在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究1-毕业论文

基于因子分析的黑龙江省上市公司盈利能力评价PAGEPAGE21 在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究PAGE1在电子商务环境下企业逆向物流管理模式研究摘要从整个供应链角度来看，完整的物流系统应包括正向物流和逆向物流，逆向物流作为物流学领域中的一个新的分支，其重要性越来越被认识。作为物流学中一个新的研究领域，逆向物流有很强的实际研究价值。特别是对电子商务企业而言，逆向物流管理是否有效决定着其是否能在激烈的市场竞争中生存下去。由于电子商务的网络虚拟性，电子商务的发展离不开逆向物流的支持，逆向物流和电子商务的融合己经成为不可逆转的发展趋势。本文就是通过对国内外有关逆向物流的文献研究以及对某医药企业电子商务逆向物流情况的实际调研，探讨了基于电子商务的企业逆向物流管理问题。关键词：逆向物流；电子商务；层次分析法；博弈论E-commerceenvironmentofReverseLogisticsManagementAbstractFromtheperspectiveoftheentiresupplychain,completelogisticssystemshouldincludeforwardlogisticsandreverselogistics,reverselogisticslogisticsfieldasanewbranch,anditsimportanceisincreasinglyrecognized.Logisticsasanewresearchinthefieldofreverselogisticshasastrongpracticalresearchvalue.Especiallyfore-commerceenterprises,theeffectivenessofreverselogisticsmanagementdetermineswhetheritcaninthefiercecompetitioninthemarkettosurvive.Thevirtualnatureofe-commerce,e-commercecannotdevelopwithoutthesupportofreverselogistics,reverselogisticsandtheintegrationofe-commercehasbecomeanirreversibletrend.Thispaperisondomesticandinternationalliteratureonreverselogisticsandpharmaceuticalcompaniesonanactualcaseofreverselogisticse-commerceresearch,discussese-commercebusinessbasedonreverselogisticsmanagement..Keywords：Reverselogistics;e-commerce;AHP;GameTheory摘要 IAbstract II1绪论 11.1论文选题背景及研究意义 11.2国内外相关研究文献综述 11.2.1国外研究现状 11.2.2国内研究现状 21.3论文总体思路和主要内容 21.4论文创新之处 32基础理论 32.1电子商务基础理论 32.1.1电子商务的定义 32.1.2电子商务的特点 42.2逆向物流管理基础理论 42.2.1逆向物流管理的定义 42.2.2逆向物流的特点 52.3电子商务与逆向物流 53基于电子商务的逆向物流运作模式分析及决策 63.1电子商务的逆向物流运作模式分析 63.1.1自营模式 63.1.2第二方逆向物流 73.1.3战略联盟型逆向物流模式 73.1.4综合方案提供商ISP模式 73.2基于电子商务的逆向物流模式决策 83.2.1影响企业选择逆向物流模式的主要因素 83.2.2应用层次分析法进行决策分析 104基于电子商务的逆向物流系统设计 104.1基于电子商务的逆向物流特点 104.2逆向物流系统组织模式设计的理论依据 104.3基于电子商务的逆向物流流程设训 115电子商务环境下设施逆向物流的战略选择 135.1逆向物流发展的政府管制与政策激励 135.2可持续发展的逆向物流战略 145.2.1资源战略:循环物流 145.2.2科技战略:逆向物流技术 155.2.3政策制度:逆向物流政策 156配送中心逆向物流ABC分析方法 156.1逆向物流的内涵 156.2逆向物流中退货原因的ABC分类 166.3逆向物流中退货的ABC分类及其相应管理措施 166.3.1按退货产品的价值分类不同的退货其价值不同 176.3.2按退货者对企业影响程度分类 176.4按双因素对退货分类 17结论 191绪论1.1论文选题背景及研究意义产品由市场反向流向企业的现象古已有之，将来也不会消亡。惠普公司2005年10月宣布，收回大约13.5万个用于惠普和康柏品牌笔记本电脑的电池组。因为有报告称这些电池出现过过热和软化的现象。联想集团和IBM公司与美国消费品安全委员会(CPSC)于2006年10月联合宣布，主动召回由索尼公司生产的近526000块在全球范围内销售的ThinkPad笔记本电脑锉离子电池。2006年11月22日，美国食品药品管理局((FDA)与美国眼力健公司(AMO)联合发出声明，宣布召回该公司在美国销售的18.3万瓶全能水润隐形眼镜多功能护理液。同时，公司还将在中国，召回2006年6月17日至10月31日在中国生产的11款全能隐形眼镜多功能护理液、全能百利怜隐形眼镜护理润眼液以及柯润隐形眼镜多功能护理液等。这些产品的流通都是从市场反向流向企业，其流动过程和产品从企业流向市场有很大的不同，较之企业的正向物流而言更加的复杂，要求更加灵活敏捷的处理机制，才能将经济损失降到最低。同时，随着公众环保意识的不断增强，环保法规约束力度的逐步加大，逆向物流的社会价值也1.2国内外相关研究文献综述1.2.1国外研究现状“逆向物流”这个名词是Stock在1992年给美国物流管理协会(CLM)的一份研究报告中最早提出的，在他看来，“逆向物流是一种包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。"Stock(1992)对当时的逆向物流研究作了一个全面地回顾，指出了逆向物流对商业和社会的重要性。Kopicki(1993)运用访问与案例研究相结合的方法，提出了逆向物流的原则和实践，讨论了再利用和循环利用的机遇[f=}l。但是他没有给出逆向物流的概念框架模型。Murphy等人(1994)提到了环境问题对于物流管理的影响探讨了不同的环境因素对于物流活动的重要影响以及相应的应对策略，但他们同样也没能提出一个逆向物流的概念模型，并且缺少一些推论性的统计数据，没有涉及到这些因素之间的相互作用。Jrhre(1995)把营销渠道理论结合进逆向物流中，提出了物品收集系统的渠道结构，但是他所针对的是家居废弃物，研究范围相对狭窄，而且也没有实验证据。Fleischmann等人(1997)把在此之前关于逆向物流的量化模型作了一个回顾与总结指出逆向物流领域的问题可以分为二个主要方面，即逆向分销计划、退货流的库存控制和再使用零部件和物料的生产计划，指出关于逆向物流的研究实际上已经落后于当时的实践了，研究的课题往往局限于单个问题的狭窄范围内。1.2.2国内研究现状中国在逆向物流管理方面的研究则比较晚，基本上从20世纪90年代中后期开始，从收集的资料看，主要文献都集中于定性方面的研究。向盛斌着重从环境伦理上论述了逆向物流管理的必要性，强调政府管制;江传旭构建了逆向物流的动态博弈模型;付丽茹等对逆向物流的战略地位及运作方式选择进行了描述;柳键利用产业组织理论对逆向物流管理作了分析;朱道立等对把逆向物流系统分成简单逆向物流系统和带有回收中心的复杂逆向物流系统，并对其系统技术进行了定性描述.郝皓、土长琼总结和展望了逆向物流可能带来的经济价值;许亮等初步探讨了电子商务环境与逆向物流的实施1.3论文总体思路和主要内容电子商务是利用计算机网络进行交易的一种新的交易方式，由于网络的虚拟性，用户在做出购买决定前无法看到商品实体，再加上商品本身的质量问题，这就造成了大量逆向物流的产生。在电子商务环境下，逆向物流的重要性就更显突出。如何做好电子商务企业的逆向物流管理就更显重要。本文拟将通过概述逆向物流、电子商务的基础理论，总结电子商务中逆向物流管理的事前预防和事后处理方法。企业进行逆向物流管理有多种模式可供选择，该如何选择必须有一个量化的方法，拟将用一个改进了的层次分析模型来解决该问题。电子商务的逆向物流有其独特的特点，作为一个系统，必须从系统的角度进行考虑，拟将以生命周期理论为指导，对逆向物流系统进行科学的设计，从而使系统得到优化。希一望以此达到整个电子商务物流管理的优化，以促进我国电子商务的进一步发展。论文最后，将应用四种逆向物流博弈模型，通过研究分析提出中国企业发展逆向物流的建议性策略。1.4论文创新之处企业逆向物流有四种模式可供选择，本文借用战略绩效管理中的评价工具一一平衡记分卡的四个方面作为评价指标，运用改进的层次分析模型对逆向物流模式进行量化决策，该方法结合了专家法和层次分析方法两种方法，通过这种方法计算得出的结论更科学。逆向物流和正向物流是一个循环系统，从产品生命周期的角度结合正向物流和逆向物流对企业的整体物流系统进行设计，从而达到整体最优。最后通过博弈模型的分析得出政府要加大对企业进行逆向物流处理的管制和激励的力度，才能有效地阻止企业逃避责任，从而达到节约资源和环保的目的。2基础理论2.1电子商务基础理论2.1.1电子商务的定义按照通常的概念，电子商务是指通过计算机网络进行的商务活动。这些商务活动不但包括与商品交易直接有关的网络广告、网上洽谈、网上订货、网上收/付款、客户服务、货物配送等活动，还包括网上市场调查、财务核算、生产安排等利用计算机网络开发的商业活动。1997年10月，欧洲经济委员会在比利时首都布鲁塞尔举办了全球信息社会标准大会，在会上明确提出了一个关于电子商务的比较严密完整的定义“电子商务是各参与方之间以电子方式而不是以物理交换或直接物理接触方式完成任何形式的业务交易’。2.1.2电子商务的特点电子商务与传统商务相比，除了具有一般商务的基本特性之外，还有以下突出的特点(1)对网络的依赖性电子商务是随计算机网络的发展而发展起来的，是建立在全球范围的Internet基础上的，离开Internet，就谈不上电子商务。(2)全球性它在地域上有高度的广泛性。由于电子商务是基于Internet的，而Internet是一个全球连接的极为庞大的因特网，所以电子商务轻易的跨越了地域的限制，成为全球性的商务活动。(3)快捷性依托因特网这一信息传输媒介，电子商务信息在因特网上传递，网络信息更新及时、传递毖陕，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的时效性。(4)集成性电子商务以计算机网络为主线，对商务活动的各种功能和各商务主体进行了高度的集成，它集成了网上广告、网上市场调查与分析、订货、生产安排、货物递交、付款、财务核计、客户服务等各种商务活动功能，还将客户、企业、分销商、银行、海关、税务部门等作为商务主体的各方，紧密地集成在一起。高度的集成性使电子商务进一步提高了效率。(5)注重安全性电子商务的安全性问题，也是一个完全不同于传统商务的特殊问题，没有安全，就没有电子商务。电子线路的可窃听性，电子信息的可复制性，以及因特网的软、硬件目前仍存在的一些缺陷，使人们对电子商务的安全大为担心。不过，目前已经研究成功并在不断发展的安全电子商务，能够很好地解决这一问题。安全性是电子商务高速发展的重要保证。2.2逆向物流管理基础理论2.2.1逆向物流管理的定义理论界对逆向物流管理概念表述有多种，目前较专业准确概括其特点的定义是与传统供应链，为价值恢复或处置合理而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的有效实际流动所进行的计划、管理和控制过程。2.2.2逆向物流的特点(1)分散性逆向物流产生的地点、时间、质量和数量是难以预见的。废旧物资流可能产生于生产领域、流通领域或生活消费领域，涉及到每个领域、每个部门、每个人，在社会的每个角落都在日夜不停地发生。(2)缓慢性人们不难发现，开始的时候逆向物流数量少，种类多，只有在不断汇集的情况下才能形成较大的流动规模。废旧物资的产生也往往不能立即满足人们的某些需要，它需要经过加工、改造等环节，甚至只能作为原料回收使用，这一系列过程的时间是较长的。同时，废旧物资的收集和整理也是一个较复杂的过程。这一切都决定了废旧物资缓慢胜这一特点2.3电子商务与逆向物流随着电子商务的发展，对传统商务产生深刻的影响，其中对物流业的影响尤为深刻。由于电子商务的优势，对于逆向物流中的已用产品的使用状态、已用产品的收集、以及产品的再制造和再分配等环节都会产生积极的影响。目前，电子商务对逆向物流的研究还很少，只有一些实际的应用和简单的介绍。例如:在网上对二手汽车的收集与拍卖;研究用过产品与新产品在网上销售的差别等。而对逆向物流在电子商务下的概念和特性的研究还很少。因此，研究电子商务条件下的逆向物流问题是很有意义的。电子商务中的逆向物流产生的原因。逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。回收逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。由于电子商务在线经营的特殊性，引起退货的原因和传统经营中产生的原因相似但不相同。电子商务中逆向物流产生的影响因素主要有以下几个方面:(1)法律法规为了保护环境，促进资源的循环利用，同时为了规范网站行为和保护消费者的利益，许多国家已经立法，明确规定电子商务网站必须采取退货政策。这些法律法规除了政府制定的法律法规外，还可能来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定。(2)信息不对称在电子商务模式下，客户往往只能看到商品的电子图片或者电子说明书，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性。当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。就会导致大量逆向物流的产生。(3)消费者驱动消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者消费者收到商品后，希一望获得更好的产品型号而引起的退货。另外，零售商或者分销商将手中积压、滞销或者过季的商品退还给供应商而引起的退货。(4)竞争驱动商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“不满意就退货”等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成了大量的回收物流。(5)商品本身原因引起这类退货的原因有:商品存在瑕疵或者质量问题;商品接近或超过保质期;在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等。3基于电子商务的逆向物流运作模式分析及决策3.1电子商务的逆向物流运作模式分析3.1.1自营模式企业自营型逆向物流模式是指电子商务企业自身组建物流公司，并且负责完成废品回收和商品处理。这种模式的优势在于，企业可以通过逆向物流的过程，直接与顾客接触，有利于企业获取准确的信息，并且有利于与顾客建立良好的关系。相对于其他模式，企业自营型的逆向物流往往手续比较简单，顾客的需求可以及时得到处理。这种逆向物流模式的缺点在于资金需求较大，成本高，重复建设严重，管理起来也比较复杂，难度大。3.1.2第二方逆向物流第二方逆向物流是指由供需双方以外的第二方逆向物流公司提供专业的逆向物流服务。这种逆向物流的优势在于，有利于企业实现资源的优化配置，使其能够集中精力和资源大力发展核心业务。因为这种模式可以充分发挥第二方逆向物流公司的专业优势和成本优势，因此，资金需求不大，且效率较高。缺点是，由于供需双方不能直接交流信息，因而可能会造成比较大的信息偏差。并b.，这种逆向物流的成功与否，会受到第二方逆向物流企业能力的限制。3.1.3战略联盟型逆向物流模式所谓战略联盟型逆向物流模式是指电子商务企业与第二方逆向物流企业以及其他企业结成战略联盟，共同完成逆向物流。这是介于前两个模式之间的一种逆向物流模式，因此，兼备以上两种模式各自的优缺点。这种模式可以充分满足企业资源共享及资源优化配置的目的，充分发挥出联盟中各方在人才、技术、信息等方面的优势。但联盟的伙伴往往很难寻找，且企业之间存在着信任危机的风险。3.1.4综合方案提供商ISP模式“综合方案提供商"(IntegratedSolutionProvider,ISP)。这是一种最新的模式，正处于起步阶段，在企业逆向物流中较为少见，其主要原因在于这类模式是完全构筑于电子商务基础上的，它不是将逆向物流作为既定实践和服务在电子商务中的移植和运用，而是完全构筑一个新的业务活动和运作模式。在这种模式中，综合方案提供商专注于某个行业或某个部门，例如医药或者手提电话行业，结合专业技术和Web技术为顾客提供独特的、增值性的服务。例如美国的ReturnLogistics是一家专门处理医药逆向物流的企业，它为成为其签约客户的医药生产商的退货、产品召回、过期药品处置等提供批准授权、证明、包装和运输的综合解决方案。提出产品返回中请的顾客可以是消费者，医疗机构，也可以是药品零售商。3.2基于电子商务的逆向物流模式决策3.2.1影响企业选择逆向物流模式的主要因素平衡记分卡是战略绩效管理的评价工具，反映财务和非财务指标、长期和短期目标、外部和内部、结果和过程、管理和经营业绩的平衡。它打破了传统绩效管理只注重财务的业绩管理办法，在信息社会里，企业必须通过客户、供应商、员工、工作流程、和技术革新方面的投资，获得持续发展的动力。基于此，组织要从财务、顾客、学习与成长、内部运作过程四个方面审视业绩，在跟踪财务结果的同时，监控企业无形资产的获取能力。企业逆向物流也是一个系统的运作过程，关系到企业成本、服务、形象等诸多方面，也需要对其进行战略绩效评估。为此，本文从平衡记分卡的财务、顾客、学习与成长、内部运作四方面出发，参考国外学者的研究结果，通过研究、比较，认为基于电子商务的逆向物流的运作要求大体可以从以下方面进行评估:(1)财务财务维度测量的是企业逆向物流运作要如何满足利益相关者的财务目标。初期投资额:电子商务企业通常处于逆向物流的中间环节，负责收集回返物品并进行简单的检测和分类处理。在这个过程中，电子商务企业通常需要在仓储、设施设备和人力方面进行投资。尤其是有毒有害物质和不易处理的材料，还要有专门的设施设备进行回收处理。运营成本:电子商务企业在运作逆向物流过程中，有些常规性支出，比如逆向物流人工费用、购买必须使用的日常消耗品等，此外还包括日常管理成本、交易成本。财务风险:对于电子商务企业运作逆向物流来说，主要的财务风险在于投资风险与销售风险。投资风险即是由于许多不确定因素的影响，致使投资报酬额达不到预期的目标而发生的风险。另外，由于市场竞争的加剧，电子商务企业大都承诺接受顾客退货，再加上需求的不确定性，电子商务企业面临的积压库存风险进一步增大，这就产生了销售风险。财务风险的大小和承担者也应列入电子商务企业选择逆向物流运作模式时的考虑因素中。(2)顾客便利性:顾客返回商品的便利性是影响顾客满意、反映电子商务企业逆向物流客户服务水平的最重要因素。便利性指的是顾客在返回商品过程中花费的时间、精力和资金成本较少，商品回返的门槛比较低，过程也比较容易操作。据市场调查公司HarrisInteractive,对顾客网上购买行为最新调查显示，94%的被调查者称网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决策起着重要作用，95%的被调查者称这很可能会促成他们再次到该网站购物，85%的被调查者称如果退货条款不方便的话，他们很可能不会到该店购物。可见方便的退货政策对于在线商家的生存具有举足轻重的作用。快速性:影响顾客满意和客户服务水平的第二个因素是顾客能够取回全部或部分退款或获得更换商品的快速性。顾客希一望在退回商品的同时，或者至少在一个较短期内，就能收回自己所应得的退款或商品。因此电子商务企业必须在这方面建立一个退换货的资金结算机制，使得既满足快速性，又不至对企业的财务方面造成过大的成本与风险。服务深度:电子商务企业为顾客提供的逆向物流服务的纵深，即在某个业务上顾客得到的服务整合的程度。这需要电子商务企业及其合作伙伴不断探求顾客潜在需求并使之得到满足。服务质量:逆向物流服务质量包括是否有专业人员提供咨询等服务，是否能够对顾客的要求及时、准确的进行处理，是否具有一般的客户服务质量标准等。这是创建顾客满意和顾客忠诚的重要因素。(3)学习与成长学习与成长维度关注的是，企业是否能通过提高逆向物流运作效率而不断改善服务并为顾客创造更多价值。竞争优势:逆向物流的运作可以成为电子商务企业创建竞争优势的因素，而不同的运作模式在竞争优势中的作用点也不同，企业要考虑的是这些不同的作用点是否可以持续地发挥作用并不断创造新的顾客价值。战略联盟的形成:许多企业都意识到，无论在经济角度还是环境角度，单个企业在向物流中的作用都是比较微小的。因此很多企业开始寻求与供应链上或行业内的其他成员合作，从全局战略的角度提高逆向物流的运作效率。(4)内部运作过程控制力:即电子商务企业是否能了解、掌握和控制逆向物流的整个过程，包括原因、处理方法和去向等。例如第二方物流模式下，电子商务企业与物流服务商是相对独立的主体，即使信息流动畅通，电子商务企业对于逆向物流运作过程的掌控程度也没有自营方式来得高。信息反馈:逆向物流信息包括回收产品的原因、质量、数量、成本、地点、处理方法等，不同逆向物流模式对信息反馈的时间及质量等存在差别。产品回收信息及时准确的反馈有利于电子商务企业获得关于产品质量、顾客反馈和市场营销方面的第一手资料，进而对逆向物流进行预测、准备，以及选择进货渠道和商品，制定合理的产品销售组合等。除了上述的几类指标以外，电子商务企业在选择逆向物流运作模式的时候，还要考虑其他一些方面的因素，例如企业的规模和实力、逆向物流业务在企业中的战略地位、企业本身所经营商品的物流特点和物流方面的优劣势等。3.2.2应用层次分析法进行决策分析本文采用的层次分析法在原有方法的基础上有所改进。一般的层次分析法针对上一层某个因素，决定本层次各因素之间的两两相对重要性程度的判断矩阵是唯一的，而在本方法中，由多个专家针对上一层的因素，给出各自的判断矩阵，综合各专家的意见进行决策。4基于电子商务的逆向物流系统设计现代物流具有五大特征:物流主体社会化、物流客体“配送化”、物流功能综合化、物流管理信息化和物流技术标准化，但其突出特性在于其系统性。正因为如此，要实现现代逆向物流的快速、低成本和高绩效的逆向物流目标，就必须建立和完善有效的企业逆向物流系统。4.1基于电子商务的逆向物流特点(1)逆向物流的品种、数量、产生时间以及分布地点都具有一定程度的不确定性，很难进行常规预测与计算。计算机信息系统与网络为相关信息的搜集、传输、分析与反馈提供了有效的平台.(2)企业对于因不同原因产生的逆向物流的处理方式不完全相同。这就要求企业对逆向物流进行分类处理，同时调整正向物流。这种分类与调整在充分利用计算机信息系统与网络的同时，也要求企业对自身的信息系统做出相应改进，使之更适合逆向物流的管理的需要。4.2逆向物流系统组织模式设计的理论依据随着环境管理要求的越来越深入，并且按照可持续发展的要求，R.Zust等人从可持续发展角度出发将产品的生命周期划分为以下四个阶段:产品开发、产品制造、产品使用和最后产品的处置。基于产品生命周期的企业为了可持续发展，即在不牺牲企业产品的质量和功能前提下，系统地考虑到企业的生产过程及活动对环境造成的影响，使产品在整个生命周期中对环境的负面影响最小，资源利用率最高，从而达到企业生产的可持续性。产品生命周期理论是基于可持续发展的要求，从环境观点出发，从可持续产品的研制、开发、生产直至消费为研究对象，或可以称之为“可持续发展的产品生命周期”。在产品的生命周期中，最后产品的处置必须先利用逆向物流网络对废弃产品进行有效的回收，才能进行处理。而从正向物流到逆向物流是一个循环系统，逆向物流系统运输的退货和回收品正是正向物流前期运输的正常品。逆向物流的产生与正向物流有很大关系。例如，某厂家销售的电冰箱的使用寿命是五年，今年用正向物流配送出去的电冰箱是5000台，那么五年后要回收的电冰箱应该在4000-5000台。而且物流设施的投资不但可以用于正向物流，也可以用于逆向物流，用来配送的车辆也可以用于回收品的运输。所以在进行逆向物流系统的设计时，应结合正向物流的设计一起进行，才能有效的利用资源，节约成本。企业必须仔细地设计整个物流系统的生命周期支持的能力。如先前提到的那样，由于全世界对环境问题的注意，回收物流能力需要具有再循环各种回收产品和包装材料的能力。生命周期支持，用现代的话来说，其含义就是“从摇焦到坟墓再到重生”的物流支持。4.3基于电子商务的逆向物流流程设训由于基于电子商务的逆向物流的独特特点，在电子商务环境下实施逆向物流的破题之处就在于地点分散和信息障碍这两点。因此，电子商务环境下逆向物流系统的设计也必须着眼于此。考虑到目前电子商务实施者的差异，各企业的电子商务环境也并非完全一致。就信息处理能力和物流功能而言，有的企业信息网络发达，而逆向物流能力欠缺，有的企业虽然物流功能较完善，但信息处理能力稍显不足。在这种情况下，逆向物流系统的设计必须分而视之，对前者以信息网络的优势弥补地点分散的缺陷，而对于后者则以物流功能的完善化解信息沟通的障碍。针对信息能力强，而逆向物流功能不足的企业，企业可确立一个以信息网络为支撑的逆向物流系统。在这一系统内，客户借助信息网络发出逆向物流请求，企业则可以根据逆向物流请求状况，通知物流中心来合理安排逆向物流。这样通过信息沟通，企业掌握逆向物流起点、数量及地理分布，消除了可预测性差异，而进一步通过物流业务的整合，为消除运送速度差异和成本降低提供了基础。在这种模式下，企业可以实现借助信息网络来延伸企业的逆向物流功能。基于这一考虑，分析了这一体系下逆向物流系统的作业流程.企业建立有效的电子商务逆向物流系统，应做到以下几点:(1)建立完善的物流信息跟踪系统。对于最终顾客与企业间发生逆向物流的情况，企业应尽力搜集的信息包括:消费者退货或提出维修的原因;逆向物流通道是否畅通;以及逆向物流再次进入逆向物流系统的途径及效率建立完善的物流信息跟踪系统的关键环节是开发与使用基于这一流程的相关软件，并使其与企业信息系统逐步整合完善。传统企业的信息系统所搜集与储存的资料中，包含部分物流跟踪的信息内容，但这些内容通常是割裂的，没有被系统地整合，无法实现即时的提取、查询、变更和传送。电子商务逆向物流系统要求将割裂的各种信息重新排列组合，形成实时变动的数据库系统，并开发与使用相关的软件系统，使之嵌入企业的运作。(2)建立基于电子商务环境的完整的退货、报修系统。这一过程，发生在最终顾客与销售商之间的节点上。不论是传统的销售模式，还是电子商务模式下，这一过程都不可避免。但网络与计算机信息系统的应用，会大大提高其工作效率。首先，这一系统需要生产商给出统一的退货、报修标准。如国内企业大多承诺在商品出现问题时可以退换，而在国外许多国家，商品没有问题，甚至在商品已经被使用过的前提下，只要没有超过退货期限，都可以无条件退货。所以企业应首先向顾客明示自己的服务标准。这样的标准是促进或阻碍最终顾客购买的关键因素之一。企业可以在网上公布其退换标准，方便顾客查询，增强顾客的购买安全感，这一点对于狭义的电子商务企业尤其重要。因为顾客在网上购物时，信息是否充足十分重要。在无法看到商品实物的时候，企业对退换条件的设置将更加直接影响消费者的购买欲望。其次，在网络与计算机信息系统的平台上，消费者可以通过诸如电子邮件等信息传送工具，实现退换商品的部分甚至全部工作。对于狭义的电子商务企业，受自身特点的限制，其顺向物流的终点往往无法实现逆向物流起点这一功能。比如，一家狭义电子商务企业可以通过社会原有的、成熟的物流渠道(如邮寄)将产品送达最终顾客，但顾客在需要退换商品时，却无法准确知晓已购商品是否符合退换标准等基本问题。虽然企业可以通过包括网站在内的各种渠道明示自己商品的退换标准，但在实际的操作过程中则要复杂得多。商品是否符合退换标准往往不好确定。这就为逆向物流的顺利进行设置了第一道障碍。这样，顾客与企业间信息的及时传递，成为需要解决的重要问题。再次，完善的退货、报修系统还应提供更多的扩展服务，如消费者可以通过网络，了解报修货物在逆向物流通道中的运动情况以及在退货过程中资金流的流动等，实现真正的交互服务。当了解了产品的退换标准以及确定了自己的产品是否符合退换标准后，顾客往往需要更多的信息以确定逆向物流的进程和资金的流动情况。在商品逆向流动过程中，顾客需要考虑如何在缺少已购商品前提下重新安排生产与生活以及资金逆向流动风险等问题。如一家将必需设备返修的工厂要根据设备返修的时间来重新安排生产计划，而那些要求退货的顾客则会更关注商家将以何种方式在何时退还货款。这些，都是系统提供扩展服务的范围。同时也是企业服务优越与否的重要标志。5电子商务环境下设施逆向物流的战略选择5.1逆向物流发展的政府管制与政策激励在这里将采用博弈模型来分析政府管制与政策激励对企业进行逆向物流管理的影响逆向物流中的博弈是很明显的。下面就按照博弈论的思想对其进行分析。为了使问题分析清晰简明，我们采用的博弈模型是完全信息动态博弈模型，同时我们作如下假设(其中假设条件(1)(2)(3)是博弈的最基本二要素):(1)两个局中人(player):逆向物流的产生方一一公司A;逆向物流的处理方一一公司。(2)策略集合(strategyset)一一对待这一事件的行为:选择(积极)或不选择(消极)。(3)支付函数(payofffunction)由表中数值或函数表达式表示，也称收益函数。(4)逆向物流由第二方以盈利为目的的企业组织进行处理。(5)对环境的有利度是衡量企业环保行为的一项指标。它可以描述为:企业(公众)积极从事逆向物流环保活动给社会增加的财富，越大表示对社会的发展越有利，其取值区间。(6)不选择(消极)时它对环境的有利度设为0，选择(积极)时它对环境的有利度为收益值的绝对值;对环境总的有利度为两方收益值的绝对值之和。逆向物流博弈模型在上述假设条件下，我们还另增三个假设条件。(1)不考虑制度安排(政府管制或政策激励)的影响;(2)不考虑企业行为对其除直接利益外的其他方面的影响;(3)个体理性:企业的行为出发点以最少的投资带来最大的收益。逆向物流的产生方和其处理方之间就逆向物流的处理这个问题，就类似“囚徒困境”博弈。在(积极，积极)的情况下，A获得的收益为一a(a>0)个单位，这是它制造了逆向物流的处理代价，应在他原有的因其他活动而产生逆向物流的收益中进行扣除。B获得的收益为b(b>0)个单位，因为从事逆向物流是有利可图的，这也可看作是对它积极投身于该事业的支持。当A选择积极，B选择消极，即(积极，消极)时:则A获利为一a个单位，同样是一种代价或者是一种责罚或是一种补偿;而B获利为0个单位，因为B没有进行这种获利行为(经营活动)。当A选消极，B选积极(消极，积极)时:A获利为0个单位，因为它回避了这项补偿活动，也就没有了代价的直接付出;B因为少了A的合作，将减少收益，它获利为b-a个单位。当A,B都选消极(消极，消极)时:收益均为0个单位。因为A没有选择进行这种补偿行为，B没有进行这种获利经营行为。综上所述，如果政府不采取任何措施，逆向物流的产生方A会采取消极的态度，如果政府采取管制和激励措施，当责罚的数值和激励的数值之和大于A采取消极态度所逃避责任的收益时(当s=0时表示政府不采取管制措施，当J=1。时表示政府不采取激励措施)，将达到(积极，积极)的纳什均衡，此时对环境的有利度最大，为a+b。作者认为政府最好采取管制和激励双管齐下的措施，因为当政府一味采取管制措施的时候，A可能会想尽一切方法逃避责任，而当政府一味采取激励措施的时候，政府所付出的成本也很大，只有双管齐下时，政府和A所付出的成本都会降低。而当A采取积极态度时，B一定也会采取积极态度，而当A采取消极态度时，如果b>a，或者政府的激励程度够大时，B会采取积极态度，否则，B会采取消极的态度，因为无利可图。5.2可持续发展的逆向物流战略可持续发展的人口、资源、环境、科技教育等战略对逆向物流战略和策略的研究有重大指导作用。5.2.1资源战略:循环物流根据可持续发展的资源观，在资源的开发利用中实行资源节约，强调用再生资源替代原生资源，用相对丰裕的资源替代相对稀缺的资源;提高资源利用率，通过产品维护、维修来延长产品使用寿命，减缓资源消耗速度;通过新的物流模式，降低物流过程的能源消耗。在可持续发展的资源战略观的引导下，废弃物的回收、再利用、再循环将成为企业的一项法定义务，那么，企业物流系统也必须以此为根据重新构建。不仅要考虑为前向供应链提供快速的、环境友好的物流服务，还必须考虑废旧产品的回收、翻新、改制等再利用和再循环的物流网络。也就是说，必须构建循环的物流系统，为可持续发展建立资源永续利用的基础。5.2.2科技战略:逆向物流技术实施逆向物流同样需要科技进步，科技进步对逆向物流战略的实施有重要作用:(1)资源再生利用技术的进步，决定着废旧物品的再利用途径和方式，因而，是企业进行逆向物流渠道设计的影响因素之一。(2)节能新技术、清洁能源、环保型车辆等技术有利于改善逆向物流过程的能耗和废气污染现象。(3)以现代信息技术GPS,GIS等网络技术等为基础的物流信息系统，有利于逆向物流系统的合理规划和逆向物流系统效率的提高，尤其是能帮助制订最佳运输路线、实现物流资源的共享、减少无效物流量，进而减少能量消耗和污染物排放。5.2.3政策制度:逆向物流政策可持续发展的环境战略、资源战略都需要政府的政策支持和制度支持。通过政策对环境污染问题进行干预，激励再生资源的推广使用，或者通过立法，规定回收再利用的目标。如何制订推动逆向物流实施的政策、制度和法规，需要以可持续发展的资源战略为依据，以逆向物流对环境、对资源的影响分析为基础进行研究。一般来说，可以从物流标准化、废弃物循环再利用、废气污染限制等方面进行研究和制订。6配送中心逆向物流ABC分析方法6.1逆向物流的内涵根据美国物流管理协会(CLM)的定义，逆向物流是指“计划、实施和控制原料、半成品库存和相关信息，高效和成本经济地从消费点到起点的过程，从而达到回收价值和适当处置的目的”逆向物流是正向物流的延伸，它与正向物流一同构成厂一个完整的循环物流系统，共同来为企业创造“第三利润”逆向物流由退货逆向物流和回收逆向物流组成回收逆向物流是指将最终消费者所持有的废物品回收到供应链上各节点企业，以达到保护环境和废物再利用的目的退货逆向物流是指下游顾客将不符合自己要求的产品退回给上游供应商的过程。由于逆向物流中的退货是由各种不同的原因引起的，所以逆向物流产生的时间和数量难以预测，且地点也较为分散无序曰因此逆向物流管理非常复杂，很难对其进行全面管理但通过应用ABC分析法对逆向物流进行分类，可以分清主次，实施重点管理ABC分析法是应用数理统一的方法对串一物的构成因素进行数量分析和分类，然后根据不同类型的特点采取不同类型的管理方法其基本原理是“关键的少数和次要的多数”6.2逆向物流中退货原因的ABC分类退货是产生逆向物流的主要原因之一，只有查出退货的原因减少退货，才可能有效地降低逆向物流成本退货可分为终端客户退回和零售商退回退货的原因有多种多样，应对其归类，以找出主要原因若某一类或儿类原因引起的退货数量占总退货量的75%-80%时(这一比值大小可根据企业自身情况确定，下同，就把这些原因归为A类，这一比值在10%-20%的为B类，其它的为C类通过分类我们发现，80%左右的退货都是由A类原因引起的，要对其进行重点监控应仔细分析其产生的原因，且要从源头上控制，并通过YDCA循环原则，不断提高产品的质量和服务水平，来降低退货率若有必要，还可对某类原因进一步细分，如对质量原因引起的退货，还可细分为具体是由于什么样的质量原因引起的通过不断细分、归类，找出引起退货的真正原因，有的放矢的进行逆向物流管理对B类原因，适当留意即可，但要防止其转化为A类原因的可能。C类原因可能是由于一些不可控因素造成的，如当前的技术无法保证产品100%合格，对其只需稍加留意即可6.3逆向物流中退货的ABC分类及其相应管理措施根据退货的不同性质，可按多种标准对其分类但对于不同的企业，由于其管理逆向物流的能力不同，不同类型的退货对其影响的程度一也不尽相同因此，企业应根据自身的实际情况，采用适合自己的标准对退货分类下面主要介绍三种分类方法6.3.1按退货产品的价值分类不同的退货其价值不同对企业的利润贡献一也不尽相同按价值对退货进行分类，可以分清主次，以采取相应的管理方法A类退货的价值占总退货价值的70%-80%，其可能是企业的主导产品，它对企业的利润贡献较大对这类退货的逆向物流管理应高度重视，企业应成立专门的逆向物流管理中心，制定完备的退货政策和应急措施集中主要的人力物力进行相应的处理，如及时地为顾客退货、换货、维修、调查退货原因等使其及时准确地返回到需求地对这类产品通过逆向物流管理应尽最大可能恢复产品的价值;B类退货的价值占总退货价值的10%-15%，其价值虽不高，但其数量可能很多企业应制定出一套退货管理政策，实行一般的程序化管理;C类退货的价值占总退货价值的5%-10%，由于其对企业的利润影响较小，生产商应给予分销商独立处理这类退货的权力，以尽量减少回流6.3.2按退货者对企业影响程度分类企业在进行逆向物流管理时，由于资源的限制，不可能完全满足每个退货者的要求为厂避免“小户驱逐大户”的现象发生，按退货者对企业利润的贡献大小对其进行分类，实行重点管理A类退货者是指那些与企业业务关系紧密，且其对企业的利润贡献比较大的客户。往往其退货的价值也较大对这类客户，企业应成立大客户服务中心，派专人跟踪服务，尽力满足他们的退货要求并不断搞高逆向物流管理的效率，来对其退货进行处理，以免影响两者的业务关系关键是，对这类客户要进行串一前控制，发货、运货时应减少差错，以减少退货的可能性;B类退货者是一般退货者，其对企业的利润贡献不是很高，但这类退货者占全体退货者的数量可能较大，对这类退货者的要求一也应给予及时满足，以免影响企业的服务形象;C类退货者可能是一些恶意退货者，对这类退货者只需按一般的退货处理规定执行即可6.4按双因素对退货分类传统的ABC分析法在分类时，往往采用一个分类指标通常情况下，单一的指标并不能反映对象的全部特征，因此有必要引入更多的指标来对对象进行分类逆向物流管理中，退货商品的价值和所需处理的紧急程度不仅决定着逆向物流管理的方法，还对逆向物流的成本有重大影响因此采用这两个综合指标来对退货进行分类，能更准确地反映退货的性质。结论目前，逆向物流的发展还处于早期阶段，尤其是其在电子商务的应用领域还有大量的课题需要研究。但是有迹象表明，对逆向物流进行投资的企业比那些落后者更容易主导发展潮流，这是一个值得从战略高度和运营革新角度进行关注的领域。可以说，拥有完善的逆向物流系统是未来企业生存的一个重要条件。(1)电子商务的逆向物流管理可以从事前预防和事后处理两个视角进行，这两个方面都做好了，电子商务企业的逆向物流管理就到位了。(2)通过第二章的研究可以看出四种逆向物流模式中，综合方案提供商ISP模式最适合电子商务企业。而对企业逆向物流系统的设计不能脱离正向物流系统，应结合正向物流系统，充分利用正向物流系统的资源，网络等优势使逆向物流的运作更有效率。(3)企业建立有效的电子商务逆向物流系统，应做到以下几点:①建立完善的物流信息跟踪系统;②建立基于电子商务环境的完善的退货、报修系统;③企业应在其内部建立完善的逆向物流处理系统。(4)很多企业为了减少逆向物流处理费用的支出，千方百计的逃避责任，给环境带来很大的危害，并浪费了很多可回收的资源，对社会的发展是极其不利的，通过第五章的博弈分析，可以看出，当政府加大对企业逃避逆向物流的惩罚力度和加大对企业进行逆向物流处理的激励力度时，企业将选择承担责任。(5)可持续发展的人口、资源、环境、科技教育等战略对逆向物流战略和策略的研究有重大指导作用。根据可持续发展的资源观，必须构建循环的物流系统，为可持续发展建立资源永续利用的基础。实施逆向物流同样需要科技进步，我们要大力开发和应用逆向物流技术。可持续发展的环境战略、资源战略都需要政府的政策支持和制度支持。通过政策对环境污染问题进行干预，激励再生资源的推广使用，或者通过立法，规定回收再利用的目标。(6)论文通过分析研究提出了中国企业发展逆向物流的建议与策略，即①转变观念，树立全员参与意识;②建立废弃物的回收再利用系统;③加强对逆向物流人才的培养。参考文献[l]孙明贵.回收物流管理[M].中国社会科学出版社，2008[2]StockJR.ReverseLogistics[J].OakBrookIL:Counc[3]KopichiR.Reuseandrecycling}Reverselogisticsopportunities[J].OakBrookofLogisticsManagement,2009:64-65[4]MurphyP,PoistRF,BraunschwiegCD.Managementofenvironmenlalissuesinlogistics:currentstatusandfuturepotential[J].TransportationJournal,2008,(34):48一56[5]JahreM.Householdwastecollectionasareversechannel:AtheoreticalPerspective[J].InternationalJournalofPhysicalDistributionandLogisticsManagement,1995,(25):39-55[6]Fleischmann,M.,M.Jacqueline,M.Bloemhof-Ruwaard，R.Dekker,E.VanderLaan,J.VanNuneandL.VanwassenhoveQuantitativemodelsforreverselogistics:Areview[J].2008[7]C.Carter,L.Ellram.Reverselogistics:Areviewoftheliteratureandframeworkforfutureinvestigation[J].JournalofBusinessLogistics,Vo1.19No.l，1998,(19):85一102[8]Patricia.Reverselogistics:asecondchancetoprofit[J].TransportandDistribution,2008[9]句盛斌.物流与环境保护田.物流技术，2008,(1):44-45[10]江传旭.逆向物流动态博弈分析模型[J].中国航海，2009,(4):78-81[11]付丽茹，解进强.逆向物流的战略地位及运作方式选择[J].经济前沿，2008,(11)[12]杉键.供应链的逆向物流田.商业经济与管理，2008,:m-13[13]朱道立，崔益明.逆向物流系统和技术[J].复旦大学学报，2008[14]王长琼.国外逆向物流的经济价值及管理策略初探阴.外国经济与管理，2008,[15]许亮.电子商务环境下的逆向物流应对策略探讨论.现代物流，2009,[16]马祖军，代颖.产品回收逆向物流网络优化设计模型阴.管理工程学报，2008,(4)[17]周根贵，曹振宇.遗传算法在逆向物流网络选址问题中的应用研究.中国管理科学，2008,(12)[18]周垂口，梁梁，许传永.废旧电器的逆向物流系统规划模型研究[J].预测，2008,(6)基于C8051F单片机直流电动机反馈控制系统的设计与研究基于单片机的嵌入式Web服务器的研究MOTOROLA单片机MC68HC（8）05PV8/A内嵌EEPROM的工艺和制程方法及对良率的影响研究基于模糊控制的电阻钎焊单片机温度控制系统的研制基于MCS-51系列单片机的通用控制模块的研究基于单片机实现的供暖系统最佳启停自校正（STR）调节器单片机控制的二级倒立摆系统的研究基于增强型51系列单片机的TCP/IP协议栈的实现基于单片机的蓄电池自动监测系统基于32位嵌入式单片机系统的图像采集与处理技术的研究基于单片机的作物营养诊断专家系统的研究基于单片机的交流伺服电机运动控制系统研究与开发基于单片机的泵管内壁硬度测试仪的研制基于单片机的自动找平控制系统研究基于C8051F040单片机的嵌入式系统开发基于单片机的液压动力系统状态监测仪开发模糊Smith智能控制方法的研究及其单片机实现一种基于单片机的轴快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于双单片机冲床数控系统的研究基于CYGNAL单片机的在线间歇式浊度仪的研制基于单片机的喷油泵试验台控制器的研制基于单片机的软起动器的研究和设计基于单片机控制的高速快走丝电火花线切割机床短循环走丝方式研究基于单片机的机电产品控制系统开发基于PIC单片机的智能手机充电器基于单片机的实时内核设计及其应用研究基于单片机的远程抄表系统的设计与研究基于单片机的烟气二氧化硫浓度检测仪的研制基于微型光谱仪的单片机系统单片机系统软件构件开发的技术研究基于单片机的液体点滴速度自动检测仪的研制基于单片机系统的多功能温度测量仪的研制基于PIC单片机的电能采集终端的设计和应用基于单片机的光纤光栅解调仪的研制气压式线性摩擦焊机单片机控制系统的研制基于单片机的数字磁通门传感器基于单片机的旋转变压器-数字转换器的研究基于单片机的光纤Bragg光栅解调系统的研究单片机控制的便携式多功能乳腺治疗仪的研制基于C8051F020单片机的多生理信号检测仪基于单片机的电机运动控制系统设计Pico专用单片机核的可测性设计研究基于MCS-51单片机的热量计基于双单片机的智能遥测微型气象站MCS-51单片机构建机器人的实践研究基于单片机的轮轨力检测基于单片机的GPS定位仪的研究与实现基于单片机的电液伺服控制系统用于单片机系统的MMC卡文件系统研制基于单片机的时控和计数系统性能优化的研究基于单片机和CPLD的粗光栅位移测量系统研究单片机控制的后备式方波UPS提升高职学生单片机应用能力的探究基于单片机控制的自动低频减载装置研究基于单片机控制的水下焊接电源的研究基于单片机的多通道数据采集系统基于uPSD3234单片机的氚表面污染测量仪的研制基于单片机的红外测油仪的研究96系列单片机仿真器研究与设计基于单片机的单晶金刚石刀具刃磨设备的数控改造基于单片机的温度智能控制系统的设计与实现基于MSP430单片机的电梯门机控制器的研制基于单片机的气体测漏仪的研究基于三菱M16C/6N系列单片机的CAN/USB协议转换器基于单片机和DSP的变压器油色谱在线监测技术研究基于单片机的膛壁温度报警系统设计基于AVR单片机的低压无功补偿控制器的设计基于单片机船舶电力推进电机监测系统基于单片机网络的振动信号的采集系统基于单片机的大容量数据存储技术的应用研究基于单片机的叠图机研究与教学方法实践基于单片机嵌入式Web服务器技术的研究及实现基于AT89S52单片机的通用数据采集系统基于单片机的多道脉冲幅度分析仪研究H