餐饮行业-满意度调查问卷

餐饮行业满意度一、顾客满意度评价指标体系设计顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的，其中"顾客满意度指数"是总的测评目标，为一级指标，即第一层次;顾客满意度模型中的企业形象、顾客期望、顾客对产品质量的感知、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨、顾客抱满意和顾客忠诚八大要素作为二级指标，即第二层次；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可将六大要素展开为具体的三级指标，即第三层次;三级指标可以展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的四级指标，即第四层次，具体见表1-1:表1-1餐饮业顾客满意度评价指标体系一级指标二瞄标三级指标说明顾客满意度指数企业形象餐厅知名度对企业品牌形象的总体印象口碑评价餐厅卫生员工服饰质量预期总体质量预期对产品或服务质量满足顾客需求程度的期望对产品或服务质量个性化的期望个性化预期产品质量感知食品种类顾客对产品质量的总体评价顾客对产品质量满足需求程度的评价顾客对产品质量可靠性的评价食品口味食品特色食品安土服务质量感知服务态度顾客对服务质量的总体评价顾客对服务质量满足需求程度的评价顾客对服务质量的可靠性的评价服务准确性等待时间服务补救价值感知给定质量下对价格的评价给定价格时顾客对质量级别的评价给定质量时顾客对价格级别的评价顾客对总成本的感知给定价格下对质量的评价与同层次竞争对手相比下对价格的评价顾客对总价值的感知顾客抱怨顾客抱怨与否顾客抱怨顾客投诉情况顾客投诉与否投诉处理满意度顾客忠诚重复接受服务的可能性重复购买的类别向他人推荐意愿向别人推荐的可能性顾客满意实际感受同预期感受相比下的满意度总体满意度感知与期望的比较总体满意度二、顾客满意度调查问卷设计问卷组成分两个部分：第一部分是顾客个人基本信息:包括性别、学历、年龄、收入、所在城市、平均每周到餐厅就餐的次数，共6项。第二部分是问卷主体:主要包括8大项影响因素，其中分别是包含企业形象、顾客期望、产品质量感知、服务质量感知、价值感知、顾客抱怨、顾客满意和顾客忠诚。具体包含了以下24个指标餐厅知名度、口碑评价、餐厅卫生、员工服饰、总体质量预期、个性化预期、食品种类、食品口味、食品特色、食品安全、服务态度、服务准确性、等待时间、服务补救、给定质量下对价格的评价、给定价格下对质量的评价、与同层次竞争对手相比下对价格的评价、顾客抱怨与否、顾客投诉与否、投诉处理满意度、重复接受服务的可能性、向别人推荐的可能性、实际感受同预期感受相比下的满意度、总体满意度。第一部分顾客个人基本信息您所在的城市？您的性别是？（）A.男 B.女您的年龄是：（）A.20岁以下 B.21-30岁 C.31-40岁D.41-50岁E.50岁以上您的学历是？（）A.高中及以下 B.大学专科 C.大学本科 D.硕士研究生及以上您一个月的收入大概是多少？（）

A.还没有收入 B.1500以下C.1500-3000元D.3001-5000元E.5000元以上6.您平均一周到餐厅就餐次数为几次？（）A.0次B.1-2次C.3-4次D.5-6次E.7次及以上第二部分顾客满意度细分类别题目分值5分4分3分2分1分企业形象餐厅知名度该餐厅知名度如何？口碑评价该餐厅口碑评价如何？餐厅卫生该餐厅整体卫生状况如何？员工服饰服务人员穿着是否得体、整洁？质量预期总体质量预期您接触该餐厅提供的相应服务之前，您对其印象如何？个性化预期您对餐厅提供的个性化服务有怎样的期待？产品质量感知食品种类该餐厅提供的食品种类是否丰富？食品口味该餐厅提供的食品口味如何？食品特色该餐厅提供的食品风味特殊是否突出？食品安土该餐厅提供的食品安全情况怎么样？服务质量感知服务态度服务人员是否乐于帮助顾客，能保持礼貌？服务准确性服务人员是否训练有素，出错率低？等待时间该餐厅用餐等待时间是否合理？服务补救对服务查错能否快速响应，并作出纠正？价值感知给定质量下对价格的评价您感觉就餐过的同类型餐厅提供的产品的价格差异如何？

给定价格下对质量的评价您感觉就餐过的相同消费水平下的餐厅所提供的产品价值差异如何？与同层次竞争对手相比下对价格的评价对比相同档次下的同类餐厅，您对该餐厅的总体价格是否满意？顾客抱怨顾客抱怨与否就餐经历中，经常有不愉快的经历吗？顾客投诉与否就餐过程中，若有抱怨，会投诉吗？投诉处理满意度您对餐厅的投诉处理结果满意吗？顾客忠诚重复接受服务的可能性您是否愿意再次光