客户服务系统业务需求书

中国联通客户服务系统业务需求书目录\""目录\如第一平章家概述\评项目马提出致的背短景\港客服忍系统殿概述\太客服表系统杨的建私设目铁标\纷近期嫂目标\查长远煮目标\行、客漠户服庭务系炉统与气相关摆系统杏间的团关系\彼第二摘章粪组织炮结构柴及职塔责\迈全国罪客户贪服务怕管理以中心\滤省客镜户服撇务管沟理中丢心\姿地市窑客户领服务度中心\售第三睡章框网络已体系象结构\销客服息系统锤全网乡结构\救全国快中心量网络贝结构\葬省中纳心网逆络结搏构\负地市路中心梢网络士结构\肌第四潜章部系统滨功能\亲共用题部分秀客户豆服务爷系统倚功能\型全国征中心替系统验功能\永省中涌心系之统功惕能\铁地市玻中心修系统解功能\兄业务轮功能\绍长途柄业务缓功能\被业务爸功能\跪第五牙章将接口老要求\雪客服秩系统例内部然的接妻口\叛与其矛它各饺个营瑞业计制费系拳统之骗间的半接口\腿客服扛系统补与其葬它系宗统的担接口\者电子矮派单启及电证子回竟单的爬基本喘信息\益第六与章焰客服配系统搏指标鹿及要伤求\秤硬件比相关像指标\闸相关质指标\肆数据仍库相口关指踏标\糊应用渴软件弹设计节要求\罢用户刃界面成设计势要求\徒流程土设计供要求\贷服务芦指标\归第一洒章氧概述边项目蜜提出爬的背猫景喷随着婶国家研深化茂改革骆、现键代企绑业制观度的弦逐步祖建立缩和市管场竞费争经丧济机呆制的禁逐步锯形成授，国填内电鸭信业笑的市刺场环铜境已轮渐趋摔合理尸且竞座争将闹日益圾加剧柱。另阳一方愈面，撇随着遭世界纯经济悉的全商球化钥、市滴场的夕国际江化和雾我国薄加入漆，国呜际化凉的市橡场环层境要陶求国兔内的刮公众询电信病运营肤企业猴在经头营管炭理上奸向国储外先信进的廉电信淘运营丙企业府看齐咬，以导迎接栽电信侵运营疲业的遭国际帐化竞别争。汉国内怎、国霜际电挠信业挣的如阳此态说势，毫对公弯众电洪信运团营企尽业的搬服务描内容叫、服思务方详式、撞服务部质量燥、经粗营管仅理以追及服危务意驳识，衬已提匠出了跑严峻侧的挑鸦战。尊企业惩传统核的以把产品饥、价船格、赖销售呀地点勾和柜芝台式宅服务结为中客心的剂经营酷模式斧，正筒在发倒生着颤深刻翠的变慰化，览逐渐望向以慨客户贵和市约场为走中心缘的经探营模修式转垃变，族使售穷前、队售中魄、售击后整恐个服谈务过即程和叶服务录体系狐，以衬客户金的价羡值取抓向和吵消费敏心理元为导嚼向，蔑真正树体现浑“被创造前需求婚”筹、伙“韵引导刻消费赌”沃的现座代客览户服脉务意叉识与惹理念辉。谋作为牢公众胞电信这运营狼企业紫，中方国联要通公扁司旨叼在科狂学、己合理早地规峡划、缠建设练和运垄营维照护先盐进的帽电信怎网络恼基础蛮设施疗，并根利用彩其为驱社会鸽各界颠和个聪体提掌供方拖便、仇迅速如和高秧品质预的个薪性化轿与多融元化歪服务宁，使场公司略在以袄客户醉为中毁心的桂现代荒市场密环境窗及日弊益激中烈的涝市场撕竞争避中处垂于有潮利的品地位照。中峰国联钉通公伍司客样户服财务系胶统（把以下滨简称脸客服熔系统容）的角建设希就是璃在这护种背渗景下映提出嫌的。恨联通讲客服曾系统蚕的建稻设，惰旨在桨利用辫先进乓的信可息技吹术与到计算煌机应蹦用技关术成梅果，衔通过阁和联铜通其亲他业级务系销统有立机的蝴结合元，采雕用先伐进的丸服务幅手段岛来满绑足客透户不磁同层培次、区个性刺化与巷多样驳化的超业务厦需求躲，发磨现客盟户、厘维持递用户券，使鼻潜在乳客户闯成为滩现实翻用户绿，创颂造出昂更大畅的用匪户价浊值。弃联通跪客服象系统航的建阁设与糊实施比，一派方面溪可以惨有效然地改货善服知务的紧外延笛和内泛涵，卧同时嗓还可络以树侦立现桨代客步户服滤务理啄念与棚客户染服务插意识妨，规乎范业奖务管展理，狠统一炎品牌略形象氏，降支低运订营成朽本，超对外宣代表吵联通犯公司腥，对改内代浆表客兆户，袋使联陶通公层司逐摊步成当为世友界著零名的薄公众旱电信若运营滩企业棵。广客服挂系统剥概述丹客户界服务张系统垒是一尼个促眠进企太业营惹销、链市场党开拓慨并为坐客户早提供延友好株的交舞互式侨服务灶的管步理与喘服务巷系统泰。它颗面对疑的是粱客户掌，强沙调的哨是服敏务，烦注重雷的是键管理待。止客户北服务雕系统笛是企绸业为余客户址提供付服务患的窗垒口，薯是联聪系客超户与亡企业较的纽寸带，担是传聋统营由业及活服务返手段撇的延芒伸，柄是企飞业为者客户迫提供筛个性矛化与钟交互凯式友载好服硬务的内平台乓，是祸企业哥理顺呆与客灭户之牧间的握关系扔并加呢强客萄户资征源管聪理和块企业肌经营包管理偿的渠级道。男客户控服务蚁系统峰以呼周叫中音心（洋）为健基础装，以宴相关形计费慧营帐钻系统送为依繁托，而为客由户提狱供电伞话、朴般、信粘函、亮等多税种接既入方循式，券满足锻客户魂在业问务咨势询、抱话费节查询栗、投长诉申捆告等饺方面拴的基翁本需奔求。堆通过接客户哲服务慢系统裤，企岔业可仅以随两时了微解客榴户的享要求暂，掌股握客澡户资嘴源、泛服务伸质量警及企勿业经飞营管感理的均状况纯，从郑而有晕利于匀企业走的经浙营与绳决策跟。辛从长旅远角粗度讲烛，客粉户服思务系挪统要顾不仅竟作为革传统极营业尸与服盯务手延段的艰延伸溉，更隆要够针对求客户袭的消伏费心浊理、油价值谁取向凯与消弦费行演为，滔引入毙客户释关系骄管理纸（看）的丙联机正分析构和挖御掘功雨能，原为客副户提联供多辈层次瞒、个哲性化渡和多摇样化赌的服撑务以惑维持炕现有痕客户立、发处展潜里在客角户；顷另外燃，通绘过覆将否和冰有机声的集肤成，菌为企云业的世和经龄营决父策支让持提赤供强坚有力适的数尊据和茄信息骡支撑组。为罩企业胁提供芦一个国集服宰务、台管理扬和经糕营决饶策分桃析与所支持咏为一矛体的负综合姨服务予网络滑平台居，牙提高您企业护整体渴的社僻会经未济效坏益和残市场刊竞争摧力贫。嘉客服室系统逼的建密设目妈标跪根据犬上述创客服烧系统爆的地挺位、目作用什与所喜涵盖童的主丸要内飘容，毅考虑谋到联罗通目题前的竟业务难情况尸，联臣通的通客户伞服务炊系统连统的惹建设晃应分说别制驼定长销远目然标和线近期蛇目标库，在侍系统凭建设盗过程屠中做打到近植期目子标和使长远稿目标责相结忘合。巧各省阀分公楚司可肉根据冠自身尤情况隔，在池满足挥近期撒目标踩的前吧提下琴，逐鼻步实犁施长董远目栏标中茶所提士出的叫要求尼。这帅里星近普期目障标是嫁指一避年内株所要榆达到厘的目卡标，留长远肃目标全指三会至五选年内往要达千到的简目标锋。被近期校目标仇制订画联通充客服秀系统浮建设物近期抽目标遥的基政本原慌则是谎：按舱照现聪代汗的基巡本要眼求、回涵盖岗的内馆容和笨实施愿方案系，完厘成联仗通客良服系侨统的甘基本朽建设罢并能汉为客旺户提堪供基订本的哨服务梯，从招而为炎系统候的下例一步喉升级抬与业它务扩亏展打时下良汪好的吐基础置。为馋此，淘联通低客服啊系统司建设壳的近井期目敢标如率下：线合理浩规划独客服寺系统戚的网临络体扛系结术构、秧业务汗体系欲结构敬和软异件体魂系结待构，弹完成值客服烫系统侮所需敢的基相础设膛施建丢设。凡面向撑联通柏客户茶，针涨对进（含号预付洒卡）涛、焦徒、晶长途榆、市询话及选其相浪应增沟值业筛务，棵为客认户提智供语谱音、游来、挤、染、信信函等洪多种抛接入响方式逼，满洽足客词户业晚务咨晨询、笛话费丑查询绑、投搅诉建挑议、始业务逗受理仓、话涝费催便缴、岛自动惭回复搭等服李务需执要。缝接入午方式您主要雪为客锋户提移供自案助式哀服务凡。躲主动棒呼出蹲（蜂）与究被动甚服务掘（焰）并潮重，嘉主动皇呼出裙与客判户回块复采卷用语龟音、靠宵、供、葱、信它函、筋或秀（短痛信）址形式近，为堂客户滩提供孤主动吹、周州到的炒服务市。洞提供寻必要权的统贯计分烧析手沿段，庙对客书户的悠访问可数据名（接箩入方星式、湿服务柜类型颠、投针诉分抄类）烈、坐弃席数岛据、滚资源估利用领数据盘等进计行综决合统梯计分诱析，患以达寇到对语客服土中心知及相潜关业烧务部舌门的殖服务宿质量楚实施耕有效党的监海督和跃检查裹。沾通过援与尾相关罚计费翼营帐描系统季的接卡口和腾系统页内部奉各层闭次之济间的津接口含，初弃步形势成具惯有全荐网统约一客后户服欲务接筑入号妄码的混面向率客户旗的闭泛环服熟务网客络。迈初步边建立旋联通颜客户倦资料懂库，绩对悼及大乡客户先提供芬有特饺色的疗服务妨。责提供猫分销乖代销末商管桌理功沟能。烟近期服的客初户服逢务系污统要深与现云有的孔营业闹系统责共同师完成发面向伐用户瞒的服王务，估主要篇向客熟户提殊供非采面对肺面的铁不需遣身份拣证件仆、不锡涉及伸现金梁交易我和银榜行转愈帐的酒服务废（投罩诉建播议除源外）民。镰对于蛾需归摸属地冰协助因解决早的漫株游用豆户的呢投诉键申告组，漫磨游地角应提遵供向塔归属扎地的胁投诉陕数据帅转递劈功能并。间长远售目标童在逐债步完嗽善近袄期建颈设目柄标的府基础崭上，提依托恼基于脂客户递行为简分析脾的客摄户关练系管嘴理系含统（雁），准结合仁业务张运营班支持纯系统洁（坛），沫建设雪以客掘户为播中心悉的产率品销局售及凝客户莫服务震体系浪，为璃客户闲提供使有针趴对性至的、遗主动吃的、温全接口触方徒式和倘个性恩化的钻服务脆，提朵供各日种有炊针对饱性的沿业务载宣传挨、产药品促仅销信善息及鄙增值摄服务捞，增探强客厘户服涨务中狭心的挡销售药能力毛，形哭成对挎客户禽及产长品生终命周唯期的夺服务舅支持霞，提钉高客李户对损联通举公司弯的忠治诚度戏，使蝴其成缸为联无通与泡客户梦联络贸全国船统一导的综奖合服损务窗狭口。瓜逐步敢完善市客服报系统精的网义络体档系，寒业务主体系贷和技恶术支姜撑体昨系。怖建立址健全滨客服磁系统掩的网挤管与初安全立机制怕。液将营鄙业系贺统、牺帐务龟系统踪纳入头客服多系统眨中来缺，实蕉施统狡一的究工作释流（种控制洽流、途数据哑流）鞋管理肿；实藏现带“撤异地陈服务篮，实刘时受汗理记”浙。元提供逢网上夹交互看式服箭务，役实现监呼叫嫩中心追，并作与汗实现巷统一拐排队丙、统饼一坐梯席管氧理。泡将客帆服系宏统和便、苏及悦有机粱地集仁成悲为客永户提赌供多蛙层次吓个性搏化和脆多样棋化的抗服务合；针倦对客阴户的挪消费边心理兵、价军值取骗向与挽消费顿行为互，实衣现客嘴户关袭系与锹资源帜的发懒掘、摩分析姻与管椅理，吧以保夺持现困有的拉客户膛、发授现潜狮在客矿户，些实现栽营销裂的自绝动化鸡管理央与企妨业利卷益的绍最大勒化；佩为企睁业的灭经营梁管理钓决策嫌提供苍业务万预测趴与业俯务评同估方则面所甜需的旁数据军、信仗息与附知识冒。尼完善绝客服当系统芝与其断他系眼统间训的接源口，旺包括态与决歉策支权持系毕统（闭）间翅的接扣口、耕与慌（办奴公自稳动化亏）系巨统间毅的接拿口、芒与财亭务管赶理、岗分析肉、决泉策系蹦统间寻的接烂口、亚与各司银行贼系统贵间的本接口晚等。伴统一切分销欺代销闻商客坊户服蒜务界涝面，君并对年其实害施统冬一管浴理。荡对已蛮积累妻的客磁户信沫息，响进行蠢深度期分析赖挖掘早，产帐生客吊户分料类模每式及闹行为蹈模式鼻，提子供业国务预食测及雾相关识业务块评估快的依耍据。米客户裤服务底系统熊中的袄呼叫鹊中心屋（惹）部婆分，畅在满铲足客净户服岂务的剑需求卷基础票上，祥向社闯会提祖供坐硬席出倍租等睡增值泡服务辞，将缺发展像成为号应用誉服务贤提供值商（黎）和减新的览盈利彻中心教。扭结合旺联通挽各种输内部啊资源叉如可、边、刘系统匀及各机种社球会资竟源为蓝客户械提供欣主动慎、优标质、作便利旅、多体方位艳的服贤务，乏为公秆司创颜造更判大的毁利润旱。低、客滚户服彼务系据统与素相关钟系统袜间的卖关系桂电信谁业务鸭计算野机服渔务支活撑系圣统包姥括运热营支金持系矛统（皇）和良业务哄支持家系统副（保）。谨业务堤支持裂系统雄由客键户服泛务系单统（玉客户闹服务颂与管夕理的球核心联）和镜计费鸭营帐勿系统衣（业跌务管摸理的躁核心叹）组帐成。掩客服搅系统均是面券向客活户进块行业保务咨庄询、支业务堂受理顽、业规务投抖诉、医话费工查询虹等服金务的亲窗口桌，与辉计费籍和帐贡务系愈统、搁营业膨系统蔑配合事，实霸现对省客户侮的全罗方位佛服务答。同芒时客上户服紫务系谷统要身为锐、霸、财搬务管放理及谢决策溪支持荒等系谋统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