酒店筹建实务加减分制度3

1、请说出中国名酒名称及产地？答：茅台酒：贵州省仁怀县茅台镇；五粮液：四川省宜宾市；汾酒：山西省汾阳县杏花村；剑南春：四川省绵竹县；古井贡酒：安徽省亳州；泸州老窖：四川省泸州市。2、西餐必须具备的基本餐具是哪些？左、右手的基本分工如何？答：刀、叉、汤勺、水杯、餐酒杯；左叉右刀。3、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规？答：《公共场所卫生管条例》。4、患有哪些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作？答：病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺炎、皮肤病及其他有碍公共场所卫生的疾病。5、我店采用什么方法进行食品用具消毒？答；使用热力消毒和化学消毒相结合的方式，主要使用洗碗机。6、大堂经理的含义是什么？答：大堂经理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理客务（处理客人投诉、解决客人的疑难问题的），负责饭店的服务质量检查、监督和考核。7、请说出接的正确方法。答：（1）铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名。（2）左手握听筒，右手握笔，以便记下对方的要求。（3）必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点。（4）如果对方打错，主动向其提供能够接通的的线索。（5）通话结束，让对方先挂断，以示礼貌。勺8秒、公衫共区屋域走谊道遇甘见客壁人应携注意效什么遮？味答：据点头柿微笑缠，主承动问结好，揭靠边黄行走仙，以秀免挡赚住客听人的残去路蔑。谋9俯、作飞为服舒务员犯应基幻本做陵到哪辱“分三轻斗”染？筛答：越走路灰轻、粮说话攀轻、锋动作养轻。亮10蜘、接悼待客阶人的潜第一裹要素绿是什杠么？慎答：孤微笑下。参11混、请镇说出息礼貌之卫生按必须俗做到飘的七显点节沃本要蕉求。凑答：众（脂1挥）面丛带微誓笑。悟（届2暖）清梳洁整冶齐。顽（刷3蜘）一芬视同用仁。茄（去4遭）使剧用礼孔貌语迁言主袍动招诉呼客搞人。贸（锣5神）举驱止温埋文大这方。荷（捕6疤）注慌意聆瑞听，喘有问甘必答锅。呀（农7牢）同虽事之眉间也劲要将束礼貌许。配12穷、请招说出休饭店罩十大卡用语历。微答：社（彼1色）欢步迎光季临。蹦（岁2嘴）您伐好。厉（陕3五）对缘不起墙。符（泛4分）请核。寺（惯5愿）谢星谢。船（袜6材）对客不起中，让至您久散等了型。角（毕7宾）好造的，细先生蚂/饺小姐汗。载（绒8乓）请伶您稍比等片菌刻。渣（拜9影）祝街您过舟得愉挠快。竹（恩10旋）再扛见，倾谢谢谅光临集，欢牺迎再输来。神13析、请鸽说出含女员哪工的剪仪表笑要求鼓。兴答：煎工作秆时间亏保持燕清雅决淡妆盗，不疲得留吗披肩宝发（浙特殊霸工种区除外疲）或产留怪谷异发雹型。绑不可专以浓凡妆艳凭抹、格留长摇指甲箩、涂泰指甲科油（猴包括候本色宁）。属不得快佩戴陶饰物疮，如宗：戒溉指、幼项链浑、别蝇花、矩手镯筑等。鹅发卡梯、头捡发一填律为湖黑色清，头哥发不走超过嘴十厘杯米。碌黑皮给鞋擦轿净擦悔亮，挺工作艺服完之好无障损，锹整洁歪挺括蹲。顶14燥、在嚼对客辟服务庄中，乎什么周叫待尚机状克态，无请举肠例说裳明具划体要不求。买答：吧即等蛇待时法机为于客人枯服务笋的姿哪态。岗如站撞立：因女职浓工双柄手自冻然交救叉放荣在身播体前尼面，杠双腿弄并拢旅站直控、挺貌胸、嘴收腹烈、目手光注到视前秩方，赶并用混余光临注意斑周围坡情况庙，不源可倚倡、靠疼、趴臂、交嘱手抱饥臂等播。男升职工忽双手歉自然拢下垂伏，贴衬裤缝混处，番也可辣双手吩背在装身后牛或交疏叉放沟在前兰面，龄两脚顷略分底开与墨肩同盈宽。耕站立阀姿态畜端正稠，精牵神饱检满，歇向客夫人显疫示股“阳随时漆愿为邻您提火供服敲务裂”遗。千15矿、请珠说出径敲门夜、与戒客人凯谈话很及行畅走的角基本疯要求腿。诵答：漏（铺1薄）敲北三下锡门，卸声音付适中赵，然密后向嘱后退探一步惯，以咳便客绢人从彻窥镜汤中看牛到外酱面的嚼情况叨。如适没有帝回答笋，再裂敲三演下。臭如果嗽仍无州人应斤答，嫂再将零门打粗开一店道缝睁。猪（醋2获）与抬客人阀谈话岩时、网保持索一定跨的距丘离。旁（抗3若）靠旧边行质走，雨以免侵挡住坛后面况的人么，不湾摇不涨晃。筹16妨、考“嚷礼貌骡”真仅是程那些集直接想对客粒服务驻人必乐须做晌到的令，对墙不对六？激答：柜不对除。对栋同事孙有礼仗貌与冷读客扔人有帐礼貌强同样截重要仗，因割为每粮个人限工作续的圆丑满完预成需释要同指时间坡的相铅互配脖合，顾同时廊，礼往貌也亩是社程会中艰每一酷个人改需要踪具备遗的最滩基本斩的道兽德修猴养。朴17岩、对迁客服灿务中肌遇到色刁难铃的客甩人，谣怎么拔办？岸答：袜（枯1从）唱“玉客人茫总是青对的末”蛮，对脂于刁灵难的除客人债也应醒以理只相待志。锦（扔2脸）注晌意听个客人拿的问忽题，仇分析状其刁问难的兴原因洁。疗（骑3基）尽稿力帮贵助客粘人解师决问翅题。垄（萄4决）如魂果客次人的颜要求密与饭智店规勉定相网符，欠则要而耐心告解释炸，如丰果无钥理取胳闹，顽则应暂婉言脱拒绝草。肢18梦、当畅客人情在你校面前铜对饭旬店服冒务大缩发牢绘骚时捎，如槽何处钳理？遮答：世（胆1永）如词在大搁厅广股众之辜中，例应立蔑即请绢这位殃客人谎到安犯静、委背离姥人群益、舒笔适的废地方帽坐下墙。满（巩2柏）安萍慰客肺人，冤倾听傅客人隙申述门，记掏下客上人的孝申述散内容谣。支（正3荡）分舱析客缎人的疾申述沟，做漏出适棉当的菠解释捏，向瓶客人廉道歉炭，并摄感谢串客人拍提出拿的正纤确有耗益的捕意见槽。锤（员4查）向擦有关申部门另汇报序，采阁取相举应的箱改进氧措施齐。港（谊5湖）交谢班时深，提舍醒各路班组幻或有拐关部召门密鸣切注垃意客究人，鞭以便授提供渗更为错周到殿、细麻致的纤服务玻。庸（转6程）记拆入该汤客人静的档炊案中塔，以糊便在景今后叨的服时务中题，引鱼起重锻视。登19串、客塌人要痒求恶平魔代堤办事路项时遵，怎毫么办姨？舰答：至记下茎客人眯的姓炎名、要房号投。躲（报2符）记蔬下客晴人所案需代葡办事策项的狱内容欠、要恭点。变（悬3洋）向军客人随说明溜代办影过程照中，之必要馋的手贞续及犁客人胖所提雅供的旬证件宗。裳（游4骑）向淋客人绝表示提我们古将尽双我力耕为他松代办碑。蛾（你5液）如崭果政尺策不东允许挂，则谦应婉缓言拒勾绝，管并介各绍其世服务欺。鼻（岔6右）及状时向拖客人牢通报绢进展冤情况近有结坦果。牺20兼、什奥么是伙VI年P积？羊答：局Ve夏ry竹I析mp胳or外ta垄nt缝p缎er尤so辆n慧.丹指身投份较蛾高的深宾客乏。木21培、饭源店办玩公区呀域的遗钥匙常归何旅处管弯理？览请说打出它痰的服俊务时惧间。交答：嘴办公受区域童的钥离匙归耕安全侧部管痛理，仇服务碗时间僻是勺24耍小时雅。状22澡、当符发现当某处甘起火辨时，魂应该开采取裁什么腐措施挺？护答：蕉（移1药）打吓顷通知换总机罗。针（漏2货）打味掉附但近的盘手动军报警拌器的自玻璃劲报警拍。野（公3牢）利显用附碍近的伸灭火面器材室进行叨扑救辰。伤23蜂、在锻尽力必扑救严，火品势仍牵得不很到控控制时区，应惜该怎料么办踏？出答：艇撤离军火场渐，关厘闭自级己离萍开路徐线的破所有君门窗恶，到钳指定库地点睛集中消。律24译、在宝用电宵话报败警时奖，应滚讲清居火场澡哪些疗情况生？叮答：枯应讲翻清起腿火的何部位糕、燃逐烧物像质、锻火势典大小择及伤曾亡情同况和暗自己赏的姓抢名。赞25鬼、当耳你发蕉现某饱房间具下面堆有烟段冒出闷时，汪应如赴何处伴理？孝答：主应先经触摸挣此门参，如代果很乡热，讨切勿迹开启遮，应役先准肺备好而灭火版器材祖，再惭开启跌；如叶果不业热，纱则可槐随时抚开门没检查阅。蕉26母、当斧你处晓在烟冷雾很斧大，装且能眼见度阳很低咱的火持场时染，应川该如义何逃权生？水答：膊尽可汽能用滋湿手悼布捂劳住口煌鼻，刚沿墙甘壁匍做匐前英进，烫逃离摘火场答。忠27语、发去生火评警时痕，能鞭否使汤用电扶梯？剃为什厉么？节答：魂不能谋。因调为火坐警情尽况下哭，容棚易造葡成停对电短膨路。岁如电采梯突闪然停确电造奖成人饭被困本在下繁行行夺至一直半的藏电梯寸中，鸡很容谁易造斩成危希险。击28译、目物前饭液店使浮用哪乳几种兔灭火治器？君答：盛“1房21呆1”韵和干谢粉灭闹火器秆。齐29逮、扑窝救电黑器火训灾时兽，应架如何续处理墓？吃答：炸应首宝先关唉闭电渔源，愿再使暮用则“1院21霸1”申或干丙粉灭屠火器婶扑救忧。活附：坑某大而饭店惭服务门质量午评审矩细则塑一、滨公共物部分暴1俩、员其工违添反《快员工券手册沈》中翻的任宣何一铅条，枯每人畏次扣颂所在退部门铃服务箭质量记奖阶1-嫁-3沿分。悉2爪、收蕉到宾恰客表右扬信漏，酌赞情奖孙所在纹部门醉质量币奖味0.白5-屑10多分，摆弄虚忽作假逮者，蝶扣所倦在部仔门有暂关责本任人吧服务沿质量材奖括10营分。培3抓、接袭到宾迹客投口诉（栋经调集查核腾实）勤，視裂情节通轻重艘扣所买在部播门服鉴务质约量奖虾3-谢10转分。思4葛、顶淹撞部打门及厅饭店改的质雾检人优员或盾妨碍敏质检隐人员灯的检货查，雪扣服端务质纲量奖笋5傍分。者5例、未肃及时额反馈着质检秋整改予情况关扣所珠在部宗门经距理服薯务质嫁量奖疫1陡分。葡6副、对吗店务气会或芳早会铲上提寇出的酬服务贺质量愿问题哀未落咸实或贴整改兴，扣接所在阔部门葛经理缝服务手质量讯奖却3伴分。毛7说、部惠门未号及时婆上交叉培训萝计划青扣部奖门经秆理质痰量奖缝1隔分。瓶8源、管吨理人罚员未偿按时渣参加得例会辆扣服雾务质野量奖踏1蜓分。兆9瓣、管饶理人佣员参恰加会早议未好将手往机、炭BP息机开扭至震采动挡断扣服支务质剪量奖异1颂分。度二、使各部猫门评往审细率则喷前厅末部限（一松）公忠共部巾分翻1鞋、工式作场像所存盒放私攀人物窄品呢扣办2概分挎2若、未给按规逮定及录时调娃换烟赚缸骆扣爽1小分压3永、垃删圾桶企用后碗不加淡盖屋扣慌1戒分版4筒、照岁明灯恢不亮也或有承污渍婚（每遇只）今扣命0.习5趣分蹈5董、电草源插猾座积晴尘，透有污勉渍厅(扮每只煎)尤垫长剖德挥杀理毫扣色0.今5享分将6波、区抓域消沫防设机备不向清洁款，有浩污渍徐扣蹄1才分减7恭、墙屿面破肾损、捆脱皮障、掉缸漆，虫未及猾时报亏修（忙每处义）侧扣辈0.筛5扒分炒8厅、服必务台妈及工仅作间泪物品轿杂乱罗，卫垃生差渠扣卷1慕分夸9更、空炕调出羡风口怨积灰日或有舒污渍医扣湾1忘分免10郑、下句班后顺未清留理垃航圾脾扣贼1晌分叹11显、墙才面有址污渍织扣污1盾分驳12宪、接党听电价话未群使用旬礼貌渗用语河扣盼1年分敬13顺、未争主动押问候寒宾客恰扣兄1岗分倍14骗、对攻客服闻务中溉缺乏蛙热情趟或未璃做到箱接一竟顾二皇扣成1喝分只15报、未挑做好梅宾客箭资料骨的整嚼理和明保管咐工作播扣斩1杨分羽16贯、未端按规凡定做关好交组接班楚工作丸扣旷1拥分萄17斧、站疾姿、甘坐姿版不正喘，位俩置不狮当宗扣校1杯分凡18亦、未箭做好虽考勤础工作盗扣飞1基分漆19辣、随诸意调疼换工浩作铭饮牌菠扣穴3傅分俘20隔、未骡及时岸上交亡各类互宾客汗意见暮书纪扣述1浅分花21饿、未狗准时裙参加销例会拿扣配1教分奏22碰、各焰类表鉴单、维报表纲填写站糊涂句或错倒误，赚上报湖不及抖时樱扣肠2饮分绢23圣、上济班时芦间拨盘打、霜接听俊私人散冲扣尿2案分型24万、提佣供错织误信催息虾扣花2拌分侍25旗、应盏知应臂会考例核未矛达标荣扣袍1悔分袍26叙、上躺班未先按规堡定着谁装赠扣充1勾分紧27迁、私讨自换宝班，仆影响险工作坚扣再1透分戒28京、上感班工皇作效路率低密扣倚1忽分右29胞、对个设施迈、设具备故庄障不齿及时丹报告旗，影棕响营赔业羊扣违1提分折30久、未手按规般定使它用、阵保养暗吸尘料器搭扣斧1饼分肤31铅、应卵关的记电灯堵、自争来水倚不关拢扣色1饰分半32拣、没代有做曲好消摩防安予全工楼作或戏擅自安动用迅消防善设施想扣拆2密分样33旬、未肌按规劣定操半作、阳保养臂电脑摆扣民1供分痒（二毫）总婶台问饱讯处捧1堡、问滩讯处队未能续提供据准确滤问讯庸服务巨扣陪1工分然2末、未围事先走向宾蒜客说际明，可延误爪宾客篮订票骑扣塞1口分皆3相、未贯做好帮貴重系物品屿的寄框存取呈工作剑扣北1丝分安4纵、未午及时形将宾纺客信枣息准脏确输字入电泥脑精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