现代礼仪与-职业形象塑造课件

现代礼仪与

职业形象塑造

礼仪的概念

礼仪是人们在共同的政治、经济、文化和社会生活当中，形成和发展起来的待人接物之道。

商务礼仪，人们在公务活动中应当遵守的待人接物之道。

现代礼仪，既包括传统礼仪也包括国际惯例。礼和仪的关系

“礼”是内容，“仪”是形式。

《孝经》“礼者，敬人也。”“礼”指的就是尊敬。礼仪的核心理念——尊敬为本。

“仪”，尊敬自己、尊敬他人的表现形式。仪内外兼修——修内修“礼”

学习礼仪，首先要有“礼”，尊敬交往对象。只有仪没有礼，只有形式，没有尊敬，交往对象会认为“假”、“虚伪”。

学习礼仪，随时要想想我们的内心有无尊敬之心。内外兼修——修外修“仪”

形式表现内容，尊敬需要通过形式表现出来。细节体现礼仪，小处不可随便。

内心的尊敬，应该通过言谈举止……表现出来，应该让交往对象感受到。礼仪的特点

一、发展性——“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”。

二、时代性——古今有别。

三、地域性——礼出于俗，俗化为礼。“十里不同风，百里不同俗，千里不同国”。

四、场合性——场合不同，礼仪不同。公务场合、社交场合、休闲场合，各有各的礼仪。

五、对象性——区分别象，因人而异。

六、规范性——如：客人优先知情权。

七、技巧性——如：询问饮料，封闭式问题，免尴尬。

八、灵活性——如：“客人坐哪里，哪里就是上座。礼仪作用：内强素质，外塑形象

基本作用：减灾，少出洋相。一、提升个人素质——礼仪体现教养。

二、改善企业形象——员工个人形象决定企业整体形象。人无礼则不立；事无礼则不成；国无礼则不宁!---孔子礼仪作用：内强素质，外塑形象

三、有利人际交往——讲究礼仪，表现尊敬，有利人际交往。

四、提升工作能力——成功15%靠专业技术，85%靠人际关系。

五、让自己快乐——世界就是一面镜子。“礼”——尊敬自己

一个没有自尊的人，一个卑躬屈膝的人，他对别人的尊敬、礼仪就会被轻视，他是得不到别人尊敬的。

尊敬职业。一个不思进取、不务正业的人，是无法得到别人尊重的。

“礼”——尊敬他人尊敬上级是一种天职：执行力。尊敬同事是一种本分：社会分工、团队精神。尊敬下级是一种美德：水能载舟，亦能覆舟。尊敬客户是一种常识：客户是我们衣食父母。尊敬所有人是一种教养：有助人际关系安全。如何做到尊敬他人

摆正位置，善待他人。服务角色：“我为人人，人人为我”。

只有摆正位置，才能善待服务对象，以服务对象为中心，讲究礼仪，真诚耐心地为其服务。

端正态度，善待自己。

只有善待自己，心态平和，才可能善待他人，尊敬他人。端正态度，善待自己

知足常乐。

随时知足——心态平和，永不满足——行为积极。

一、痛苦的根源来自比较。

第一，每个人的背景起点不同。

第二，每个人的付出不同。

二、世事不如意者十之八九，家家有本难念的经。

不拿别人折磨自己。

“哪个背后无人说，哪个背后不说人”。

走自己的路，让别人说去。做自己认为正确的事，但求问心无愧，不求所有人满意。如何做到尊敬他人

严于律己，宽以待人。

学习礼仪是挑自己毛病，不是挑别人毛病。

第一，不要因为别人不讲礼仪而生气。

第二，不要因为别人不讲礼仪而错失机会。

换位思考，具有同理心。

同理心：体会他人的情绪，理解他人的感受，站在他人角度思考、处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。至少做到：己所不欲，勿施于人。人际交往3A原则

白金法则：以对方为中心。

第一个A原则，Accept，接受对方。

1、接受交往对象的水平。2、接受交往对象的风俗习惯。

第二个A原则，Appreciate，欣赏对方。

1、善于使用尊称。2、记住对方名字。

人际交往3A原则

第三个A原则，Admair，赞美对方。

1、尺有所短，寸有所长。别人所作所为，只要有部分能够接受，就可以赞美。善于发现别人长处，说明谦虚宽厚；发现不了别人长处，说明目中无人。2、赞美对方，第一，实事求是。第二，夸到点子。

“仪”——尊敬的表现形式

我们心中有“礼”，内心深处对他人的尊敬要由内而外通过“仪”表现出来。

不懂礼仪规矩，可能造成无心之失。

对礼仪规矩不要有畏难情绪，养成习惯就容易了。

只要有“礼”，一般情况，个别

“仪”没有注意到，也没有关系。

礼仪基本规则：准确定位1、定位自己：角色定位，干什么要像什么。2、定位他人：看对象讲规矩。3、定位场合。该讲礼仪的时候要讲，否则没教养；不该讲礼仪的时候不要讲，否则装洋蒜。

礼仪基本规则

首轮效应（首因效应）：人们在日常生活中初次接触某人、某物、谋事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。

有所不为层次较低，是必须做到的；而有所为层次较高，是努力方向，不容易全部做到。

例子：化妆、跟老婆说话。礼仪基本技巧：表情（笑容）1、自然——不要太严肃。2、大方——落落大方，不卑不亢。3、友善——真诚微笑。4、互动——当笑则笑。礼仪基本技巧：说的礼仪1、语言无障碍：使用普通话。2、细语慢声：声音低点，速度慢点。3、悦耳动听。4、说话到位。避免造成误解。5、注意互动：面含微笑，若有所思，点头致意。礼仪常用技巧：拜访礼仪1、提前预约，届时确认。2、绝不迟到，也不太早。3、“言闻则入，言不闻则不入，勿侧听”；“将上堂，声必扬”。4、拜访时间不要太长。以30分钟为宜。礼仪常用技巧：接待礼仪1、待客三声：第一，来有迎声。来而不问非常失礼。第二，问有答声。有问必答。第三，去有送声。善始善终。2、前台接待：注意先后顺序，适时招呼。

例子：香港海洋公园。

3、通报礼仪：及时反馈。礼仪常用技巧：握手礼仪

伸手先后：“尊者先伸手”。1、公务场合，看职位、身份。2、社交休闲场合：看年龄、性别。3、与多人握手：尊卑、近远、顺时针。4、几个人出去：不要抢风头。礼仪常用技巧：握手礼仪

大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等。1、手掌与地面垂直，指尖稍稍向下。2、虎口相接，上下轻摇，及时分开（3—5秒）。

禁忌：心不在焉、交叉握手、手乱晃、点头哈腰、手插口袋、左手、双手（异性尤其）、脏手、戴手套、戴墨镜。礼仪常用技巧：鞠躬、拥抱礼仪

下级见到上级可以鞠躬，因为不好主动伸手握手。例子：王国维因为吴宓的3个鞠躬，到清华大学国学院任教。

日式人：90度，韩国人：45度，中国人：15—30度。鞠躬不是点头。

拥抱：左脚前，右脚后，重心在左腿，手抱背，左手下，右手上，胸贴胸，脸放右。礼仪常用技巧：称呼礼仪

称呼不同，说明关系关系。

有所不为：第一，无称呼，“喂”。第二，不适当的简称。“范局……”。第三，替代性称呼。“5号”第五，称兄道弟。破坏形象，降低档次。礼仪常用技巧：称呼对方1、称呼就高不就低。行政职务、学历职称（博士、教授）、行业称呼（医生、老师）、时尚称呼。2、多用敬语。“您”、“老板”、“帅哥”、“靓女”。礼仪常用技巧：称呼

称呼自己：多用谦称。谦称是一种自我谦卑，压低自己表示诚恳。“贵姓”，“免贵姓晏。”，“小姓晏”。

称呼太太、妻子、媳妇、老婆……。最好不称呼“夫人”：自大，很酸……

大陆喜欢称呼“爱人”；在港台（包括日本、韩国），“爱人”是第三者。

礼仪常用技巧：问候礼仪1、谁先问候。尊者在后。2、内容有别——翻译水平很重要。3、初次见面。

“久仰大名”“幸会”“请问尊姓大名”

“今年贵庚？”“春秋几何？”“虚度66了”

如果大他2岁，“那你要叫我大哥”

（好象要赚别人便宜），应该说“小弟

比你虚长2岁。”介绍礼仪——自我介绍

主动自我介绍，拓展人生际遇。

自我介绍顺序：尊者在后。

自我介绍辅助工具：名片（长话短说，有些身份教授、局长……不好自己说）。介绍他人1、介绍个人。两边不认识。“尊者在后”，让尊者优先了解别人。2、介绍集体。被介绍一方或双方不止一人。介绍双方时，先卑后尊；介绍各自一方的具体人员时，先尊后卑。礼仪常用技巧：名片

递名片礼仪：站立，双手，正对，莫过高。

接名片礼仪：站立；双手或右手；从头至尾把名片认真默读一遍；毕恭毕敬放入上衣口袋或者名片夹；“来而不往非礼也”；没有名片，“没带或者刚好发完了”。

名片索取礼仪。第一，谦恭法（向您请教）。第二，联络法（保持联络）。第三，交易法（交换名片）。

名片的整理（背面记录信息……）。礼仪常用技巧：人际距离1、亲密距离、私人距离：小于半米。2、常规距离、交际距离：半米到1米半。

3、尊重距离、礼仪距离：1米半到3米。4、公共距离：3米以上。礼仪常用技巧：指引礼仪1、人多的时候，走前面带领大家。2、人少的时候，“左后方半步”。3、道路够宽，把墙让给客人；压马路，男士应该把女士让里面。4、如果只能走一个人，客人不认路，走前面带路。5、旋转楼梯：男士“我在前面为您带路！”6、提醒：阶梯、障碍。7、入室内：开门客先行；室内未备妥，自己先进。礼仪常用技巧：座次礼仪

排序重要：联合国排序，差额选举。

座次特点：1、中外有别。我国传统、政务活动：左高右低（左和右是当事自己的左右。）；涉外交往、商务交往，右高左低。rightandleft。

2、内外有别。“在朝序爵，在野序齿。”礼仪常用技巧：座次礼仪掌握技巧：1、面门为上。2、居中为上。3、以右为上。4、前排为上。5、以远为上。

会客座次。1、宾主相对。如果桌子横放，面门为上，属于客方。如果桌子竖放，以进门人来看，右侧为上，属于客方。2、宾主并排，以右为上。礼仪常用技巧：宴会座次

桌次：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上。

位次：1、面门居中者为上，称为主位。2、主人右侧的位置是主宾位。3、有时不必交叉安排，主左宾右。4、买单的人坐在主人对面。礼仪常用技巧：轿车礼仪一、小轿车。上下车：开门并护头。1、有专职司机：后右、后左、后中、副驾。2、主人开车：副驾、后右、后左、后中。3、VIP上座。安保上座。二、吉普车：上座是副驾。三、小巴车：离门越近越是上座，方便下车。

司机1234礼仪常用技巧：馈赠礼品礼仪

一、送给谁？礼品投其所好。“宝刀赠英雄，鲜花送美人，玫瑰送爱人”。花语！二、送什么？宜选礼品：纪念性、独特性、针对性、便携性……忌选礼品：违法犯禁、过于贵重、过季过期、对方忌讳……三、什么时间、地点送？

四、谁送？适当说明……。

礼仪常用技巧：沟通礼仪

少说多听。“智者善听、愚者善说”。

不打断、不补充、不纠正、不质疑。

有效沟通：看对象、讲规矩，了解人、尊重人。

礼仪常用技巧：话题选择

宜选话题：拟谈问题、格调高雅、轻松愉快、时尚流行、对方擅长（尤其工作之外）、对方骄傲、天气状态……

忌选话题：非议党和政府、国家秘密与商业秘密、非议对方、背后议论、格调低俗、个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、经历）。礼仪常用技巧：拨打电话礼仪

一、时间选择。1、避开休息时间；2、公务避开私人时间；3、避开对方厌倦时间。4、考虑时差。5、询问是否方便。

二、空间选择。不占小便宜。

三、长话短说。“3分钟原则”。

四、规范内容。自我介绍、列出清单、简明扼要。礼仪常用技巧：电话礼仪接听礼仪：1、会晤重要客人时有人来电……；2、铃响不过3声；3、自报家门；4、莫训斥错电。

通话礼仪：1、莫做其它事；2、姿势要对；3、莫“吻”话筒；4、轻声和缓；5、适度回应；6、信号不好、快没电、突然中断……。礼仪常用技巧：餐饮礼仪

用餐方式：东方型，手抓型，刀叉型。

中餐方式：混餐制、分餐制、自助餐、公筷制。

宴会类型：国宴，正式宴会（人员、菜单、时间确定），便宴，家宴。礼仪常用技巧：宴会普遍礼仪1、禁忌：粗俗、乱动、吸烟、当众修饰、敲击、固获、啮骨、发声、乱吐、刺齿、投与狗骨。

2、尊重习俗：翻鱼→正鱼。3、适度交际：适度说话、平等对待、要有眼色。4、让菜不夹菜。5、敬酒礼仪：走过去敬酒、敬酒不劝酒.礼仪常用技巧：中餐礼仪1、上菜技巧：十字上菜，右上右撤。2、转桌礼仪：顺时针转。3、筷子禁忌：迷筷、移筷、翻筷、刺筷、拉筷、泪筷、吸筷、架筷、插筷、敲筷、指筷。4、中餐毛巾用法。礼仪常用技巧：西餐礼仪

进餐顺序：吃完一道上一道。

正餐：开胃菜（头盘）、开胃汤、副菜

（中盘）、主菜、配菜、甜品、饮料、小吃。

便餐：开胃菜、开胃汤、主菜。甜品可有可无。

上菜礼仪：先斟酒后上菜，先女后男先宾后主，右手右侧上菜。礼仪常用技巧：茶的礼仪

奉茶礼仪：如何询问？不要倒满，先给客人，右后侧上茶。

茶品选择：各有所好，要上别人认为的好茶。

茶具选择：至少做到干净整洁、完整无损。

品茶礼仪：神态谦恭（扣指礼）、姿态优雅（不太响、不吸、不吐）、品茶得法（鼻子嗅、小口喝、嘴里含、舌头浸、慢慢咽）礼仪常用技巧：旅游礼仪

爱护环境、保护公物、善于与别人共处（事先沟通习惯、遵守时间约定）。职业形象塑造：仪容礼仪

个人形象代表企业形象，甚至民族形象、国家形象。

视觉信号55%、声音38%、语言7%。

职业形象：庄重保守，忌标新立异。

仪容的重要性：1960年9月26日，尼克松与肯尼迪，美国史上第一次电视辩论。职业形象塑造：仪容礼仪头发：干净整齐、长度适合、发型适合。面部：面部保洁，体毛修整。口部：无异味、无异物。手：经常洗手，修理指甲，指甲油颜色。职业形象塑造：仪容礼仪——化妆1、清新自然：施薄粉，轻描眉，唇浅红。2、符合常规审美：不要纹身、刺字、彩绘。3、协调：颜色一致、香水适合、香型一致。4、避人：不要当众。55%38%7%职业形象塑造：仪表礼仪

仪表：服饰，装饰人体物品总称，服装、鞋、帽、袜、手套、围巾、领带、包、发饰等。

服装分类：礼服（盛大礼仪场合）、正装（制服、西服、套裙）、时装、便装、运动装。职业形象塑造：着装因素

1、生理层面：量体裁衣、扬长避短。腰臀落差、身体比例……2、心理层面：符合个性，心理舒服。3、社会层面：第一，社会期望值（行业、人格特质）。第二，主流审美观。职业形象塑造：服饰礼仪

服饰礼仪要素：符合身份、区分场合（公务、社交、休闲、VIP个性）、整体协调。商务服饰禁忌：肮脏破烂、过于鲜艳、过于暴露、过于透视、过于短小、过于紧身、过于休闲、过于异类、过于杂乱（腰间东西）。

职业形象塑造：女性服饰礼仪

1、套裙礼仪。常规：第一，外套短，裙不太短。第二，图案、色彩简单。第三，平整。第四，扣好扣子。第五，制式皮鞋、莫配靴子。禁忌：黑色皮裙、光脚、三截腿。

2、内衣重要：肤色为主，无痕为佳。3、袜子。连裤袜、不能破、颜色宜。4、凉鞋。宜双包鞋，不露脚趾和后跟。职业形象塑造：男性服饰礼仪

西服上衣：1、颜色。单色、深色。2、样式。1—4粒扣子。扣还是不扣？忌袖口商标没拆。

衬衫：1、颜色。白色、水蓝。2、干净，尤其领子、袖口。3、扣好袖口钮扣。4、领子、袖口长过西服。5、衬衫扎入西裤。6、衬衫类型。7、不露保暖内衣。职业形象塑造：男性服饰礼仪

领带：1、何时寄？2、质地。3、颜色、图案。4、忌易拉式。5、时尚打法（男人酒窝）。5、领带夹。VIP和制服。6、领带长度。裤子：深色、合身、烫直、长及鞋面。

口袋莫放东西：尤其有响动的东西。只放薄手帕、单张名片类物品。最多放1支笔，1支有学问，2支卖钢笔，3支修钢笔，4支收废品。职业形象塑造：男性服饰礼仪

鞋子：款式简单、鞋面光滑、无破损、洁亮。

袜子：和皮鞋颜色一致，忌白袜子、脚踝袜。

眼镜：适合脸形、随时擦净。

手表：男人看表，女人看包。符合身份。

三色原则：全身颜色限制在3种之内。

三一定律：鞋子、腰带、公文包。职业形象塑造：服饰搭配

1、色系：暖色系、冷色系、中间色。2、色彩莫超3种，色彩搭配忌1：1。3、忌冷暖、亮亮、暗暗、杂杂、图图。4