购物广场物业部调研报告

某某市某某购物广场一、基本概况地址：某某市东岳大街81号 建筑面积：20210m2+5000m2（仓库/宿舍/办公）投入使用时间：2021年12月 所属产权：原来租赁,现为自有资产建筑高度：21m(地下一层,五层)自营面积：超市1000m2 营业时间：AM9:00—PM21:00(夏季22:00)停车场：室外地面/面积3000m2/自行车、摩托车停放处1500m2（免费）每层功能分布：B1层:超市1层：百货2层：女装3层：男装4层：针纺5层：家电物业部办公室房间数：一间；面积：约20m2现有办公设备：喷墨打印机1台；电脑1台：接入虚拟网络二、物业管理现状及存在问题1、组织机构某某店共有营运、业务、综合、财务、卖场、物业6个职能部门。根据物业部长的介绍，绘出某某店的机构图如下（仅作示意参考使用）：总经理总经理副总经理(书记)副总经理副总经理副总经理(书记)副总经理副总经理党工团物业部党工团物业部营运部物业部业务部综合部卖场财务部营运部物业部业务部综合部卖场财务部说明：说明：本架构图根据物业部介绍绘制，可能存在不准确之处，仅作参考示意使用。物业部下属办公室、物业科、安保科。物业部下属办公室、物业科、安保科。根据物业部长的介绍，绘出泰安店物业部的组织机构图如下：强电主管1人副部长1人副部长1人强电主管1人副部长1人副部长强电主管1人副部长1人副部长1人强电主管1人副部长1人副部长1人强电主管1人副部长1人副部长1人强电主管1人副部长1人副部长1人物业部下属安保科、强电科、弱电科物业部下属安保科、强电科、弱电科物业部下属安保科、强电科、弱电科物业部物业部部长1人办公室2人物业科办公室2人物业科副部长1人安保科代科长1人主管1人分队长主管1人分队长1人主管分队长1人强电主管1人综合维修组组长1人外围组组长3人内围组组长2人空调组综合维修组组长1人外围组组长3人内围组组长2人空调组组长1人强电组组长1人弱电组组长1人电梯组组长1人车场8人车场8人队员13人队员16人维修工1人运行工3人机械维修车场8人车场8人队员13人队员16人维修工1人运行工3人机械维修1人木工维修1人管道维修1人维修工3人运行工3人维修工2人运行工3人电梯员4人管理机构的设置，应该坚持三个基本原则：职责明确，分工合理；精简高效，操作方便；切合实际，不拘一格。该店的组织机构设置存在如下问题：⑴岗位人员安排与机构设置不符，缺编情况严重。⑵工程方面：①按照物业部提供的组织机构图表（附后），物业部分办公室、物业科和安保科，物业科设三个科长，科长属下设置有五个专业主管，此种设置不合理。科长有一人即可。主管和班长的岗位可去掉一个，保留一个比较合适。②如果空调班或者综合维修班的主管/班长工作能力较强，可考虑将综合维修班与空调班合并。③如果强电班或者弱电班的主管/班长工作能力较强，强电班和弱电班也可合并为一个电气班。⑶安保方面：①安保科设一个科长即可，可减掉一个编制。②科长下设三个主管没有必要，可减掉一个，二个主管跟班倒同时负责消防工作。③监控室设备操作运行由弱电科负责不太合适。因为监控室是消防、治安的指挥中心，而安保科是消防、治安工作的主抓部门，监控人员通过监控设备能有效监测店内各部位的安全情况，随时指挥、调动警力。故监控设备的操作运行应划归安保部管理。监控室的设备维护保养工作可由弱电科负责。2、人力资源的评估a某某店物业部定编人数为98人，其中物业部长1人，副部长1人,物业科35人，安保科59人。现有员工75人，其中物业部长1人，副部长1人,办公室3人，物业科27人，安保科43人。缺编情况严重。员工中大专以上学历7人，中专学历32人，有1人为中级职称，1人有初级职称；工程人员获取岗位证书的有6人。从员工知识结构看，中专以上学历人数占物业总人数的52％；比例比较高。但必须指出的是，工程部门属技术性、专业性较高的部门，在现有27人中，只有电工与电梯维修岗位6人持有特殊岗位证书，制冷空调专业的工人没有一人取得证书，这不但不符合劳动规范要求，而且也保证不了设备设施的正常运行，一旦出了事故，公司也负有责任。b物业部员工中有17多人与店里签订了劳动合同，签订人数比较多，这是比较好的，但是，由于签订合同后员工工资不但没有提高反而下降（扣减劳动保险费用），部分员工不愿意签订劳动合同，这是很不正常的现象。c从现场调研和分析同行业员工工资水平，目前物业部门部分岗位的员工工资标准太低，特别是工程技术人员，月工资水平很低。员工工资低表面上看可降低人力成本，但实际上却并非如此。花很大精力和时间培养出一个成熟的技术工人很不容易，他们是很多单位的招聘目标，而这些工作能力较强的人，心都比较高，其稳定性较差，工资定得偏低，人才容易流失。长期下去我们的员工队伍中就会没有突出的尖子人才，这样企业管理很难上档次。因此应尽快改变这种局面。目前，物业各部门负责人都有顾虑，本店对面有两家店马上就要开业，届时可能又有一些熟练员工被聘走，各岗位的工作会受到极大影响。d通过面谈和现场查看工作，主管以上人员具备基本的干部素质，基本能完成现阶段的工作，但要想管理上档次，各级干部的管理水平还要进一步提高，建议上一级领导应经常组织安排统一培训，并进行考核，提拔有潜力的人员担任相应的领导职务，带领员工更好地开展工作。对于一般员工基本素质的调查，采用的是抽查各专业部分员工进行笔试答卷的方式，考试成绩见下表：岗位参加人数个人分数平均分数暖通2825274弱电170.570.5电气149.571保安661556152506081保洁444363341.577说明：

此表中保安试卷满分为70分，保洁试卷满分为50分，暖通试卷满分为90分，弱电试卷满分为70分，电气试卷满分为100分。

试卷中每题10分。

本评估表后附原始试卷。通过上表可以看出，工程技术人员的测试分值不高。员工的素质虽然不只限于一次笔试，但从员工的答卷中可以看出员工身上存在的问题：Ⅰ：员工专业技术经验少，知识面较窄；Ⅱ：岗位培训不到位。f店里的综合部负责全店员工的培训工作，但从现场了解的情况看，综合部对营业员的培训抓得较紧，但对物业部人员相比之下稍弱一点，从物业部提供的员工培训情况调查表中可以看出，物业部员工的培训次数很少，这样使得员工素质难以达到标准要求。g绩效考核工作是企业评估员工工作情况的重要方面，同员工培训工作一样，绩效考核是综合部主抓的工作，在其他部门积极开展绩效考核的同时，物业部的员工绩效考核工作却没有开展起来。绩效考核工作应该作为重点工作来抓。3、管理制度的评估从物业部提供的资料中统计，共制定管理制度66项，其中安保科34项；物业科38项。具体目录如下：安保科(一)岗位职责1、广场外围警员岗位职责2、后院流动岗警员岗位职责3、门卫值班警员岗位职责4、内卫警员职责5、消防战斗员岗位职责6、办公区警员岗位职责7、防盗监控人员岗位职责8、总值班警员岗位职责9、反扒人员岗位职责（二）规定、制度1、消防安全奖惩制度2、易燃易爆危险品管理制度3、安全检查（巡逻）制度4、动火安全管理制度5、消防器材设施管理制度6、消防安全教育制度7、施工单位安全消防制度8、反扒管理方案9、出租车辆考核管理制度10、总值班管理实施细则（1）总值班岗位职责（2）总值班钥匙管理规定（3）总值班记录规定（4）夜间出入商场人员管理规定（5）总值班工作标准（6）总值班工作流程11、防盗预案12、防爆预案13、防火预案14、防汛预案15、装修改造管理补充规定16、装修改造施工须知17、成立货区改造管理小组的规定18、应急疏散方案19、发现火情行动程序20、防爆安全管理规定21、商城安全保卫工作规定22、营业场所安全管理规定23、物业部安保科警员宿舍管理制度24、警员宿舍管理制度的补充规定25、护卫队员工作行为规范二、物业科（一）岗位职责1、物业科科长岗位职责2、强电班长岗位职责3、强电值班人员岗位职责4、维修电工岗位职责5、弱电班长岗位职责6、弱电值班人员岗位职责7、弱电维修人员岗位职责8、空调运行班长岗位职责9、空调运行人员岗位职责10、机械维修班长岗位职责11、机械维修人员岗位职责（二）规定、制度1、考勤管理规定2、物业科交接班制度3、卫生清洁制度4、物业科材料管理办法5、物业科材料出、入库管理办法6、采购材料验收规范7、物业科材料管理流程表8、物业科开封场规定9、电气设备巡视检查制度10、倒闸操作票制度11、电站值班人员交接班制度12、安全用电管理规定13、电梯巡视检查制度14、消防监控工作制度三、操作规程、工作流程：1、变配电事故处理规程2、维修电工操作规程3、电梯安全操作规程4、卷帘门安全使用规定5、消防监控紧急情况处理程序6、制冷机操作规程7、锅炉操作标准及规程8、消防泵安全操作规程9、电站日常工作安排表10、电梯运行人员日常工作安排表11、电梯巡视人员日常工作安排表12、消防监控日常工作安排表13、空调机房日常工作安排表从物业部现有的制度状况看，制度比较全。但还是有漏项，如物品采购方面的控制制度，以及二次装修管理的各项制度等没有制定。在制度执行方面也要加强。4、物业运作情况的评估由于物业部是店里的一个职能部门，不可能按物业公司的管理模式去运作。目前不论是物业服务的意识、服务的方法都与真正的物业管理相差很大。就目前物业各部门的工作情况，经现场巡视，作如下评价：安保科工作情况：安保科工作总体运作情况良好，各岗位人员工作认真，精神面貌较好，无脱岗现象。存在的问题：a安保员严重缺编，很多岗位无人值岗，应尽快调整工资待遇和降低劳动强度，保持安保人员稳定。d目前物业部欲于消防保安公司签订委托合同，将楼内消防管理移交出去，建议将楼内治安管理一并移交，同时合同中责任划分一定要分清。c超市监控室无人值班，从现场情况看，值班人员的注意力不是放在监控屏幕上，这很不利于监控超市情况。d安保员劳动强度较大，员工休息也不让离开，很难留住人。②强电科工作情况弱电科工作情况暖通科工作情况④保洁部门工作情况A保洁工作现状a监管手段：制度由世贸中心保洁公司统一发放，现场制度上墙。现有制度包括：科长岗位职责监管班长岗位职责保洁员岗位职责保洁员守则安全规定工具使用规定。b保洁区域及范围：超市、办公楼以及店内所有公共区域的地面及公共用品、器械的清扫擦拭；店外广场、停车场、自行车棚、后院的清扫（无外墙清洗）。c不同地面石材保洁做法：商场内地面1-2楼大理石，其他楼层磁砖。主要清洁用具为尘推、拖布。一季度一次洗地打蜡。d现有保洁设备工具：电动喷雾器1台、吸水机1台、洗地机1台、高压水枪1支、步梯1部、接线盘1个。B保洁效果评价：（询问及现场查看）监管部门为店内物业部，部长负责制。店内及顾客基本满意，无投诉意见。三、某某店物业管理现状基本评价由于某某店的物业部是店里的一个职能部门，工作由店领导统一安排，一切开销由店里承担，这与专业物业公司的物业管理是截然不同的。按现行体制来看，其机构设置需要做相应调整，将岗位职责重新修订从而达到要求（具体做法上面已阐述）。如按较规范的物业公司标准，员工整体素质不高