物流管理培训课件

物流管理

第一章物流管理概述关于物流的几个问题：

什么是物流？什么是现代物流？什么是运输？什么是物流管理？什么是物流公司？物流产生于什么时候？

美国物流协会(C.L.M)最初由美国提出物流是对货物、服务及相关信息从供应地到消费地的有效率、有效益的流动和存储，以满足客户需求的过程并对这个过程进行计划、执行和控制。一、物流的定义张声书：物流是物质资料从供给者到需求者的物理性运动，包括处在供给者内部的物理性运动，主要是创造时间价值和场所价值的活动。菊池康也：物流是为消除商品从生产者到消费者之间的场所间隔和时间间隔的物理性经济活动。具体地说，包括运输、保管、搬运、包装、流通加工信息活动等。D.J.爱罗特：物流是根据销售方针使生产据点或储存据点的生产资料或消费资料由接受订货而向顾客处移动的展开过程。我国物流标准（2001《物流术语》）：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

关于“物流”理解的注意点：1、物的概念（物资、物料、货物、商品、物品）2、物流过程的二重性（物流与商流的关系）3、物流是一种社会经济活动，不属于经济活动的物质流动不属于物流4、物流不只是运输，使运输与其他过程的结合。关于物流的几种理论、黑暗大陆学说（Drucker德鲁克）、物流冰山学说（早稻田大学西泽修）、第三利润学说第一利润、第二利润、第三利润

二、物流概念的产生和发展过程第一阶段：物流概念的孕育阶段（20世纪50年代前）1、营销学派的physicaldistribution概念AuchW.Shaw1915年提出2、军事后勤学派的Logistics概念美国少校ChaunceyB.Baker1905年提出第二阶段：分销物流学发展阶段

20世纪50年代——20世纪80年代中期1、physicaldistribution在美国的发展和完善2、physicaldistribution概念从美国走向世界1950年代，日本代表团考查美国物流业“分销物流学主要把物流看成是运输、储存、包装、装卸、加工、信息等活动的总和”3、企业内部物流理论异军突起MRP、MRP2、DRP、ERP、JIT(日本丰田的奇迹)

第三阶段：现代物流学发展阶段

20世纪80年代中期以后物流系统的集成化、信息化、协调化SCM供应连管理阶段三、物流的分类按照物流活动范围分类宏观物流：宏观物流也指物流全体，从总体看物流而不是从物流的某一个构成环节来看物流。社会物流、国民经济物流、国际物流等都应属于宏观物流。微观物流：消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动属于微观物流。在整个物流活动中，一个局部、一个环节的具体物流活动也属于微观物流。在一个小的地域空间发生的具体的物流活动也属于微观物流。针对某一种具体产品所进行的物流活动也是微观物流。如：企业物流、生产物流、供应物流、销售物流、回收物流、废弃物物流、生活物流等。微观物流研究的特点是具体性和局部性。按照物流活动的作用分：供应物流（买方角度）销售物流（卖方角度）生产物流（生产角度）回收物流废弃物流原材料供应物流产品生产物流产成品销售物流废弃物流回收物流四、物流管理的概念物流管理是对物流活动进行计划、组织、协调、控制和监督的方法。物流管理的重要性简单说，就是创造价值具体来说，5R原则：以最少的成本，在正确的时间（Righttime）正确的地点（RightLocation）正确的条件（Rightcondition）将正确的商品（Rightgoods）送到正确的顾客（Rightcustomer）手中.物流管理的内容对物流活动的要素进行管理，包括运输、储存、包装、流通加工、配送等环节对物流系统的要素进行管理，包括人、财、物、设备、方法和信息等要素对物流活动中的具体职能进行管理，包括物流计划、质量、技术等职能对物流系统中各类信息进行管理五、现代物流的特征及趋势1、主要特点反应快速化、功能集成化、服务系列化、作业规范化、目标系统化、组织网络化、经营市场化、高度信息化2、现代物流的发展趋势从第三方物流到第四方物流一体化物流（纵向一体化、横向一体化）电子商务物流（不可思议的阿里巴巴）供应链发展的综合物流模式发展现状SCT、COSCO、CHINASHIPPINGSINOTRANS、MAERSK-SEALANDOOCL、KL、APL、NYK、CMA-CGMEVERGREENSCI、DNA、KMTC六、讨论我国物流发展前景第二章物流战略管理一、物流战略概述战略的特征前瞻性长远性总体性纲领性艺术性物流战略的具体内容物流发展的方向专业化？还是综合化？运输？仓储？第四方物流？供应链系统？物流发展的途径自我经营？外包？系统剥离、管理型合同、系统接管物流发展的进度物流发展的目标物流发展的策略收缩型？增长型？低成本？差异化？物流战略类型按战略用途分发展战略、经营战略、运作战略、竞争战略按业务内容分运输战略、仓储战略、配送战略、采购战略按经营方式分自营战略、外包战略、第三方物流战略、供应链战略、联合经营战略、连锁经营战略按照竞争方式分正面竞争战略、回避退让战略、侧面攻击战略、兼并战略、联合战略案例：MEARSK兼并铁行渣华、兼并海陆班轮运输战略联盟、班轮公会、伟大联盟物流战略的作用指明企业发展方向物流经营计划的依据物流经营和运作的艺术为竞争提供竞争策略的艺术二、物流战略之——SWOT分析S----superiority,优势（内部）W---weakness,劣势（内部）O----opportunity,机遇（外部）T----threat,威胁（外部）WTSTWOSO企业劣势W企业优势S机遇O威胁外部环境内部条件TSWOT分析矩阵26WT战略——企业劣势资源面对外部不利环境时，企业需要回避业务市场SO战略——企业优势资源面对外部有利机遇，企业优先着力切入业务市场WO战略和ST战略——谨慎的策略，尽量利用优势，回避外部风险（举例，海运周期性波动风险，COSCO的回避策略）O机会1、政府大力支持2、运输需求巨大3、投资环境改善4、交通环境改善T威胁1、WTO的竞争威胁2、高经营成本3、市场恶性竞争4、法制环境不良S优势1、良好财务状况2、良好商务能力3、地理优势4、管理层4、大客户固定W劣势1、技术能力薄弱2、服务范围有限3、信息系统不完善4、员工从业经验不足SO战略1、进行市场开拓2、开辟其他地区物流市场WO战略1、引进物流人才2、小范围开展配送服务3、建立小范围信息系统ST战略1、利用地理优势，培养现有客户忠诚度2、小范围近距离开辟市场3、避免恶性竞争，发挥自身优势4、不轻易增加服务网点WT战略1、市场维护，培养忠诚度2、开展内部培训3、不增加服务网点4、不参加恶性的竞争外部环境内部条件三、物流战略之——五力竞争模型分析同行业内物流企业竞争潜在进入企业竞争上游企业竞争下游企业竞争替代企业竞争波特五力竞争模型四、物流战略之——企业战略分析物流服务范围功能整合高低广窄功能整合型物流企业（整合物流商）系统化物流战略NYK综合型物流企业（大型物流商）先驱型企业战略UPS缝隙型物流企业（缝隙物流商）差异化低成本物流战略宅急送，仓储租赁货运代理型物流企业（运输代理商）柔软型物流战略NVOCC五、物流战略的实施1、计划2、组织3、指挥4、协调5、控制六、物流战略案例UPS由包裹运送公司到整体化物流企业的转变讨论：UPS的SWOT分析模型第三章物流/供应链客户服务第二部分客户服务《企业物流管理——供应链的规划、组织和控制》主要内容：客户服务的定义物流/供应链客户服务的重要性定义销售－服务关系销售－服务关系的建模方法成本与服务CostVersusService最优服务水平4.2订单周期并入第5章客户服务的定义客户服务/物流客户服务定义构成因素各因素的相对重要性客户服务的一般定义客户服务在得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。

P.69-70

特指销售－满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的行使继续下去。P.70客户服务一般被视为一种手段或途径，通过这种手段或途径，企业使自己的产品与其他的产品有差异，从而保持客户忠诚，增加销售，提高利润。Acollectionofactivitiesperformedinawaythatkeepscustomershappyandcreatesinthecustomer'smindtheperceptionofanorganizationthatiseasytodobusinesswith.《ComtemporaryLogistics,8e》物流客户服务：定义1：是一切物流活动或供应链流程的产物定义2：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度P.70定义3：履行客户订单的整个过程，包括接受订单（人工或电子方式），管理支付过程，备货和包装过程，运输、交付，为最终用户提供服务和处理注意：每个企业都应根据自己和客户的特点以及竞争环境的要求，规定客户服务的具体内涵.

客户服务的构成因素客户服务是传统的营销组合4P的一部分：Product产品Price价格Promotion促销Place地点（实物分拨）CLM的调查确定客户服务的构成因素：交易前－为良好客户服务营造氛围交易中－直接导致产品送达客户手中交易后－发生在产品售出之后，代表服务的完整性，需提前做好计划物流客户服务主要发生在此处客户服务的构成因素交易前因素：企业关于客户服务的

书面陈述客户得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务客户服务交易中因素：保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后因素：安装、品质保证、改

装、维修、零部件供

应产品跟踪客户索赔、投诉产品包装维修期内，产品的临时替代客户服务因素的相对重要性从客户服务角度看，实物分拨为企业在市场中赢得比较优势提供巨大机遇（物流与营销的关系）；实物分拨中占主导地位的变量:

产品的可获得性（Availability）订单周期（Ordercycletime）（另参见p.72/表4-1）研究案例：办公系统、家具行业及塑料行业的调查：办公系统、家具行业中被认为重要的18个因素中9个与物流有关9/18塑料行业中被认为重要的16个因素中10个与物流有关10/16汽车玻璃市场研究：前10个客服属性中6个是关于物流的6/10零售客户最重视——高订单履行比率、送货频率、库存信息可得率、订货时的预计发送时间、预计到达时间客户服务因素的相对重要性客户服务因素的相对重要性案例1客户服务因素的相对重要性案例2客户服务因素的相对重要性案例3：汽车玻璃行业物流客户服务因素的重要性排序：高订单履行比率送货频率库存信息的可得率订货时的预计发运时间预计送达时间客户服务因素的相对重要性P.73图4-212%31%产品或质量问题货物破损6%经常缺货44%到货延误7%其它常见的客户投诉内容：按产品种类对实物分拨服务的

六个因素进行排序因素产品种类主要资本品次要资本品原材料零部件补给品现货供应能力21331提前期33223交货时间的稳定性12112订单处理情况的信息45555保护性包装66666处理运输问题时的合作情况54444结论－最重要的物流服务因素

（引自研究成果P.74）准时交付（On-timedelivery）订单履行率（Orderfillrate）产品品质（Productcondition）单证准确性（Accuratedocumentation）客户服务因素的相对重要性物流/供应链客户服务的重要性对销售的影响对客户购买的影响案例分析在一家街头的零售店里，某饮料企业的一位理货员来给店里送货，以下是他和零售店老板之间的对话。企业理货员：“张老板，给您送货来啦。”零售店店主：“你们公司送货怎么这么慢呢？订的货应该在昨天就送到了，可现在你才来，你看，我的客户都跑掉了！”

企业理货员：“对不起，我们公司那边有点问题。”

零售店店主：“怎么你们送来的货与的订单内容不一样啊？这个产品不对，要的是150毫升的饮料，你送的是500毫升的；这个产品也不对，要30瓶，你们只拿了20瓶！真是乱七八糟的！像你们这样送货，客户全都得跑光了。产品不对！时间也不对！要退货，真是受不了你们，不会再和你们打交道了！”问题：（1）该饮料企业经营中存在什么问题？（2）该企业的物流部门应该怎样解决问题？（3）该案例说明了什么问题？案例分析物流客户服务的重要性如果分拨提供适当的服务能满足客户需要

增加销售收入，提高市场份额，最终增加利润，使企业得到发展在工业品市场上，服务水平下降5%，将导致现有客户的购买量下降24%一、物流服务对销售的影响物流客户服务的重要性企业65％的业务来自现有客户开发新客户的成本大约平均是留住现有客户成本的6倍

二、物流服务对客户购买的影响减少失销，留住客户采购部门对供货商服务不周采取的惩罚措施定义销售－服务关系讨论销售随物流服务水平而变化的程度边际收益递增边际收益递减供应商针对竞争情况不断提高物流的客户服务水平边际收益递减：服务水平进一步提高，销售量增加，但边际收益递减边际收益递增：服务水平进一步提高，夺取竞争者市场，边际收益递增入门点：在产品价格和品质与竞争者相当的情况下，企业的服务水平开始超过竞争者，销售增长了定义销售—服务关系供应商物流服务水平逐步提高收益下降服务水平的提高应视其对销售量的影响而定成本与服务不同物流客户服务水平下成本－收入悖反关系示意图成本与服务不同物流客户服务水平下成本－收入悖反关系示意图第四章订单处理与信息系统第二部分客户服务《企业物流管理——供应链的规划、组织和控制》在物流领域，顶尖高手和平庸之辈的差距往往就在于企业物流信息技术的能力主要内容订单周期订单处理过程订单处理实例影响订单处理时间的其他因素4.2节5.1~5.3节订单周期

OrderCycleTimeP.74-774.2节定义、构成订单周期的定义订单周期——从客户提出订货、购买或服务要求到客户收到所订购产品或服务所经过的时间。从活动角度看，包括客户收到订购货物需经过的时期内发生的所有相关活动。典型订货周期的组成部分仓库订单处理和配货客户订单传输客户零售点送货特快送货保留订单的传输工厂订单处理，从仓库配货或在没有存货时生产订单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间订货周期的组成部分订单总周期订单传输订单处理和配货额外时间补充存货交付时间1、订单合并2、订单传送到仓库1、填制订单2、信用结算3、仓库配货1、如果缺货，需要额外时间从工厂补充存货1、从仓库开始运输2、从工厂开始运输的时间3、客户办理运输需要的时间完成订单周期的时间是客户服务的核心所在在许多行业，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行相关的各项活动占据了整个订单周期（ordercycletime）的50～70％如何控制时间？以技术代替人工以信息代替资源

订单周期关系到客户服务水平对订单周期的调整——改善物流服务订单处理次序一般采用先到先处理原则订单积压时:小、简单的订单VS更大更有价值的订单订货条件包装设计退货程序监督货物质量订货限制条件最小订货量预设时间表订单格式设立标准订单处理

OrderProcessingOrderPreparationOrderTransmittalOrderEntryOrderFulfillingOrderStatusReporting订单处理过程销售订单订单准备订单状况报告订单传输订单履行订单录入订单处理过程的要素1、订单准备OrderPreparation过程活动：决定库存的现货供应率收集信息确定供应商确定订单，客户或销售人员填写订单选择订单传输手段或方式——客户搜集所需产品或服务的必要信息，正式提出购买要求的各项活动技术：条形码扫描电话计算机与网络RFID2、订单传输OrderTransmittal过程：订单从发出点到录入点的传输——涉及订货请求从发出地点到订单录入地点的传输过程技术：人工方式：邮寄、派送订单电子方式：电话、互联网、传真、EDI、卫星通信传输方式对传输时间有很大影响！EDI是组织之间电子的、计算机到计算机的标准商业文件交换。EDI——电子数据交换生产商供应商供应商生产商供应商生产商生产商供应商供应商供应商EDI的典型结构专有系统增值网络第三方增值网络运输业EDI应用60年代初期，美国运输数据协调委员会(TDDC)在美国国防部的支持下，制定了商业文件的传输格式，并正式在铁路、公路和空中运输中使用，初步形成了运输业中的通用文件。美国铁路运输业较早采用了EDI技术。到1987年，大部分主要的铁路运输公司已经提供这种服务，顾客通过拨号查询他们货物的所在地。EDI使港口的货物调度实现了自动化。在海运方面，EDI应用的一个典型例子就是纽约及新泽西港务局使用的ACES（自动化港口加速系统）。ACES是一个电子网络。它连接着与海运业务相关的各部门和人员，如海关手续代办人、货运人、终点接货人和港务局等人员和部门。在日本，运输业使用EDI很普遍。日本的航空公司与货运单位代理、计量公司、理货公司和发货人共同制定了一个名为SHIPNETS的网络。它是一个跨行业的网络，于1986年4月正式启用，现有用户包括24家航运公司，145个货运代理、2家计量公司和理货公司。该网络通过日本电报电话公司的计算中心交换日本各主要港口的货运信息。海关EDI应用欧洲大部分国家从1992年开始全面推广EDI办理海关业务，若不采用EDI方式，海关清关手续将被推迟办理，许多公司将失去许多贸易机会。法国目前已有50%的海关手续应用EDI，英国已有90%的通关手续使用EDI。美国海关总署从1989年2月底对用EDI方式报关者给予优先处理。美国政府从1992年起在全国采用EDI方式办理海关业务；不采用EDI方式者，其通关手续将被推迟处理。1988年，加拿大海关安装了海关商业管理系统CCS，使进口业务的各个环节实现了自动化。在加拿大每年400万宗进口交易中，经由CCS系统登录的文件占50%，每年仅录入一项就节省开支达200~300万加元。在此基础上，加拿大海关提出了“海关2000计划”。该计划将使商务过程、旅行入境以及海关手续都有很大改观。1992年底，澳大利亚和新西兰两国海关处理进口货物时都采用EDI清关。澳大利亚海关对出口货物也采用EDI报关，而且还将电子资金汇兑(EFT)系统引入海关的付款业务中，新海关目前有70%的进口清关业务由CEDI*FIT系统完成。新加坡于1989年1月实施了海关自动化。台湾于1992年11月实现货物通关自动化。3、订单录入OrderEntry——订单实际履行前所进行的各项工作。涉及订货请求从发出点到订单录入点的传输过程技术：条形码扫描计算机自动化核对订单设计，录入规则等过程活动：核对订货信息的准确性核实库存审核客户信用保留或取消订单转录订单信息（必要时）开具帐单4、订单履行OrderFulfilling过程活动：通过提取存货、生产或采购等，获取和配备客户所定的货物对货物进行运输包装安排送货日程准备运输单证——由与实物有关的活动组成。有些可以和订单录入同步进行，缩短处理时间4、订单履行OrderFulfilling确定订单优先次序的常用规则：先收到，先处理FIFO优先处理所需时间最短的订单事先规定优先处理的顺序号先处理订货量小、相对简单的订单先处理承诺交货期最早的订单先处理距约定交货期最近的订单——由与实物有关的活动组成。4、订单履行OrderFulfilling分割订单SplitOrder的常用规则：将订单压后直到缺货货物补货到位后再处理

优点：避免分批交货、节约大量的额外信息处理时间、节约运输成本降低成本

缺点：降低服务水平和客户满意度分割（分拆）订单——›可能会增加成本——由与实物有关的活动组成。若不能立即获得所订购的货物，就会出现分割订单的情况5、订单状况报告OrderStatusReporting过程活动：跟踪客户订单执行状况；报告订单处理的进度；报告订单交付的时间和数量；报告发运状况等——不断向客户报告订单处理或货物交付过程中的有关情况监控活动，不会影响到订单处理时间影响订单处理时间的其他因素

源于运营过程、客户服务政策、运输操作等多方面FactorsAffectingOrderProcessingTimeProcessingPrioritiesParallelvs.SequentialProcessingOrder-FillingAccuracyOrderBatchingShipmentConsolidation订单处理的优先顺序人为排定订单处理先后顺序按接到订单先后次序处理可能延长平均处理时间按惯例处理并行处理与串行处理把订单处理过程中多张订单中的相同工作并行处理缩短订单处理的平均时间影响订单处理时间的其他因素订单履行准确率不出错，订单处理的平均时间最短订单的批处理握有订单，直至达到一定批量再处理→可以降低成本，但可能延长处理时间影响订单处理时间的其他因素5.订单的分割分批处理对订单中的部分货物而言，客户可以较迅速得到货物但是，多次生产和运输小批量货物，总成本可能上升6.合并运输将几个订单货物集中在一起运输，可降低成本但会延长订单处理时间影响订单处理时间的其他因素第五章流通加工定义：是指物品在生产地到使用地的过程中，根据需要实施包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等简单作业的总称。在物流中的地位提高原材料利用率；进行初级加工，方便用户；提高加工效率及设备利用率。 同生产性加工的区别流通加工的对象是商品而生产加工的对象不是最终产品；流通加工程度是简单加工而生产加工是复杂加工；流通加工的目的在于提高价值而生产加工的目的在于创造价值；流通加工是由商业和物资流通企业完成而生产加工是由生产企业完成；流通加工是为便于流通而进行的加工而生产加工是直接为消费进行的加工；搬运管理一、搬运的含义（1）从移动角度来看，搬运是一种尽可能有效地移动货物的手段。（2）从时间角度看，货物必须在特定的时间内满足客户的订货要求，而搬运对这一目标的实现发挥着重要的作用。（3）从数量角度看，搬运对于满足客户的适量供应起着重要作用。（4）从空间角度看，搬运系统在很大程度上