零售商运作模式与对策

终端运作与拓展零售上运作模式与对策刘文烽终端运作与拓展零售上运作模式与对策刘文烽购买点营销+卖场设计模式零售商运作透析与对策商品管理模式KA赢利模式+部门KPI考核供应商管理+采购谈判策略模块一：零售商管理模式透析与对策1.FMCG分销卖入问题１）、ＫＡ商品构成分析与对策FMCG厂商分销卖入机会点分析：—现状—当前如何向ＫＡ卖入新分销？—例如：价格低？费用方面没问题？促销支持多？不好卖，退货保证？分销卖入（商品结构）矛盾＿＿＿原因分析：１）供应商不了解超市商品结构内涵，不了解超市根据什么进行商品规划，总希望采购能引进全系列分销．

——供应商如何深刻理解“现代超市商品经营”是有效解决之道２）采购只知道某类产品销售不理想，需要更新产品结构２）、ＫＡ商品构成分析与对策•

ＫＡ品类商品构成－诊断分析工具：—如何哪个品类当前销售不理想怎么办？—我作为采购经理，如何知道这个品类该引进什么新品呢？顾客模块：—品类ＡＢＣ客层分析法（５Ｗ１Ｈ）Who,what,why,when,where,how业态特点划分（将超市划分品类，调查区分各类型超市顾客构成，分析客户）•便利店＿及时；•标准超市＿品种齐全，商品通常储备第二天用；•大卖场＿以大包装为主．零售业关心的是谁在买（现象）而不是给其做定价．ＰＯＳ模块：＿商品结构图分析法超市采购人员通常根据销量排行进产品（不知道自己需要什么）处别杂货部门清洁部大分类个人清洁用品中分类洗浴洗发小分类香皂药皂售价价格带估计12----25元进价价格带估计9----10元功能性品牌规划纸类用品面巾纸卫生纸卷筒式抽取式竞争模块：＿价格带＋价格线分析法＿价格线柱图分析法（eg白酒）建议：做消费者定价时，适当考虑零售业态趋势３）、商品价格线分析案例某超市纸巾滞销，下面是该超市纸巾价格带及其所属品牌：面巾纸类：２.83.13.53.54.44.655.25.75.9销售品牌：三棵树、唯洁雅、真真、清风、心相印、维达采取措施：进行销量排行，淘汰旧品种，引进新产品；试调查价格，同行业竞争对手的买进与售出价格，并记录；发现：对手价格带：1.5----7.6元之间“中档为主，兼顾两头”价格带较宽４）、ＫＡ商品构成分析与对策FOR厂商,meanswhat?__分销卖入:机会点分析在面对KA采购时,如何通过以KA-ORIENTED思维模式,以“顾问式销售”，向其说明我们的分销是ＫＡ商品结构的内在需要：无ＫＡ品类ＰＯＳ数据品类ＡＢＣ客层分析法：新口味、新的细分商品群卖入；价格带＋价格线分析法：同类商品卖入2.分销遭淘汰问题１）、产品构成分析与对策分销遭KA淘汰对策(机会点)分析:现状—当前是如何避免分销造KA淘汰的例如:销售排行后5%了，赶紧救火申请促销;客情关系:检查卖场展示陈列,如果OK,则以铺货了还不好为由,把问题推给市场部(产品定位问题)2）、KA商品绩效管理分析与对策买方市场零售业经营的普遍现象:—好卖的商品毛利低,差不多成了“搬运工”了；毛利高的商品基本上不怎么好卖，如何来评估商品绩效？问题：凭商品销售排行，排在前面的基本都是些毛利低得可怜的品牌商品，如可口可乐，飘柔．．．．．．单看商品好卖没有用、单看商品毛利率高更是不行，那我们怎么来衡量商品绩效，因为超市的卖场面积、货架等资源分配都是根据商品效绩为基础的？！3）、KA商品绩效管理分析与对策商品绩效考核指标：毛利回报率＝毛利额／平均库存＝（毛利额／销售额）＊（销售额／平均库存）

毛利率周转率

毛利回报率必须大于1正常超市周转为30天,通常超过40天意味着超市要出现严重问题GMROI指标运用:按品类/按厂商;GMROI的ABC管理；GMROI的BENCHMARK.供应商不了解超市如何进行商品绩效评估,不了解超市矛盾情结—好卖的毛利低,—毛利高的不好卖.

4）、KA商品绩效管理分析与对策5）、KA商品绩效管理分析与对策周转指标=周转天数VS付款天数=周转天数VS品类零售财务:商品周转计算方法-库存周转天数=平均库存/日均销售-商品周转天数=365天/周转率-周转率=年销售额/日均库存6）、KA商品绩效管理分析与对策FOR厂商,分销遭淘汰问题:机会点分析：----做商品要的是效益敏感品做周转:周转VS付款天数:对对方的收益商品结构的需要：聚客/效益定位,对我们有利的销售要素VS商品在对方的定位商品带动关联销售(强调对对方的效益)7）、KA购买点营销、卖场设计分析与对策促销员导购租场地搞活动供应商被迫做促销,费用收了但促销产品卖不动,又被退回来自己促销KA难卖入,费用高为占据陈列位,花钱买堆头,买货架……模块二:零售商赢利模型、核心部门KPI考核1）、KA赢利模型、KPI考核与对策典型镜头：--KA“苛捐杂税”多如牛毛--KA打价格战，导致终端乱价和串货问题--不知对方到底想干啥，导致被牵着鼻子走的被动局面：被动满足对方的不断要求现状：当前如何处理终端费用、局面比较被动问题矛盾原因：供应商不了解价格对超市意味着什么，总是期待“全国统一零售价”超市把低价格策略简单理解为“价格战”2）、KA管理：零售业赢利模型分析

消费者满意：KA低价策略透析KA大卖场凭什么在激烈的零售市场竞争中，吸引顾客：案例分析：家乐福对消费者的核心吸引力在哪？超市竞争力决策思维分析消费者购买行为学：消费者在决定购买不购买某些东西的时候，并不象人们想象的那样，把各种好处都输进去，然后选择最合适的一种，其实一般人在做购买决策的时候，关注焦点一般不会超过三个3）、消费者满意：KA低价策略透析KA如何营造公众的低价形象？

—整体低价策略EDLPPolicy：代表:沃尔玛标语“everydaylowprice”以沃尔玛为模版的国内极少数超市

—心理性低价策略HIGH/LOWPolicy：代表：家乐福以家乐福为模版的国内大多数超市４）、消费着满意：KA低价策略透析品牌商品的品类敏感品法：－超市敏感商品一般不是以品牌来区分的，因为根据品牌则对包装食品、日化类的商品难以判断，而出现草木皆兵的局面；－根据消费者行为研究认为，顾客对所购买商品的价格敏感度，主要是依托顾客的商品购买频率为核心的；－根据综合调查认为，顾客敏感的目标性品类一般不超过商品总数的５％－１０％，一般控制在５％以内敏感品的界定问题：以中分类／小分类为基准：方法一：品类Ａ级顾客购买单品的频率排行前５－１０％方法二：中分类／小分类单品购买频率的排行前５－１０％方法三：中分类／小分类单品购买销量的排行前５－１０％５）、KA管理：低价策略ＶＳ终端乱价终端乱价问题机会点分析：例：家乐福老是拿我们的商品做低价促销，扰乱市场价格，我们可以从哪方面切入－低价政策与商品结构的问题－敏感商品的判断与处理－该品类商品缺乏价格敏感品，因从价格带的商品调整上着手，而不是单个商品降价终端收费矛盾原因：－供应商不了解KA在当前超市业竞争环境下的赢利模式，不了解KA收费的内在驱动因素，而且被动适应当前的“终端制胜”时代，如何理解“超市赢利模式”－超市简单地把收费作为主要利润来源，不把主要经历放在经营上6)、KA管理:通道费用问题终端费用、机会点分析

商业毛利润内涵,双方费用投入定位的吻合性问题:—纯粹是做广告效应，铺货效应的.费用额在其营业额上下波动;—一半一半的,既要广告效应，又要赚钱.费用率在利润额上下波动;—纯粹是做生意的,品牌拉动性强

处理方式:—我们认为自己的定位(错位问题)—费用的互换性问题7)、KA管理:采购、营运KPI指标问题强化KA渠道效率机会点分析

面对KA采购时:—扣紧采购KPI,改善与采购客情关系;—采购权利中，费用最好没法降但销售有办法提升,陈列展示有办法改善作为补偿.面对营运时:—扣紧营运KPI,改善与营运部门客情关系.冲销售额为核心,月头冲销售，月底看看毛利,配合其思路销售拜访问时:提供销售点子,提供营运案例或政策,超市专业刊物,FMCG专业刊物模块三:促销、陈列卖入问题1)、KA购买点营销透析与对策厂商促销卖入问题机会点分析:现状—当前如何卖入促销提案;例如:—你的对手在做,你做不做?—有钱收不收?—……矛盾原因:—供应商不了解超市如何做卖场购买点营销,总希望“全国统一促销”；—超市自己简单地把促销认为就是打价格战，打堆头，搞抽奖活动等表面，导致卖场促销无效果，“人流”与“物流”脱节．２)、KA购买点营销透析与对策KA购买点营销模式分析：KA自己想要什么样的卖场促销？厂商品牌营销VS超市品类营销的差异性:—厂商品牌营销:大商场来客数量型营销,价格与成本的模糊性，以目的性购买为核心活动导向—超市品类营销:固定商商客单价型营销,价格敏感性强，以激发冲动性购买提升客单价为核心，购买行为分析导向—3)、KA购买点营销:来客数不足时?一个超市如果存在来客数不足问题,除了选纸因素外，关键还在于下面两个因素出了问题:—一是商品结构问题—二是顾客“认为”价格偏贵—商品、价格问题商圈竞争定位错误－商品结构宽、深重点错误品类目标客层的错误－商品结构、促销方式错误（熟食）—促销问题如何增加顾客来店频率（老顾客）？如何通过促销提高顾客停留率、逗留时间？在来客数严重不足时，如何打破供应商网络的惰性，组织重磅促销？４)、KA购买点营销：客单价不足时？超市客单价问题分析方法：厂商CE问题树分析法通过将问题按MECE（独立而穷尽）法进行拆分，构建逻辑问题数之后，再运用ABC法则，找出关键突破口：客单价=逗留时间动线长短VS（商品个数*购买商品平均单价）案例：下个月购买点营销重点，设法解决客单价的问题：—时间及动线长短分析—购买平均品项数分析—购买平均单价分析建议：市场部找出跟带性消费在哪里？我们的商品在哪种情况下被购买？消费者关心的焦点是什么？５)、KA购买点营销：客单价不足时？目的性购买＋？VS客单价提升

—商业的精髓：如何有机结合“人气”＋“利润”？利用数据，分析主流客层的消费者结构与餐桌结构—自然关联品的关联陈列促销—与Ａ类促销商品关联陈列促销—目的性购买关联分析方法案例：房地产开发时，房子未盖好，但是建筑商已经将成型后的房子平面图立于道路旁，让消费者提前关注．６)、KA购买点营销：客单价不足时？生活提案化促销VS客单价提升—在超市购买点营销上，若仅只限于商品贩卖方法（打折、赠品等）上打转，很可能转不过消费者的变化；单品化促销的恶性循环；—超市就那么几个好卖的单品，促销品选择转了一圈又回来的，采购员、供应商、消费者都没什么感觉了案例：例如，超市生鲜部的“单品”与“菜”的问题，应该考虑到以下问题：顾客生活原型分析分析何把“单品”变成“菜”以“５Ｗ１Ｈ”的顾客生活轨迹为基础，把单品变成菜肴，使得商品促销融入居民的生活中旅游企业员工的心理保健在深圳市宝安区龙华街道富士康公司，一名24岁河南籍女子从8楼楼顶跳下，当场身亡。据称，此女子是富士康集团的一名员工，该公司是从事电脑、通讯、电子等高新科技的一家大型企业。自今年1月份以来，富士康公司已经接连发生多起员工跳楼事件。

引例：富士康员工跳楼事件富士康员工跳楼事件心理分析一是年轻员工抗压能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨损心理。三是统一管理缺乏心灵关怀。

大学生心理健康问题目前大学生自杀的事情时有发生，大学生承受的压力越来越大，也让社会对于大学生的心理健康问题尤为关注。大学生从某种意义上说就像一个“产品”，不能在最后发现不合格，大家就责备大学教育不好，其实很可能在培养过程中就已经出了问题。“几乎在各年级段的大学生中，都发现部分群体存在值得关注的心理异常问题，且心理异常学生检出比例有逐年上升趋势。”上述结论来自对南京大学等25所江苏省高校大学生心理健康状况的一项调研报告。在此次调查过程中，据各校心理普查和日常心理咨询记录提供的资料，心理异常学生检出的比例，虽然差异很大，但平均达到5%～7%，有些学校高达14%以上。参与此次调研的苏州大学苏南地区大学生心理健康教育研究中心副主任王静，近日接受记者采访时表示，这些心理健康问题以学习、适应、人际关系、恋爱与性、挫折应对、毕业择业等发展性问题为主，强迫症、焦虑症、抑郁症、成瘾、物质依赖、神经症等障碍性问题次之。心理疾病（10%）

心理问题（20%）心理健康（70%）

一种动态的调适过程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反应轴躁狂神经症大脑神经系统发生的语言、行为等病变；如:神经衰弱、癔症、强迫症、恐怖症等；人格障碍感知、气质、性格、能力等异常变态；如:偏执、敏感、焦虑、癫痫、混合等；心身疾病由心理因素引发的长期不愈的周期性病变；如:脑中毒、脑代谢障碍、溃疡、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感调适不当造成的偏执性病变；如:精神分裂症、躁狂症、抑郁症、更年期忧郁症等；心理疾病的表现形式（10%）

亚健康状态(生理、心理不适反应)

工作倦怠感(认识能力、工作满意度受损)

慢性疲劳综合症(肌体、器官病变)

焦虑状态(情感、行为过度反应)心理问题的表现形式（20%）亚健康------身心的一种临界状态心血管症状口腔及呼吸、消化系统症状皮肤、骨关节症状神经系统、精神心理及睡眠症状泌尿生殖及性功能系统症状免疫系统症状情绪、意志、个性及人际交往等症状眼疾病、手机腕、键盘肘、屏幕脸、骨痛群、怒车族轻度抑郁症----工作、生活倦怠感的产物表现为比较恐惧、幻觉、爱钻牛角尖、自卑、烦躁、健忘、易怒、逆反、悲观、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、张国荣皆属于此类（抑郁症有时称为贵族病）无兴趣、无动力、无情感、无目的过劳死-----长期慢性疲劳过度所致头痛、眩晕、恶心、乏力、注意力不集中等症状频现，最终导致突发性疾病。多发在公安、新闻、IT界、文化演艺、企业、科教界、国家公务员等行业；根据国家科研部门统计：知识分子平均寿命仅为58岁，比普通人平均寿命少10余岁。爱力信中国总裁杨迈、电影演员古月、画家陈逸飞等均属于过劳死；第二章旅游者的感知第一节员工的心理健康第二节心理障碍第三节员工心理健康的维护

旅游企业员工的心理保健

一、心理健康的概念健康是体格上、精神上、社会上的完全安逸状态，而不只是没有疾病、身体不适或不衰弱。-----“既没有身体上的疾病与缺陷，又有完整的生理、心理状态和社会适应能力”。（一）心理健康的概念1.世界卫生组织章程序言中1、心理学家和精神病学家们的标准直接的标准：是否具有对自身和社会产生直接伤害的行为表现；是否具有会造成个人内在心理伤害的消极情绪基本标准：

同等条件下大多数人的心理和行为的一般模式，即社会常模。心理健康的标准一、心理健康的概念“心理健康,是指人们对于环境以及人们相互之间具有最高效率及快乐的适应情况。不只是要有效率,也不只是要能有满足之感,或是能愉快地接受生活的变故,而要三者都具备。心理健康的人应能保持平静的情绪,有敏锐的智能,适合于社会环境的行为和愉快的气质。”2.心理学家麦灵格美国学者坎布斯（A.W.Combs）的观点坎布斯认为为一个心理健康、人格健全的人应有四种特质：1.积极的自我观；2.恰当地认同他人；3.面对和接受现实；4.主观经验丰富，可供取用马斯洛和密特尔曼认为人的心理是否健康有十条标准：1.是否有充分的安全感；2.是否对自己有较充分的了解，并能恰当地评价自己的能力；3.自己的生活理想和目标能否切合实际；4.能否与周围环境保持良好的接触；5.能否保持自身人格的完整与和谐；6.是否具备从经验中学习的能力；7.能否保持适当和良好的人际关系；8.能否适度地表达和控制自己的情绪；9.能否在集体允许的前提下，有限度地发挥自己的个性；10.能否在社会规范的范围内，适度地满足个人的基本需要。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健奥尔波特认为人的心理健康有七种标志：1.自我意识广延；2.良好的人际关系；3.情绪上的安全感；4.知觉客观；5.具有各种技能，并专注于工作；6.现实的自我形象；7.内在统一的人生观。适合我国人民特点的心理健康标准：1.了解自我，悦纳自我；2.接受他人，善与人处；3.正视现实，接受现实；4.热爱生活，乐于工作；5.能适当地表现情绪；6.人格完整和谐；7.心理行为符合年龄与性别特征；8.智力发展正常。根据前面的标准？您的是否健康？亚健康——华南农业大学注意：心理健康标准的相对性心理健康或正常的标准是随时代的变迁而变化的。文化背景不同，判断心理健康与否的标准也不同。心理健康标准还要考虑年龄、性别、社会身份、情境等各种因素。注意：心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限。

心理健康状态是动态的，一个心理健康的人并不意味着完全没有不健康的心理和行为。无论从外显的行为表现，还是从内在的情感体验上讲，心理障碍患者与我们正常人之间并没有质的不同。心理健康的标准具有相对性，心理健康与心理病态之间并没有鲜明的分野。心理健康水平是一个连续体，心理健康与心理病态或心理异常之间没有明确界限的概念是非常重要的。我国最新心理健康标准：健全的认知能力；适度的情感反应；坚强的意志品质；和谐的人格结构；良好的社会适应及人际关系；我国最新的心理健康标准一、心理健康的概念员工心理健康，就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心理状态。主要体现在企业员工五大心理状态，职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感都是积极均衡的。（二）员工心理健康1.自我诊断：工作压力知多少请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）单位对我的工作要求清晰，我知道应该做什么，怎么做（）我知道自己的职责范围，目前完全胜任（）我有合理的工作目标，基本能够达到（）我的业绩能够得到反馈（）我目前的工作内容比较丰富（）我对职业发展路径比较明确（）我的工作时间相对弹性（）我的家庭和工作关系比较协调（）我对目前的单位有明显的责任感（）我现在的团队会给我及时的支持和协助如果你的分数大于16分，说明你目前的工作压力源较少，你会持有比较轻松的心态。如果你的分数10分（包括10分）和16分（包括16分）之间，说明你目前的工作压力源一般，你会有一定的压力感受；如果你的分数小于10分，说明你目前的工作压力源较多，你会有明显的压力感受。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）职业压力感适度的“压力”过轻——使人过于放松，忽略了防范风险；可能使人长期回避责任。过重——对身体、心理、行为带来消极影响。（二）职业倦怠感定义

：职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感枯竭、去人性化和成就感降低等症状。

1.自我诊断：职业方向在哪里？下面10个问题，请你根据当前情况，对问题做出回答，并评分，然后计算分数：计分法：是，3分；不好说，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目标是什么（）我认为自己可以达到制定的工作目标（）我可以在一个岗位上工作3年以上（）我知道自己适合做什么工作（）我对目前的工作很感兴趣（）我正在全力以赴向工作目标努力（）现在做的工作比较喜欢也很感兴趣（）我对自己的工作目标有足够的信心（）我在工作中能找到很多乐趣（）我觉得认真工作在哪里都有发展如果你的分数大于16分，说明你目前的工作处于积极状态，职业方向感比较明晰。如果你的分数在10分(包括10分)和16分(包括16分)之间，说明你目前有自己的职业追求，但是还没有确定清晰的方向。如果你的分数小于10分，说明你目前的工作目标不明确，不知道自己想要什么.（三）职业方向感2、迷失职业方向感没有明确的立场和追求。导游？酒店？景区？3、找回自己的职业方向感——我能做什么？想做什么？还缺什么？——资源积累——理性理想很丰满，现实却很骨感。

（四）组织归属感

1、定义

：“组织归属感”又叫“组织承诺”、“组织忠诚”等。一般是指个体认同并参与一个组织的强度。它不同于个人与组织签订的工作任务和职业角色方面的合同，而是一种“心理合同”，或“心理契约”。

（四）组织归属感

2、员工组织归属感的影响因素(1)管理性因素(2)文化价值观(3)心理因素(4)个体因素(5)环境因素（五）人际亲和感

人际亲和的理论

1.本能论2.生存论3.需要层次理论4.人际需要的三维理论《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健（一）对于个人而言意义重大三、员工心理健康的作用（二）对于企业而言意义重大（三）对于社会而言意义重大（一）个人原因四、引起员工心理健康原因（二）企业原因（三）社会历史原因心理障碍末年初可忙坏了职场人，而由于受年终总结、下年度工作变动、年终奖金等问题的困扰，很多职场人士都患上了心理疾病。有关数据也显示，每年11月至12月是抑郁症高发期，患者主要集中在20岁至50岁之间的人群。也就是说，我们这些奋斗在职场中的人正是抑郁症的高发群体。中华英才网的在2007年年底的对来自于IT、金融、制造业等15个行业的1500名企事业职员做的调查，结果显示有91.7％的人表示在新年来临之际感到焦虑。其中28.40％的人是因为“一年碌碌无为”而感到焦虑；还有26.70％的人认为“计划的目标没有实现”感到焦虑；其余有17.1％的人认为是因为过去一年工作不顺，担忧年龄的有14.5％，感到意外过多而焦虑的比例为11.8％。“碌碌无为”等焦虑的产生都与年初目标的设定有关。在受调查者年初制定的计划中，有高达45.6％的人将工作目标定为“薪水获得满意的提高”，往往高于“业绩获得提高”的21.3％，“做几件漂亮的事”的18.3％，以及“职位提高”的14.8％。有37.20％的职员表示，“自我要求及期待过高”使得自己在年终自评时对自己不满意；公司的企业管理是让他们产生焦虑的一个重要因素。其中，17.7％的白领认为“绩效考核不合理”是造成他们陷入焦虑的主要理由；有20.4％的人认为“公司效益不佳”让他们对未来一年自身前途产生担忧。引入案例一、心理障碍心理障碍的英文名称psychologicaldisorder。指一个人由于生理、心理或社会原因而导致的各种异常，在临床上，常采用“心理病理学”的概念，将范围广泛的心理异常或行为异常统称为“心理障碍”，或称为异常行为。心理障碍：指影响个体正常行为和活动效能的心理因素或心理状态。二、心理障碍的引发因素

（一）遗传因素（二）心理社会因素（三）机体状态三、判断有否心理障碍常用下述方法：（一）比较（二）心理活动性质的改变（三）社会适应标准（四）统计学标准自我判断一下吧！目前，职业心理障碍主要表现为：

抑郁、

焦虑、

疑病、

强迫、

恐怖、

神经衰弱、

癔症等。四、职业心理障碍问题

了解：1、神经衰弱

精神易兴奋和精神易疲劳二者相结合的各种症状情绪症状：易激惹、烦恼、情绪紧张心理生理症状：睡眠障碍和肌肉紧张性疼痛2、焦虑神经症

焦虑和烦恼以经常的、持续的、无确定对象或固定内容的紧张不安或对现实生活中某些问题过分担心或烦恼为特征。病人总的表现就是终日心烦意乱、忧心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，对日常生活事物没有兴趣，严重干扰了其学习、工作和生活。运动不安是指病人焦虑时，常伴有坐立不安、来回踱步、紧张不安，甚至搓手顿足或感叹不已。自主神经功能亢进，如心悸、气促、胸痛、头痛或头晕、多汗、面色发红或苍白、口干、吞咽困难、胃部不适、恶心、呕吐、胀气、肠鸣、腹泻、呼吸困难或呼吸急促及尿频、尿急、阳痿、性感缺乏、月经时不适或无月经等症状，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店员工，患有令人头疼的恐高症。他在两年前乘坐“晨风”号二等卧铺车前往东京出差，由于车颠簸得厉害，从卧铺的上层滚下来。当时他完全处于毫无防备的酣睡状态。没有想到，这一突然的打击对他造成了严重影响。从那以后，李先生开始惧怕高处，二层楼还可以勉强上去，但再往高处走，就会感到害怕。即便身处三楼一个大房间的中央，他也会觉得焦虑不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐惧症指接触到特定事物或处境时具有的强烈的恐惧情绪，患者采取回避行为，并有焦虑症状和植物性神经功能障碍的一类心理学障碍。患者的恐怖与正常人的恐怖是不一样的，他们的恐惧是非理性的、耗费性的。形式：社交恐惧、学校恐怖症、动物恐怖症、境遇恐怖症等。“他特别怕脏”是什么病？尊敬的医生：我是一名高中学生，最近两年不知什么原因变得特别怕脏，总觉得周围都是细菌，甚至有时想到艾滋病。别人碰了我的衣服我就要马上脱下来，而且非要洗了才踏实。如果不得已用手摸了人家的东西，比如找的钱什么的，马上就得洗手，而且要洗二三十次，有时甚至洗1个小时。我家就住在离县城20多里的农村，家里也没那么干净，我也知道这样做没有必要，而且浪费好多学习时间，有时还怕别人看见笑话自己，可就是控制不住，心理特别痛苦，不知道这是怎么回事？有人说我患了“洁癖”症，是这样吗？一个痛苦的人4、强迫症强迫观念：患者会不自觉地一直想某种对心理上有伤害性的观念或思想。强迫行为：患者不能自觉控制自己一再重复的、没有任何实际适应意义的行为。强迫症的真正意义，在于通过不停地思考某些观念或实施某些行为，阻止自己去思考或实施某些自己感到羞耻和自责的事情，保护自己免受焦虑之苦。例子在心理门诊，一位年龄不过16岁，外表看不出有什么毛病的女子，在面对医生的时候，强调自己的鼻子长得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一个大些一个小些，总之自觉五官长得不顺眼，甚至有些畸形。女子说自己也曾去五官科、整形科检查过，大夫也没说有什么问题，自己虽然当时同意大夫的观点，但不由自主，一照镜子就又觉得有问题了，所以特别难受，希望大夫再给一个肯定的答复，比如自己有问题没有……5、疑病症疑病症主要指本病患者担心或相信患有一种或多种严重躯体疾病的持久的先占观念，病人诉躯体症状，反复就医，虽然经反复医学检查和医生的解释没有相应疾病的证据也不能打消病人的顾虑，常伴有焦虑或抑郁。该病重点是预防，应学会以轻松愉快、自然平和的心情面对发生在自己身上的各种生理变化，认识它、接受它、适应它。补充：心理障碍的治疗（一）身体疗法休克疗法：以电击或药物使患者休克，使其产生强烈的身体痉挛和一时的意识丧失。药物疗法：抗精神病类药物、抗焦虑类药物和抗抑郁类药物精神外科手术（二）个体心理疗法1、精神分析疗法2、来谈者中心疗法3、团体心理疗法4、行为疗法包括积极强化、消退、厌恶条件作用、系统脱敏和模仿第三节员工心理健康的维护为缓解景区一线员工工作压力，培养员工积极健康的心理素质，2010年8月15至16日，张家界森林公园门票管理局特邀国家二级心理咨询师、中科院心理研究所医学心理咨询与治疗专业薛明老师主讲，举办了为期两天的“人际交往与沟通”心理减压专题讲座，百余名干部职工参加了此次心理辅导讲座。薛明老师结合一线窗口单位的工作实际，从人际交往、人际关系、人际吸引、人际沟通和心理减压等方面，具体阐述了如何与游客、同事交流、如何克服工作厌烦情绪、如何缓解工作压力和怎样有效沟通等技能与技巧。薜明老师通过风趣的互动游戏，生动的典型案例，丰富的实践经验，引导大家以轻松快乐的心态投入工作，以健康向上的姿态面对生活；同时针对不同游客的心理处理各种问题，保持良好健康的精神状态，给游客带来美好的旅途心情。据悉，举办一线员工心理辅导讲座在张家界国家森林公园尚属首次。通过此次讲座辅导，门票管理局员工纷纷表示将保持良好的心态，用微笑迎接八方游客，用真情服务四海嘉宾。引入案例一、自我维护（一）心灵减压十二招1．开怀大笑，进行发泄2．保持沉默有助于降压3．听音乐、阅读书报是增长知识和乐趣的最好办法4．作错了事安慰自己“谁都有犯错的时候”，以便继续工作5．在无人处大声喊叫或大哭6．与人为善，不要怀恨在心7．世上没有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要计较结果。8．不要害怕面对自己的能力有限，学会适当地说“不”。9．对小事不去计较，装糊涂最好10．给久未联系的朋友写封信，吐露自己的感受。11．换一个角度看问题，找出恰当的解决办法。12．车到山前必有路，今天很快就会过去。《旅游心理学>>第八章旅游企业员工的心理保健