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文档简介

空调顾客服务管理制度1.引言随着社会的发展和人们生活水平的提高，空调已经成为现代家居生活的常见设备。空调服务的质量和管理水平，不仅关系到顾客的需求与满意度，也关系到企业的声誉和核心竞争力。因此，制定一套科学、规范、系统的空调顾客服务管理制度，对于提高空调服务的质量和管理水平，具有重要意义。2.服务准则2.1服务宗旨本企业的服务宗旨是:完美、专业、到位、贴心。2.2服务目标100%客户满意度;创造品牌形象;提高客户忠诚度。3.服务流程针对不同的服务情况，本企业有完善的服务流程，以确保服务的质量和高效性。3.1用户服务流程3.1.1服务接待接到客户的服务请求后，进行登记;根据客户需求和地理位置等情况，安排相应的技术人员。3.1.2上门服务提前和客户预约上门服务的时间;确定服务的内容和费用;对服务工具和设备进行检查和准备;为客户提供专业的服务。3.1.3离开前服务为客户提供电瓶机洗车服务;客户对服务进行评价；收取服务费用。3.2投诉服务流程在服务中，如果出现客户的不满和投诉，会以“客户第一”的原则进行解决，流程如下：3.2.1投诉登记记录客户的投诉内容、时间、服务质量等基本信息，做到有据可查。3.2.2投诉处理客户经理通过电话、邮件等渠道进行回访，并向客户致以歉意;引导客户把握好情绪，积极解决问题;在客户满意后，记录处理结果并关闭投诉。3.2.3投诉监督统计和分析投诉情况，为改善服务提供依据和参考意见。4.服务标准4.1服务标准内容：专业技术服务:按照服务标准规程，对空调进行维修、清洗等工作;清洗服务:对空调进行独立、彻底的清洗消毒，使得空调提供清新的气味;客户关怀服务:答复客户在服务期间的各种咨询并提供技术支持。4.2服务标准级别：级别一:专业的维修服务；级别二:优质的维修服务和产品销售；级别三:顾客服务和品牌文化宣传。5.服务人员5.1服务人员素质专业技术水平过硬;备有必要的证书和资质;具备协作意识和团队精神;具备服务意识和良好的沟通能力。5.2服务人员着装男士：着深色长袖衬衫，深色裤子，手套，安全鞋;女士：着深色披肩，深色裤子，手套，安全鞋。6.服务设施6.1空调维修车保证服务人员在出发前检查车辆，检查里程数，检查必备工具，提高工作效率。6.2工具和设备双肩背包和工具箱：工作的基本工具;工作服和手套:保障安全;洗车器和相关设施:保障服务的完整性。7.服务评价客户的满意度和对服务的评价，是企业质量管理的重要依据。在服务流程的各个环节中，都要表现出专业、诚恳、周到的态度，用优质、高效的服务满足顾客的需求。8.其他本企业将以客户需求为中心，秉承“服务至上”的理念，提供高品质的服务，真诚为广

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