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文档简介
贴心购物四部曲2015/09/01课程要求Open—开放的心态,积极参与、勇于发问Close—封闭的环境,不要受外界干扰,请把手机调至静音状态提供完美的顾客体验提升销售技巧提升成交率提高每单交易量提升营业额保证毛利学习目标互动开动脑筋想一想并回答以下问题:–在什么情况下你会躲着销售人员?为什么?–在你以往的购物经验中,你认为哪些销售人员的行为让你留下了深刻的好印象?为什么?–你喜欢去哪些商店?为什么?–分享一个购物时不好的经历,这个不好的经历让你的感觉是什么?什么是贴心购物四步曲贴心购物四步曲,就是关怀顾客;活学活用,让顾客获得额外的购物体验;贴心购物四步曲是每一个员工都应学会使用的一种销售技巧;建立持久的顾客关系;挖掘顾客潜在需求,成功推荐合适附件,提升毛利.贴心购物四步曲是哪四步?四步曲和以往的销售方式有哪些不同贴心购物四步曲的重要性接触的目的销售人员必备销售人员必备错误的服务行为正确的服务行为等待顾客,忙而不乱错误的服务行为怎样接触?•3米10秒主动问候自我介绍-‚欢迎光临乐视生态体验店,我是小*抛亮点-乐视网是A股创业板市值最高的股票乐视电视是生态超级电视我们的产品都是真机出样,您可以随意体验怎样接触?过渡:问候话题:商品、天气、服装、运动、家庭例如:看得出你很喜欢篮球啊,昨天看那场决赛了吗?直接问侯:例如:以前来过我们商场吗?您觉得我们商场怎么样?为了帮助您挑选到满意的产品,您介意我问您几个问题吗?赞美法:试图让你的问候更加的人性化。例如:您的皮包很时尚…这个小朋友很可爱…顾客已在看商品该怎么办?直接介绍新品法:“这是乐视最新的一款手机,昨天才到货,您看一下。”促销法:“您真是幸运了!今天我们刚好打特价,所以现在买是最划算的时候了。”唯一法:“这是乐视超级电视独有的功能。”重要诱因:“这是一款可以视频对话的超级电视。”互动提问的目的了解顾客需求,尤其是帮助顾客挖掘他的潜在需求,可能是顾客自己都不太知道的需求为推荐附件埋下种子确保推荐给顾客的是他们需要的产品与顾客成为朋友提问提高你的提问效率,快速准确地找到顾客的需求开放式问题:收集信息,缩小信息范围封闭式问题:锁定答案你是主导者,带着顾客找到他的需求两问题的类型漏斗模式从顾客信息中找机会如何问问题什么是生活方式问题?生活方式性问题涵盖引导性问题了解顾客基本需求,明确顾客分类5W1H探索性问题深入发现顾客的使用习惯,寻找推荐附件和延展保修、红色快车服务的机会引导性问题了解顾客基本需求,快速锁定主件5W1HWhat:您打算40寸还是50寸?主要需要哪些功能?—主要需求Who:您买给谁用?自己用还是送人?—目标顾客,区分使用对象Why
:您为什么要更换?—未满足需求Which
:您比较喜欢哪个型号?有没有看好的型号?—品牌倾向When
:您之前有没有买过超级电视,家里什么位置使用?—使用习惯How
:您通常看哪些节目?除了基本功能,您还有其他什么要求,比如…您大概预算多少呢?—使用需求,区分推荐机型的产品定位探索性问题探索性问题深入发现顾客的使用习惯,可以帮助我们寻找推荐附件的机会—“埋种子”要:你的顾客是什么类型?他可能有什么使用需求要:可以推荐什么产品、附件给顾客不要:问一个推荐一个探索性问题范例对于您以前的产品,您喜欢和常用的是哪些功能?不喜欢哪些功能?您经常看电视喜欢看哪些节目?您喜欢游戏、听歌或其它什么娱乐活动吗?有什么技术或者产品您有疑问吗?您前一台的电视的功能是怎样的,够用吗?前面提到的,您认为哪些因素是最重要的?下一步例:探索性问题—了解你的顾客原则:结合商品特点询问,发现顾客生活方式及对商品性能的需要,即使用习惯/要求等,达到激发顾客的兴趣和欲望,为接下来介绍商品功能,推荐附件埋下伏笔。您买电视机主要喜欢看哪些节目?(了解顾客对电视机的一般需求)您对电视机还有什么特别的要求吗?(了解顾客有无特殊需求)您经常玩游戏吗?(找出兴趣的特点,推荐游戏手柄、枪等)您经常上网视频吗?(找出顾客日常生活娱乐需求,推荐摄像头、乐小宝)询问中的注意点互动首先由讲师设定一个场景,并设计一样想购买的产品;场景1:准备开业的酒店老板;场景2:即将结婚的小情侣;每个小组进行问题设计,并记录在POP上;小组分享POP内容,并由学员分析哪些属于引导性问题,哪些属于探索性问题。推荐推荐推荐产品的原则推荐话术案例互动如何推荐?推荐的禁区互动顾客购买信号顾客购买信号想一想,哪些问题结尾?二选一法:您选红色还是黑色?临门一脚法:对于犹豫不决的顾客,我们须给其一定的压力。根据您刚才所讲的需求,买这款相机绝对是正确的,相信您自己的选择,为顾客坚定购买的信心。激将法:我们今天是活动的最后一天了,明天活动就结束了假设成交法:您是刷卡还是付现金?‚我帮你查一下还有没有库存?消费需求倾向分析推荐处理异议处理异议的注意点鼓励的目的如何鼓励鼓励的灵活运用如果不能成交我们应该怎么说真的很抱歉,碰巧没有您看中的产品!您慢走,欢迎您有空再来看看!过几天会有新的产品、新的款式,有空记得过来看看!谢谢您给我们提了这么多宝贵意见,我们一定改进!没关系,货
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