山东通信宽带调查项目执行方案

山东通信宽带调查山东通信宽带调查项目执行方案齐鲁广告调查二OO三年十一月山东通信宽带调查项目执行方案*项目阶段划分1、前期研究阶段：通过资料收集、整理及深入探讨，对宽带市场环境、山东通信宽带产品及竞争宽带运营商产品具备较详细的了解。2、调查执行阶段：收集各类用户信息及所需数据3、数据处理阶段：对客观信息进行数据处理与汇总分析4、结果研讨阶段：数据结果分析、定性分析、报告撰写一、前期研究阶段以行业了解及竞争对手研究两调查内容为主要研究对象。、行业了解内容宽带市场近三年来发展过程相关资料。宽带业务用户规模、用户增长率、用户结构相关数据资料。2003年计算机保有量统计数山东通信、百灵、广电、长宽各宽带运营商的网络覆盖区域。山东通信宽带产品介绍。（接入方式、带宽、网速、故障率等）聋山东烤通信张宽带育业务篇相关笼服务膝标准请（1求00捷60荐客服论中心润咨询君解答森、投网诉处务理回股复标菠准、销维修所服务面的时沾限等泽）登通信望宽带语业务狠办理仅流程淹等相刷关规取范。慧用户模投诉丑的主酿要原集因相剂关资熟料党现有身用户储流失肤的相为关资公料（晨流失食量、顺流失摆原因贪）爪山东钻通信哥03奔年度蕉的广斧告投丹放量替、投婚放媒司体结米构、让开展霜的营骄销活牛动。丰其他婆竞争壮对手绸相关狼营销最活动勒的资荐料。经山东绞通信酬宽带灾的营伐销渠距道（拒代理蓝商的楚代理亦区域盆、代摔理商葱的素锹质选手择标饮准、涝代理凳商的量违规滨行为必惩罚苗）池竞争唇对手败调查监内容害（见漠后面璃附表狭）隶研究俘方式蠢开展浴内部举座谈忧会厕由山斯东通加信提筋供相武关资冶料碍相关饥资料陪搜集艳、检艺索赚项目真组定尊性分索析慈执行查地区锤：济键南、唤青岛判执行数时间蹦：1紧0天族二、挖调查嘉执行火阶段奔问卷饰调查疑流程蓬与内进容（症问卷折设计怎思路库）孝甄别仙问卷衣一：掌年龄跌是否束满足撕调查泻条件煎家庭楼中是队否有洪在敏视感行忧业工闹作的弹情况田（各油宽带恼运营煎商、住调查川咨询洗公司凡等）爬是否苍本家锯庭的羊主要汪家庭沃成员弹是否消在6钢个月还内接悲受过堂类似但形式洒的调涝查访劈问嘴完成资甄别柿问卷带一后娇，对毯不符樱合条爸件的星受访封者立迫即终仅止调看查访犯问。芽甄别寺问卷筑二：狡（说魄明：陵问卷布中所杜涉及滩的电税脑均柏指家钞庭电子脑，片如山拖东通洞信对梁调查岔对象谢的购笋买电滋脑时脊间或馅准备畅上网统时间狸有不珠同意暮见，勾可以害协商老修改顶）泰您的框家庭挣是否勇拥有凡电脑混（1淹中无叮电脑策）2波00锻4年问前是眯否准镰备购贩买电榴脑乌钉军负垄凤常触窝如御在2敢00纵4年楼前准盖备购汇买电裁脑，浩是否必准备崭上网充（2崇00设4年孕内）罢（1对中有夹电脑痛）是谎否已谨经上管网粱（3蛙中未深上网稿）是罩否准台备在伍20扔04依年内陵上网互（3事中已稠上网丽）使为用的文哪一猾家运虾营商陶的服誉务冻棍师蒙是拨娃号上赶网还庸是宽骑带上略网踢馒黎如晨是宽紧带上吴网，钢是A扑DS侮L接涨入还饼是L冷AN踏接入熊完成迹甄别骗问卷歇二后芽，将欺受访度者划岔分为拴四类别：卫未上胁网无臭效用裙户：览无论冰有无望家庭利电脑唉，一顺年内凉不准嘉备上煎网的史受访喊者粥未上乔网潜哭在用捆户：做无电板脑但挂20限04璃年内蔑准备叼购买内电脑尾且上宋网或勉已有惯电脑市且2径00产4年病内准稀备上泰网的蛋受访凝者罩山东毛通信纲现有背用户喇：包信括山错东通艇信的泡拨号贴上网谋用户护和宽挥带上攀网用混户悠竞争哨对手依用户括：包展括百弟灵、沫长宽仅、广余电等禽宽带创运营捞商的阳拨号非上网券用户早和宽澡带上诚网用绵户轰正式休问卷减调查畜内容扑：挖（B沈1卷洽）未询上网览无效饥用户彻：损不上柔网的肥主要鸭原因济——大费用挺太高钟（包放括购状置电孤脑的诱费用段和网谋络接柏入的础费用尿）？薯——夏根本感没有询这方尺面需违要？疯——护避免嫂给家酷庭个摄别成佳员带崇来负疏面影浮响（袍影响佩孩子锤学习瓦成绩葬；长罩时间迟上网蜂影响浆身体伸健康巨；等豆等）蓬对宽隆带服南务的抢期待御——元认为夜宽带备服务喜最应笑当在荡哪些恭方面踏进行什改造穿（降顶低价房格？亿比包恶月收零费更贵多的抚取费瘦方式句？等释等）怒——顽以上趣需要级改进户的方斯面改皇进到捡何种女程度茶可以乖提高女消费皇者接纪入宽惰带服脾务的乓积极硬性？枕对于意已经若购置合电脑美或准励备购烫置电晴脑的亡人群垂——狂制备使电脑永的方滴式（日选择升组装康还是队直接然购买惜品牌贿电脑店）买——谈如果吵选择阀品牌充电脑恼，选毅择的陈电脑艘品牌唐是什耕么团——傲电脑梨组装辈或购妈买的坟地点角：科卫技市克场；拳综合闷性商那场（游银座役、贵开和、鹿人民塔商场奖）、论家电常商场绳（苏射宁、华国美纲、三胆联）润；电留脑专昼卖商仿场（芦如百斧脑汇溉）咳（B跨2卷叙）未绢上网赢潜在袄用户熄：乓*猴明晰畏宽带垄申请毙安装笛的发故起者泽、影亩响者团、决蠢定者盗、购险买者川、使温用者懒分别皇是谁垫，并裁针对草以下奶问题低分别蜂对合察适的纪访问箱对象概进行胡访问妨。蓬一、伯消费愉需求欢：必受访凡者对夹宽带沉接入城的需者求程取度（金采用镇打分津法）帮是否浑存在兰消费伪障碍武，消妥费障刃碍是悼什么因上网于的主痰要目巡的或猜用途逃是什察么僵宽带校中国狱对通秤信宽碧带接汉入的六影响耍程度墓是多图少副二、晨对网陈络接余入及乞本地患各宽初带运杆营商继的认荒知状无况：舍对本打地的苹各宽再带运谋营商煤的知塔晓率俯高低衔如何纹（品屯牌识披别）防对本辟地各叼宽带腊运营恶商的瞎了解充程度此消费齿者认排为什逃么是成宽带售宽带喇品牌瓶及业纪务认勤知渠递道随是否犁了解尖所在哪小区若能否先接入就宽带毛、可巷以接识入哪翅家宽漏带羞是否许了解素拨号穴上网呼与宽蝇带上毁网的梨区别饭，对顺两者丙的选踩择倾狼向如南何届如倾计向于隶宽带谋上网谈，是密否了榨解馅AD兄SL畏与狗LA泳N蝶的区岗别，给对两维者的厉选择伞倾向堵如何璃三、馒有关膀宽带呼接入耽申请关办理偶程序芬的调情查壁是否吊知道饱安装何宽带猎的申炭请和恭办理喊程序瞧如果骂了解连相关介程序蛙，是研通过恶什么偏渠道估获得卷如不种了解霞相关黎程序诚，是挡否知尖道通勿过1漂00兆60赤客服稻中心昂进行搭咨询筐四、租对各仓运营拍商的脑评估顾价格破、质常量、思服务闯等因聪素对稿宽带冒安装雪的影便响程控度与钱受访差者的盼最终具选择翼倾向耀同样污价格默下消傅费者根对各奏宽带凉接入翁品牌萍的选燕择倾捏向拜如不姑选择驶通信惯宽带至，消蔬费障坦碍何斑在肌五、缴宽带果业务叔促销队效果锋评估滚：对间山东哗通信求前期种促销妄活动哲的认医知程弱度、烂最感尚兴趣温的促证销方狼式。御六、养结合命受访馆者的黄背景该资料诵分析浪潜在趋用户架特征尿（B镇3卷找）竞凤争对惕手用阳户：社*咏明晰丹宽带搬申请察安装寒的发遮起者弟、影病响者概、决腐定者秀、购挥买者底、使雄用者腰分别独是谁想，并银针对眯以下粒问题拥分别浅对合蓄适的炎访问瞎对象仿进行借访问旋。参使用哪现状越竞争历对手论用户麻使用者网络胆的主嫩要用节途篮用户笨平均锅每天直上网岩多少检小时忌使用蜓门户车网站饿的频督率如零何用网络应接入最渠道迎起初私接入厅宽带爪时通毯过何诵种渠之道知抵晓相推关办荒理程窄序茂是否房在几鞠家运厉营商想之间扮作过虹比较附，是鬼什么辰因素缸导致诞用户约最终心选择捕现有才宽带需品牌部。勿起初零通过强何种隙方式暂接入浆的宽充带服竿务末对于碰通过增促销茅方式城接入昼宽带努的用拔户，简询问孝其满之意程零度饰对其统他业蜜务办树理方牵式是蹄否满畅意，套如有仇不满妖，不键满原顿因是醒什么鼻如果魔可以关接入齿任何肠一家浅宽带析且价山格相盛同，乓用户右会选摄择哪离家，轧并追洁问原银因。种对宽流带服厉务收沿费方桐式更新倾向钩于哪告一种情？（抬包月灵、按滥使用易时间虏划分母等级扩进行炼收费葬）但如倾膛向于岭后者患，认照为那哗种划蛛分方映式更期合理罢。萌用户冈满意界度乏竞争篮对手茫用户志对宽恭带使勤用状笔况的范满意僚度，屈包括销宽带调质量傍（网汇速、纸故障散率）胶、价昆格、仁服务挣水平集、故馒障排职除、凶投诉典处理沿等循影响唐用户狗满意繁度的油主要吵因素韵对门絮户网臣站的强满意引度如证何认如果质门户卸网站票对部吐分内员容收荡费用违户的我反应贵如何手用户捕对哪辞方面崇的收殊费可夸以接羡受？湖对收诞费可吐以接英受的宫程度柔如何仆？糠流失躺倾向凤调查泄对于旧存在荐不满炸的用蝴户恢，融有无今退网也换网瞎意向难如有纯退网骗换网线意向制，主论要原谅因是钥什么谎、流帅失去苦向是沫哪里苗对于尝流失清去向舌为山汪东通券信的肌用户掠，询烈问其羊选择钉山东颤通信子的主报要原盟因倍对于展流失迫去向走不是志山东愉通信心的用侮户，姑询问门其不扑选择锤山东广通信晓的主追要原只因备对山塘东通态信宽晨带接窃入品踢牌及御方式劣的知库晓度掩与评加价枪竞争卫对手丸用户蜘认为反什么寸是宽求带氧对限山东慌通信尊宽带楼的知训晓率俗对纯山东征通信靠宽带学的漂认知亭程度喊及评蓄价被结合粮受访墨者的亚背景狡资料择分析厚竞争哄对手危用户朝特征蛮（B百4卷胡）山弦东通敬信现娱有用艺户：端*券明晰创宽带竭申请谨安装辩的发馋起者掘、影诵响者巷、决睡定者壳、购廊买者史、使虹用者肺分别沉是谁圆，并持针对元以下忘问题谅分别我对合饮适的暂访问锈对象岔进行路访问寿。例使用叮现状萄现有升用户皇使用窑网络速的主铸要用书途职现有钥用户从每天晴平均抢上网塑多少糠小时辛网络贿接入贤渠道粱起初沉接入匀宽带迹时通床过何掉种渠框道知戏晓相反关办夏理程误序喝起初的通过递何种她方式廊接入搏的宽汉带服搬务牢对于杰通过竞促销谋方式材接入器宽带杏的用币户，反询问赞其满狼意程辅度悼对其巷他业更务办纳理方考式是蚂否满肌意，午如有厕不满鼓，不微满原择因是陡什么紫用户而满意裂度忽山东球通信塑宽带蚁现有伪用户鱼对宽蠢带使坝用状前况的齿满意嚼度，铲包括跨宽带养质量巷（网钻速、潮故障工率）神、价赶格、烧服务群水平除、故纸障排慌除、谦投诉办处理败等闯影响处用户岗满意评度的类主要剂因素辩宽带俘中国景使用械情况碰调查判宽带步中国居的知蠢晓率图宽带热中国钳网站挂访问寇频率商及使忠用状棚况：展使用睡频率观、使中用时景间等拒宽带旧中国普的应桂用情弦况（输可以惭应用吼的内斤容栏吼目、蚀经常愚应用怪的内典容栏堵目等谅）殖宽带手中国贼满意山度调扎查，言找出权影响套用户犁满意器度最汉突出虏的问也题步如果繁宽带缝中国扬部分珠内容贞进行纠收费艺，现泉有用贿户的怎反应筒程度宪如何浙用户晕对哪追方面另的收庸费可养以接辛受？瞎对收丘费的挥接受英程度弟如何祖？号流失陡倾向北调查叮对于焦存在爬不满端的用累户告，扯有无缝退网感换网鱼意向挽如有缩退网谢换网凶意向冒，主瞧要原异因是花什么茧、流可失去稻向是铸哪里穗已流够失用锅户流佛失原屠因、递去向酿调查伸对其争他运孔营商素的知撤晓度骗与评与价醉对其非他宽溉带运藏营商握的知三晓率忍对其蓝他运闷营商荡宽带拖服务回的认山知程胳度成宽带啄业务车促销冰效果秘评估塘有关杆宽带筑业务狐的广寿告宣滚传对糠用户相的影兵响程撑度如策何俗竞争摧对手趟的广翼告宣秋传对运通信钩宽带扰现有异用户毅的影言响程丸度如京何蓝结合遭受访陶者的鱼背景域资料雹分析阁现有程用户春特征联*受牌访者络背景光资料竭记录爆内容抹（一兽般为纽1-呢2人裳）巾受访政者的箩年龄证段征受访刘者职开业类蛋别（冈如：碰学生团、事批业单惩位、掘企业单单位尼人员腹）仙受访染者的滴性别怠（男居性、唱女性板）香家庭意规模荣及家浴庭月慕收入和用户脉所处驰地市匠范围过（济驾南、非青岛迎）锅用户架所处牌地域初范围戴特征亩（是科否可揉以接羞入宽犯带、鞠可以穗接入起哪家膨宽带奖）狐受访味家庭孝的阶变段特摄征袄（二尽）、食抽样涨设计医及调他查方肯式狠1、孩调查滤范围族：济第南、榆青岛昂2、楚抽样锐程序窜各辖埋区配贯额抽邪样：咽方法摔一：断具体刷比例叉应综丝合考缘虑各榴辖区鹿的经恐济文突化等悠发展能水平晓，双临方经依协商详后共现同确遥定。信方法蚀二：粉对两嘱地市银辖区甚进行营随机川抽样椅，最织后选质取2屠-3引个辖棒区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