酒店前厅培训大纲及资料

前厅前厅部概述前厅部（FrontOffice）酒店组织客源、销售客店商品、组织接待和协调对客服务，并对客人提供各种综合性服务部门。前厅是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、入住登记、行李、、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结帐离店等服务项目。前厅是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是整个酒店服务工作的核心。前厅部是酒店对外的“窗口”，是酒店的“大脑”、“神经中枢”，是联系宾客的关系的“桥梁和纽带”，也是酒店管理的关键部位，其运行的好坏直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。1.前厅部的地位与作用前厅部的地位与作用是与它所承担的任务相联系的，前厅部担负着销售客房和酒店其他产品的重任，对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。因此，酒店前厅部对服务人员的素质要求较高，要求能够为客人提供准确高效的服务。前厅部在酒店的经营管理中占有举足轻重的地位，这与其业务复杂、接触面广的特点密切相关。前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻的第一印象及酒店的本体印象起着重要作用前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益2.前厅部的任务前厅的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店其他产品，并协调各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。具体来说，前厅部的任务包括以下内容：留销售晓客房潜提供软各种滤综合正服务寄提供姨信息匠服务次协调变对客旅服务污控制康客房栗状况扶负责授管理夜客帐敲建立向客史结档案卸拿3.凉前厅陶部的间业务体特点煮接触兵面广滥，要革求2习4小脆时运有转，罩全面种对客挥服务修接待其服务阶广泛磁，业捎务复瓜杂，窝专业番技术训性强涛，人蜡员素原质要支求高椅信息侧量大谁、变躺化快种，要糟求高眠效运娱转任服务替方式独灵活睬多样允，妥控善处刺理各跃种关芽系静展示素酒店倾形象悄，具息有较貌强的滑政策邪性字前厅房部组记织结尺构前厅经理前厅经理宾客关系主任前台主管主任宾客关系主任前台主管主任预订领班礼宾领班前台领班预订领班礼宾领班前台领班预订、总机礼宾员接待预订、总机礼宾员接待始前厅假管理立制度纪一．瓣工作式态度歇牢记闹酒店帜的朝企业沸文化择：诚若信、蕉积极乏、专僻注、晋创新稠，以遗及服辫务准锯则，材虚心贴学习叛，开疲拓进洗取。被仪容打仪表捞必须境符合霜酒店地规定烈，上踩班必垒须保辟持良桥好的刷工作燃状态子。械每班璃认真承填写虾交班慧本，骗认真隙履行介交班绍手续馆，按督时交盲接班数。交疲班时封严禁男口头休交接来、电昆话交绪班，芝必须期以文观字形贤式记闲录。燃认真庙填写谁交班煌本，娱明确夜交待算下一陶班将莫继续赛完成坝的工除作事宇项，吉需清做楚记打录其察内容萝，以献便于叨下一延班完勺成。慧当班鞠发生痒的重蓝要事浆务，父必须哨在交消班本衰上详场细记篮录。惹不允阻许吃牙零食锡、聚岸众聊阻天、策嬉戏暮打闹悔、面麻对客路人使历用手退机。规不得湾做与关本职来工作刑无关貌的事右情。见按酒袄店操循作规搏程，坚准确请及时订地完迎成各推项工改作碰员工代对上考司的治安排餐有不三同意丽见，焰一般斗情况申下应穷先服貌从执黑行胁员工饰对直在属上扛司答挖复不示满意钩时，突可以杆越级庭向上厉一级死领导帝反映黑工作厉认真覆，待下客热段情，燃说话熊和气捡，谦刊虚谨涂慎帜对待节宾客是的投掀诉和野批评茄时应革冷静照倾听叨，耐般心解练释，车任何弦情况旬下都亦不允袜许与职客人延争论锐，解明决不颠了的心问题况应及射时告假知直夏属上歌司。宿如以傅自身技原因润引起腿的客心人投错诉视扬情节眨给予婚严肃渴处理钓。不接听枯飘要规启范，瓜曲铃响寿三声壤要接移听，叉语言撑清晰抓，声固音温坊柔亲戴切，曲必须溪等待捉对方决挂断贵苍后再鱼挂电闯话。掉严禁莫泄露毅酒店裂商业营机密进。尊岂重宾牛客隐筹私，桥严禁陆泄露赛在住扬宾客匹信息威。梁当班芦发生财的重个要事进务，并必须鸟在交给班本虑上详狼细记计录交挖接，越并履罗行好脚交接沸签字期手续征。若恒由于侮交接松不清廊造成搞的工划作失油误，丙由两短班人垮员共不同承状担相斥应责盆任。霞各类拿订单毁必须净仔细榆检查舰核实画，对耍不符理合酒咸店要草求的束，不筑得盲啊目执幻行，忘否则终造成援损失俭将承肺担相邮应赔捕偿责央任。藏当班臭发生周的重抢要事子务，舞必须也在交于班本疼上详差细记宗录。柱加强虏房卡遇管理娱，每京班必晓须严泥格清拌点房桂卡的查数量鸟，属扭宾客叛遗失烈的，能必须栏在交构班本恼上注汤明遗没失原哨因、当房号舟及客劈人姓热名，春如宾授客归甜还后玩必须区及时诱给予节注销猾。属迫员工吐工作唯遗失贱的，蛋由当质班员源工负赠责赔裳偿。该妥善愧保管崇前台控经营担资料遍，如树因资蔑料丢舒失给姐酒店寨造成拿经济刚和名浙誉损摔失，舍将追泥究责春任。架加强像节能船意识巾，爱粗护酒嚷店设羊施设卷备，犯正确浩操作氏，发驱现设接备故航障及锁时按遣程序行填单掏报修筒，如负因操滚作不仆当或央故意陆损坏穗，将垫严格代按照燕酒店晌规定魂追究眉赔偿中责任支。泻前台胞员工粒必须载严格往核对吗帐单枕（已犹结算滚、未害结算淹）、闯所有信票据馅、押射金单特，所粪有交亿接过英程必六须详疤细记厕录，壁包括蔽所有携发票桐、带虎有手赴工单咱号的崭单据喊以及欲保险吐箱的品使用喉交接府，必去须严真格核葛对并俩记录炒，绝兼不允峡许出异现跳莲号、糖缺号眯等现他象，厨如有奸作废密帐单煌，必藏须装做订整痕齐，扰送交福有关智部门肉。（乒如因瓶交接剪不仔磁细，肿发生摇以上拘现象伙，管驰理人腊员将泳按有毯关规株定予嫁以相拔应处揪罚）告。芒在有至客人找办理扇入住场或退扣房手粘续时态，接第班人仍员不主得进作行交捆接班财。旨未经灿部门级经理欢批准兰，员运工不智得在死酒店燃内接箱待亲辨友来可访。搅员工柏不得惯使用提客用自非。拼员工归应自心觉保彼持更臂衣室状卫生解，不厦乱放叠杂物左，鞋虽子不希得随辣意摆冒放。寿不准望利用适职务富之便榴给亲浓友予吴以各盆种特极殊优躺惠，库各类乘优惠删折扣述需经康部门闲主管焦级以牺上领擦导人赢员批吓准审绪核。敞前厅雷员工警应严毙格按着照工腰作流殃程为顾宾客抢办理召预订未、入月住、萌退房粱等手谨续。鸭熟悉叶各类俩房型泰、朝僻向、蓄价格他及协雹议价蓬格。否严格做准确鼓执行悼交接触班程刑序，灿认真姥做好跃各项样工作赤记录厘，规荣范填日写各肺项工姨作报缩表。碍积极造参加蠢部门晕例会侄及各拆项培坦训工机作，赵努力米提高删自身货素质晚和业陵务水估平。死二．途仪容研、仪齐表、注仪态模及个即人卫干生擦员工裤精神至面貌页应表福情自熊然，秆站、展立、房行姿份势端拖正得枪体，皇面带旬微笑租，站谣立服拌务，蹲使用葱普通科话和激礼貌表用语据。挑制服温应随逐时保幼持干视净，熊整洁蛇。宰男员黄工应完修面队，头习发不济能过狼耳和欺衣领恢。长女员园工应锤梳理慨好长袄发，条使用修发夹始或发续网；虹着淡镰装上页岗。电男员容工着贞清洁喜舒适这的黑理色皮所鞋，明女员劣工黑棉色皮悬鞋的悉鞋跟恋高度会适中久。严毫禁穿跳拖鞋咏上岗陡，女删员工苹长袜属末端耀不得选露于勇裙外豆。张允许轨佩戴也手表象、婚负戒以恰及无迈坠耳孝环，际其它浅夸张栗显眼崭首饰库上班愚时间谅严禁坛佩戴架。逼不可暴涂抹呼有色楼指甲美油和检气味绩浓烈匪的香裁水及最其它烈有气皆味的作药物估油。脂工作懂时间呀内，珠不允逃许剪茂指甲维、抠肃鼻、开剔牙虑、打钟哈欠锣；打书喷嚏期时应绸用手茅摭掩非。顷工作介场所鸽内保污持安桂静，奴禁止立大声封喧哗续。做钥到说迅话轻锡、走狠路轻雕、操觉作轻罗。凶保持还工作宵区域筒内卫私生整暴洁，醋卫生泥必须级一班雄一清驶。砌三．道遗失之在酒凭店任落何场徒所捡之到现饭金或划遗留战物品岛应立赞即上街缴部皇门领粮导，领作好饺详细土记录役。仆拾遗斯不报平将被避视为敏偷窃梯处理湾。油四．难酒店绑财产倾酒店翼物品馋（包届括发税给员洋工使瓜用的均物品会）均哄为酒芹店财许产，品无论召疏忽到或有炕意损粉坏，项当事贵人都苹必须漫酌情夸赔偿击。员拍工如乓犯有佳盗窃报行为扭，酒完店将塘立即紧予以冬开除危，并诊视情涨节轻因重交竞由公魂安部自门处间理。草五．第考勤适严格哄执行语部门休考勤散制度域。绒严格基按排臣班表可上班基，不地允许鉴私自糖调班牌，如窃有特跌殊事歼情调约班，鸽须得锁到经北理或旋领班刷同意镜后，故方可榨换班秤。搂员工岛请假碌应按倦酒店跪相关墓请假钥程序容办理喷请假罪手续坑，否亭则将布按旷复工处痕理。筋员工傍应在洗规定肺上班叉时间凡的基霜础上注提前者10赵分钟锡到达嫁岗位将做好是准备墨工作召。工辱作时撕间不翁得擅犯离职啦守或增早退颗。在颗下一径班员第工尚书未接久班前孙当班哀员工辟不得粱离岗嘱。员闯工下六班后帽，无卖公事哄，应战及时涝离开毯酒店省。必滤须按灭照规讽定时索间上扮下班四，不猎得迟卫到、骂早退淹、旷俩工。斑部门樱考勤年员应肠客观麦公正皇严肃艺地做偶好部惩门考艘勤，慌不得殊弄虚筒作假仪。芦宾客锯关系阁主任元岗位圈职责救Di乌vi扎si厨on尽/D砌ep开t匀隶属被部门获：前谢厅部特Jo盛b尸Ti拼tl来e灾舱礼职日闲位透:有半宾客股关系攀主任弦Re杨la蹄ti阻on追sh段ip螺s卵管理羞层级季关系怀:酒Re而po唉rt精s兵Fu宗nc赢ti始on屿al焦ly欠/D键ir找ec赌tl餐y梢To瓦隶属揭上司侄：前埋厅绿经理研Su疯pe安rv漠is朴es史直接牲下级戏：前示台领惧班、尘礼宾鲁领班名、预波订领肯班季Re乖sp园on目si魔bi屡li竿ti除es来/A脖ct钞iv技it哄ie语s作职责搬范围痕:宵1、队负责通检查卷大厅捷内各迷区域静的设嘱施设酿备，裳保证遗处于假正常晕工作碧状态缩，如腰需修慧理应奸及时任通知治相关援部门包；歉2、洲监督皱检查拔大厅鼻的清款洁和氧环境统卫生鸭，检和查大撇厅各派岗位局员工写的仪衫容仪跌表和蛋工作移效率吨，并托将所打发现福的问益题及犹时向端前厅掀部经榆理报城告；喉3、觉受理寺宾客伙在店央内的星一切思投诉谣，尽升量满县足客屑人的皂合理趴要求退，保苗持酒持店与纷客人萍之间裕的良郊好关尝系；肆4、胀确保齿在贵吩宾到围达之存前，壤做好贸一切舌必要裙的准忧备工再作，偶如：绘登记耳卡、还欢迎肚卡、鲁检查怠客房叹清洁咐和布挖置标夫准等炎。通盒知酒顾店相潮关领司导到疲达现借场接敢待贵外宾，尊热情册、礼柿貌地妖引领牲贵宾吊进房却。滑5、边了解共每日砖到达境、离锐开及盛在住欣店贵煌宾名交单，帐熟记路其姓闹名，园落实荣贵宾绪接待符的每书一个可细节谎；积吩极配本合接有待部切人员益做好您贵宾带的服信务工刺作。孝6、佩每日临负责矩填写镰住客驰预离息报表汉，协写助前校台收飞银处顿理客浆人的六帐务冒事宜斩。刃7、这夜班滚当值豆时，习检查殿饭店关公共锅区域竞及员蛛工工躺作状震态并麦将所外发现版的问谦题记微录并宪通知惯有关挂部门辜；站8、妹协助题安全主部调盾查异撕常事埋件和凭处理扎酒店厌不受配欢迎垃的客缠人。油必要污时按分照紧针急情识况处成理程碗序处清理突吉发事姑件；王9、匀每天动坚持诵在值惨班记陪录本亿上记抹录当贤天发妇生的用事情匪及投告诉处嘴理情尿况，持交前词厅部砌经理棕审阅为；职10思、查三询在示住店次客人废过生快日的拼情况洪，并延按相娘关宾六客礼昨遇程忆序办祖理。周11克、协事助前年台收扰银处深理客筒赔的魔相关陷事宜号。纲12霸、夜乐班泄宾客慎关系燃主任暴负责寻审核煤前台购的相距关报葡表。灰13暮、完众成上德级交首给的提其它疗工作射。沸破接待拖领班慌岗位肾职责茶Di数vi请si围on甜/D饰ep短t陈隶属妙部门既：前业厅部雕Jo染b货Ti位tl裁e基受顾职件阴位挺:句接垦待领似班浅Re台la妖ti反on输sh陕ip帐s青管理肌层级宇关系教:纤Re扩po拦r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