新员工培训提纲-运营业务

#浦发北京黄寺支行（四）管理的发展自年北京分行实施管理以来，在分支行共同努力下，利用不到一年的时间，集全行智慧，举全行之力，克服了“5年以上网点占比高、物理空间狭小改造难度大、分布范围广检查难度大、业务量不断增长”的种种困难，通过不断加强组织管理、完善制度体系、持续深入推进，实现了管理的全行推广，创造了干净、整洁、温馨的服务环境，员工精神面貌焕然一新、服务效率和客户满意度稳步提升。北京分行管理工作获得总行、银行业协会高度评价，也为做好奥运金融服务、国庆六十周年庆典金融服务工作任务的圆满完成奠定了坚实的基础。管理是只有起点没有终点、持续改进不断提高的过程。下一步，北京分行在巩固现有成果的同时，要在管理理念上不断探索，在方式上积极创新，将管理工作不断向前推进。具体而言，需要做好下列工作：一是要做到由表面管理到抽屉、厨柜、库房和机房等内部的管理；由实物管理到电脑图标和文件等的管理；由实体网点管理到网上银行等的管理。二是补充和完善服务管理方面的内容。结合奥运金融服务保障、世博金融服务保障的要求和全国银行业文明规范服务示范单位考核及加分标准，对现场服务管理方面的内容进行补充和完善；对仪容仪表方面的内容进行规范化和标准化。三是丰富和完善管理手册。根据营业现场功能区划分及各行的特点，进一步梳理和完善职责、流程、标准、考核奖惩、分析改进等之间的对应关系，明确现场管理和操作中的风险点及管控措施，提高预防和监控措施的有效性，进一步完善文件和记录的管理机制，在现有管理手册的基础上加以修订和完善，按照 标准的要求构建更加科学合理的营业现场管理体系。四、运营操作风险管理（一）操作风险的定义按照巴塞尔新资本协议对操作风险定义的解释，操作风险是“由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险”。操作风险广泛存在于银行经营管理的各个领域，是银行经营管理面临的基础风险之一（银行业的四大风险是信用风险、市场风险、操作风险和流动性风险）。（二）银行操作风险常见类型1、重要印章管理不善引发的内外勾结诈骗；2、印鉴卡管理不善或者更换印鉴手续不严格引了的假印鉴骗取银行资金；3、操作员密码泄密给内部人员作案提供可乘之机；4、查库制度不落实或执行不到位导致现金差错不能及时被发现；5、重要空白凭证管理不严格给不法分子实施票据诈骗提供了便利；6、对账不及时，未达账项不及时查明原因，致使发生案件后的资金转移不能及时被发现；7、开户手续不规范使不法分子利用银行账户从事洗钱、诈骗等犯罪活动。（三）银行操作风险的特点1、隐蔽性操作风险隐蔽性较强，一是因为部分人员风险意识淡薄，认识不足，在风险爆发之前缺乏预期；二是上线新的业务系统后，大量业务与过去相比缺乏直观性，存在较大潜在风险。2、滞后性操作风险多数因在会计账务上作文章而具有一定的延缓性，风险爆发要滞后于风险产生，而且滞后时间越长，使风险责任人员产生侥幸心理，银行遭受的损失就越严重。3、突发性风险一旦出现便具有较强的突发性，一般都与资金相联系，追回损失的难度较大，银行在经济上蒙受损失的同时，企业形象和社会信誉也会受到影响。（四）银行内部操作风险形势分析1、银行内部员工良莠不齐，内外勾结案件高发随着银行业迅猛发展，银行从业人员，包括管理人员逐年呈年轻化趋势，基层员工的合规意识和风险防范意识良莠不齐。个别银行工作人员利用工作便利或内部管理疏漏，独立或伙同行外犯罪分子内外勾结，采取盗取客户印鉴、私刻公章等方式，挪用资金，往往更具有隐蔽性，犯罪后果也更为严重。2、银行内控制度执行不到位银行内控制度是银行各项业务有序开展的基础和准绳。而一些银行内部疏于内控管理，有章不循、思想懈怠，将控制措施视为繁琐手续，流于形式，没有严格落实分级授权管理、岗位轮换和强制休假制度，未对重要岗位人员异常生活消费行为和私人资产与正常收入来源明显不匹配的情况予以特别关注、排查不到位，从而给犯罪分子提供可乘之机。银行“内鬼”往往是在相同要害岗位工作多年，熟知银行操作环节，利用复核、授权人员有章不循，私自编制银行凭证、私刻印章，形成“一手清”，长期挪用、盗用客户资金，而不易发现的特点，频繁作案，直到受害客户发现，往往已给银行和客户造成数仟万，甚至上亿元的损失。（五）操作风险高发的业务1、账户管理不合规主要存在单位结算账户未纳入人行账户系统管理；账户资料有效性审核不足；单位更换预留印鉴手续不全。2、延伸服务内容与协议内容不契合发现服务协议指定服务人员与实际服务人员不一致，服务项目与实际操作不一致；现金和重要空白凭证、客户回单等重要物品、凭证未执行双人办理等问题。3、操作柜员缺乏防范风险自我保护意识仍存在柜员离柜未退出操作系统，现金、重要印章不按规定上锁的现象。4、授权人员对权限审核工作重要性认识不足授权人员向他人透露授权密码，或设置简单保密性差的密码等问题仍未完全根治。5、账务核算不合规存在代发工资未成功资金长期挂账，不及时清理的问题6、个人卡、折业务存在环节控制缺陷主要以个人挂失业务手续不严谨；领卡手续、客户身份核实手续不齐备等问题比较突出。（六）控制操作风险的措施1、倡导合规文化建设,创造内在约束的良好氛围操作风险自始至终是与业务活动相伴生、内在于业务过程中。操作风险的防范就是要树立和强化“违规就是风险”的思想观念，日常工作中应养成扎实的工作作风,从小处着手,从点点滴滴做起,兢兢业业做好、做细一切工作,使管理不留死角。2、加强制度建设,形成科学有效的制度体系（1）要强调制度执行的严肃性。必须推行管理问责制,对屡查屡犯的员工要给予相应的惩处,使每位员工作为责任、权力、利益的集中点,都带有约束地去负责任。（2）要形成规范的操作风险报告机制。我们既要强调操作风险控制的管理关口前移,防患于未然,又要高度重视事后的整改通过总结经验教训来提高和升华管理水平。事后整改是针对暴露的事件进行的,因此必须建立操作风险的暴露机制,避免隐瞒不报、弄虚作假的行为。3、更新风险防范理念，正确处理风险防范和业务拓展之间的关系作为现代商业银行，我们必须改变传统的经营理念，加深对风险管理的理解，将操作风险的管理和防范纳入到整个银行风险防范的关注范围。从上到下全面认识业务拓展和风险管理的关系，两者必须相适应。在业务拓展之时，必须坚持“内控先行”的原则，将“安全性”这一目标自觉融入到日常工作中，最终将风险意识贯穿到自觉行动中去。4、防范运营操作风险，严格执行行为禁令前台业务操作风险是我们在运营工作中面临的一项重要风险,为进一步加强运营操作风险防范，各运营机构应重点防范柜面业务人员操作风险，严格执行北京银监局提出的以下行为禁令。（1）严禁违规办理任何未经批准或授权的业务；严禁逆程序办理各类业务。（2）严禁违反岗位制约原则混岗兼职。（3）严禁“虚存实取”、“虚存虚取”办理业务；严禁出具虚假对账单、回单存款证明、证实书、存单、合同文件等；严禁假作废、假遗失重要空白凭证、空白印鉴卡、有价单证。（4）严禁挪用银行资金为客户垫款、或截留、挪用客户资金为其他客户垫款。（5）严禁隐瞒不报、掩盖所知道的重大业务差错、责任事故和重大风险；严禁对所发现的、或应当发现的重大风险不作为。（6）严禁滥用过渡性科目；严禁随意调整、冲正、撤销账务。（7）严禁运营管理人员下放各项核查、监督职责；严禁运营管理人员未经批准下放审批、授权职责；严禁对已下放的审批、授权执行情况不过问、不跟踪。（8）严禁将个人印章、权限卡、操作号、密码交于他人，办理各项业务；严禁使用他人的印章、权限卡、操作号、密码办理业务；严禁将专人保管的压数机，编押机交于他人使用。（9）严禁离开工位时不签退操作系统；严禁随意放置现金、印章、权限卡、重要空白凭证和压数机、编押机等重要物品；严禁预先在重要空白凭证、有价单证上加盖业务印章、公章。（10）严禁运营管理人员发现员工异常行为后，放任不管或不及时向上级报告。五、运营业务培训与职业发展（一）运营业务培训1、培训内容（1）业务知识包括但不限于外部监管机构、总分行制定的与运营业务相关的法律法规、制度规定、操作规程等内容，如：会计法、票据法、票据实施办法、支付结算办法、反洗钱等相关法律法规，总分行的各项基本制度及相关业务管理规定等。（2）技能培训包括但不限于业务处理所需的各项基本技能。如：点钞的速度与准确度、业务系统操作能力、票币反假技能、外语掌握水平、手语水平、服务礼仪和规范、沟通技巧等2、培训的方式外部监管机构（如：人民银行）、总行、分行和支行采取多种培训方式：（1）集中培训（2）日常培训（3）视频培训（4）