《汽车营销与服务》课件-模块六　汽车服务

课题一汽车服务概述课题二汽车消费业务课题三汽车售后服务课题一汽车服务概述◆了解汽车服务的概念与特征。◆理解客户满意理论在汽车服务营销与服务中的应用。◆掌握汽车服务营销策略及服务营销策划。一、汽车服务的概念服务是服务营销学的基础，服务质量是服务营销的核心。汽车服务的内容主要包括汽车技术咨询服务、汽车广告、汽车融资与保险、汽车租赁服务、汽车零配件供应、汽车售后服务、二手车交易及回收服务、代缴税费以及代办证件等。在汽车营销过程中强化服务理念，目的在于提升客户对企业或产品的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，从而使企业和客户获得双赢。二、汽车服务的特征１．汽车服务的无形性２．汽车服务的不可分离性３．汽车服务的异质性４．汽车服务的易逝性５．汽车服务的度量复杂性三、客户满意理论在汽车营销与服务中的应用１．在汽车产品质量上让客户满意２．在汽车营销过程中让客户满意３．在售后服务上让客户满意四、汽车服务营销策略１．“四全”服务策略汽车服务的“四全”服务策略是指汽车厂商向客户提供“全过程、全方位、全天候、全参与”的服务。２．提高让渡价值策略３．超值服务策略超值服务策略即让服务超越客户的期望，使客户101％满意。五、汽车服务营销策划１．服务形象策划２．服务项目策划３．服务承诺策划４．服务规范策划５．服务模式策划服务模式是指开展服务的组织方式。课题二汽车消费业务◆了解汽车办证的内容及流程，掌握新车上牌流程。◆掌握汽车保险的办理方法。◆理解汽车贷款的类型及其要求。一、汽车办证１．机动车注册登记２．机动车临时行驶车号牌和移动证３．机动车牌照购买汽车后，首先由车主凭以下凭证办理手续：４．自选号牌５．机动车登记证书６．车辆购置税车辆购置税是对在境内购置规定车辆的单位和个人征收的税种，它由车辆购置附加费演变而来。二、新车上牌流程１．材料准备新车上牌前，需事先准备好以下材料：(１)购车发票原件4联、发票联复印件3份(原件由4S店提供)。(２)合格证原件、合格证复印件3份(原件由4S店提供)。(３)身份证原件、复印件2份。２．新车上牌一般流程(１)缴纳购置税(２)拓印(３)检车(４)购买保险(５)注册登记(６)选号或自编号(７)交选号费拿保单三、机动车辆保险１．机动车辆保险的险种机动车辆保险一般包括交强险和商业险。交强险全称“机动车交通事故责任强制保险”，是中国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。而商业险包括基本险和附加险两部分。基本险分为车辆损失险、第三者责任保险、全车盗抢险(盗抢险)和车上人员责任险(司机责任险和乘客责任险)。２．2016年车险改革2016年的车险改革变化主要体现在以下几个方面：(１)保险责任更宽(２)费率与风险挂钩，出险频率有效降低(３)车险计算公式的变化(４)新车险政策对后市场的影响３．车联网技术中的车险变革(１)认识车联网车联网又称轮子上的互联网或者数字化汽车互联网，横跨云计算、物联网、移动互联网和汽车电子四大产业。(２)互联网技术中的车险新特点(３)车联网技术下的车险发展四、汽车消费信贷１．汽车消费贷款购车条件个人汽车消费贷款购车条件为：年满18周岁且具有完全民事行为能力的在中国境内有固定住所的中国公民；具有稳定的职业和经济收入，能保证按期偿还贷款本息；在贷款银行开立储蓄存款户，并存入不少于规定数额的购车首期款；能为购车贷款提供贷款银行认可的担保措施；若为“间客式”贷款，还需持有与特约经销商签订的购车协议或购车合同；愿意接受贷款银行规定的其他条件。２．汽车消费贷款的类型(１)信用卡分期付款(２)汽车金融公司贷款(３)银行车贷(４)厂商和银行合作车贷(５)弹性贷款３．汽车贷款的担保方式(１)质押担保方式(２)房产担保方式(３)车辆抵押担保方式(４)汽车贷款的还款方式４．贷款购车的注意事项(１)要量力而行(２)谨慎看待零首付、低利率等优惠(３)莫忘按时偿还贷款本息(４)如果资金允许可以考虑提前还贷课题三汽车售后服务◆了解汽车售后服务的概念、内涵、主要特征及现状。◆了解汽车售后服务的创新模式。◆掌握客户关系维护的操作要点，树立新型售后服务理念。一、汽车售后服务的概念售后服务是指通过一个标准化、专业化和简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。汽车售后服务指汽车作为商品售出后由服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位的服务。狭义的汽车售后服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个环节涉及的各类汽车服务。广义的汽车售后服务可延伸至原材料供应、产品开发设计、质量控制、产品外包装设计以及市场调研等汽车生产领域。二、汽车售后服务的内涵１．汽车售后服务的目标是满足客户需求，

实现客户满意２．汽车售后的精髓是汽车售后服务系统的整合，

一体化思想是其基本思想３．信息技术是现代汽车售后服务的界定标志４．现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势５．可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容三、汽车售后服务的主要特征１．系统性２．经济性３．广泛性４．后进性四、我国汽车售后服务业现状１．销售系统不完善，

售后服务各自为政２．汽车售后相关法律法规还不够健全３．多种机制并行４．市场秩序相对混乱５．品牌优势不突出６．服务理念落后五、汽车售后服务的创新模式１．汽车售后服务品牌化创新模式汽车服务品牌化是指针对汽车用户的需要，给特定的服务赋予特定的内容、程序、标准，并加以命名，使之形成一个个性化、符号化的服务项目。２．CI化创新模式CI又名CIS，即CorporateIdentitySystem，译称企业识别系统或企业形象统一战略，它包括理念识别MI、行为识别BI和视觉识别VI三方面内容。３．汽车俱乐部制创新模