便民服务中心十六项工作制度

XX镇便民服务中心十六项工作制度一、镇便民服务中心工作制度1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。3、在坚持“五制办理”、“六件管理”、“六公开办事”等一站式办公、一条龙服务制度的同时，积极开展全程式代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。4、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。5、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。6、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。7、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。8、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想群众所想，急群众所急，信守服务承诺。2、接待服务对象时，要主动打招呼“你好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好××便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲：“对不起，如果我工作中有失误请您指证”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍侯”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，你还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“请到××窗口办理下一步的手续”等文明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。（二）服务态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。（服务仪表）1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。（四）服务质量1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。4、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自已麻烦，不让群众作难”。（五）工作纪律1、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。2、严格执行有关法律法规，依法办事。3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。四、五制办理制度为简化审批程序，提高办事效率，特制定镇便民服务中心各类事项五制办理制度：一、一般事项的直接办理制一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为：1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。二、特殊事项的承诺办理制特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其基本程序为：1、服务对象向“中心”有关窗口提出申请。2、“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具《承诺件受理通知书》，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具《补办件通知书》，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。3、中心尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。三、重大事项的联合办理制重大事项是指涉及3个及窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。四、上报事项的负责办理制上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为：1、服务对象向窗口提出申请;2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具《上报件通知书》。3、受理部门为办理责任部门，在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。五、控制事项的明确答复制控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其基本程序为：服务对象提出申请。窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项按“退回件”予以处理;如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。五、六件管理制度为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。一、即办件的管理程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。二、退回件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。服务对象申报材料缺少主件的;服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原因。三、补办件的管理有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件：1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，由收件人出具《补办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。四、承诺件的管理申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。联办件的管理涉及3个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。六、服务对象申请事项的审批权在区以上部门，需要转报、上报的、均为上报件。上报件，受理后应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。六、首问责任制单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复;不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料;对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。遇到相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延;首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。七、学习教育制度一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心组织实施，每周安排两个下午为学习时间。二、在镇机关党支部领导下制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，每月学习心得体会不低于1篇，中心经常性对学习笔记进行检查。四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。八、镇便服务中心工作人员考勤制度中心负责对窗口工作人员进行考勤。中心实行上、下班签到，窗口工作人员按照规定时间上下班，不得迟到、早退。中心窗口工作人员的出勤情况随时进行抽查。上班期间，窗口工作人员不得随意串岗和擅自离岗。严格请假制度，无特殊情况不得请假，确需请假的应填写中心统一印制的请假条。请半天以内的，由中心主任签字批准；半天以上的，由中心主任及分领导签字批准；未经请假离岗半天以内作擅自离岗处理，半天以上作旷工处理。各类请假手续及时交中心备案，特殊情况不能按规定程序请假的，可于事先电话请假，事后办理补假手续。中心对窗口工作人员的出勤情况每月进行一次汇总，予以公布，并纳入对窗口单位和窗口工作人员的当月考核。九、限时办结制度一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度;二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场一般在30分钟内办结;三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理时限（一般办理时限为3—5日）规定，出具承诺办结通知单，并在承诺的时限内办结;四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限;五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。十、信访接待制度一、中心每一位工作人员都要强化服务意识，牢固树立为人民群众服务、为经济建设服务的思想，尽职尽责做好群众来信来访接待工作。二、文明接待来访人，具体做到“三声”、“四心”、“五不”、“三随时”。即：来有迎声、问有答声、走有送声；接待热心、倾听细心、回答耐心、处理用心；不简单粗暴、不态度生硬、不打官腔、不摆架子、不推诿敷衍；随时来访，随时接待，随时处理。三、来信来访一般接待工作程序：1、登记：认真做好来信、来访、举报电话和网上信访记录，必要时可让上访人提供书面材料。登记内容包括来访时间、访者姓名、性别、年龄、职业、政治面貌、住址或工作单位，反映的主要问题。2、答复：（1）来访者的意见、要求符合政策、法规，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，在三日内给予答复。领导接待一般一周内给予答复。（2）来访者反映的意见、要求，按政衡量不合理的，向其宣传政策，解释清楚。3、办理：（1）由本中心直接答复办理;（2）根据来访反映问题的性质，按照“分级负责、归口办理”的原则，转交给有关单位和部门办理。四、接访结束后，接访人员要及时填写事项交办单位和告知书，分别交有关部门和来访群众。明确接待工作职责。五、凡上访人员反映重大紧急问题、集体上访的来信来访，应立即通知有关单位，并向领导汇报。六、对集体止访，要本着上宜顺不宜激，宜散不宜聚，宜解不宜结，宜粗不宜细的“四宜”原则迅速处理并责成问题发生地限期解决。七、严格执行《信访条例》有关规定，为群众的控告、检举保守秘密。八、实行领导信访接待制度。十一、投诉制度一、便民服务中心要设专职人员负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的设诉。二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为********。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。十二、责任追究制度一、中心和窗口工作人员由于主观故意或自身行为过失违反了法律、法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作发生错误或显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。二、过错责任的追究应当坚持实事求是、过错与处罚相适应、惩戒和教育相结合的原则;三、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担过错责任：1、不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误。2、不认真解决职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。3、工作责任心不强，业务不熟悉，屡次出现差错。4、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。5、泄露党和国家秘密。四、有以下情况的可以从轻、减轻或者免除过错行为人的过错责任：1、主动承认并积极进行纠正的;2、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的;3、其他可以从轻、减轻或者免除责任追究的。五、有下列情行之一的，从重追究过错人的过错责任：1、不配合有关调查，阻挠追究过错责任的;2、对控告、揭发、检举过错的知情人进行打击报复的;3、一年内发生两次以上（含两次）过错责任的;4、其他应从重追究责任的行为。六、过错责任追究的形式包括以下几种：1、通报批评;2、诫勉教育、离岗培训、效能告诫;3、调离窗口工作、降职、辞职、辞退;4、给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分;5、依法给予警告、严重警告、撤消党内职务、留党察看、开除党籍的党纪处分;6、涉嫌犯罪的，移交司法机关进行处理。七、过错责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会或中心主任会同有关单位领导联席会议研究决定;党纪、政纪处分按干部管理权限报上级党委、政府批准。十三、一次性告知制度对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程