(完整版)培训流程及操作流程

文档大全文档大全督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程巡店完成情况汇总说明日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：建议或意见各点反馈意见汇总：建议汇总：领导意见督导员：日期：年月日

培训课程规划课程规划各岗位类型课程名称讲师培训方式导购员收银员店长助理店长企业文化课程认识连锁企业内部岗刖集中★★★★连锁企业文化及发展前景内部岗刖集中★★★★连锁企业员工手册内部岗刖集中★★★★岗位工作职责内部岗刖集中★★★★基本素质内部岗刖集中★★★★门店服务形象内部岗前集中+日常培训★★★★岗位专业课程商品基本知识内部岗前集中+日常培训★★★★商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训★★★★商品陈列内部岗前集中+日常培训★★★★门店安防内部岗前集中+日常培训★★★★门店卫生知识内部日常培训★★★★商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训★★★★门店库房整理及盘点内部日常培训★★★★门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训★★★★门店基本财务知识内部在职集中★★★收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训★★★服务意识内部在职集中★★★★微笑服务的魅力内部在职集中★★★★导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训★★★市场调研知识内/外在职集中★★电脑基本知识与技能内部岗刖集中★★★促销记本子知识内部在职集中★★★★熟客档案管理在职集中★★★★顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训★★★职业道德岗刖集中★★★管理课程管理者的角色转换内部岗刖集中★★店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训★早会/晚会的主持内/外日常培训★★开店流程与规范内部岗刖集中★内部拓展技巧内部岗刖集中★★外部拓展技巧内部岗刖集中★员工辅导技巧内部在职集中★★会议管理外部在职集中★目标与计划管理外部在职集中★时间管理团队建设与管理门店人事管理门店用品及礼品管理有效沟通与员工激励职业生涯规划门店选址流程与操作规范展店流程与操作规范领导力培训消灭接口细节决定成败TTT企业培训师培训商务礼仪外部W外内部

内部

外部

W

外内部内部外部外部外部外部内部在职集中在职集中岗刖集中日常培训上,]岗刖集中在职集中在职集中

在职集中上,]岗刖集中

在职集中

在职集中

在职集中岗前集中+日常培训★★★★★★★连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解导购员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）基本知识与技能服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力能力提升销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作

促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员导购员必备的岗位知识与技能培训对象企业文化认识公司新员工公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工导购基本素质岗位工作职责三星级导购导购员基本素质及形象三星级导购门店服务形象三星级导购导购基本知识与技能篇家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购门店安防三星级导购

门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购导购专业知识与技能篇门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购促销基本知识四星级导购门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购能力提升篇新员工辅导技巧五星级导购市场调研知识五星级导购职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购文档大全文档大全年度培训计划实用标准文案序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）实用标准文案实用标准文案文档大全文档大全参训人员签到表培训主管岗位说明书职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师工作概要根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。工作内容1制定、完善公司培训制度和培训规范；2•根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3•根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4•为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6•负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8.贯彻并洛实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。工作权限1.对公司培训安排的协调权；2•对公司培训讲师的监督、管理及考核权；3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。职务编号NO版次：

外聘培训讲师审核表培训主题：培训对象：培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分工作背景是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。20实践经验是否具有相关专业的实践经验？20信息量根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的培训形式，判断该课程是否能够达到预期的培训效果。25授课场次通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲师授课技巧、课程风险系数。15授课对象该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训对象相一致？5风险系数是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。15结论是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分建议人签名：日期：

培训行为跟踪反馈表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容转化为行为计划培训内容行为计划和绩效改善计划1.2.1.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果连锁店整改督促函填写日期：年月日单位全称所属区域违规店址经公司授权，督导员到店检杳，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规氾或标准：□□□鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚：望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后日内必须整改完毕。调整后，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。联系电话：E-mail:年月日

门店：姓名：日期：年月日序号考核项目具体内容满分考核方式得分笔试口试操作演练1陈列知识商品陈列，门店区域规划及商品布局、灯管、音乐的使用等52商品知识商品功能、特色、卖点、使用方法等203促销知识促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）104销售技巧销售技巧包括沟通技巧，化解异议的能力、促使成交的技巧等255卫生知识卫牛要求56消防、防盗、紧急事故的处理知识消防的基本常识和消防器材的使用，防盗程序及处理方法、紧急事故的处理措施107服务待客基本知识待客基本知识（语言、态度、技巧）108收银基本知识了解收银台基本程序、规范59了解公司（公司业态、历史、组织结构、品牌标志、服务、企业发展前景）企业文化及营销理念10评语：考核者：评估等级：85分以上优秀75-85分良好65-75分需改进65分以下差

团队月度评定表本月销售完成率评分权重实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分30%30X完成率本月店长考核参考评分权重该月店长考核达标率计算公式得分10%店长考核分数/考核总分10X当月店长的考核达标率规范评分权重本月检杳违规项目扣分计算公式得分25%督导对辖区门店规范的评分门店成员的成长评分权重考核内容得分15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长门店团队建设工作面貌评分权重考核内容得分20%当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果该团队本月考评的最后得分为：鉴定级别为级团队

连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号；名称：面积：□直营店□加盟店详细地址：省市县联系电话：是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述影子顾客情况姓名或编号：姓名：电话：性别：暗访时间：从月日时分开始至时分结束分类评分项目分值评分评分标准具体情况描述卫生状况（25分）门店门口及门口附近的卫生3/0应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水门店外POP广告的卫生2/0POP广告干净，无破损，放置正确门店各电器、设备的卫生2/0应干净，不得有明显灰尘、异物或明显指纹门店所有玻璃的卫生3/0应干净明亮，不得有明显灰尘、异物或明显指纹卫生间的卫生3/0应干净无异味，各物品摆放整齐收银台的卫生3/0应干净，不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品柜台、货架的卩牛3/0应干净，面上及死角不得有明显灰尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，不得使用其他有LAGO的胶布门店垃圾桶、烟灰缸的卫生3/0应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸展示商品的卩牛3/0应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示

门店货架与商品的陈列整体感觉10商品的相关陈列5灯光的规范使用3/0应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得有过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度音乐的规范使用2/0应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大员工头发规范3/0女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌女员工及肩的头发，必须全部盘起女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头员工面部清洁、化妆规范3/0女员工适当修饰面部，化淡妆男员工保持面部的清洁员工着装规范5工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋陈列规范（20分）仪容仪表（13分）配饰规范2/0员工迎宾规

范员工站立或

行走规范鞋面鞋帮保持干净无损坏指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门在门店内应时刻保持微笑当与顾客迎面相遇或目光接触时，均应点头微笑问候顾客进店后，靠近的员工应及时上前接待行为规

范（14分）员工待客规

范收银员在迎送和伟顾客收银时，必须采取站立服务收银工作必须遵守收银操作流程规范，在门店时双手不得叉腰或交叉在胸前，站立时不得有塌腰，晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态遇到顾客有需求时应给予迅速反应并礼貌回应接待过程中离开顾客，应交代旁边的同事做好接待上的交接不可因私事而打扰在接待顾客中的同事不得一面接待顾客，一面和其他人聊天接待顾客过程中，不得无故离开顾客或接电话递交或接受物品时应双手呈物，轻拿轻放，动作文雅休息座有顾客时，应及时地送上一杯水指示商品或方向时，手指并拢，不得使用单指顾客离店时应做好送客服务，要有送客声并鞠躬礼貌用语规2/0顾客需求挖掘技巧、顾客4心理把握商品推荐、介

绍技巧销售规

范（28

分）异议处理能

力销售心态、沟

通技巧情感、理念营

销组合推销2导购能对进店顾客进行基本的分类判断并根据顾客分类采取不同的推销方式导购对门店商品（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、赠品）应熟记于心，能积极、主动地根据顾客需求进行推销能够妥善地回答顾客提出的各种异议和疑义导购应具备较高的销售激情和工作效率在自己一定独立工作范围内，有能力解决顾客提出的业务问题，用顾客能理解的语言向顾客提出的业务问题，用顾客能能理解的语言向顾客沟通专业技术利用顾客在店内停留的一切机会为顾客提供满意的服务在销售过程中不断向顾客进行公司企业文化的传输解释工作导购能根据顾客的需求和商品的特性进行组合推销并达到较高的成交率特别活

动（10分）售后服务知

识是否符合活

动要求10/0解答售后服务问题暗访过

程描述该店突

出创意

描述该店值

得特别

记录的

服务或

事件竞店突出创意描述综合评价及体会常规分数总分为100分，另外如果是在特别活动期间则增加10分得活动规范分数。备注“3/0”的分值形式表示打分时分两种情况，合格则打3分，不合格直接打0分；“3”的分值形式表示打分时分值可以在0-3之间。员工培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1笔试考核402口头问答考核203模拟演练考核204培训精神状态105培训纪律考核10被评估人综合得分LJ-I/亠岗位所属部门评估结果A.优秀（80以上）口B.良好（70-80）□C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）口说明1•评估项目1由培训部负责考核，评估项目2、3、4、5由讲师负责考核。日常培训评估考核表课程名称：时间：年月日任课讲师：序号评估项目分值/权重得分1口头问答考核402模拟演练考核203培训精神状态104培训纪律考核10被评估人综合得分岗位所属部门A.优秀（80以上）口B.良好（70-80）□评估结果C.合格（60-70）□D.不合格（60以下）口说明""1.评估项目由该员工的培训讲师负责考核。培训通知编号课程名称讲师培训地点培训形式培训对象讲师简介备注说明教材一览表编号：日期：编号：日期：培训申请表编号：日期申请单位计划培训人次预计受训时间年月日时至年月日时培训课程培训机构与讲师培训地点需办事项参训人员预计培训经费申请理由：申请单位主管审核申请人培训部审核总经理核准

店长训练课程店长必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解店长工作职责商务礼仪待客基本知识（语言、态度、技巧）应具备基本导购知识与技能篇商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理基本知识与技能篇管理者的角色转换店长工作流程与规范早会/晚会的主持开店流程与规范内部拓展技巧外部拓展技巧顾客投诉及异议处理技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德会议管理目标与计划管理时间管理团队建设与管理门店人事管理有效沟通与员工激励职业生涯规划店长能力门店选址流程与操作流程提升篇展店流程与操作规范提升篇领导力培训消灭借口细节决定成败掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工

店长助理/见习店长训练课程见习店长必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质了解导购人员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）应具备基本导购知识与技能篇商品基本知识商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点门店办公设备了解基本财务知识了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力销售技巧培训及训练促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理基本知识与技厶匕^令冃匕篇管理者的角色转换门店的现场管理早会/晚会的主持顾客投诉及异议处理技巧内部拓展技巧了解市场、竞争对手、顾客新员工辅导技巧职业道德门店基本财务知识门店用品及礼品管理

会议的组织与主持目标语计划管理时间管理能力提升篇团队建设与管理商务礼仪掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工门店人事管理

收银员培训课程收银员必备的岗位知识与技能收银员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、《劳动合同法》及工伤处理）基本素质收银员的岗位职责收银员的基本素质（态度、仪容仪表、心态）收银员行为礼仪规范（语言、行为、礼仪等）基本知识与技能收银员的基本操作规范与工作标准了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）电脑操作商品基本知识商品的分类及条形码的识别职业道德了解服务意识微笑服务的魅力其他知识与技能了解