客服培训心得体会范文

客服培训心得体会范文客服培训心得体会

客服培训心得体会1

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有肯定差距，所以我们须要学的还许多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平常的工作中，要多积累和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被欺瞒，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善亲善的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心看法的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会干脆影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人不由自主的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，耐性的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，细致仔细斟酌客户需求，以我们最大的实力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了埋怨了就安抚，最终的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思索，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整心情，不把不开心的心情带给客户，时时保持乐观的看法！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！

客服培训心得体会2

短暂而又充溢、劳碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许乏累但欢乐的心情，回到熟识的校内，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感;也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的懊丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和激励下完成，无论任务是否顺当完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应当怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”;八米断桥的挑战让我再次干脆感受到了对待困难的应有的看法：为之，则难者亦易矣;不为，则易者亦难矣;初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性;而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作实力行动起来总比承诺的难倍，信任队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信起先职业生涯，从里到外做好了打算。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了许多印象深刻的语句，其中对我感受最深的是“做比说重要，习比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简洁朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而其次句话提示我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学习充溢自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。其次天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的相识。最终一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培育自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，信任这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简洁低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和暖和。其他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最终全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和干脆的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们支配这五天朝夕相处、相互了解学习的美妙时间。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺当很快乐，信任以后肯定会有更胜利的其次步、第三步……

客服培训心得体会3

只有这样，增加危机感，提升优质服务，才能全面响应公司20xx年的工作指导思想：善待顾客，增值资本。

地产业已经进入服务业的时代。在如今瞬息万变的竞争环境中，企业所面临的生存环境与所应对的各种问题无疑困难而险恶。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素在不断改变，企业内部因素也在不断更替，这使企业时刻处在危机之中。而危机的不行预见性和破坏性，足可以使一个原本很有竞争力的企业突然死亡，或者陷入深度休克。

这要求我们要有生于忧患的危机意识。

即使企业的生存发展始终顺风顺水，但一个企业的危机感，一分钟也不能少。像比尔·盖茨的"微软离破产恒久只有18个月"，张瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊"。这种意识会督促员工们更努力地去做。因为每一个人都会憧憬善，你要是告知他有危机，他会胆怯，他会产生危机感。企业的危机可能源起于从生产到营销、从人员到物质的任何一个点上，产品、创新、销售、人事、财务、公关——任何一个环节上的滞后与失误，都可能引发一场深刻的危机。市场就是战场，没有计谋就会失败，在战场上连生命都会结束，商场上会导致发展的逆境，大河有水小河满，大河没水小河干。让他们觉得假如没有危机感，有一天大家就会渐渐死去。

日常工作中不赞成"温水中的青蛙"作法。其实，问题管理中的青蛙原理是值得做企业的人深思的：假如把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会立刻跳出来。但是假如把一只青蛙放入凉水中渐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的实力，直至被热水烫死。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的实力和机制。所以，做好符合危机管理要求的组织设计，让危机得到有效的预防就特别重要。在这里，最须要避开官僚与漠视。官僚就是明知道要努力，要往前冲，但资源配置却往往不够。漠视就是有些人看到斗争的死亡和沧桑，却麻木不仁。

所以须要企业在进行组织设计时，必需考虑到以下几个问题：一是确保组织内部信息畅通无阻，即企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道，传递到合适的管理层级和人员;二是确保组织内信息得到刚好的反馈，即传递到组织各部门和人员处的信息必需得到刚好的反应和回应;三是确保组织内各个部门和人员责任清楚、权利明确，即不至于发生相互推诿或争相处理。四是确保组织内有危机反应机构和特地的授权，即组织内须设特别设的危机处理机构，并授与其在危机处理时的特别权利。所以，提倡各同事应当常常扪心自问，自己是否是温水中的青蛙？

有危机意识的另一面是，企业也要有敢于否定自我的意识。企业的持续发展实力取决于企业的创新实力，而企业的创新实力则主要取决于企业创新意识，创新意识是企业持续经营的内部驱动力，不愿创新就预示着死亡。因为企业经营并非是"价值交换"的一元模式，而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费需求、供应链、行业经济等多元因素在内的多元经营模式，无论其中哪一因素的不利改变都会导致企业经营危机。因此，企业危机的出现往往是一连串偶然性链条上的必定。所以，本人觉得在公司里，公司文化之一就是强调创新。与这相适应，像一句话说得好——实现一切可能。即可能的东西是可以想到的，但不肯定能实现，那么我们要努力去创新，实现一切可能。

同时，本人从事客户服务工作，必需增加危机感，时刻紧记真心善待顾客。遵从公司善待顾客：要表现出品质、服务和诚信，这也是新世界要传递给公众的信息和形象，也是我们要不断努力维护的品牌。没有顾客就没有企业。新世界公司作为房地产投资企业，公司使命就是要创建顾客，各员工必需想尽方法来创建公司的客户资源，创建更多的市场销售份额;增加企业形象，使企业的原始资本增值。所以，本人必需应当从小事做起，要做好细微环节工作，必需遵从公司的管理阅历与制度，严格、刚好地将工作做好。将z园的业主签约、房款资金回拢等工作在最短时间内做好。在各部门进一步沟通客户服务方面的工作、增加大家客户服务意识尽力。

在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客户，公司就肯定能实现资本的增值，实践我们"供应优质物业、做优质地产商"的使命，达至公司"成就万千幻想"的愿景。所以，必需响应善待客户、增值资本的的策略和目标，在日常工作中肯定要把握好。

客服培训心得体会4

通过这次的客服入职学习培训，使我受益匪浅，收获甚大，同时也使我充分地相识到，在日常的工作中，不断学习提升自我的工作实力和学问水平，端正自己的工作看法和服务意识，增加工作的自信念和岗位责任感，具有非常重要的意义。

在学习收获方面：

①xx经理：正确地引导了我们如何看待目前的这份工作，如何摆正自己的工作心态，好好珍惜目前的工作机会，树立正确的工作价值观和主动的工作心态，明确了自己心中的工作目标。

②xxx总监：讲解并描述了仪容仪表、礼节礼貌在交际中的重要性，以及在日常工作生活中，引用这些礼仪常识，养成良好的个人生活习惯和工作形象，具有重大意义。

③xxx专员：在授课中阐明白职业与职业化的概述和含义，讲解并描述了工作技能、形象以及工作看法是职业化在于企业之间的最大差别，也使我充分理解了＂仔细做事只能把事情做对，专心做事才能把事情做好＂这句话的内在含义。

④xx经理：简介了物业客服的渊源历史和相关的概念，列举了物业客服工作中常见的重难点例子，如何着手去处理解决，使我对物业管理的学问有了进一步的了解，加深了工作印象。

在学习、工作建议方面：

①课间可多加穿插一些互动嬉戏，以活跃学习环境的氛围，提高员工的学习爱好，踊跃参加互动，工作、学习的心得体会与沟通，逐步培育各部门员工之间的团队协作精神，默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂，没有过多的实操阅历，无法加深学习印象，简单变得枯燥乏味，甚至令人产生＂厌学＂的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动，如体育运动会等，既可以增进员工的身心健康，丰富业余生活，又可以缓解放松一下繁忙惊慌的工作心情。

③部门之间就工作问题，应多加以沟通、沟通，遇到工作难题时，共同寻求解决方法，相互支持、理解、帮助，搞好内部团结，增加凝合力，提高工作共识，才能有利于日常各项工作的顺当开展。

④培育一支服务水平高端、工作技能优越的客服队伍，首先应当严格把好人力资源聘请关。其次，筛选出类拔萃、管理素养优秀、工作阅历丰富的客服人才，以＂传、帮、带＂为基准，定期开展一些具有针对性的专业培训。再次，树立典范，加以勉励，模范带头，增加职业竞争意识，以逐步带动提高各职岗位员工的整体素养、工作技能和服务水平。

自我感受方面：

经过对上述的学问学习，使我深刻地相识到，在今后的工作当中，肯定要学会充分运用这些基本常识，不断地提升自我的工作技能、服务水平和办事效率，留意个人的工作形象，养成良好的生活习惯，端正本职的工作看法和服务意识，仔细、专心做事。

与物业公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神，主动帮助协作各级领导、各部门做好各项日常工作，确保提高我们服务工作的质量与公司的经济效益，共同创建一个充溢活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境，合力将我们xx小区的环境建设和服务管理工作水平，推上一个新的台阶，迈向一个新的里程碑。

客服培训心得体会5

时间荏苒，白驹过隙，曾几何时还在追忆青葱的校内时间，向往未知的明天。如今我已是一身深色工装，坐在属于自己的小方格子里，运用自己的专业学问尽力地回答着客户们的问题。是的，现如今我成为了一名客服，一名专业的银行客服，时刻打算着为客户供应自己专业的帮助。

有人说客服工作无非就是动动嘴皮子，不需和客户干脆面对面，简直是最简洁的工作。

也有人说客服工作是辛苦的，电话一个接一个，手、眼、耳、脑、嘴并用，身心俱倦。

然而，在我短短几个月的客服工作体验，我觉得，客服工作就似乎那杯浓郁的咖啡。每一口都会有不同的感受。

一杯香醇的咖啡端上桌前，是须要时间的等待的，磨豆、打奶、拉花装杯都是香浓的积淀。从光明楼到电银16楼教室，每一个阶段都是现在上线接听的基石，那看似“枯燥”的日子，其实正是现在的打算。

初至电银，往来于16层电梯之间，却对停靠的中间楼层时刻怀揣着那颗新奇的心。是啊，客服的工作是什么样的？工作的场景是什么样的？这些新奇始终萦绕在我的脑海，陪我度过那段培训的日子。这不就是初次把一杯咖啡端向你面前，你在迫不及待想要去品尝吗？

凑上前去，伸鼻一嗅，一阵浓香。这种感受就是我被支配暂别16楼，倾听老员工接电话的心情。听着老师们娴熟精确的解答客户的疑问，心里充溢艳羡，同时也静默期盼自己也有这么一天。

啧口一品，瑟瑟的苦味压制味觉。刚刚上线的我，心里怀揣着惊慌与担心，为无法第一时间帮客户解决问题的着急与愧疚，这种感觉就是醇香香味咖啡下的幽幽苦涩。

慢慢的，我真正的体会到了客服工作的甜，这些甜就好像爱上咖啡后所品尝到的淡淡苦涩中隐藏的丝丝华蜜的醇香与甘甜。这些甜不但来自于为客户解决完麻烦问题后的一句诚心“感谢”，更来自于老员工对我们的帮助与支持，不但在业务上对我们谆谆训诲，更是为我们疏解心理压力。正是因为他们的支持，给了我这份品尝甜的志气与底气。

我的客服生活，每天都在专心体会。

客服培训心得体会6

没想到自己能拿到q2季度之星，好快乐，也很意外。q2是在劳碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏阅历。

一起先所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟识；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人聘请与培训；客户投诉等等。特殊是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前遇到类似事务都是maggie处理。现在最终体会到maggie当时的辛酸，真的很不简单。

面临着这些种种问题首先是自己思索，再通过网络搜寻查看一些相关资料参考，回想当时maggie在处理这类事务的做法，最终请教领导的看法。经过以上方法，也胜利的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简洁共享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，限制自己的心情，平静客户的`怨气

客户来电投诉，一起先确定很激烈和恼火，这时我们应实行全方位倾听是特别重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一样性。专心体会、揣摩听懂言外之意。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述，可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还须要限制自己的反应心情。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不行以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消退了怨气，心理平衡后事情就简单解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，肯定要先倾听，设法搞清晰客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平静客户的埋怨。只有仔细听取客户的投诉，才能发觉实质性的缘由。千万不要争论，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的看法能得到对方的认同，自己能被别人敬重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火缘由，描述并略微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的心情说出来。以换位来思索：“假如我是顾客，遇到这种状况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、致歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气肯定要表现出真诚，这时候不要太吝啬致歉的话，因为主动致歉并不是主动承认错误，而致歉是客户这时候须要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经致歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对全部客户投诉的处理，无论已经被证明还是没有被证明的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会不可思议。

四、正确刚好地解决客户问题

对于客户的投诉应当刚好正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越剧烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应快速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事务发生或对类似事务进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。假如经过调查，发觉责任的确在于我们身上，我们应当赐予适当的补偿，尽快告知客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，恒久把顾客的利益放在第一位。

其次是快速补救，刚好探讨对策，赐予补救，重新获得顾客的信任，引以为戒。

在工作上我还存在许多不足，须要进一步学习与提高。特殊是团队管理阅历，还很缺乏，请公司多赐予指责与指教。

客服培训心得体会7

我是XX年毕业的，离开学校已经好几年了，对于写作，差不多都还给我们老师了。因为在XX年之前的工作都是在工厂里上班，工作劳碌而又不需大脑，因此也没有时间，也不须要学习。今年上半年是我第一次做客服工作，让我感觉到这个工作很充溢，同时能学到许多以前想都想不到的东西，因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。

虽然我才到公司两天，但是两位领导的耐性讲解，让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的看法，仔细学习，让自己尽早的融入到这个大家庭中来。

这两天接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。公司的不断进步和不断突破，让我对公司充溢了信念，也希望自己在公司有一个美妙的前途。公司是一个家庭，一个集体，要靠我们大家团结一心，共同努力，坚持不懈的战斗，才能走向一个能美妙的明天。

物流客服专员的主要工作包括：接听电话，熟识客户的服务要求；客户的订单处理；货物的跟踪，信息反馈，报表统计，回单整理，账单的处理；业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话询问、埋怨；执行服务关怀。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。与顾客交谈的留意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要实行与人为善的看法，赐予充分理解；依据沟通的内容和目的不同实行相应的方法。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都起先于了解不够，而一切埋怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，运用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。留意调整自己的心情，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。专心倾听，仔细解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有剧烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不行能得到完全肯定的满意，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时打算接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐性倾听、不与争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；刚好处理。

与客户的沟通同时还要注意职业礼仪。中国有句俗话：“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素养和教养，同时也体现了这个企业的文明程度，整体素养和教养。

通过这次基本的入职培训，让我更进一步的相识到：养成养好的工作习惯，为客户供应优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作职责。在将来的工作中，我肯定严于律己，努力学习紧跟公司的步伐，争取早日做合格的物流客服人员。当然这少不了各位领导和前辈的指引和训诲。

客服培训心得体会8

我从一起先就没有懊悔来这里上班，在这里我真的成长了许多许多，学会和别人相处，关切别人，爱惜每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了许多！

内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期盼内训的来临还是胆怯内训的来临，那一晚怀着不知道什么味道在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激烈的来到了内训现场，这时候我知道自己胆怯了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的胆怯不知道跑到哪里去了，望见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也起先燃烧，不受限制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到许多是我没有的学问，我是那么的快乐·兴奋！

当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒起先的时候我们队是女生先倒的，望见我们队的那些英勇的女生们，一个个的倒下她们是那么的信任我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很胆怯，我长这么大真的没有什么让我胆怯过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时迟疑了，真的很胆怯，当我说出；我的家人你们打算好了吗？他（她）们是那么的一样回答我我们时刻打算着，我又一次硬着头皮说；我信任你们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我渐渐的晃了起来，这时我知道了我胜利了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的英勇，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最终我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不简单，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。

当其次个嬉戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而损害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对那些我对他们出了红牌的人，在工作上·挚友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的宽恕我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是专心专心在专心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我始终都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的缘由我想周老师说的很对我就是对自己没有信念，打不快乐扉，恒久躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我信任在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台英勇的站上去面对大家，不会让周老师悲观，也不会让大家悲观的。

当妮总监和我们说销售时，我又许多不懂，因为我原来就不是很懂销售，销售看起来简洁，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言劝服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我信任我可以渐渐的去学习，去积累学问。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去仔细的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候惊慌胆怯，当这个环节起先的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩处的时候每个人是那么的惊慌，胆怯报错，说真的这些小事只要我们在平常专心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我信任你不会在胆怯惊慌，所以说在生活中许多小事都要专心去做，不要等它来临时在去胆怯。

内训的最终一天，这天晚上每个人是那么的激烈惊慌每个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的pk惊慌，有人在想最终一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。

在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是pk有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候许多人都傻了，当吃西瓜起先的时候每个人都舍命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排其次，我信任没有人难排第一。最终我们队拿了第三的好成果。让我也特别的满足。在下面的二个pk环节中我真的我艳羡他(她）敢站在那个讲台上去，不管胜利与否，我信任他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也始终在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”

三天的内训很快就过去了，当其次太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉似乎少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激烈和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期盼下次的内训快点到来，我真的学到了许多，有人说我被洗脑了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的看法过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最终没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我信任每个家人都会期盼下次的内训。因为我们时刻打算着，课上完了，接下来就是我们自己去领悟去思索去学习的时候了，加油敬爱的家人们我们一起肩并肩走下去。

客服培训心得体会9

前言：

经过了在邮电学校为期15天的军训和相关基础业务学问的培训，迎来了省客服为期20天的客服方面的培训，如今培训即将结束，我们也即将进入各自的工作岗位，在这20天的培训中我学到了许多，感受了许多，也思索了许多。

业务学习：

培训的内容包括移动品牌的介绍，基础业务，基础业务之计费篇，财务学问，学问库架构及运用技巧培训，增值业务包括彩铃和无线音乐盒，新业务课程（短信，彩信，手机报纸，手机桌面助理，mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、139邮箱），12580综合信息门户简介，电子渠道基础学问培训，服务的观念与看法，投诉埋怨处理技巧等方面学问的学习，从学问体系来说是比较系统和全面的。

在培训的上课过程中，很多老师是比较有亲和力的，记得有一次上计费篇课程的时候，由于计费对与我们初学者来说是相对比较困难的，特殊是有关国际呼叫转移的计费问题，大家都弄的有点乱，后来老师就让我们自己去渐渐体会，通过举例子让我们很快的对其有个大致了解，而且还把重点放在国内漫游部分，因为国内漫游是基础，只有基础坚固了，国际漫游学问才会更加娴熟。在上新业务课程的时候，对与这方面的学问是必需亲身体验才会有比较好的感知，因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解，遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示，两者结合使听课的效果事半功倍。

跟班培训：

所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作，包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、12580。在跟班培训的过程中，我学习了许多，也收获了许多，同时也发觉我们客户服务的一些问题并提出一些建议。

在体验的五项中，我把其分为两大类，一类是体验移动公司自己，包括各种硬件和软件设施，另外一类是体验客户，包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行沟通。

在跟班的过程中，我对我们的话务员表示深深的崇敬。首先，我的感觉就是话务员与客户沟通的看法特别好，无论是遇到什么样的客户，比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户，她们都能耐性得为每一个客户服务，真正体现了“沟通从心起先”的移动公司的服务理念。其次，我发觉她们的操作特别娴熟，无论是12580还是10186，无论客户询问的是什么问题，她们都能在第一时间进行操作，节约用户的时间，真正体现对每一个客户负责的尽业精神。再次，给我的感觉是她们对工作特别的严谨，对于客户的问题，假如她们自己有疑问，总会叫用户等待一下，经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护干脆回电，这也体现了移动员工办事一丝不苟的看法。我可以从她们的办事看法中理解移动是如何成为卓越品质的创建者。

跟班完之后是进行相关方面的接话工作，包括12580和普线的接话。接话是我们干脆与客户进行语音沟通，能够了解顾客的真实问题，同时也能够亲身感受12580系统和v3.0系统的优劣。由于我们对接话还是比较生疏的，因此在接12580的时候支配两个人一个小组进行，这样主要是能够有个照应，在接话的过程中，我的感觉是虽然12580的系统可以为客户供应多方面的帮助，包括天气，列车，公交，商旅等信息，但许多其他的综合信息是很不完善的，而且更新的不是很刚好，另外有的信息是错误的，当然数据库的完善不是那么简单。这些问题大家也很早就有发觉，为什么迟迟无法得到改善，我觉的还是管理方面的问题。从上12580综合信息门户的课程中我们都知道移动运营12580的主要竞争对手是电信的114和互联网，我们完全可以通过仿照114的做法来提升自己，正所谓知己知彼，百战不殆。同时依据我的推断，12580可能是因为避开整个系统感染病毒才封了外网，而只开了百度知道等几个网页，那我觉的为了提升12580的信息完善我们可以再为每个话务员配置一台可以连接外网的电脑，两个电脑是隔离的就不存在系统病毒感染的问题。

在10186普线的跟班过程中，给我的感觉就是在月初和月末的时候，话务量是特别大的，话务员也比较累建议排班的时候可以考虑这一点，给大家一点加班费，在接10186的过程中我们是有话务员师傅在旁边指导，由于我们对操作和规范用语等方面不是很娴熟，所以许多都是师傅在帮忙。在此过程中我发觉了一些问题，比如v3.0挂机是采纳软件挂机，我建议可以采纳硬件挂机，就是在耳线上面设置一个挂机按键可以节约挂机时间。同时我发觉在查用户详细资费状况的时候，系统通常会很慢接近死机，这种状况我建议采纳一个备用系统，一旦出现v3.0系统不能运行时，干脆切换到备用系统，而不必让用户等待。另外在我跟班的过程中我也听了许多比较特别的例子，在这里我举一个其中的一个案例说明问题，一次接到一个莆田神州行用户的电话，他在山上受伤了，但由于正好手机单停，拨110，工作人员大家是不知道通向山上的路，只有他的挚友知道，就在这种状况下，他拨了10186，而根据我们公司的规定给他的回复是很愧疚无法为你临时开机，只有全球通的用户才用这个权利，我当时就是很有疑问，为什么以“沟通从心起先”作为服务理念的中国移动不能考虑到这一点，多一点人性化呢。我