万科物业管理手册

万科物业管理手册0.1目录章节名称ISO14001和GB/T28001对应章节号页码0.1目录0.2手册修改一览表0.3序言0.4管理者代表任命书0.5方针、目标同意令0.6<QMS/EMS/OHSMS管理手册>颁布令0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图0.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表134456771.范围1.1总则1.2应用18882.引用标准293.术语和定义394.管理体系要求4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2管理手册4.2.3文件控制4.2.4统计控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.管理职责5.1管理承诺5.2以用户为关注焦点5.3质量、环境、职业健康安全方针5.4策划5.4.1目标和指标5.4.1.1质量目标5.4.1.2环境目标和指标5.4.1.3职业健康安全目标5.4.2管理体系策划5.4.3环境原因和危险源识别与评价5.4.4法律和其它要求5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通、信息交流与协商5.6管理评审4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020206.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境4.4.14.4.221212122227.服务实现7.1服务实现策划7.2与用户关于过程7.2.1与服务关于要求确实定7.2.2与服务关于要求评审7.2.3用户沟通7.3设计和开发7.4采购7.5服务提供7.5.1服务提供控制7.5.1.3工程维修服务7.5.1.4清洁绿化服务7.5.1.5安全管理服务7.5.1.6费用收缴服务7.5.2服务提供过程确实认7.5.3标识和可追溯性7.5.4用户财产7.5.5服务用具防护7.6监视和测量装置控制7.7环境、职业健康安全运行控制7.8应包准备与响应4.5.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1用户满意8.2.2内部审核8.2.3过程监视和测量8.2.4服务监视和测量8.2.5环境、职业健康安全监视和测量8.3不符合控制8.4数据分析8.5改进8.5.1连续改进8.5.2纠正方法8.5.3预防方法4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附录1:程序文件目录43附录2:工作手册汇编目录44附录3:部门工作文件清单单独成册附录4:外来文件清单附录5:环境原因清单附录6:主要环境原因、重大风险源清单附录7:识别主要环境与职业健康安全法律法规清单附录8:质量目标、环境、职业健康安全目标和指标附录9:环境管理方案与职业健康安全管理方案

0.2手册修改一览表修改页码<文件修改表>编号修改人修改日期

0.3序言(企业介绍)深圳市万科物业管理有限企业成立于1998年8月,是专业从事物业管理,具备独立法人资格物业管理企业。企业设有财务部、小区服务中心、经营部、品质部、行政部五个部门,现有员工65多名。企业经营范围包含物业综合经营管理、修缮等业务。企业成立几年来,一直致力于以一流管理、一流服务、一流信誉为企业方向,尽可能及时周到地为用户提供优质服务。在管物业——万科花园在深圳市首家取得了”广东省城市优异物业管理住宅小区”荣誉,同时还取得了”深圳市安全文明小区”、”深圳市安全文明小区”等称号。企业重视管理人员培训,于3月与深圳航海高等专科学校合作在万科花园设置了”物业管理实习基地”为企业管理人才以及为即将步出校园物业管理专业学生提供了良好学习环境。今年ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系在企业得到推广和应用,以提升企业竞争实力,为广大客户提供愈加优质、高效、周到服务。本企业所持有种类证书名称及编号证书名称编号中华人民共和国企业法人营业执照2深圳市物业管理企业资质证书(贰级)穗物证第增01号企业地址:深圳深圳新塘万科花园邮政编码:XXXXXX电话:XXXXXXXX传真:XXXXXXXE-mail:网址:法定代表人:王石0.4管理者代表任命书任命书兹任命:解冻先生为本企业质量、环境和职业健康安全管理者代表,其职责和权限为:负责组织建立、实施和保持企业质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系;定时向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系运行情况及改进需求,并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系改进提供依据;负责组织企业管理手册编写和修改;代表企业负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系关于事宜与外部各方面进行联络;深圳万科物业管理有限企业总经理:五月二十日0.5方针、目标同意令一、关于同意企业”质量方针”和”质量目标”决定企业质量方针为:连续改进,不停提升物业管理科学性、改进服务态度、提升服务质量,实现用户满意。解释:1、不停提升科学物业管理伎俩,以确保所提供服务品质。2、改进全体员工服务态度,深入提升物业管理服务质量。3、逐步提升用户满意率,最终达成98％。企业质量目标为:1、设备设施完好率为98%;2、逐年提升用户满意率,最终达成98%以上;3、用户有效投诉处理率100％,投诉处理后满意率逐年递增,最终达≥95％。二、关于同意企业”环境方针”和”环境目标”决定企业环境方针为:提升环境保护意识,恪守环境法规,预防污染,不停改进小区环境。解释:1、对服务提供过程中产生重大环境原因/危险源加以控制。2、加强员工培训,逐步提升员工环境保护意识。3、恪守国家、省、市及地方法律法规和相关要求与要求。4、节能降耗,实现资源充分利用。企业环境目标为:1、按要求使用农药和各种清洁剂,贮存和使用事故0起/年;2、按照国家用和地方关于要求管理小区排放生活污水、垃圾和噪声;3、每年选择一个重点环境原因进行整改,营造自然舒适万科花园。三、关于同意企业”职业健康安全方针”和”职业健康目标”决定企业职业健康安全方针为:提升职业健康安全意识,恪守职业健康安全法规,预防为主,安全第一。解释:1、物业管理企业确保提供服务过程中满足安全健康基本要求。2、进行全员培训提升职业健康安全意识,恪守相关法律法规及要求。3、预防为主,深入将安全事故发生减到最低程度。企业职业健康安全目标为:1、加强管理,确保小区交通安全,区内事故发生率为0率/年;2、恪守职业健康安全法规和职业健康安全标准;3、不发生重大火险和职业健康安全事故。总经理:五月二十日0.6QMS/EMS/OHSMS管理手册颁布令为了强化企业内部质量管理、环境管理和职业健康安全管理,本企业依据GB/T19001-、GB/T24001-1996和GB/T28001-标准,结合本企业物业管理实际,编制了本手册。它阐述了企业质量、环境和职业健康安全方针、目标,对企业质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系提出了详细要求。经审定,现予同意颁布,自5月21日起实施。本手册是指导本企业建立并实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系纲领和依据,全体员工自手册实施之日起必须认真遵照执行。总经理:五月二十日

0.7质量、环境和健康安全组织管理机构图副总经理副总经理经营部小区服务中心品质部行政部食堂安全管理部清洁绿化部工程维修部清洁班保安三队绿化班保安一队保安二队苗圃财务部资料室仓库总经理管理者代表0.8质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表9001标准要素14001/18001标准要素手册章节标题总经理管理者代表副总经理小区服务中心行政部品质部经营部财务部中心清洁绿化工程维修安全管理4.2.2管理手册△○○○●○○○4.2.34.4.44.4.5文件控制△○○○○●○○○4.2.44.5.3统计控制△○○○○●○○○5.1管理承诺△○○○○○○○○5.2以用户为关注焦点△○○○○○○○○5.34.2质量、环境、职业健康安全方针△○○○○○○○○5.4.14.3.3目标和指标△○○○○○○○○5.4.24.3管理体系策划△○○○○○○○○5.4.34.3.1环境原因和危险源识别与评价△○○○○●○○○5.4.44.3.2法律和其它要求△○○○○●○○○5.4.54.3.4环境、职业健康安全管理方案△○○○○●○○○5.5.14.4.1职责和权限△○○○○○○○○5.5.2管理者代表△○○○○○5.5.34.4.3内部沟通、信息交流与协商△○○○○●○○○5.64.6管理评审△○○○○○●○○6.24.4.2人力资源△○○○○●○○○6.3基础设施△●○●○○○○○6.4工作环境△●○○○○○○○7.1服务实现策划△●○○○○●○○7.2.1与服务关于要求确实定△●○○○○○○○7.2.2与服务关于要求评审△●○○○○○○○7.2.3用户沟通△●○○○○○○○7.3设计和开发△●○○○○○○○7.4采购△○○○○○○●○7.5.1服务提供控制△●○○○○○○○7.5.1.3工程维修服务△○●○○○○○7.5.1.4清洁绿化服务△●○○○○7.5.1.5安全管理服务△●○○○○7.5.1.6费用收缴服务△●○○○○○○7.5.2服务提供过程确实认△○○○●●○7.5.3标识和可追溯性△●○○○●○○○7.5.4用户财产△●○○○○○○○7.5.5产品防护△○○○○●○○○7.6监视和测量装置控制△○○●○○○○○7.74.4.6环境、职业健康安全运行控制△●○○○○○○○7.84.4.7应急准备与响应△●○○○○○○○8.14.5测量、分析和改进总则△○○○○○●○8.2.1用户满意△○○○○○●○○8.2.24.5.4内部审核△○○○○○●○○8.2.3过程监视和测量△○○○○○●○○8.2.4服务监视和测量△○○○○○●○8.2.54.5.1环境、职业健康安全监视和测量△○○○○○●○○8.34.5.2不符合控制△○○○○○●○○8.4数据分析△○○○○○●○○8.5.1连续改进△○○○○○●○○8.5.24.5.2纠正方法△○○○○○●○○8.5.34.5.2预防方法△○○○○○●○○注:”△”表示领导责任,”●”表示主要责任部门,”○”表示配合部门。1范围1.1总则为了不停提升物业管理质量,为了证实企业在物业管理策划、管理和服务方面所具备质量确保能力、环境保护和职业健康安全意识,具备满足物业管理、环境保护、职业健康安全方面法律法规要求能力,企业按照GB/T19001-标准、GB/T24001-1996标准和GB/T28001-标准建立质量、环境与职业健康安全管理体系,特制订本<质量、环境与职业健康安全管理手册>以要求企业质量、环境和职业健康安全管理体系。1.2应用1.2.1本手册适用范围:本手册适适用于深圳万科物业管理有限企业所管理深圳新塘万科花园清洁服务、安全管理服务、绿化管理、消防管理、车辆管理、装修管理、代收代缴服务以及房屋及公用设施设备维修和管理,(不包含万科会所)以及物业管理中环境绩效及职业健康安全绩效连续改进。1.2.2本企业质量管理体系全部采取ISO9001标准全部要求,不进行剪裁。2、引用标准本管理手册引用以下标准:GB/T19000-质量管理体系基础和术语GB/T19001-质量管理体系要求GB/T24001-1996环境管理体系规范及使用指南GB/T24004-1996环境管理体系标准、体系和支持技术通用指南GB/T28001-职业健康安全管理体系规范3、术语和定义本手册术语、定义采取GB/T19001-、GB/T24001-1996和GB/T28001-术语和定义。本企业:深圳万科物业管理有限企业。管理手册:质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系手册。简称为”本手册”。管理体系或QMS/EMS/OHSMS:质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系。4、管理体系要求本章描述了企业质量、环境与职业健康安全管理体系所需过程管理,提出了建立实施、保持和连续改进质量、环境与职业健康安全管理体系有效性总要求,明确了管理体系文件范围、管理手册内容及对文件和统计控制要求。4.1总要求本企业按照GB/T19001-、GB/T24001-1996和GB/T28001-标准要求建立管理体系,并形成文件,加以实施和保持,并连续改进其有效性。4.1.1企业建立管理体系目标在于证实企业有能力稳定地提供满足业主/住户和法律法规、条例要求物业管理服务,并经过体系有效应用和连续改进,超越相关方期望。4.1.2本企业管理体系覆盖物业管理服务房屋管理、机电设备管理、绿化管理、清洁卫生、安全管理、车辆管理、小区文化、有偿服务等过程,并应用于万科花园物业管理。

4.1.3企业按以下步骤建立管理体系,加以实施和保持,并连续改进其有效性。确定业主/住户需求和期望确定业主/住户需求和期望建立管理方针、目标建立管理方针、目标识别体系所需过程、活动识别体系所需过程、活动确定过程和活动次序和相互作用确定过程和活动次序和相互作用制订管理体系文件制订管理体系文件取得所需资源和信息取得所需资源和信息实施过程、活动,提供服务实施过程、活动,提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现连续改进实现连续改进4.1.4管理体系过程及相互作用物业管理服务常见过程包含:订立物业管理协议;物业验收接管;入伙、入住;供电、供水;装修管理;收费;绿化服务;道路管理;清洁服务;安全管理服务;消防管理;车辆管理;小区文化服务;代收代缴服务;维修;访问业主和住户;处理业主违例事件等。其中,清洁服务、绿化服务、安全管理服务、车辆管理、装修管理、代收代缴服务、房屋及公用设施设备维修和管理为关键过程;安全管理和消防管理既是关键过程又是特殊过程。一些劳务如水箱清理、监测设施检修可能外包。图示以下:市场需求法律法规、条例相关方信息市场需求法律法规、条例相关方信息编制物业管理方案承接服务项目编制物业管理方案承接服务项目识别与评价环境原因、危险源识别与评价环境原因、危险源服务过程策划服务过程策划搜集相关法律法规、条例搜集相关法律法规、条例成立管理处成立管理处资料接管移交资料接管移交房屋入住配套接管物业接管移交房屋入住配套接管物业接管移交工程遗留处理工程遗留处理健全管理处健全管理处信息反馈信息反馈准备入住资料住户入住准备入住资料住户入住住户入住住户入住房屋管理房屋管理机电设备管理机电设备管理园林绿化管理园林绿化管理清洁卫生清洁卫生日常管理服务日常管理服务安全保卫安全保卫应包准备与响应服务质量评定服务质量改进预防方法纠正方法内部评定小区文化车辆管理应包准备与响应服务质量评定服务质量改进预防方法纠正方法内部评定小区文化车辆管理有偿服务有偿服务外部评定外部评定4.1.5为确保上述过程有效运行和控制,本企业按标准要求,编制相关程序文件和工作手册等管理性和技术性文件,以提供服务准则和检验、验收方法并实现对全部过程有效控制。4.1.6明确了过程控制和运行控制方法及过程、活动之间相互和接口关系,经过识别、确定、监视、测量分析等对过程、活动进行管理。4.1.7运行过程中所必须统计,为信息取得并支持过程有效运行和监视,提供依据。4.1.8本企业管理体系覆盖GB/T19001-、GB/T24001-1996和GB/T28001-标准要求全部过程和要素,其关键是:在恪守关于法律法规和其它要求前提下,重在连续改进。4.1.9本企业管理体系是由经过培训并称职员工推进和实施,她们有明确职责和授权来开展工作,企业经过内审、不合格控制、服务业绩评定、数据分析、纠正方法、预防方法、管理评审等方法、伎俩,对上述过程实施分析、监视,以实现所策划目标和连续改进。4.2文件要求4.2.1总则4.2.1.1本企业形成了文件化管理体系,其文件包含:管理方针管理目标、指标和管理方案管理手册;必要程序文件和工作手册;管理体系运行中相关统计。4.2.1.2各部门依照本企业经营规模、服务种类、过程情况,结合员工工作技能和综合素质等实际情况,负责对所主管范围内体系文件编写,其繁简、详略,以达成既覆盖标准要求,又具备可操作性之目标为要求。4.2.1.3文件可采取书面或磁盘、光盘等媒体形式使用或保留。4.2.1.4管理体系文件结构:

本企业管理体系文件结构为三层,第一层为管理手册;第二层为程序文件(包含标准所要求程序文件和相关统计);第三层为工作手册(包含制度、服务规范和统计等)。其结构图以下:规章制度、服务规范、统计表格等包含标准所要求程序文件管理手册管理手册程序文件程序文件工作手册、作业文件、统计表格4.2.1.5各级人员经过宣传、教育和培训等方法对管理体系文件充分认识、了解、重视并落实实施,使其得以有效落实执行;4.2.1.6经过体系审核和管理评审,对管理体系文件符合性和可行性进行监督、检验与评审。4.2.2管理手册4.2.2.1企业编制和保持管理手册,它是要求企业管理体系文件,它描述了意在实现企业管理方针、目标一组彼此相关或相互作用要素,其内容包含:管理体系范围、形成文件程序及对应统计、管理体系所包含关键要素、过程、活动次序和相互作用进行了表述。4.2.2.2本手册适适用于本企业与质量、环境和职业健康安全活动相关全部部门、人员和场所。4.2.2.3本手册是企业一切质量、环境和健康安全活动必须遵照纲领文件,分”受控”和”非受控”两种版本发放,本手册解释权属深圳万科物业管理有限企业。4.2.3文件控制行政部建立并保持<文件控制程序>,要求文件公布、保留、更改和作废方法,使体系所要求全部文件处于受控状态。并要求关于建立和更改各种类型文件步骤和要求。从而确保:A．文件公布前得到同意;B．能够确定文件发放范围。对文件分发进行登记,及时将失效文件从全部发放和使用场所撤回,或明确标识是”作废备查”文件。C．确定能够标明文件建立、修订状态文件一览表,可考虑列出主要文件清单以表示文件控制与相关管理体系关于部分,使文件便于查找。D．定时评审文件,必要时给予修订,并在公布前经相关人员审核和同意,文件更改审批由文件原审批部门进行。E．对体系有效运行具备主要作用各个场所和关键岗位,都能得到对应文件现行版本。F．外来文件得到识别,并控制其分发范围。G．全部文件均须字迹清楚,注明日期(包含更改日期),标识明确,妥善保管,并在要求期间内给予留存。4.2.4统计控制4.2.4.1行政部制订并执行<统计控制程序>,用来标识、搜集、编目、归档、贮存、维护、查阅、保留和处理关于管理体系文件和统计。4.2.4.2统计管理重点放在那些为实施与运行管理体系所需以及关于管理方针、管理目标和指标实现程度统计上。管理体系统计还包含培训统计和审核与评审结果。4.2.4.3要求统计保留期限并给予统计。相关统计由关于责任部门按要求进行保留。4.2.4.4全部统计需字迹清楚,标识明确,具备对相关活动、产品和服务可追溯性。并在要求保留期限内,和在适宜环境中妥善保管,便于存取和检索,防止损坏、变质或遗失,由计算机贮存统计要做备份并确保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5统计是管理体系连续进行证据。企业保留必要统计,在对其管理体系及本身适宜时,用来证实符合相关标准要求要求。4.2.4.6管理体系统计还需适当考虑对机密业务信息管理,预防机密业务信息泄漏。4.2.4.7协议要求时,在约定时内统计可提供给客户或其代表评价时查阅。5、管理职责5.1管理承诺企业总经理经过以下活动对其建立、实施和改进管理体系承诺提供证据:5.1.1重视与员工沟通,向全体员工传达满足相关方和关于法律、法规要求对企业生存和发展主要性,使全体员工了解和执行;5.1.2制订了适合本身管理方针、管理目标,表明了企业质量、环境和健康安全方面所追求目标和方向,并确保落实和实施;5.1.3定时开展管理评审活动,对管理体系适宜性、充分性和有效性进行正式评价,以确保可达成要求管理目标;5.1.4从人力、物力和财力上确定并提供必须资源,确保企业取得了与建立和改进管理体系关于必要资源。5.2以用户关注焦点A．总经理将实现相关方满意作为企业管理方针、管理目标主要内容;B．企业要求了识别相关方明确或隐含需求和期望(包含与服务关于义务,法律法规要求)职责权限、工作程序并控制执行;C．企业将相关方需求转化为服务满足标准要求、相关方要求和法律法规要求;D．经过管理体系有效运行,实现相关方满意;E．制订各种激励政策激励员工主动在满足相关方要求和法律法规要求方面提出改进方法,并主动采纳确实可行方法。5.3质量、环境、职业健康安全方针(方针见0.5方针、目标同意令)A．管理方针包含质量、环境和职业健康安全三方面内容。由总经理在充分考虑企业场所、活动、产品和服务性质、规模与影响基础上同意并正式颁布实施,为企业确定了质量、环境和职业健康安全宗旨、总指导方向和行动标准,提供建立和评审管理目标和指标框架,并以此作为管理体系活动依据。B．管理方针已形成文件,企业全体员工都要学习、了解和在实际工作中落实执行;C．总经理组织定时评审管理方针,必要时给予修订,以适应实际需要和符合企业要求。5.4策划5.4.1目标和指标(目标见0.5方针、目标同意令)企业制订并实施<管理目标、指标与管理方案控制程序>,明确目标、指标制订职责和要求。每年最少对管理目标和指标进行一次评审,必要时给予修订,以反应所期望连续改进。管理目标和指标能够广泛适适用于整个企业,也能够详细到只适适用于特定场所或个别活动。如可行,管理目标和指标需给予量化,方便于监测和评价。5.4.1.1质量目标:(质量目标见0.5方针、目标同意令)=1\*GB3①质量目标由企业总经理组织制订并同意公布实施。=2\*GB3②各相关管理层和执行层应依照负担质量职责和从事质量活动制订本部门分阶段实现质量目标,它们必须和企业质量目标保持一致,经主管、副总经理或管理者代表同意。=3\*GB3③质量目标考评:品质部按年或季度组织关于职能部门对质量目标完成情况进行考评,将考评情况汇总分析,分析结果以书面形式报管理者代表,必要时应采取对应方法。5.4.1.2环境目标和指标:(环境目标见0.5方针、目标同意令)=1\*GB3①环境目标由总经理组织制订,总经理同意公布实施。=2\*GB3②各相关管理层和执行层应依照负担环境职责和从事环境活动制订本部门分阶段实现环境目标(如部门年度目标、单位工程环境目标),它们必须和企业环境目标保持一致,经主管、副总经理或管理者代表同意。=3\*GB3③环境目标考评:品质部按年或季度组织关于职能部门对环境目标和指标完成情况进行考评,将考评情况汇总分析,分析结果以书面形式报管理者代表,必要时应采取对应方法。5.4.1.3职业健康安全目标:(职业健康安全目标见0.5方针、目标同意令)=1\*GB3①职业健康安全目标由企业总经理组织制订并同意公布实施。=2\*GB3②各相关管理层和执行层应依照负担职业健康安全职责和从事职业健康安全活动制订本部门分阶段实现职业健康安全目标,它们必须和企业职业健康安全目标保持一致,经主管、副总经理或管理者代表同意。=3\*GB3③职业健康安全目标考评:品质部按年或季度组织关于职能部门对职业健康安全目标完成情况进行考评,将考评情况汇总分析,分析结果以书面形式报管理者代表,必要时应采取对应方法。5.4.2管理体系策划总经理负责管理体系策划,管理者代表负责建立实施和保持。管理体系策划内容:管理体系过程策划、环境原因识别和对危险源辨识、风险评价及风险控制策划;编制管理体系文件:管理手册、程序文件、工作手册等;建立管理方针和管理目标;并在企业内沟通,使全体员工了解和执行,对管理目标进行分解;制订环境和职业健康安全管理方案;配置资源;管理体系连续改进;管理体系运行中发生机构变更或重大人事变动等,及时进行协调,采取方法,确保管理体系文件继续落实执行,确保管理体系完整性。企业经过管理评审、纠正方法、预防方法、内部审核、数据分析、原因和风险评定、统计技术应用等方法,以达成污染预防;服务、过程、管理体系不停改进;相关信息也给予更新。5.4.3环境原因和危险源识别与评价行政部建立并实施<原因、危险源识别与原因、风险评价控制程序>,明确与企业场所、活动、产品和服务中关于环境原因和危险源,确定出重大环境原因和风险,为制订与这些原因和风险相关目标和指标提供依据。5.4.4法律和其它要求法律与其它要求包含关于质量、环境和职业健康安全方面法律、法规、标准与其它要求。内容能够包含:国家和地方相关法律和法规;国家和地方相关标准;行业规范、条例;关于机构协定;法规性指南;行政部建立并保持<法律与其它要求控制程序>,对适合企业场所、活动、产品和服务中关于法律、法规、标准及其它要求进行搜索、登记、评审与更新,并建立与企业生产活动过程中相关法律法规目录,以确保法律法规有效性。5.4.5环境、职业健康安全管理方案5.4.5.1企业制订并实施<管理目标、指标与管理方案控制程序>,要求环境管理方案与职业健康安全管理方案编制要求;环境管理方案与职业健康安全管理方案由相关部门于每年初依据目标与指标编制,经管理者代表审核同意生效;方案应包括与实现环境目标和指标关于全部可能活动(如设计、服务、材料、营销及处理等)、资源及详细方法。方案更改要重新同意。5.4.5.2环境管理方案与职业健康安全管理方案主要包含以下内容:依据目标与指标;方法方法、技术伎俩;执行部门与责任人;预算经费;开启日期与完成期限等。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限为确保管理体系有效运行,本企业对职责、权限及其相互关系进行了要求和沟通,明确了企业组织结构和各职务及部门对管理体系实施和管理绩效负担责任和义务,确保全体员工都能充分了解本岗位责权,以促进有效质量、环境和职业健康安全管理。企业管理者有责任和义务为管理体系建立、实施与保持提供必要资源并进行合理配置,其中包含人力资源和专题技能、技术以及财力资源。委派具备工作经验并受过相关管理知识培训人员从事管理工作。各部门负责对对应职能实施并达成所承诺目标和指标,各部门职责和权限以下:总经理职责全方面领导企业日常工作,向企业传达满足相关方和法律、法规要求主要性;负责制订管理方针、管理目标,并组织落实实施;主持管理评审工作;确保相关方要求和期望得到确定、转化并给予满足;确保管理体系运行和改进所必须资源;决定员工聘用和解聘;负责重大埋怨(投诉)处理。管理者代表职责责组织建立、实施和保持企业质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系;期向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系运行情况及改进需求,并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系改进提供依据;责组织企业管理手册编写和修改;表企业负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系关于事宜与外部各方面进行联络;副总经理职责在总经理领导下,配合总经理抓好企业日常经营管理和服务工作,落实企业制订各项管理目标和经营目标。分管企业以经营为主经营项目以及企业业务对外拓展工作及企业安全工作。熟悉国家和地方政府关于物业管理法律、法规,参加企业质量目标、环境目标、职业健康安全目标设置及各项收费标准测算和制订工作。负责企业对外业务拓展工作,参加企业重大经营活动和物业委托管理项目标评审工作。出任企业ISO9001、ISO14001、OHSMS管理体系管理者代表,并推行对应职责。协调上下级关系,处理员工思想问题,参加处理劳动纠纷和重大安全事故。参加并在总经理不在时主持各部门责任人参加工作例会。落实、落实上级领导布置其它工作。小区服务中心(小区服务中心下属各部门职责分工见”部门职能说明书”)负责小区物业验收、接管;建立并组织实施小区服务中心工作手册;负责与业主/住户沟通与联络;负责与小区业主委员会沟通、协调;负责工棚管理并与楼宇承建商沟通,协调处理工程遗留问题;负责小区绿化养护工作;加强治安和消防系统检验和管理,为用户提供安全保障;做好物业及周围环境清洁卫生,为住户创造一个优美舒适环境;负责有偿维修服务工作,为业主提供维修方便;负责业主室内装修管理,阻止各种违章行为,禁止乱搭乱占,督促、指导用户执行要求,以维护小区整体外观;负责接收并处理业主/住户投诉工作;财务部按照国家关于法规,建立健全企业内部各项财务管理制度;制订企业年度财务计划,提供财务分析汇报,帮助企业领导搞好经营管理体制决议;制订物业管理费预算方案;监督物业管理费收缴和利用,抓好各种应收款项收取工作,核实长久拖欠不清款项,督促经办人员限期清理;编制记账凭证,及时记账,及时编制各种会计报表,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚;严格执行财务审批制度,按要求开支范围和标准核报一切费用,负责发放员工工资、津贴与奖金;严格执行现金管理制度和支票使用要求,做好收费发票购置、保管、使用及回收工作;税收核实与申报;妥善管理会计账册档案,接收财税机关、主管部门和企业领导检验与监督;行政部负责管理企业人力资源管理;负责企业文件资料、管理体系文件、统计控制;负责企业对外联络事务;负责<万科通讯>编排工作;负责企业固定资产管理;负责仓库管理;负责员工薪酬管理;负责员工劳动保护和福利保险管理;负责法律法规搜集、传达、更新工作,确保法律法规适宜性;负责小区文化活动开展;负责建立健全企业各种规章制度并监督执行;品质部负责ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理体系监控运行;组织实施内部质量审核工作;负责组织员工培训;负责物业管理行业间交流工作;负责量化考评工作;负责对满意度统计分析和重大质量问题处理;负责管理方案建立;负责业主回访(维修、投诉等)工作;经营部负责企业员工宿舍管理;负责山林公园经营管理;负责物资采购活动;负责综合楼菜场招租经营活动;负责小区商业配套项目标策划与经营管理;负责水电费、管理费催缴活动;5.5.2管理者代表总经理任命一名管理人员为管理者代表,其职责以下:负责组织建立、实施和保持企业质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系;定时向最高管理者汇报质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系运行情况及改进需求,并为质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系改进提供依据;负责组织企业管理手册编写和修改;代表企业负责就质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系关于事宜与外部各方面进行联络;5.5.3内部沟通、信息交流与协商行政部建立并保持<信息交流、沟通与协商控制程序>,要求内外部沟通要求以及与就职业健康安全事宜和事故与职员协商要求。企业管理方针、目标、指标和管理方案,管理体系相关要求,及管理体系活动过程内部信息须经过适当方式传达给相关部门和人员,并经过适当培训提升员工对它们认识;与职员健康安全关于主要事项,应该与职员协商。必要时,应统计、回复内部相关方信息。5.6管理评审5.6.1总则总经理按要求时间间隔,每年最少进行一次管理评审,详细按<管理评审控制程序>程序进行。以确保体系连续改进、适用性、充分性和有效性,从而取得良好管理绩效。管理评审过程应确保搜集必要信息,以供管理者进行评价工作。管理评审应依照管理体系审核结果、不停改变客观条件和连续改进承诺,指出对管理方针、管理目标以及管理体系其它要素加以修正可能性。保持管理评审结果、结论与提议统计,方便采取必要方法。5.6.2评审输入评审输入内容包含:审核结果,包含内审和外审及自我评定等;相关方反馈,包含对相关方满意程度和不满意程度测量结果及相关方埋怨等;企业管理现实状况与法律法规符合性;管理体系过程绩效及服务符合性,包含管理体系满足方针和目标程度;纠正和预防方法现实状况及改进机会;以往管理评审所确定方法实施情况;可能影响管理体系各种变更,包含外界环境改变和本身改变。伴随新技术、市场策略、社会要求改变,对管理体系改进提议5.6.3评审输出评审输出是管理评审结果,管理评审输出包含:管理体系及其过程改进方法;与相关方要求关于活动、过程、产品及服务改进方法;为实施改进方法及管理体系有效运行所必须资源需求;6、资源管理6.1资源提供资源包含人力资源、基础设施和工作环境,它是企业建立和实施质量、环境与职业健康安全管理体系、实现管理目标必备条件。总经理依照企业情况确定、提供所需资源,包含;人力资源、设施、硬件、软件、工作环境、财务资源等。6.2人力资源6.2.1总则行政部建立并保持<人力资源控制程序>,对管理体系各工作岗位(包含从事可能产生重大环境影响、对其工作可能影响工作场所内职业健康安全人员工作岗位)、所从事质量、环境和职业健康安全活动及要求职责对人员能力需求进行了识别,并据此对人员进行综合评价,人员能力从教育程度、接收培训、具备技能和工作经一向确定。6.2.2能力、意识和培训依照<人力资源控制程序>要求识别与质量、环境和健康安全活动关于各类人员能力。依照所需求能力进行培训和其它相关方法策划,包含:确定培训目标、制订培训计划,由品质部组织对培训计划实施等。品质部依照<人力资源控制程序>对员工实施培训,使处于每一关于职能与层次人员都意识到:符合管理方针与程序以及符合管理体系要求主要性。她们工作活动中实际或潜在重大影响,以及个人工作改进所带来管理绩效。她们在执行管理方针与程序、实现管理体系要求,包含应急准备与响应要求方面作用与职责;偏离要求运行程序所潜在后果。全部从事对质量、环境和职业健康安全有影响工作人员(包含管理层人员)都接收对应培训。对从事特殊工序人员、从事可能产生重大影响和危害工作人员应具备适当教育、培训或工作经验,从而胜任她所担负工作。企业采取理论考试、工作技能考评、工作业绩评定等方式实现对培训有效性评价。企业经过对员工质量、环境和职业健康安全意识培训,提升员工对满足相关方要求、法律法规要求和污染预防主要性认识和对所从事不一样活动之间相关性和主要性认识。行政部保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可适当统计。6.3基础设施企业确定服务提供所需基础设施,编制并执行<基础设施和工作环境控制程序>、<设备设施维修保养控制程序>、消防灭火设施设备管理制度、房屋土建维修作业规程、高低配电设备操作规程、电梯日常管理规程、配电房日常管理作业规程、公共照明系统日常维涵养护作业规程、给水管网维修保养控制程序、排水系统维修保养控制程序、游泳池水泵房设备操作维护保养规程、喷泉水池维修保养规程、道路及停车场维护保养规程、公共休闲设施维护保养规程、园林机械操作规程、电脑使用管理要求、复印机使用要求。由小区服务中心等部门对基础设施进行维护、保养,以确保其连续满足物业管理服务需要。这些设施包含:场所(指办公场所)和对应设施(包含办公场所设备系统);B．硬件(电脑)和软件(如计算机软件或其它);C．支持性服务(如电话等通讯设施)。6.4工作环境小区服务中心建立并保持<基础设施和工作环境控制程序>,从识别工作环境对员工可能造成心理、生理等影响上,加强对工作环境管理。建立安全工作场所,营造良好工作气氛,为员工提供发挥其工作潜能和创造性机会和舞台。维护员工劳动保护正当权益,配置消防等必要设施,对员工进行安全工作培训,确保员工生命财产安全。提供服务实现所必须工作、设施,包含办公地点、仓库等。7服务实现本企业产品实现过程就是物业管理服务策划和提供过程,主要包含:7.1服务实现策划7.1.1物业管理服务实现策划内容:制订服务活动目标和要求;识别并提供上述过程所需资源、运作阶段划分、人员职责权限和相互关系;确定服务过程验证和确认活动及验收准则,对服务过程主要或关键特征,应安排监视和测量活动;因为服务在提供同时,其效果立刻展现,不良服务结果是难以挽回,所以服务属于特殊过程,要对其输出按输入要求进行验证并确认;确定为服务过程符合性提供证据统计。7.1.2对新物业管理小区(楼宇),企业制订管理方案,作为新区物业管理计划。7.1.3进行物业管理服务实现策划时机:编制争创全国优异管理小区规划和详细实施方案。参加新物业项目管理投标。改进物业管理服务质量活动。现有体系文件未能涵盖特殊事项。

7.1.4物业管理方案形成:业主/住户要求业主/住户要求法律法规、条例要求以往服务过程中总结关于要求其它要求物业管理方案编制物业管理方案审核物业管理方案同意物业管理方案发放物业管理方案实施、监督7.1.5物业管理方案编制标准:物业管理方案应对整个活动过程作出详尽安排,包含活动目标、过程阶段划分、职责权限、实施步骤、资源配置、活动验收准则等;参考管理手册关于内容,应符合管理方针、目标和指标,并与体系文件中内容协调一致;可引用已经有体系文件中相关内容,并依照特殊要求编制新内容;依照实际情况,可编制总体物业管理方案,也可只编写关于单项活动物业管理方案,如参加投招标物业管理方案、开展便民活动物业管理方案等;物业管理方案可作为独立文件,也可依照需要作为其它文件(如项目计划等)一部分;活动结束,有活动责任人按照验收准则,对活动结果进行验收,并形成活动总结汇报,报管理者代表审核、总经理同意、品质部立案。7.1.6物业管理方案编制、审批和发放物业管理方案由相关部门责任人组织编制,经管理者代表审核、总经理同意后,由行政部以受控文件形式发放到使用和相关部门,必要时可发放给客户;物业管理方案封面必须写明项目名称及物业管理方案编号、编制人、审核人、同意人、公布日期;品质部负责组织编制<争创全国优异管理小区规划>和详细实施方案,报管理者代表审核、总经理同意。7.1.7物业管理方案实施、监督和修改各部门在执行中要按照物业管理方案要求要求进行控制,并将计划执行情况及时反馈到品质部;品质部负责监督各部门物业管理方案实施,依照要求协调对应部门之间接口和资源配置,以进行总体控制,并及时报总经理。当物业管理方案需要修改时,由修改部门按照<文件控制程序>提出文件更改申请,报总经理同意后进行修改。7.1.8物业管理方案完成后,相关文件由行政部负责保留。7.2与用户方关于过程7.2.1与服务关于要求确实定小区服务中心建立并保持<与用户关于过程控制程序>,在订立服务协议前,由小区服务中心与相关方对服务要求内容进行确认并形成文件,这些内容包含:用户提出要求,包含服务详细内容、提供方式、提供时间、验收标准、产品生产要求、对环境保护要求、对健康安全要求、后续服务要求等;用户未明确提出隐含要求,包含产品/服务效果,如经过认证、提升管理水平、提升人员素质;法律、法规及其它要求;本企业确定任何附加要求。7.2.2与服务关于要求评审依照<与用户关于过程控制程序>和<楼宇入住和装修控制程序>,对与服务关于要求进行评审,确保有能力实现这些要求。评审在企业向用户提供服务之前进行。评审内容:物业服务所需专业水平、管理水平、人员素质、时间、费用合理性及付款方式、效果等要求是否都已明确;任何与投标不一致协议或订单要求已经得到处理;协议条款是否符合关于法律法规要求;企业是否有能力满足协议或订单要求。由小区服务中心负责与相关方协调确定怎样进行协议或订单修改,并将修改内容传递到关于部门,评审结果和在评审中提出跟踪方法必须给予统计7.2.3用户沟通为了充分与准确地了解相关方要求、法律法规要求,掌握相关方对企业服务和活动满意程度关于信息,按照<信息交流、沟通与协商控制程序>,识别并实施与相关方沟通安排,包含了解相关方对服务或服务提供过程要求、了解协议或订单处理及修改、了解相关方意见及相关方投诉等与外部相关方联络接收、文件形成和回复,以确保沟通有效。必要时,对外部相关方通报企业管理体系要求和活动过程,并经过与外部信息交流进行搜集、统计和处理信息反馈。对于包括重大环境原因和风险外部联络信息交流,由管理者代表负责处理,并统计其决定。7.3设计和开发品质部负责建立并保持<设计和开发控制程序>,确定物业管理服务设计和开发阶段,以及适适用于每个设计和开发阶段评审、验证和确认活动,明确职责分工,以满足要求要求。7.3.1设计和开发策划开展新物业管理服务(如小区内开展医疗服务、票务服务、新交通服务、新文化体育服务项目、各种便民活动等)之前,必须编制设计和开发活动计划(如项目任务书),并配置适当资源方便于设计和开发活动。设计和开发活动计划要求参加设计过程不一样部门之间在组织上和技术上接口。7.3.2设计输入设计责任人依照”项目任务书”提出相关要求,对设计输入项目列出清单并作出关于要求,包含:——服务要求;——相关法律法规要求;——以往类似服务或其它物业管理小区成功服务信息;——其它要求。必要时,对输入信息充分性与适宜性由品质部组织相关人员用书面表格形式,采取署名确认方式进行评审。7.3.3设计输出设计输出内容包含:——服务提供流程图;——服务标准要求;——对管理体系和服务过程调整要求;——资源配置要求;——工作手册(含服务安全性及服务验收准则等);——其它设计输出全部文件在发放前由管理者代表进行同意。7.3.4设计评审由品质部依照<设计和开发控制程序>要求,在要求设计阶段对设计结果进行评审,并保留评审统计。7.3.5设计验证由品质部依照<设计和开发控制程序>要求,在要求设计阶段进行设计验证,以确保设计阶段输出满足该设计阶段输入要求。保留设计验证统计7.3.6设计确认当新服务交付或实施前,品质部负责完成设计确认,如客户要求,设计确认需会同客户一同进行,以确保服务符合要求使用者需要。设计确认通常以服务验收形式进行。7.3.7设计更改设计更改依照<设计和开发控制程序>文件执行,设计更改和修改在实施前由授权人员加以确定,形成文件,并评审和同意。7.4采购7.4.1采购过程经营部负责建立并保持<采购控制程序>文件,并确保采购服务完全符合本企业服务和环境保护要求。7.4.1.1采购物资和服务分类按照<采购控制程序>对全部采购物资和服务进行分类。7.4.1.2对供方评价和选择由经营部搜集供方资料,作为对其进行评价依据。供方评价内容包含:生产能力、交货能力、产品质量、产品信誉及其质量、环境、健康安全体系情况。产品历年来使用情况。企业管理水平、业绩、信誉等。样品质量情况。对建立初始关系供方进行样品检验、质量确保能力调查。对选取供方控制方式和程度取决于服务/产品类别以及供方服务/产品对本企业服务质量、环境和健康安全影响。适当初,还取决于已证实供方能力和业绩审核汇报或统计。经营部依照评价结果组织小区服务中心各使用部门初选合格供方,经管理者代表同意确认后,成为合格供方,方可与之订立协议。经营部负责保留合格供方名单,按照<采购控制程序>要求建立供方档案。依照供货业绩、服务/产品质量和信誉情况及时调整合格供方。当已被选为合格供方在提供产品或服务过程中出现问题时,应采取与其沟通、加强采购验证或检验、限制或停顿供方供货。7.4.1.3采购信息采购信息包含:服务/产品采购同意要求、对服务/产品验收要求、适用管理体系要求、其它要求(如价格、数量、交付、人员)等。7.4.1.4采购物资验证采购回物资由仓管员协同相关使用部门进行验证,合格后方可填写入仓单入库,如发觉产品有问题,做好标识,由经营部负责处理。如需在供方货源处进行验证时,应在采购文件中对拟验证安排和服务/产品放行方式做出要求。用户验证既不能免去本企业提供合格服务/产品责任,也不能排除以后用户拒收。7.5服务提供7.5.1服务提供控制7.5.1.1企业建立并保持关于服务提供控制程序,对物业管理提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住户需求和期望。取得表述服务特征信息和文件依照对服务实现过程策划输出及业主和住户要求评审输出等取得必要信息,分别执行对应程序及企业各项服务提供控制程序关于要求;在企业各项服务提供控制程序中对关键服务过程要求应编制工作手册;小区服务中心依照取得服务信息,考虑企业服务能力,制订服务计划,执行<物业服务计划控制程序>关于要求;使用适宜服务设施,执行<基础设施和工作环境控制程序>关于要求;对服务质量进行检验与考评,执行<监视和测量控制程序>关于要求;服务完成后关于活动控制:品质部负责与业主和住户联络,及时做好服务回访工作,妥善处理她们意见和投诉,负责保留相关服务统计;品质部负责对业主和住户满意程度进行测量,确定她们需求和潜在需求,执行<业主和住户满意程度测量程序>;小区服务中心负责建立业主和住户档案,详细统计其名称、地址、电话、联络人及经常需要服务种类;整理了解业主和住户服务倾向,及时做好服务准备;小区服务中心及其它相关部门利用与业主和住户交往,主动向她们介绍本企业服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态和用户需求动向。7.5.1.2本企业物业管理主要服务提供过程日常物业管理服务提供过程以下列图:日常物业管理服务提供过程日常物业管理服务提供过程小区文化服务设施设备运行维修服务绿化服务清洁服务楼宇接管入住装修管理服务物业管理和服务费用收缴车辆管理安全管理服务小区文化服务设施设备运行维修服务绿化服务清洁服务楼宇接管入住装修管理服务物业管理和服务费用收缴车辆管理安全管理服务企业日常物业服务管理主要服务提供过程包含:楼宇接管、入住及装修管理服务,安全管理服务、消防管理、车辆管理,设施、设备运行维修服务,绿化服务、清洁服务、小区文化服务、物业管理和服务费用收缴等。对于新建成物业,企业成立物业接管工作小组,小组组员由相关专业人员组成,详细执行<业主和住户财产控制程序>。小区服务中心负责组织、安排楼宇接管、入住、装修工作等工作。详细执行<楼宇交接控制程序>、<楼宇保养与维修控制程序>、<楼宇入住和装修控制程序>关于要求。7.5.1.3工程维修服务房屋及公用设施设备维修和管理基本要求以下:二十四小时受理住户报修,建立维修服务回访制度,有回访统计;房屋及设备小修和电梯、供水供电设施管理以及房屋大中修应达成地方政府主管部门公布房屋、设备维修标准;定时(包含冬、雨季和天气异常时)对房屋和公共设施设备、道路等进行检验,发觉问题立刻安排抢修;对质量较差,易出问题部位及时统计立案,重点检验;每年年底或年初对上述项目进行全方面检验,对完损程度作出评价,列出年度养护维修计划。工程维修部负责房屋及公用设施设备维修和管理,详细执行<楼宇交接控制程序>、<楼宇保养与维修控制程序><基础设施和工作环境控制程序>等关于要求,并填写对应统计。7.5.1.4清洁绿化服务清洁服务基本要求是:公共场所、道路、楼梯及垃圾天天清扫、及时清运,确保及时清理公共场所废弃杂物,及时清扫积水,及时清理杂乱堆放物品、随意张贴宣传品。绿化管理基本要求为绿地无杂物,无侵占现象,基本无裸露土地,花草树木修剪及时,无显著枯枝死杈及病虫害,树木基本无钉栓、捆绑现象。清洁绿化部负责管辖区内清洁服务和绿化管理工作。详细执行<清洁服务控制程序>、<绿化服务控制程序>、<清洁绿化部工作手册>关于要求,并填写对应统计。7.5.1.5安全管理服务安全管理服务基本要求为二十四小时有专员值守,进行日常巡视,在包括人身安全处,设有显著标志并有防范方法。对火警事故、交通事故、治安事件以及其它紧急情况有处理预案,一旦发生能及时处理并上报关于主管部门,对所管物业区内违法现象主动与公安部门配合工作。消防管理基本要求为建立消防责任制,定时进行消防训练,确保关于人员掌握基本消防技能,消防设施设备有显著标志、完好、放置合理,定时巡视检修。车辆管理基本要求为停放有序。收取车辆管理费,应有专员负责看管。应指定机动车专用停车场,非机动车应存放在专用停车场所。安全管理部负责管辖区内安全管理服务、消防管理和车辆管理工作,详细执行<安全管理服务控制程序>、<车辆管理控制程序>、<安全管理部工作手册>和<应包准备与响应控制程序>关于要求,并填写对应统计。7.5.1.6费用收缴服务财务部负责物业管理、服务费用收缴管理,经营部详细负责催缴工作。详细执行<物业管理、服务费用收缴控制程序>关于要求。7.5.2生产和服务过程确实认安全管理服务和消防管理既是关键过程又是特殊过程,它服务质量不能立刻表现出来,不便检验。为确保安全管理服务和消防管理过程能力,企业对这些过程进行确认:对安全管理服务和消防管理过程要求评审和同意准则,执行7.1关于要求;对安全管理服务和消防管理设施能力(安全性、适用性等)及维护保养有严格要求,并保留维护保养统计,执行<基础设施和工作环境控制程序>关于要求。相关服务人员要进行岗位培训、资格判定,考评合格上岗。由品质部组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范,组织各部门编写质量、环境和健康安全控制规范,经管理者代表审核、总经理同意实施,以确保服务质量、环境和健康安全;对安全管理服务和消防管理实施和活动及质量、环境和健康安全监视进行统计。过程再确认:当安全管理服务和消防管理条件发生改变时(如材料、设施、人员、服务对象等),需对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力改变及时做出反应。按照<文件控制程序>关于要求,对须进行更改服务规范、服务提供规范及质量、环境和健康安全控制规范进行更改。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1行政部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌,并制订<员工着装管理要求>,报企业领导审批后实施。7.5.3.2小区服务中心负责公共设施,如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备、消防标识等标识制作、订购、安装。7.5.3.3仓库管理员负责做好入库物品标识和检验状态标识入库物品采取原包装标识,如标识不清应重新注明品名、规格、产地及入库时间。物品领用填写<出仓单>,注明品名、规格、产地及采购入库时间;全部用于服务物品状态分为:待检、合格、不合格。7.5.3.4全部物业管理中各项服务检验状态分为:合格、不合格两类。品质部依照检验考评结果,对合格、不合格服务要注明,方便于识别。7.5.3.5可追溯性要求实现对影响服务质量物品可依照物品标识和<出仓单>进行追溯,查到供货起源,方便预防类似质量问题再发生;当包括服务工作质量问题时,可经过服务人员工作牌号及对应服务统计追查到对应服务人员责任。7.5.4用户财产由小区服务中心建立并保持<业主和住户财产控制程序>程序,对用户财产进行识别与控制。7.5.5服务用物品防护7.5.5.1对于服务提供过程中使用物品从贮存、搬运、使用全部阶段,针对物品符合性提供防护,预防物品变质、损坏、错用,预防在贮存、搬运、使用全部阶段对环境和人员健康安全造成影响。7.5.5.2物品搬运控制:搬运责任人应依照物品特点,配置适宜搬运工具,要求合理搬运方法,预防损坏物品或相邻建筑物,预防对环境和人员健康安全造成影响。7.5.5.3物品贮存控制:仓库管理员编制<仓库管理要求>,规范仓库管理,提供适宜贮存条件,按要求码放,对有贮存期限要求物品,要明确标识使用期。7.6监视和测量装置控制工程维修部建立并保持<监视和测量装置控制程序>文件,对用于确保和证实服务符合要求要求监视和测量装置和方法进行控制,以确保监视和测量结果有效性。监视和测量装置控制方法:企业由专职人员负责监视和测量装置使用及调整,以预防装置因调整而失效;在装置使用前,小区服务中心负责按要求校准或检验周期,送到关于业务部门,按国家标准进行检定或校准,并出具检定证书;对无国家标准检定或校准装置由小区服务中心制订检定或校准依据,并进行检定或校准,保留统计;由有资格人员或授权人员对装置进行搬运、贮存、维护和安装,以预防装置受到损坏或失效;在装置使用有限期内,发觉装置不符合要求时,由使用者及其部门主管对以往测量结果有效性进行评价和统计,并由有资格人员对装置进行检定或校准后才可继续使用;当计算机软件用于要求要求监视和测量时,在使用前,企业对其满足预期用途能力进行确认,并要求重新确认周期。7.7环境、职业健康安全运行控制7.7.1企业针对重大环境原因和风险,建立并保持服务过程控制程序文件、对应工作手册及质量、环境和职业健康安全所要求验证、确认、监视、检验准则,以确保它们在要求条件下进行。确定为活动、过程和服务符合性提供证据统计。服务过程控制程序文件或对应工作手册建立需考虑以下几个方面:缺乏程序指导可能造成偏离方针、目标与指标活动和运行。确定与重大原因、风险及服务必须关于运行、活动和控制点。潜在影响、危害和紧急状态环境原因、危险源控制,做到预防为主。各关键岗位详细操作运行标准和要求。所使用供方产品和服务。企业场所、活动、产品和服务发生改变过程。7.7.2各部门组织学习管理体系文件。7.7.3对通常环境原因与危险源经过法律、法规和其它要求及日常检验来控制。7.7.4各部门合理配置人、财、物,依据管理体系文件对环境原因和危险源进行控制,品质部对活动运行情况进行监督检验。7.7.5对于供方活动、产品和服务可能产生重大影响、危害或有碍于企业管理目标、指标完成,相关责任部门需经过各种方式将关于程序与要求通报给供方,并采取方法对其施加影响。选择供方时,在材料协议和劳务协议中或附加协议中对供方提出环境保护要求,择优使用符合环境管理要求供方。7.7.6对企业活动和服务更改,如新建设项目、小区改造、资源管理、新服务提供等管理工作进行控制,以确保这些更改不会增加对质量、环境和健康安全不良影响。7.7.7在运行过程中发生不符合,执行<纠正与预防方法控制程序>。7.8应包准备与响应7.8.1小区服务中心建立并保持<应急准备与响应控制程序>,用来确定潜在事故或紧急情况,并对可能发生事故或紧急情况做出应包准备与响应,以预防或降低可能伴随影响。7.8.2为确保对意外事件或事故作出适当响应,由小区服务中心制订应急计划,应急计划包含:应急工作组织及对应职责,关键人员名单,应急服务信息,内外部联络计划,对应应急方法。7.8.3意外事件发生后,相关责任部门须分析造成意外事件原因,并对对应运行采取纠正与预防方法。7.8.4由小区服务中心每年最少组织一次应急演练,以试验和检验<应急准备与响应控制程序>运行有效性。必要时,尤其是事故或紧急情况发生后,对<应急准备与响应控制程序>和相关文件给予评审和修订,对采取纠正方法及文件更改要给予统计。8测量、分析与改进品质部负责实施服务和过程监视和测量、纠正方法、预防方法等活动,并负责指导、监督、协调和归口管理;品质部负责组织实施环境原因/危险源监视与测量、数据分析等活动,并负责指导、监督、协调和归口管理;各部门负责帮助组织实施测量、分析与改进活动。8.1总则为了及时发觉过程、活动和体系存在问题并加以改进,企业策划并要求了所需监视和测量及其分析和改进要求。企业建立并保持<监视与测量控制程序>,对可能具备重大影响和危害关键特征进行监督和测量,其中包含对管理绩效、关于运行控制、对企业管理目标、指标符合情况跟踪信息进行统计。并依照企业管理目标、指标建立对实际管理绩效进行监督和测量系统。建立并保持对应程序或工作手册,要求监督和测量项目、监测方法、频次和要求、监测仪器设备校准与维护以及监测结果和统计处理等。对于监督和测量结果作出分析,采取方法给予改进。要求适用过程来确保数据可靠性,如对监测仪器和试验设备进行校准和维护,校准状态标识及其统计保留。结合管理评审会议,定时对关于质量、环境和职业健康安全法律、法规、标准和其它要求遵照情况进行评价,以确保企业对法律与其它要求恪守。8.2监视和测量8.2.1用户满意为准确了解业主和住户对企业提供服务满意程度和测量管理体系业绩,企业制订<业主满意度测量程序>对用户满意、不满意信息实施监控。8.2.1.1品质部负责与业主和住户联络,有效处理业主和住户意见,组织对用户满意程度进行测量,确定用户需求和潜在需求,保留相关统计。小区服务中心对反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。8.2.1.2用户满意信息包含:关于服务质量方面用户反应;用户需求改变;市场需求改变等。8.2.1.3业主和住户信息搜集、分析与处理小区服务中心负责监视业主和住户满意或不满意信息,作为对管理体系业绩一个测量;对业主和住户面谈、电话、信函、传真等方式进行咨询、提供提议,由小区服务中心专员解答、搜集,并统计在<事务处理表>上;暂时未能解答,要详细统计并与关于部门研究后给予回复;小区服务中心负责与业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户意见,小区服务中心进行综合分析、落实对应方法,并监督执行;各部门人员利用外出各种活动,及时掌握市场动态及业主和住户需求动向,经过各种房地产展销会,物业竞标会、主动与用户沟通,搜集关于信息,小区服务中心进行综合分析、落实对应方法,并监督执行;各责任部门应负责有效处理用户意见,执行<与用户关于控制程序>关于要求。8.2.1.4业主和住户满意程度测量每年第四季度,品质部组织相关部门向业主和住户送<业主和住户满意程度调查表>,调查业主和住户对企业服务满意程度,搜集相关意见和提议;调查表回收率应达成50%以上,方便于统计分析。品质部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户需求和期望,及企业需改进方面,并对照企业管理目标进行考评,执行<不合格控制程序>、<纠正与预防方法控制程序>和8.4关于要求。对业主和住户反应非常满意方面,由品质部上报企业领导对相关部门或人员及时通报褒扬。对于埋怨反馈信息,由品质部负责组织分析,将结果及时反馈给相关部门,并责令其尽快处理或改进。8.2.2内部审核8.2.2.1企业管理体系审核由具备资格,并与被审核区域无直接责任人员定时进行。审核按照<内部审核控制程序>进行。审核范围覆盖相关标准全部要素/过程。方便确定管理体系是否:符合对相关管理工作预定安排和相关标准要求,得到了正确实施和保持,向管理者汇报审核结果信息。8.2.2.2品质部负责制订审核计划,实施内审;统计和汇报审核结果。8.2.2.3在审核时发觉问题经过既定纠正/预防方法系统进行纠正,过程包含:明确责任人,制订纠正方法。及时采取纠正方法。重新进行审核以验证纠正方法是否已被有效实施。统计纠正方法及其实施情况。8.2.3过程监视和测量8.2.3.1品质部负责对过程监视和测量监督管理。8.2.3.2过程监视和测量范围是管理体系各个管理过程和产品实现过程(包含与用户关于过程、设计和开发过程、采购过程、服务提供过程)。8.2.3.3按照本手册关于要求,最高管理者利用管理评审伎俩对管理体系符合性和有效性进行监视(见5.6)。8.2.3.4管理者代表组织内审组用内部审核伎俩定时对管理体系运行有效性进行监视(见8.2.2)。8.2.3.5其它各要素(或过程)主管部门(详细分工见5.3职责和权限)负责对该要素(或过程)进行日常、定时或不定时监视、检验和必要测量并统计结果;能够选取方法有:过程审核、工作质量检验、过程及其输出监督、过程有效性评价、选取适当统计技术。8.2.3.6对人员能力监视和测量,见”6.2人力资源”;对基础设施监视和测量见”6.3基础设施”;对工作环境监视和测量见”6.4工作环境”。8.2.3.7对生产和服务提供过程监视和测量见”7服务实现”要求;8.2.3.8对产品监视和测量见第”8.2.4服务监视和测量”;8.2.3.9对环境监视和测量见第”8.2.5环境监测”;8.2.3.10对过程监视测量结果进行判断分析执行”8.4数据分析”。8.2.3.11监视和测量中发觉不合格项,按照”8.3不合格品控制”处理,必要时按照”8.5.2纠正方法”和”8.5.3预防方法”处理,分析原因,不停改进。8.2.4服务监视和测量8.2.4.1服务监视和测量8.2.4.1.1为确保管理目标、指标和管理方案顺利完成,对于质量方面指标采取服务质量检验与考评方法进行过程监视和测量;8.2.4.1.2服务质量检验与考评分为企业内部对服务质量检验与考评、企业外部对服务质量检验与考评。8.2.4.2对采购物品监视和测量8.2.4.2.1品质部负责编制各类相关采购物品检测要求,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用检测设备等。8.2.4.2.2经营部采购员将采购物品交与仓库后,由仓库管理员通知所需物品部门使用人进行检测,合格后办理入库手续。8.2.4.2.3对于通常物品,只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量物品,采取试用和检测方式进行检验和试验。8.2.4.2.4采购物品合格判定:对采购物品检测完成后,检验人员应在<入仓单>上签字确认,交仓库管理员存档。只有检测合格物品方可入库并用于服务中。对不合格品,由仓库管理员通知采购员,按<纠正与预防方法控制程序>执行。8.2.5环境、职业健康安全监视和测量对于环境与健康安全方面监视与测量按照<监视与测量控制程序>执行;8.2.5.1行政部依据关于法律、法规和标准,结合实际情况确定环境行为参数。8.2.5.2品质部依照环境原因确定监视点、监视项目、监视频次、监视方法,对环境行为参数进行监视和测量并统计。8.2.5.3品质部每年定时负责对运行情况和<应包准备与响应控制程序>执行情况、目标、指标和管理方案完成情况、各种监视和测量结果、企业对关于环境法律、法规遵照情况进行检验并统计。8.2.5.4监视和测量结果超标时,应重新测量,若依旧超标,则按照<纠正与预防方法控制程序>处理。8.2.5.5监测设备按照<监视和测量装置控制程序>控制。8.3不符合控制8.3.1品质部建立并保持<不合格控制程序>,识别并处理采购产品与物业管理服务中不合格品(不合格服务),预防误用不合格品,预防不合格服务交付,并对处理情况进行监督检验。8.3.2责任部门负责组织对不合格服务评审和处理。8.4数据分析8.4.1为确定管理体系适宜性和有效性,并识别实施改进机会,企业对搜集和分析适当数据给予要求。8.4.2品质部负责对外相关数据传递与分析、处理;负责统计技术选取、同意,组织培训及检验统计技术实施效果。各部门负责各自相关数据搜集、传递、交流;负责本部门统计技术详细选择与应用。8.4.3数据起源:8.4.3.1外部起源政策、法规、标准等;地方政府机构检验结果及反馈;市场动态;相关方(如业主和住户、供方等)反馈及投诉等。8.4.3.2内部起源日常工作,如管理目标、指标和管理方案完成情况;服务检验与考评统计;内部审核与管理评审汇报及体系正常运行其它统计;存在、潜在不合格,如质量、环境和健康安全问题统计分析结果;纠正预防方法处理结果等;紧急信息,如出现突发事故等;其它信息,如员工健康情况;员工提议、反馈及投诉等。8.4.4数据可采取已经有统计、书面资料、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式.8.4.5数据搜集、分析与处理8.4.5.1对数据搜集、分析与处理应提供以下信息:业主和住户满意或不满意程度;服务满足业主和住户需求符合性;过程、服务特征及发展趋势,包含采取预防方法机会;供方信息8.4.5.2外部数据搜集、分析与处理行政部负责政府相关部门、认证机构监督检验结果及反馈数据、服务标准类数据搜集分析,并负责传递到相关部