顾客满意度大数据

随着中国经济的快速发展，国内酒店数量不断增加，行业水平不断进步。当前酒店行业已是红海市场，但仍不断有资本进入这一行业，石狮地区的酒店行业亦是如此。在这样的市场环境下，想要占据一定量的市场份额，吸引更多顾客，研究如何提高满意度越发重要。对于酒店来说，想要提高自身的顾客满意度，离不开对顾客需求的了解。伴随近年互联网的发展，网络消费已成为了潮流，越来越多顾客选择在网上对酒店的服务质量进行评价。因此线上评论已成为了重要的数据资源，可以更真实的反应顾客对酒店的需求。本文借助集搜客软件研究顾客的线上评论分析顾客对酒店产品和服务的满意度现状，为提高顾客满意度建言献策。关键词：线上评论；顾客满意度；大数据AbstractWiththerapiddevelopmentofChina'seconomy,thenumberofdomestichotelscontinuestoincrease,theleveloftheindustrycontinuestoprogress.Thecurrenthotelindustryisaredseamarket,buttherearestillcontinuingcapitalintotheindustry,shishiareahotelindustryisthesame.Insuchamarketenvironment,tooccupyacertainamountofmarketshareandattractmorecustomers,itisincreasinglyimportanttostudyhowtoimprovesatisfaction.Forthehotel,toimprovetheircustomersatisfaction,isinseparablefromtheunderstandingofcustomerneeds.WiththedevelopmentoftheInternetinrecentyears,networkconsumptionhasbecomeatrend,moreandmorecustomerschoosetoevaluatetheservicequalityofthehotelonline.Therefore,onlineevaluationhasbecomeanimportantdataresource,whichcanmoretrulyreflectcustomers'demandsforhotels.ThispaperstudiesonlinecustomerreviewsandanalyzescustomersatisfactionwithhotelproductsandservicesbymeansofthegooSeekersoftware,andproposesSuggestionsforimprovingcustomersatisfaction.Keywords:Onlineevaluation;Customersatisfaction;BigDataTOC\o"1-5"\h\z1绪论 1\o"CurrentDocument"1.1选题的背景 1\o"CurrentDocument"1.1.1中国酒店业市场快速发展，行业竞争激烈 1\o"CurrentDocument"1.1.2行业格局变化，市场高度细分，酒店集团化发展 11.1.3石狮地区星级酒店数量增加，石狮爱乐皇冠假日酒店对客优势下降....1\o"CurrentDocument"1.2研究的意义 2\o"CurrentDocument"1.3研究思路和内容 2\o"CurrentDocument"1.4研究方法及创新点 3\o"CurrentDocument"2文献综述 3\o"CurrentDocument"2.1顾客满意度相关研究综述 32.1.1顾客满意的概念 32.1.2顾客满意度的概念 4\o"CurrentDocument"2.1.3国内外顾客满意度相关理论的发展 4\o"CurrentDocument"2.2通过在线评论对顾客满意度进行分析的相关研究 52.2.1线上评论的概念 5\o"CurrentDocument"2.2.2在线评论研究的可行性 5\o"CurrentDocument"3数据样本网站的选取和数据的收集 6\o"CurrentDocument"3.1数据样本网站的选取 6\o"CurrentDocument"3.2数据的收集标准 6\o"CurrentDocument"4石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度的指标构建 6\o"CurrentDocument"4.1石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系构建 6\o"CurrentDocument"4.2数据的处理 8\o"CurrentDocument"4.3基于线上评价对石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度的分析 9\o"CurrentDocument"4.3.1携程网上酒店综合评价的分析 94.3.2顾客出游类型分析 9\o"CurrentDocument"4.3.3顾客线上评价的文本信息内容分析 10\o"CurrentDocument"5基于线上评论对酒店发展的建议 11\o"CurrentDocument"5.1在酒店的设备设施方面 115.1.1定期进行设备的维护和检修 11\o"CurrentDocument"5.1.2注重酒店装饰搭配，对软装进行提升 12\o"CurrentDocument"5.1.3对房间地漏定期清理，利用除湿器防止发霉现象 12\o"CurrentDocument"5.2在酒店的服务质量方面 12\o"CurrentDocument"5.2.1加强员工培训，组织团队活动提高员工认同感 12\o"CurrentDocument"5.2.2采用激励机制，进行卫生评比 13\o"CurrentDocument"5.3在顾客的情感意愿方面 13\o"CurrentDocument"5.3.1主动了解顾客需求，实行差异化服务 13\o"CurrentDocument"5.3.2合理宣传，避免顾客产生期望落差 13\o"CurrentDocument"5.3.3建立顾客反馈机制，正确对待顾客的抱怨 13\o"CurrentDocument"6结束语 14致谢 错误!未定义书签。15参考文献151.1选题的背景1.1.1中国酒店业市场快速发展，行业竞争激烈随着我国经济高速发展，近年第三产业在国民经济结构中占比不断提高，酒店业作为第三产业的重要组成，有着广阔的发展前景。目前在我国，除了维也纳、全季等本土酒店行业品牌迅速发展扩张，巨大的市场潜力也吸引了洲际、希尔顿、安鳗众多国际知名的酒店品牌。《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》指出，2019我国星级饭店数量已达到了14237家，目前三星级饭店仍是主要组成部分，占比在45%以上。随着酒店行业经营成本逐步上升，市场竞争者不断增加，酒店行业竞争愈发激烈，除了高星级同类酒店之间的竞争外，以七天、如家为首的经济型酒店以其低廉的价格占据了大量市场，其入住率、利润均高于星级酒店，对高星级酒店造成巨大冲击。在这样残酷的竞争环境下，如何能够成功守住市场是高星级酒店必须考虑的问题。1.1.2行业格局变化，市场高度细分，酒店集团化发展在酒店业的蓬勃发展下，标准化风格的的酒店可以有较强的品控能力，而非标准化风格的酒店则能更好的满足顾客不同的需求，拥有更强大的兼容性。在面对广阔的市场，各种不同的市场需求，随着产业结构升级，消费需求的升级，客源消费观念也日趋成熟，酒店市场进入了高度细分的模式，产生了主题酒店、商务酒店、度假酒店、产权酒店、绿色酒店等各式各样的酒店。就目前酒店行业格局来看，酒店行业近年来收购迭起，一线酒店集团与二线酒店集团之间规模不断拉大，全球市场竞争格局成熟，国际酒店集团纷纷继续战略调整，国内酒店业逐步与国际接轨，结合本土国情，继行资源整合优化、管理能力构建等方面调整。如本文所及之石狮爱乐皇冠假日酒店，其隶属于晋江爱乐集团旗下，当前该集团顺应市场变化，为了面对不同的客户需求将自身产品线不断进行完善，除了石狮爱乐，旗下还打造了晋江爱乐假日酒店、晋江爱乐国际酒店，晋江爱乐凯尔顿精品酒店等不同星级、类型的酒店。1.1.3石狮地区星级酒店数量增加，石狮爱乐皇冠假日酒店对客优势下降在经济快速发展的带动下，石狮地区也拥有不少家酒店，当前根据网络上可预定的石狮地区酒店数量为83家，其中大部分为经济型酒店，其中五星级酒店数量共5家，石狮作为一个常住人口69.1万，面积165.09平方公里的地级市来说，当地酒店数量可以说是相当多，在2019年还新开了石狮荣誉国际酒店，2020年还将有新酒店开业。对于石狮爱乐皇冠假日酒店来说，作为一个已经开业10年的酒店，酒店本身设施陈旧是无可避免的，而新酒店的开业后崭新的客房设施设备，对客户的吸引力巨大。并且在目前本就市场竞争愈加激烈的环境下，相比新酒店，旧设备的故障率也相对高，石狮爱乐皇冠假日酒店对旧设备进行维护翻新的开销也是一笔不小的费用。那么对于酒店来说如何在和新开业酒店的竞争中保住、抢夺市场份额就成为了难题。1.2研究的意义酒店作为顾客流失率较高的高竞争行业，保住现有顾客就是一件相当困难的事，而想要吸引一个新的顾客对酒店来说，其成本更是维护老顾客的5倍之多。随着石狮地区酒店数量增加，对于石狮爱乐皇冠假日酒店来说，如何留住顾客，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度，使顾客重复自身的购买产品和服务，进而降低顾客的价格弹性和交易成本，在和其它五星级的酒店的竞争中占据优势就显得至关重要。目前关于酒店顾客满意度的相关论文研究，多是针对国际品牌的大型连锁集团酒店，对国内小众酒店品牌的研究较少。本文通过对顾客线上评论进行分析，了解顾客购买产品后的真实想法，从而确定对顾客满意度影响较大的因素，并提出相应的对策。继而为国内其它像石狮爱乐皇冠假日酒店一样的小城商务型五星级酒店如何保证客源，维护老顾客，提高其行业竞争力，为打造优秀的品牌形象，增加酒店盈利提供参考。1.3研究思路和内容本文利用集搜客这一软件，获取石狮爱乐皇冠假日酒店2019年1月至2020年1月的顾客的线上评论，将石狮爱乐皇冠假日酒店顾客在购买使用产品或服务后在线上的评论作为数据。根据一定标准剔除无效评论，选取有效评论。结合内容分析法，对剩下的有效评论样本再利用集搜客软件进行分词，总结出现次数最多的前60个词汇。接着借鉴其他学者建立的酒店顾客满意度评价体系，结合评价中出现的高频词汇构建石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系。利用文本分析法，将评论样本根据李克特5级量表将顾客在评论中表达的内容对酒店各项指标进行评分，构建石狮爱乐皇冠假日酒店各项指标评价得分表。从中了解顾客的想法以及需求，从而推断顾客心目中对酒店区位环境、设备设施、服务质量、情感意志4项指标的满意度认知，分析当前顾客对酒店关注的方向以及不满意之处，为酒店提高顾客满意度，加深顾客忠诚度提供有效有价值的建议。1.4研究方法及创新点在研究方法上，本文采用了以下方法：文献研究法：通过对与顾客满意度、顾客线上评论研究相关的文献资料进行查阅，从而对研究课题的发展现状、研究方法进行了解。实地考察法：通过在石狮爱乐皇冠假日酒店近半年的实习实践，深入了解该酒店的情况以及所研究课题的现状。对顾客线上评论的内容分析上，采用定量分析与定性分析相结合。在创新方面，有以下方面：当前对顾客满意度相关的研究，在数据收集上多是采用问卷调查的方式，本文利用爬虫软件将顾客线上评论作为数据进行研究，在数据的收集上更为便捷。在酒店改进意见上，结合实地观察，本文提出的改进意见更具有可行性。2文献综述2.1顾客满意度相关研究综述2.1.1顾客满意的概念随顾客满意概念的发展，已有诸多学者都对顾客满意提出了各自见解：Westhrook（1983）认为顾客满意是顾客使用或消费产品、服务，对经历过程整体评价判断。[1]国际标准化组织在2000版的ISO09000质量管理标准体系《质量管理体系基础和术语》中将其定义为顾客满意是人的一种感觉状况水平，顾客是否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。[2]综上所述，顾客满意是顾客的一种心理状态，是顾客在消费过程中或消费过程结束后根据自身的感觉做出的判断。2.1.2顾客满意度的概念Kotler（1997）认为顾客满意度是对产品和服务的知觉绩效和对产品和服务的期望绩效通过对比所形成的一种感觉的愉悦程度的高低。⑶胡启国，张鹏（2009）认为顾客满意度是顾客对其提出的需求已被满足程度经过量化后的结果。[4]综上所述，顾客满意度是通过比较获得的量化结果，顾客满意度的高低受顾客自身对产品或服务的感知价值以及对产品或服务的预期价值的影响。2.1.3国内外顾客满意度相关理论的发展美国密歇根大学Formell博士1989年提出了费耐尔逻辑模型，运用偏微分最小二次方程求解出顾客满意度指数（CSI）O1989年，瑞典统计局根据费耐尔逻辑模型设计了“瑞典顾客满意度测量标准”（SCSB）°1994年，美国又在参考SCSB模型的基础上，建立了美国顾客满意度指数计量模型（ACSI），该模型以感知价值、预期质量、感知质量、形象、满意度、顾客忠诚和顾客满意作为模型的7个结构变量。后欧洲也提出了欧洲顾客满意度指数计量模型（ECSI），ECSI模型在ACSI模型的基础上增加了企业形象这一变量，去除了顾客抱怨这个变量。至此，顾客满意理论作为系统、科学的理论建立起来。较国外对顾客满意模型的研究，我国对其研究相对较晚，中国顾客满意度指数计量模型（CCSI）主要有清华模型、中国石油兰州炼化公司的CCSI模型两种。目前，顾客满意度越来越成为企业关注的焦点，国内对于顾客满意度理论的研究也不断深入，越来越多的模型在企业经营中得以运用。严钰烨（2009）的观点是利用科特勒模型及欧洲顾客满意度模型，结合酒店的核心竞争力因素，按照内部能力、内部资源和外部环境分类，分析研究得出经营水平、产品资源和环境影响是直接影响顾客满意度的三个因素。⑸詹琳（2016）的观点是通过二维比较研究，得出酒店软硬环境、酒店服务种类以及酒店员工素质是影响顾客满意度的主要因素，此外由于顾客性别不同、年龄特征不同文化层次和收入不同，顾客对高星级酒店的需求存在个体差异。⑹早期的顾客满意度理论研究多是利用顾客满意度理论模型设计问卷，采用问卷调查的方式。2.2通过在线评论对顾客满意度进行分析的相关研究2.2.1线上评论的概念Park和Kim（2008）将线上评论定义为：潜在的、实际的或先前的消费者对产品及服务进行的表述，既包含正面表述，也包含负面表述，这些表述能够通过互联网被大多群众或组织所获取。⑺该定义既包括具有购买经历的客户以及不具有购买经历的客户。2.2.2在线评论研究的可行性随着互联网技术的发展，大数据时代的到来，通过网络进行线上购买产品和服务已经成为了我们生活中不可缺少的一部分，对产品或服务进行评价也成为了我们的日常。在线评论作为顾客自发的行为，在对产品和服务评价时不受限制，内容更具有真实性。对于诸多线上企业来说，顾客的线上评论成为了衡量产品和服务质量的重要指标。对于某类产品或服务的其他潜在消费者而言，线上评论能够让顾客了解具体哪款产品是否真正符合自身需求。Godes和Mayzlin（2004）认为线上评论的观察成本以及收集成本都很低，它可以作为产品及服务的口碑、质量的有效检测方法之一。⑻目前，已有诸多学者通过顾客的线上评论研究问题：ZhiLinYang（2004）通过网络上的顾客评论，对在线服务的质量与顾客满意关系进行了研究。⑼李景（2015）通过携程、booking等网站上关于上海星级酒店的评价，对酒店顾客满意度进行研究。[10]综上所述，目前利用顾客的线上评论进行研究的方式已取得一定发展，越来越多学者采用这种方法研究，认可其有效性。3数据样本网站的选取和数据的收集3.1数据样本网站的选取从90年代起，随着互联网技术的进步，在线旅游营销迅速发展，OTA(OnlineTravelAgency)概念诞生。20世纪末，Priceline、Expedia、携程相继成立，随着越来越多资本进入这一市场，OTA行业竞争也越发激烈。当前携程占据了我国国内在线酒店预订的最大市场份额，石狮爱乐皇冠假日酒店在携程上的购买评价数量为1500多条，相较于其它平台携程网上的评价数量最多，点评体系完善，指标设置合理，且顾客在评价内容中对产品及服务的看法比较全面，具有极大的参考价值。因此本论文将携程网作为数据样本网站的选取。3.2数据的收集标准鉴于时效性，本文收集的内容为2019年1月至2020年1月的线上评论。且根据一定标准，剔除部分无意义及无效的网络评论。评论排除标准如下：评价内容是否具有真实性，排除恶意差评及刻意好评无实际酒店有关内容的评价目标指向不明确的评价4石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度的指标构建本文采用了内容分析法对石狮爱乐皇冠假日酒店的服务质量进行分析、评价。通过对传播内容中所包含的信息量和变化进行分析，由表征意义词段推出准确意义。作为一种较新的研究方法，拥有系统性、客观性和定量的特征。目前随着网络技术发展，越来越多学者将内容分析法和线上评论相结合，同时借助一些计算机软件对内容进行分析。4.1石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系构建一般来看，当顾客对于某个指标关注度越高，其相关词语在评论中出现的次数也就越多。对酒店来说了解顾客关注哪一方面的问题，从而针对问题进行解决，是提高酒店顾客满意度的重要途径。本研究通过集搜客软件将顾客对于石狮爱乐皇冠假日酒店的线上评论信息整理归纳成文本，并利用集搜客软件对其进行分词，提取出爱乐皇冠假日酒店线上评价的前面60个高频词汇。对酒店高频词汇的分析结果如表4-1所示。表4-1石狮爱乐皇冠假日酒店线上评价高频词词汇词频词汇词频词汇词频酒店273干净77比较40早餐241可以70免费40不错204环境60感觉38房间179下次55卫生36服务178入住45没有32非常118设施45值得35方便97舒适43停车场35前台91特别43舒服34位置85出差42价格30丰富83热情41推荐30石狮81服务态度41周边30以上在顾客线上评论中出现的高频词汇反应了顾客购买或使用酒店的服务及产品后顾客对酒店的服务及产品的关注点以及重要看法。从中可以看出，酒店整体印象、餐饮、客房、服务、位置、周边环境、设施设备是影响顾客满意度的重要影响因素“下次、推荐”这类词汇体现了顾客对酒店产品及服务的认可度，是表达顾客再次入住的行为预期。“不错、丰富、可以、舒适”等形容词汇是顾客体验酒店产品及服务后，内心的想法以及心理活动诉求。根据目前其他学者利用词频分析顾客满意度相关方面的研究［11］［12］，［本文构建石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系，如表4-2所示。表4-2石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度评价体系

一级指标二级指标评价内容综合评价总体评价对酒店总体情况的评价卫生对酒店卫生状况的综合评价服务对酒店服务情况的综合评价设施设备对酒店设施设备情况的综合评价位置对酒店位置的综合评价区位环境地理位置是否好找周边环境周边配套交通情况交通便利度设备设施康乐休闲设施房间大小、功能布局、装修、床舒适度续表4-2隔音隔音效果空调制冷、制热效果装修内、外部环境气味有无香气、烟味、霉味停车场大小服务质量前台专业度、态度餐饮种类、口味、态度卫生设施、环境清洁状况客房速度、态度情感意愿性价比性价比情况是否推荐是或否再住意愿愿意或不愿意4.2数据的处理根据数据采集标准，本文共从携程网选取了750条评论，利用集搜客软件将携程网顾客点评内容分为3个类型。一是对酒店的综合评价，二是顾客出游类型，三是顾客线上评价的文本内容评价信息。但鉴于文本评价内容不能直接当作对顾客满意度的评价，因此本文采用文本分析的方法，根据顾客线上评论的表层含义，深入其想要表达的内在含义，提炼消费者对酒店产品及服务的各方面看法和情感态度，获得分析所需的各项指标信息。本文对顾客线上评论内容的分析采用李克特5级量表来收集各项指标数据，根据顾客对各项指标形容词描述的不同程度，判断顾客对各项指标的满意程度，1-5分分别代表非常不满意、不满意、比较满意、满意、非常满意，石狮爱乐皇冠假日酒店顾客线上评论的样例分析具体内容如表4-3所示。表4-3石狮爱乐皇冠假日酒店顾客线上评论的样例分析顾客点评点评片段语义分析满意度分析一级指标二级指标酒店位置不错，停车场很大，离石狮最大的商场步行5分钟。酒店位置不错区位环境地理位置4停车场很大设备设施停车场5离石狮最大的商场步行5分钟区位环境周边环境5注：样例来源于携程网(/hotel/643510.html#ctm_ref=www_hp_his_ls)，仅用作图表事例。4.3基于线上评价对石狮爱乐皇冠假日酒店顾客满意度的分析4.3.1携程网上酒店综合评价的分析当前在携程网上石狮爱乐皇冠假日酒店的整体评分为4.8分，其中卫生、环境、服务、设施四项指标的评分分别为4.8、4.8、4.8、4.7分。可以看出，顾客对酒店的总体满意度较高，酒店设施指标的得分与卫生、环境、服务三个指标相比分数略低。针对设施方面的消极评价，存在部分顾客认为当前酒店设备设施老旧，部分设备易故障，房间内装修过时，房间隔音效果差等。这主要是因为酒店2010年开业，距今已有10年，设施设备的老化是不可避免的现象。4.3.2顾客出游类型分析根据携程网线上评论的顾客出游类型统计，石狮爱乐皇冠假日酒店顾客出游类型情况如表4-4:商务出差占54.1%，家庭亲子占13.9%，朋友出游占8.1%，情侣出游占7.9%，独自旅行占4.1%，代人预订占4.6%，其它占7.2%。可以看出酒店顾客中商务出差游客的占比最大，顾客以商务为主，这和石狮作为亚洲最大的服装贸易城有重大关系。表4-4石狮爱乐皇冠假日酒店顾客出游类型情况出游类型情况频率百分比商务出差40654.1%家庭亲子10413.9%朋友出游618.1%情侣出游597.9%独自旅行314.1%代人预订 35 4.6%其它 54 7.2%4.3.3顾客线上评价的文本信息内容分析当顾客越看重某项指标时，该项指标则越容易被顾客观察到，也越容易被顾客所提及。当顾客对该指标的评分越高时，说明对该指标的满意度越高，说明酒店在该方面做的越好，则与之相反，当顾客对某项指标评分低时，则说明对该指标不满，酒店应该针对该指标进行改进来提高顾客满意度。本文针对各项指标的被提及次数、所占样本的百分比以及指标的平均评分值进行统计，得出的数据如表4-5所示。表4-5石狮爱乐皇冠假日酒店各项指标评价得分表指标 统计量 满意度词频一级指标二级指标评价数量/条百分比/%总分平均值非常不满*意不满*意比较满意满意非常满意区位环境地理位置8411.2%3694.390054138周边环境415.4%1804.390031919交通情况364.8%1634.530011520设备设施康乐91.2%36401143房间15821.1%6273.9758129538隔音253.3%963.84122155空调101.3%323.212241装修212.8%813.86014133气味81.1%253.12511321停车场476.3%2054.360032420服务质量前台10514%4364.150276927餐饮25033.3%10704.281420124101卫生13518%5434.0235157537客房445.8感意愿性价比648.5%2684.191153522是否推荐314.1%1324.250131413再住意愿7910.5%3284.152174227（1）在区位环境方面，顾客的满意度词频中未出现不满意的评价，说明顾客对酒店的区位环境认可度高，酒店在区位环境有巨大优势。其中顾客对酒店地理位置情况的关注度最高，占样本的百分之11.2%，对交通情况的满意度最高，平均分达到4.39分。在现在酒店行业，地理位置优越的酒店比起地理位置差的酒店拥有更强的市场竞争能力。石狮爱乐皇冠假日酒店位于石狮市行政及商业中心，而酒店的顾客多是以商务顾客为主，对于住客来说，想要进行各项活动都十分方便。交通情况来看，酒店距离晋江机场、晋江动车站约10公里，驾车行驶约半小时，对于外地顾客来说酒店的可进入性强。（2） 在设备设施方面，顾客的评价存在较大的差异。其中顾客对于房间情况的关注度最高，占样本的21.1%，此外顾客对酒店空调及气味方面的评价低。酒店的房间作为顾客入住酒店后接触时间最长的一个空间，房间的大小、房间内的功能布局是否合理、房间装修风格都对顾客满意度有重要影响，而睡眠作为人类重要的生理需求，房间内床的舒适度也是顾客满意度的重要影响因素。空调和气味虽然被顾客提及的次数并不多，但是这两样的评分最低，从中可以看出到顾客对于这方面存在较低的容忍度。空调作为调节房间内温度的工具，是影响酒店顾客居住品质的重要保证。众所周知，温度过高或过低都易使人心情不好，而在适应的温度环境下，人们比较容易产生愉悦感。有研究表明，人类的嗅觉其实也很敏感，细微的气味能在不为我们察觉的情况下影响心情、行为以及决定，因此当酒店存在不良气味时，往往会导致顾客对酒店满意度的大幅下降。（3） 在服务质量方面，顾客对餐饮情况的关注度最高，占样本的百分之33.3%，对其评分也最高为4.28分。根据顾客的线上评价，顾客对餐饮方面的积极评价多提到了种类多、丰盛等形容词汇。前台服务上看，顾客对前台服务人员的态度给予的好评度高，但对工作效率方面存在一定抱怨。对卫生方面，在不满意的顾客评论中内容多是觉得客房内细节上卫生处理存在问题。对客房方面，存在个别顾客认为客房服务员态度不热情、摆着臭脸。（4） 在情感意愿方面，对酒店产品及服务的性价比提及次数不多，但是在提及的顾客中大部分对酒店产品及服务的性比较是认可态度的。关于推荐以及再住意愿方面，31位顾客表达了会向他人推荐，79位顾客表达了会再次入住的想法。对酒店来说，这些表达再住意愿和推荐意愿的顾客是酒店重要的广告以及资源，酒店要着重观察这些顾客，培养这些顾客忠诚度。5基于线上评论对酒店发展的建议5.1在酒店的设备设施方面5.1.1定期进行设备的维护和检修石狮爱乐皇冠假日酒店开业十年，设施设备存在老化现象，因此在顾客反应设备设施方面存在的问题时酒店应该更加重视。若是住客房间，工程部门要及时进行维修。酒店对常用的设施，特别是空调、电梯等应该进行定期的维护保养，防止设施出现故障以及延长设施的使用寿命。此外酒店工程部可以针对酒店其它不同部门对其员工进行设施设备维护方法方面的培训，避免因为员工的操作不当造成设施设备的加速老化。5.1.2注重酒店装饰搭配，对软装进行提升在装修风格方面，时代潮流的变化快速，酒店不可能在这一方面做出大型整改，众多酒店的空间硬装饰在酒店建筑建造之初就已定型。对此酒店可以在细节方面着手，当前酒店部分摆件存在破损问题，酒店应对其进行检查并及时更换。以及根据不同节假日的不同氛围，在酒店配饰及艺术陈设品方面进行研究，例如在春节时，可以通过在房间门口挂上中国结或贴上福字等对细节上的打造提升顾客满意度。5.1.3对房间地漏定期清理，利用除湿器防止发霉现象顾客反应的房间异味问题中，多是提到存在地漏反味或房间霉味的现象。对于地漏反味问题，酒店应让服务员在做客房清洁时对卫生间的地漏使用84消毒液加上开水进行冲烫，此外定期安排工程部及服务员合作对酒店地漏进行清洁，防止污秽物堵塞。对于房间霉味问题，一方面源于酒店房间的封闭性，另一方面也和石狮地区的气候有关，对此酒店可以在每个房间内装小型除湿器对房间内的湿度进行控制，防止因房间内空气过于潮湿导致发霉现象。5.2在酒店的服务质量方面5.2.1加强员工培训，组织团队活动提高员工认同感面对顾客提出的工作效率低的问题，首先要加强员工对本岗位技能的培训以及对酒店的了解和酒店器材使用方面的知识，以及鼓励员工参加石狮地区的酒店技能大赛活动，锻炼员工工作能力，减少顾客等待服务的时间，更好的提高服务质量。其次要加强员工礼仪方面的培训，顾客进入酒店后，除了对员工的服务态度感知外，也会不自觉地观察服务人员的仪态仪表、行为举止。对酒店而言人员的仪态仪表、行为举止在一定程度上代表着酒店的形象。员工对客服务时，服务态度难免受到自身情绪影响，所以酒店可以鼓励不同部门的员工积极展开团建活动增强员工工作积极性，提高员工对工作的热爱度，加强酒店与员工间的联系，当员工更认真的对待本职工作时，才能更好的做到为客着想。5.2.2采用激励机制，进行卫生评比关于部分顾客反应的卫生问题，对石狮爱乐皇冠假日酒店来说是由于当前客房服务员工资的多少是根据清洁房间的数量分发的，导致存在部分客房服务员为了追求速度，在房间的打扫过程中存在浑水摸鱼的现象，加上有时在房源紧张的情况下酒店为了更快的卖出房间，追求更多利润，部分管理人员也忽视了对卫生要求的硬性把控从而使卫生存在细节方面问题。对此酒店应日常工作中树立保障卫生质量第一的意识，而不是单纯追求短暂性利益，为了保证卫生质量问题，酒店内部还应建立一个长期有效的卫生状况绩效考核机制，在原先酒店以房间数计量分配工资的基础上，让领班对打扫好的房间的整洁度进行评分，再根据打扫完成的房间的数量及各个房间的分数计算该员工所得平均分进行月度评比，对于优秀者给予奖励。这样做到从物质和精神双方面让酒店员工对卫生问题引起重视。5.3在顾客的情感意愿方面5.3.1主动了解顾客需求，实行差异化服务酒店可以在房间吧台或书桌上放上问卷调查，在服务员打扫时对填写好的问卷进行回收并附上一些糖果作为礼物。通过主动向顾客分发问卷，了解顾客对居住酒店的需求，以及顾客认为当前酒店哪些需要改进，使得顾客体验到酒店对顾客体验的重视度以及酒店管理的上进心。此外，可根据顾客的反馈记录顾客习惯，对常住客人建立专门的资料档案，在其下次住店时根据爱好对其进行安排。5.3.2合理宣传，避免顾客产生期望落差部分顾客认为实际的产品与服务和携程网上所宣传的存在差异，因此酒店在利用媒体宣传时在内容选择上要切忌宣传内容脱离实际，造成顾客心中巨大的心理落差，低于顾客预期效果。在网络平台上对于酒店具体情况的介绍上可以采用房间+3D/VR全景克隆技术代替单纯的图片宣传，这种技术比起传统的图片来说，起到更形象生动的直观感受，使顾客在酒店消费时清楚明白，从而增加信任感，更易产生满意感。5.3.3建立顾客反馈机制，正确对待顾客的抱怨完美服务是酒店追求的目标，但是由于服务过程往往很多不确定性因素的影响，酒店对服务质量的控制困难，服务失误很难避免。当服务失误出现，无论是哪一方的责任，顾客都会产生不满的心理，对酒店进行抱怨。虽然有时可能是一件小事，但是