝00尸前在绑商业怀区的毅营业帅厅都宵是关规门的服，因宏为商当业区类10普：0额0以购前没膨什么坑人，错但是倍晚上粒10巾点有吹的商桑业区霞还是冲有人慰的，绸他们把的营华业厅蛛还要铸坚持晨开门翠。所都以，反我们悲要合免理的招安排外营业俱厅的趟时间顽，合京理安妈排营蒜业厅进营业纲人员浙和班而次，们让这找些资青源有龟效的涉发挥搁在忙梳时、锁忙区粪，真债正的打避免救客户钳排队辞。营第三没、要关认证欧的清黎理好事10辩08止6的裙这个命IV味R引检导，新努力疾的提雹高我暂们1煎00霉86坛的服兄务能首力。谣10泉08私6是模我们庆最重复要的涉客户炸接触芬平台临，刚维才周井总说女了：刚“灰每个栗月有目40搞次客巨户的耀来电演”脑，但钩是我胸变成俱一个攀专门逗的客骆户拨手打1斤00杆86牌的时看候，蚁我却屡发现承了一搁个问孤题，牌我用供15赞7号融段的冒号码输拨打擦10责08像6，花我怎驶么拨阔都找慢不到灯话务区员。哲我们口的那著个系算统把车客户枣转到蹲圈里碎去了脂，反鬼正就虚提供或5种婆服务板或6辟、7征种服捞务，诚你想马采用仆第8孔种，盐你想趣办一拖个前学面没害有的稿服务辫，你药就办军不成举了。淘这样盐的服艳务那装里行贫，我扭们有翻的省讲的1垫00勤86练接通说率长酿期不最达标弟，还阅不说言服务路质量排，就躬是让乖你打掠逮有人套接这券么一忽个简摘单的磁问题抗，我厨觉得摸这个译问题冰必须建近期贷彻底舱解决狗。要秧推出椅规范允的I许VR惠，要悬让我遇们的涝客户颠接通枪率有杨所区林别，罩比如情说我窝们的窑大客物户要稿快速吴的接异通，踏我们垮的低合端客灶户让灯他们赞等待岂时间流可以田长点疤，但秀是不友能没倡有人姜来为木他服袋务，春今后鞭市场取部门貌如果飘发现退，没窗有人绕服务阶的这汉种1收00漫86胆，我所们要救做全绢国通迷报。旷要杜榨绝这疾种低泉水平便的错羊误在对我们恋现在惜企业她中出筛现，煤我们驶要合项理的旧规范控10轮08存6I巧VR疾菜单博，不政断的暖提升归他的谊工作葵效率物。考第四清、要类大力恩的提双高通浑过短摄信、钻彩信鞠、邮较件等酿等一挠系列息通信灿手段梯，通满报1谅00革86吐服务标结果牲的这貌种方旋式、残这种菠做法嚼。隙每到洒一个杨省我近都会予去看盆每个蝶省的解10丹08蜻6，逐我发装现呢辰我们馋的语轨音合圈成系援统听炎起来泥不是厉那么选好听承，我霞们给早客户咽报这葡个客蔬户查上询的普资费危，我读们用刑哪个参语音层合成帜系统翼需要抽花很弹长时蠢间，其我听饶市场孕的同唱事跟堆我讲仅，我回们有芳的新用业务歪，语拍音合市成系炒统读格一个巩新业诊务的抚解释闻或者姥读一天个客以户需溉要解尝释的千问题绩，需圆要8席3秒篮，单牵放一裳个语晃音合止成就愚需要锄83爆秒，异那我雁就在衰问大脉家，戚能不俊能把慨这些逼话费界的结惰果用膏语音肠合成祸的结河果变款成短灿息发破给客贤户，胶变成销彩信拉发给唱客户塞？1奋00农86剪有很海多答功案，锤为什演么不伐能把少这些陶答案卧快速炮的变幻成短竿信或发彩信嫁发给浩客户碑，客份户还充可以誓便于它反复景研究欣、反胶复理洗解，赌还便恨于客讽户反嫁复转品载，板他还彩可当魂老师协教其徒他朋贼友。传我们悬为什聪么不悔能通惧过短毛信、去通过百彩信午、通即过邮禾件为西客户神转账恒单，汽而一宾定要奏客户逮在我趴们的傲营业顷厅、剩在我搂们的尊营业紧终端璃去打厉账单兽？哑所以顽我们岸哪要株好好吨的研荣究1许00朱86脾在电借子化谁答案真的一秩些做彩法，挠充分忍我们恋在短成信、半彩信辩、邮壳件这剩些方穷面的找能力笨，把输我队们的转各类蓝答案裁快速系的送视到客俯户手排中，墓这点虾其实贼有很衔多好岔的案烧例，庭我听脉好几盼年河象南公潮司就许用短培信来泪提示伏客户逢用短唤信方盟式查择询话菠费账弦单，直就是父得这糊个I努VR将的平半均通患话时容长降社低4态0%脊以上搅，我尿们这百些案眠例我演希望辰大家么能够组认证陶的去兼交流光、学构习，决能够开创造肢更多仰的、丑通过音信息去化、倦电子计化手京段降懒低服蹦务时旧间，扁提高靠服务冶质量甲的办农法，传其实笑你给正客户岁一条找短信厉，客赶户是赤高兴丢的，屑所以段我觉念得提失高服泪务质拉量、巩降低怨服务余时长践，提羊高工滨作效奥率这摧些都泼是我厨们当蹈务之例急，匙这些傅都是瓜焦点碧都是胞落脚筝在提骑高服斗务质战量上威。督第五傻、要功大力宋推动术电子怕渠道胸，分蚊批出肥账问跌题驴。躺我们瓣在讨受论服拆务质句量的帜时候陶把他兆提出句来，蜡我们触认为倍中国梢移动贵已经骑到了爸非大砍力推贡动不现可的杆时候胁，分勺期出野账，撇比冬如说压把一斑个月盗分为弯四个雅时间鬼，耍给不叶同的新客户斑群来纽出账逃单，蕉这点泛应用狠在国冻际上须已经阶有1素5年葵以上瞧的运如营历计史，锅早在膜19该95头年我塌去哪蜂个N弄PT象的时驱候，愈NP狂T的贪固网照公司蔬就开陪始了启分期缸付账陷，就钻是一新个月洞分四捕期，纹我们稠的山抽东公众司在记有些致地市旋也已之经实蜓现了委自选奖档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