旅游市场营销策略

第六章旅游市场营销策略学习目的：掌握4PS营销组合策略理解营销组合中的产品、价格、促销等三大策略的内涵学会灵活的运用不同的营销策略Logo本章在4PS的基础上分析旅游市场营销策略，重点讲解营销组合中的产品、价格、促销等三大策略，而销售渠道策略将在后面章节专门讲解。旅游市场营销组合（4PS）产品（product）价格（price）销售渠道（place）促销（promotion)Logo第一节旅游产品策略一、旅游产品生命周期策略小问答：旅游产品与一般实物产品有什么区别？旅游产品可以通过实验开发吗？（一）旅游产品生命周期的概念产品的生命周期是指产品从正式投放市场开始，直到最后被市场淘汰、退出市场为止的全过程。一般来说，旅游产品的生命周期包括四个阶段：投入期、成长期、成熟期和衰退期。

Logo销售和利润时间投入期成长期成熟期衰退期销售利润0旅游产品的生命周期Logo（二）旅游产品生命周期各阶段的营销策略生命周期阶段产品营销特点营销策略投入期消费者对产品缺乏了解；产品的投资额大，销售额低，利润小；市场竞争者少1、进行产品的宣传2、制定一个合理的价格成长期产品日趋成熟，且基本上被市场所接受；生产成本和销售费用下降，利润增加1、根据产品反馈信息，进一步完善和改进产品2、加强产品促销成熟期产品广为消费者接受；需求量趋于饱和，销售增长趋缓1、寻求消费者新的旅游需求，增设尽可能多的服务项目2、寻找新的市场机会3、对原有产品进行重组衰退期销售量急剧下降，利润迅速减少1、立刻放弃连变动成本都无法补偿的产品2、对疲软产品进行处理3、对于滞销产品，分析其滞销原因，使其销售量回升Logo二、旅游产品线组合策略（一）旅游产品线组合的概念旅游产品线组合是指旅游企业通过对不同规格、不同档次和不同类型的旅游产品进行科学的整合，使旅游产品的结构更趋合理，内容更加丰富，更能满足消费者的需求，以便能适应瞬息万变的市场竞争环境。Logo1．旅游产品线产品线是指旅游企业提供的能满足某一类顾客需求的一组产品，这一组产品之间有一定的联系。2．旅游产品线的广度旅游企业经营产品线的多少，称为产品线的广度。3．旅游产品线的深度产品线中不同等级、规格的产品数量的多少，称为产品线的深度。4．旅游产品线的关联度产品线的关联度指企业经营的各种产品在生产条件、销售渠道及其他方面的联系程度。

Logo产品线组合的广度产品线的深度自然风光游历史文化游户外娱乐游山水游瀑布游峡谷游温泉游文物古迹游民俗风情游博物馆游国家公园森林狩猎垂钓举例：某一旅行社产品线的广度、深度和关联度

Logo（二）旅游产品组合策略1．全线全面型策略采用此种策略的企业或公司同时经营了多条产品线，产品线的广度较宽。优点：有利于旅游企业满足不同市场的需求，同时也分散了经营风险。缺点：经营成本较高，且容易造成资源过于分散，难以实现规模经营。Logo2．产品专业化策略指企业专门经营某一类型的产品以满足不同目标市场的同一类型的需求。优点：开发成本相对较小，企业可以集中精力对产品进行专业化的开发。缺点：具有较大的风险性。Logo3．市场专业型策略指企业面向同一目标市场提供不同类型的产品，以满足市场不断变化的多样化的需求。优点：有利于企业集中力量充分了解其目标市场的需求。缺点：市场面太过单一，市场规模有限，经营者的销售量受到一定的限制。Logo三、旅游新产品开发策略（一）旅游新产品的概念和种类旅游新产品，是指由旅游生产者初次设计生产，或者在原产品基础上做出重大改进，使其在内容、服务方式、结构、设备性能等方面更为科学合理的产品。旅游新产品分为创新型新产品、换代型新产品、改进型新产品三种。Logo

创新型新产品是能够满足消费者一种新的需求的全新产品，其开发周期较长，所需投资较多，而且风险较大。

换代型新产品是对现有旅游产品进行较大改革后生成的产品。

改进型新产品是指在原有旅游产品的基础上，进行局部形式上改进的旅游产品。

Logo（二）旅游新产品的开发策略1．资源重组策略以消费者的需求为基础组合旅游资源，有利于激发旅游者的旅游动机，重新创造旅游需求。以文化为纽带组合旅游资源，有利于创造出旅游产品的新卖点。从经济效益的角度组合旅游资源，有利于资源价值增值，提高产业贡献率。Logo2．层次结合策略指同时推出多种不同档次的旅游新产品，提高旅游企业经营的覆盖面。3．超前开发策略旅游企业要获得长远发展，必须有一个长期、中期和短期的发展策略，这样才能获得长期稳定的持续发展。Logo四、旅游产品品牌化策略（一）旅游品牌的含义旅游品牌是指用来识别一个（或几个）旅游企业产品或服务的名称、术语、标记、符号、图案或它们的联合使用，以便使消费者能识别本厂商的产品，将之与其竞争对手区分开来。一般由品牌名称和品牌标志两部分组成。

LogoLogo（二）品牌策略1．多品牌策略指企业同时拥有两种或者两种以上互相竞争的品牌，其目的在于获得更大的市场占有空间。2．统一品牌策略就是公司的每种商品都使用同一品牌，可以使推广新产品的成本降低，节省大量广告费用。3．延伸品牌策略指企业利用市场上已有一定声誉的品牌，推出改进型产品或新产品。这样既能节省推广费用，又能迅速打开销路。Logo小案例：沃尔特·迪斯尼公司由沃尔特·迪斯尼和他的兄弟于1923年创立。今天，迪斯尼品牌已经覆盖媒体网络、影视娱乐、主题公园及旅游业、消费品部和迪斯尼互联网集团等多个方面。迪斯尼成功的原因有很多，其中最重要的是其品牌的创立。Logo第二节旅游定价策略一、旅游产品定价依据与方法（一）影响定价的主要因素1．成本因素成本是企业产品定价的基础。产品的价格只有高于产品的单位成本时，企业才能盈利。2．企业营销目标企业处在不同的时期，会有不同的营销目标。3．市场供求状况当供过于求时，旅游经营者应通过降价或者其他价格手段来抢占市场空间；供不应求时，可以适当的抬高产品的价格。

Logo（二）产品定价方法1．成本导向定价法这是一种以成本为依据的定价方法，主要有以下几种：成本加成定价法：在产品单位成本的基础上加上市场平均利润率进行定价。

单位旅游产品价格=单位旅游产品成本×（1+平均利润率）

盈亏平衡定价法：以保本点的总成本为依据来确定产品的定价。固定成本总额+变动成本总额保本销售量单位旅游产品价格=Logo2．需求导向定价法强调应依据消费者对产品价值的认知和对产品的需求程度来定价。主要包括以下几种定价方法：理解价值定价法企业准确估算消费者对产品的理解价值，然后制定出与之相符的价格。理解价值，也叫感受价值、认知价值，是消费者对商品的主观价值判断。需求差异定价法企业针对不同的顾客、在不同的时间和地点，给产品制定不同的价格。

Logo3．竞争导向定价法根据市场的竞争状况，为了打败竞争对手，以竞争对手的价格为基础而进行的定价。常采用以下两种定价方法：率先定价法指旅游企业采取率先定价的姿态，制定出符合市场需求的价格，并能在竞争激烈的市场中获得良好经济效益的方法。随行就市法中小企业为了适应竞争激烈的环境，为了维持企业生存而采用的一种价格策略。Logo二、企业实施定价的常用策略（一）新产品定价策略1．撇脂定价策略指企业以高价格把产品投放到市场，以攫取最大利润。2．渗透定价策略是将新产品以低价格投放市场，目的是为了迅速占领市场，取得较高的市场占有率。以上两种新产品定价策略各有什么优缺点？分别适用于哪种情况？Logo（二）心理定价策1．尾数定价法利用消费者对数字认知的某种心理，尽可能在数字上不进位而保留零头，使消费者产生价格低廉和卖主经过认真的成本核算才定价的感觉，从而使消费者对企业产品及其定价产生信任感。2．声望定价法利用消费者仰慕名牌、名店的心理为产品制定价格，故意把价格定成整数或高价。

Logo（三）折扣定价法旅游企业为了鼓励顾客尽早付清货款、大量购买、淡季购买，而采取的向顾客或中间商让利减价的一种策略。主要有现金折扣、数量折扣和季节折扣等几种方法。折扣价格策略只有产品具有价格弹性时才适合采用，且折扣的幅度应引起喜好便宜货的消费者的注意。Logo三、旅游企业的价格调整策略（一）降价策略企业在面对以下三种情况时通常采用降价策略：

①竞争压力大，市场占有率下降，为了保持市场占有率被迫降价；

②生产能力过剩，需要扩大销售时考虑降价；

③生产成本比竞争者低时，为了打败竞争者而发动降价攻势。Logo（二）提价策略企业提价通常也有其原因：

①当面对通货膨胀，物价上涨，企业的生产成本大大提高时，企业不得不考虑提高产品价格；

②当企业的产品供不应求，不能满足其所有顾客的需求时，也会提价以限制部分顾客的购买。

Logo第三节旅游促销策略一、旅游促销概述小问答：促销是对过期产品的销售吗？

旅游促销是旅游企业通过一定的传播媒介，将旅游企业、旅游目的地及旅游产品的信息传递给消费者，促使其了解、信赖本企业的产品，同时激发他们的购买欲望与兴趣，达到其购买旅游产品的目的。旅游促销实质上就是旅游营销者和消费者之间的一种信息沟通。Logo旅游促销的作用：传递产品信息，让消费者知晓其产品，并引起他们的注意；突出产品特色，塑造与众不同的形象，以吸引消费者的眼球，促使其做出购买决策；激发顾客的购买欲望，增加其旅游需求。

Logo。二、广告策略（一）旅游广告概念旅游广告是一种非人员促销方式，是旅游企业通过媒体，以支付费用的方式将本企业产品或服务的有关信息传递给消费者。特点：广告媒体众多，信息覆盖面广，感染力强，效果具有滞后性。Logo著名旅游地宣传广告语香港：魅力香港、万象之都、动感之都。锦绣中华：一步跨进历史，一日畅游中国。中国民俗文化村：24个村寨，56个民族。世界之窗：您给我一天，我给您一个世界。平遥：华夏第一古县城。宋城：给我一天，还你千年。海南：椰风海韵醉游人。Logo（二）旅游广告决策旅游企业在实施广告策略时，通常要对以下5个方面进行决策：确定广告目标进行广告预算设计广告信息选择广告媒体评价广告效果Logo1．广告目标决策广告目标是旅游企业在整个市场营销组合的基础上，针对自己的目标顾客所要达到的特定的传播任务。一般来说，旅游企业通常有以下三种广告目标：

通知型广告，目的在于树立企业品牌，推出新产品。

说服型广告，目的在于激发消费者的购买热情，从而选择本企业产品。

提醒性广告，目的在于加深消费者对企业或产品的记忆和印象，提醒消费者购买本企业的产品。Logo2．广告预算决策旅游广告预算是旅游企业投入广告活动的费用计划，它规定了广告投入期的经费总额和使用范围。销售比例法，预测出本年度的销售量，再根据上年度广告费用占销售额的百分比，推算出本年度的广告费用。量力而行法，完全根据企业的财务状况来决定广告的投入费用。竞争比较法，根据企业主要竞争对手的广告经费投入来确定本企业的经费规模。请比较以上三种预算方法的优缺点。Logo3．广告信息决策广告信息是广告决策的核心，是整个广告决策过程中最具有创意的部分，也是广告是否成功的最关键环节。广告信息应具有如下特点：创意性吸引力可信性Logo4．广告媒体决策选择广告媒体要考虑以下几个方面：目标市场的媒体习惯产品特点广告信息内容广告费用小问题：

如果武汉某旅行社新开辟了一条旅游线路，想首先在武汉开拓市场，是该在楚天都市报上做广告呢，还是该在中国旅游报上做广告?Logo媒体优点缺点电视传播广泛，感染力强成本高、针对性不强，诉求对象不准确广播覆盖面大，传播对象广泛、成本低宣传时间短暂，总体注意率不高报纸覆盖域广、传播范围比较明确内容繁杂、注意率较低杂志制作质量高、保存时间长、可信度高成本高，覆盖面低、目标受众难以确定户外广告灵活、出现率高、接触面广、费用低可信度不高、观众选择性差直接邮寄选择性强、灵活、有个性、受时空限制少成本高、传播面窄互联网具有多媒体兼容功能、信息容量大，信息具有全球性、不受时间限制、成本低可信度不及传统媒体、容易受互联网普及率的限制广告媒体的优缺点Logo5．广告效果评估广告效果的评价一般从沟通效果和销售效果两方面进行。广告沟通效果是指旅游广告对消费者知晓、认识和偏好的影响。销售效果是指广告对企业产品销售业绩的影响。

Logo三、营业推广策略（一）营业推广概念营业推广又称销售促进，它是为了在短期内刺激消费者和中间商的购买行为而采取的一系列促销活动。营业推广的特点：1．是一种短期行为，是旅游企业在特定时间向消费者提供的某种激励；2．是针对目标顾客的心理而量身制作的；3．方式灵活多样。

Logo（二）营业推广的作用新产品的试用和了解鼓励预订、大批量购买或重复购买增加消费应付竞争Logo（三）营业推广方式1．针对旅游消费者的营业推广向消费者推广，是为了鼓励老顾客继续购买、使用本企业产品，激发新顾客试用本企业产品。其方法主要有：赠送样品、赠送优惠券、赠送礼品。2．针对旅游中间商的营业推广向中间商推广，其目的是为了促使中间商积极经销本企业产品。其方式主要有：购买折扣、销售奖励、提供资助。Logo四、营销公关策略（一）公共关系的概念和特点公共关系是通过一定的信息传播，树立企业与公众良好关系的一种手段。其目的是为了建立、维护、改善或改变企业和产品的形象，为企业的发展创造天时、地利、人和的社会环境。公共关系有三个显著特点：真实可信；花费少；促销效果好。

Logo（二）公共关系决策1．明确公关对象和公关目标公关人员必须首先了解他们所面对的公众群体，并了解他们对企业和产品的态度。企业公关目标有以下几种：提高企业或产品的知名度目标；节约促销费用目标；激励营销人员和中间商目标等。2．策划公关活动行动方案旅游公共关系活动是由一些列活动项目组成的，如新闻发布会、展览会、庆祝活动等。Logo五、人员推销策略（一）人员推销的概念所谓人员推销，是指企业通过派出推销人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，作口头陈述，以推销商品，促进和扩大销售。人员推销一般有三种设计方法：建立自己的销售队伍来推销产品使用专业合同推销人员推销产品雇用兼职的售点推销员推销Logo（二）人员推销特点1．信息传递的双向性推销对象推销人员企业有关信息反馈信息2．推销过程的灵活性3．针对性强Logo复习与思考：

1．阐述旅游产品的生命周期及各阶段的营销策略？2．旅游产品组合包括哪些内容？3．旅游产品定价的方法有哪些？4．旅游产品定价有哪些策略与技巧？5．旅游产品销售渠道有哪些类型?6．旅游促销方法有哪些？它们各有什么优缺点？Logo旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己