商务交流课件

商务交流课件第一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二参考教材《商务交流》教学目的学会做人学会做事学会生活第二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二思考题同样都是工作，为什么有的人处处受人喜欢，但是有的人却时常受人排挤？同样都是生活，为什么有的人幸福和谐，但是有的人却常常纷争不断？现代社会中困扰人们的一大问题就是人际关系，它变幻无常，运用的好它会成为开启财富的钥匙，但是运用不好的话，它又变成一条阻碍你走向成功的绳索。

第十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第一章交流过程一、交流目标二、词汇三、非语言交流四、场景与背景五、交流的障碍六、5W1H七、策划信息第十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第二章有效的口头表达个人素质说话的艺术声音素质——清晰发音和发音法第十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二一、交流目标被对方接收被对方理解被对方接受引起对方反响第十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二法国心理学家对吸引与喜欢的试验

1、临近条件

“远亲不如近邻”

2、熟悉作用

“朋友越走越亲”

3、相似性作用

“物以类聚、人以群分”

4、个人品质特征

真诚——虚伪

热情——冷漠

5、报答作用

“多一个朋友多一条路”第十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二交流对于企业经营成功的必要性：1、有益于建立良好的工作关系2、更有效的决策3、提高工作积极性4、提高工作效率第十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二礼仪思考：打电话的时候，不管你是手机还是座机，打电话时谁先挂？

地位高者先挂第十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二电话礼仪案例第一个常识性错误，是谁先打谁先挂，即主叫方应当先挂断电话。第二个常识性错误是对方挂！这个说法根本没有操作性。你想想：我人民大学规定打电话对方挂，你清华大学也规定打电话对方挂，两边都不挂，死扛，大说废话。那么，到底应该谁先挂呢？游戏规则：地位高者先挂。案例：我在单位里上班，不管我的上司是男士还是女士，是年龄大还是年龄小，是我的学生还是我的同事，在职业道德中，尊重上级是一种天职，所以游戏规则是：上司先挂电话。我是一名北京市教委的工作人员，我和国家教育部通话，我不用考虑教育部的那个人是部长还是科员，因为他代表上级机关，所以上级机关的人先挂。现在我们国家和政府强调立党为公、执政为民，那么群众给我们的公务员打电话，不讨论，群众先挂。现在在商务交往中讲客户是上帝，不讨论，服务行业及其企事业单位和客户通话时，客户先挂。我经常跟别人开玩笑说：“金老师我怕老婆，一般和老婆打电话都是老婆先挂，否则怎么能够证明她是我家老大。”第十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二有效的沟通良好的沟通不是征服，而是妥协“白金法则”:1987年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。

两个要点:1、现代交往行为要合法2、交往以对方为中心案例（吃饭）第二十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二白金法则“白金法则”是美国著名学者亚历山德拉、奥康纳等人提出的，其基本内容是：在人际交往过程中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须了解交往对象需要什么，然后在合法的条件下努力满足对方。这意味着，服务人员在工作岗位上要摆正自己的位置，意识到如何做到服务于人，做到处处以服务对象为中心。要做到对被服务对象时时有求必应，事事不厌其烦。同时，服务者需具有换位思考能力，在服务时真正地容纳和善待对方，而不是排斥对方。此外，在服务过程中，服务者应出自一种正确而健康的心态宽以待人，尊重服务对象，善待服务对象。第二十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二沟通的技巧有效的沟通和良性的互动换位思考（搭话技术：将别人擅长的东西）互动：善待别人就是善待自己

沟通：看对象讲规矩（如：中西方）了解人，尊重人（如：点菜）最重要两点：1、摆正位置（善待别人）2、端正态度（善待自己）第二十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二做多大的事就要承担多大的压力三个不烦：第一，昨天过去了没有必要再烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第三，现在正在度过，不能烦。不拿自己折磨别人

不拿别人折磨自己让大家都喜欢你往往是不可能的，我们应该争取让多数人喜欢我们健康的心态（你不能改变天气，你只能改变心情

）接受别人第二十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二人际交流要遵循几个原则相容的原则互利的原则信用的原则宽容的原则BACK第二十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二企业需要在内部与外部传递清晰的信息为了使各个方面协调一致、相互配合，信息需要在组织内部的人员之间进行传递。现在是竞争的社会，如果不善于推销自己，推销企业，推销新产品，那就会被社会遗忘和淘汰。第二十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二企业需要有效地接收和处理信息因为现代企业的经营环境是错综复杂的，为了准确了解和分析企业外部情况的变化，了解企业生产经营进展情况，需要及时地了解和统计分析各种信息，以作为决策的重要依据。第二十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二二、词汇“名可名，非常名；道可道，非常道。”自老子开始，许多哲学家都注意到了这个现象：当一个人讲话时，即使他伶牙俐齿，态度诚恳，也无法原封不动地表达自己的内心活动，他的言语中肯定要丢失许多东西。于是，先前的某些哲学家曾感叹语言本身毫无用处，人不可能真正表达自己。第二十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二误读“一千个读者就有一千个哈姆雷特”人们在面对面交谈的时候，除了口语，还有语气和体态语言帮助。比如，一个人歪着脑袋，开玩笑地说：“今天你肯定要倒霉”，对方会理解为是在开玩笑；但如果两个人在网络聊天室对话，只有文字，感觉不到语气，更看不到表情符号，就会被理解为恶意诅咒。第二十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二言不尽意同一词汇有专业和常识两种不同用法如：心理学—“知觉”同一个词汇不同的意义如：不同年龄层—“貌似”纯粹个人化的词汇内涵如：“某某大学”、“上山下乡”说话语气不同不同含义第二十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二我没说他偷了我的钱1、我没说他偷了我的钱：加重“我”的语气意思就是我没说，但可能有其他人说过他偷了我的钱；2、我没说他偷了我的钱：加重“没”的语气，意思是“他偷了我的钱”这句话我没说；3、我没说他偷了我的钱：加重“说”的语气意思就是我虽然没说，但可能用其它的方式表达出了他偷了我的钱；4、我没说他偷了我的钱：加重“他”的语气意思就是我没说他偷，是说的另外一个人偷了我的钱；5、我没说他偷了我的钱：加重“偷了”的语气意思就是他虽然不是偷的，但他可能是骗或者用其它方式拿走了我的钱；6、我没说他偷了我的钱：加重“我的”的语气意思就是我说他偷了别人的钱，没偷我的钱；7、我没说他偷了我的钱：加重“钱”的语气意思就是我没说他偷了我的钱，但说了他偷了我别的东西。第三十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二三、非语言交流定义：非语言交流是以人体语言（非言语行为）作为载体，即通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在人际交往及护患关系中，非语言交流具有非常重要的地位，是人际沟通的重要形式之一，非语言交流占所有沟通形式的65%，因此它能表达个人内心的真实感受，可表达个人很多和难以用语言表达的情感、情绪及感觉等。第三十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二几年前在加州大学洛杉矶分校的一项研究表明，个人行为表现给人的印象7%取决于用辞、38%取决于音质、55%取决于非语言交流。第三十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二非语言交流1、表情——笑脸面带微笑等于在告诉人:此路畅通;面目呆板等于在告诉人:此路不通。所以说,微笑是人际交流最好的通行证。表情是挂在路口的一块路牌！【练习】每天早晨洗脸时，看着镜子，练习自己的笑脸吧。

看——看，怎么运动眼睛和眼角才最美？然后观察一下嘴巴周围的动作。试着说“威土总”这—词，你会发现在讲“威”的时候，可以看到嘴角横向张开的表情很美。第三十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二非语言交流2、手势3、姿势太随便或太懒散的姿势，通常代表不尊重和不感兴趣4、方位5、目光接触双方谈话过程中，注视对方面部的时间占整个谈话时间平均30%～60%左右。太多或太少都会被视为不礼貌。10秒第三十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二非语言交流6、身体接触与对方离得太近、太远或者不恰当地拍打对方的身体，都会使对方感到不舒服7、接近8、点头9、仪表10、讲话中的非语言表达(给对方以良好印象的不只是笑脸。就拿声音的调子来说，也有可能成为使对方产生戒心的原因。在对话中，声调略低，平静而不紧不慢的说话方式，容易被对方接受。但是过低的调子反而不易听懂，给人压抑的印象。另外，如果说话的节奏太快，会显得说话缺乏深度。因此，说话也要讲究方式，避免给对方带来不愉快的感觉)11、写作中的非语言表达第三十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二面试中的非语言交流握手

这是你与面试官的初次见面。如果他/她伸出手，却握到一只软弱无力、湿乎乎的手，这肯定不是好的开端。握手应该坚实有力，但不要太使劲，而且手应当是干燥、温暖的。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。

第三十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二坐姿“站如松，坐如钟”，面试时也应该如此。要表现出精力和热忱，松懈的姿势会让人感到你疲惫不堪或漫不经心。面试前可照照镜子，或拍段录像审视一下自己。眼神面试时应看着面试官，但不要瞪视，因为这样显得太有进攻性。不要不停地环视房间，会显得缺乏自信或对所谈话题缺乏兴趣。

第三十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二手势说话时做些手势是很自然的，可手势太多也会分散人的注意力。避免说话时摸你的嘴。平时打电话时，可以在镜子前看看自己，因为你在面试中很可能使用同样的手势仪态没什么别抚弄头发、按笔帽、脚拍地，或不由自主地触摸身体某部分更糟糕了。准备好你的发言，面试时镇定自若地说出来。BACK第三十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二四、场景与背景说话技术的第一条法则：说话要看场合

当着和尚说秃子，也可能见着瘸子说短话到什么山唱什么歌，见什么人说什么话一个懂得处世的有社交经验的人，都会在说话的时候思量对方应该适合怎么样的交谈方式。第三十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二假如你对年逾古稀的老农推销化妆品和时装，那无异于对牛弹琴；对学生谈论经商之道，对孩童谈论新闻时事，或因不感兴趣，或因阅历不及，这样的谈话怎么可能继续下去？比如对知识分子，用语就该文雅、委婉；而对工人同志，用语可以直接、爽快；而对乡下老大娘，用语就要通俗、朴实一些。第四十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二一位早年毕业于某高等院校中文系、勤勤恳恳工作了几十年的老教师退休了，为此，学校为他和另一位曾多次荣获过“先进”的退休老同志一并举行了一个欢送会。与会同志和领导对他们的工作和为人进行了热情洋溢而又非常得体的肯定和赞扬，相比之下，对那位曾多次荣获过“先进”的老同志的美誉则尤多。当轮到两位受欢迎的退休老同志致答辞的时候，他们对大家的赞誉作了深情的感谢。一时间，会场里充满了一种令人动情的温馨气氛。作为答谢，话本该说到这里为止；然而，那位老教师却并未就此打住，却由人们对另一位“先进”的赞扬中引起了感触，并作了颇为欠当的联想和发挥：“说到先进，很遗憾，我从来也没有得过一次……”话犹未竟，坐在他对面的、平日与他相处得不很融洽的一位青年教师突然抢了话头：“不，那是我们不好，不是你不配当先进，是怪我们没有提你的名。”话语中带着一种不肯饶人而又让人难堪的“刺”，冷不防，老教师的眼角眉梢被“刺”出了一股感伤的表情，一时间会场中出现了一种怏怏不悦的尴尬气氛。一位领导见势不对，马上接过话茬，想把气氛缓和一下。照理说，这时，他应避开“先进”这个敏感的话题，转而谈论其他。然而，他却反反复复劝慰那位退休老教师，叫他对“先进”的问题不要在意，说没有评过先进，并不等于不够先进，先进不仅在名义，更要看事实。如此等等，一席话，等于是把本应避而不谈的话题作了重复和引申，使本已尴尬的局面显得更为尴尬。案例第四十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二分析1、那位退休老教师的教训：不该作无谓的比照2、那位青年教师的教训：不要在别人失意之火燃烧时加油3、那位领导人教训：应注意避开敏感话题三个方面的教训，合为一点，就是：说话要注意场合。不看场合，随心所欲，信口开河，想到什么说什么，这是“不会说话”人一种拙劣表现。人，总是在一定时间、一定地点、一定条件下生活，在不同场合的人，面对着不同人，不同事，从不同目的出发，就应该说不同的话，用不同的方式说话，这样才能收到理想的言谈效果。第四十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二庄重场合与随便场合“我特地来看你”，显得很庄重；“我顺便来看你”，有点随便看你来了的意思，可以减轻对方心理负担。喜庆场合和悲痛场合一般来说，说话应与周边的气氛协调一致。在别人办喜事时，千万不要说悲伤的话；在人家悲痛时，你逗这个小孩玩，逗那个小孩玩，说些逗乐的话，甚至哼哼小曲，别人就会说你这人太不懂事了。适宜多说的场合与适宜少说的场合如果对方很忙，时间很紧，你跟他说话就得简明扼要。如果这时你跟他谈笑风生，海阔天空，主观愿望是好的，但效果往往不会好。如果对方既有心情又有时间，不妨可以在一起多聊聊。BACK第四十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二五、交流的障碍1、感觉差异年龄、国籍、文化、教育、职业、性别、地位、个性等方面2、武断3、成见4、缺乏了解5、缺乏兴趣6、自我表达困难7、情绪8、个性第四十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二(1)恐惧心理：表现为与人交往时，会不由自主地感到紧张、害怕，以致手足无措，语无伦次，严重的甚至害怕见人，常称为社交恐惧症、人际恐惧症。(2)孤僻心理：有两种情况，一是孤芳自赏，自命清高，不愿与人为伍；另一种是属于有某种特殊的怪癖，使别人无法接纳，从而影响了人际交往。(3)自傲心理：表现为不切实际地高估自己，在他人面前盛气凌人，自以为是，常使交往对方感到难堪、紧张、窘迫，影响彼此交往。(4)嫉妒心理：表现为对他人的长处、成绩心怀不满，抱以嫉恨，乃至在行为上冷潮热讽，甚至采取不道德行为。(5)猜疑心理：表现为对他人的言行敏感、多疑、不信任，容易引起心理隔阂。(6)敌意心理：这是一种比较严重的人际交往障碍。表现为讨厌他人，乃至仇视他人，把人与人之间的关系视为尔虞我诈，从而逃避与人交往，甚至表现为攻击行为。

BACK第四十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二六、5W1HWhy?为什么？—目的Who?何人？—接收者When?何时？—时间Where?何地？—地点场景What?何事？—主题How?怎样？—语气和风格第四十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二七、策划信息1、列出目的2、收集信息3、信息分组4、将信息条理化5、列出纲要6、写出草稿7、编辑和完成终稿BACK第四十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二个人素质1、清楚取得听者的好感一个真正懂得说话的人,不见得字字珠玑,句句含光,但是,他总是能说出对方想听到的话说好话会有好下场,说实话却未必有实际的报酬;如果上位者没有容人的雅量,你最好要懂得察言观色,沉默是金。不是教你逢迎拍马,而是提醒你忠言逆耳,祸从口出;那些发自内心的肺腑之言,还是要选择合适的人才说.过度的赞美,是毒药,你可以端在手上,但是千万不能喝进胃里去!第四十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二2、准确“根据可靠的消息指出,这个世界上根本就没有必要可靠的消息”.谣言止于智者不实的谣言:不管你再怎么强调你只是"听说",不管你事后如何道歉补救,伤害都已经造成.换成你是当事人,你做何感受?第四十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二3、移情作用（换位思考）说话,通常不是说给自己听,而是说给别人听对智者固然要称道,对愚者也不应嘲笑,至于对诽谤的最好回答，就是无言的蔑视.

说话要顾及对方的感受,而翻脸也是如此,不如就照对方的逻辑回敬他吧!

4、真实（真诚）如果你欢迎别人在说假话,那么最好假装相信.这样,他就会更加相信,编出更大的谎言

真诚的价值第五十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二5、放松越是棘手的事情,越是需要幽默,幽默不只是娱乐自己,同时也是娱乐别人,只要人们可以笑得出来,还会有什么解决不了的大事呢?

如：啤酒洗衣服6、目光接触7、外表9、姿势BACK第五十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二声音素质发音、音调、音量语速语调好音质的特点：1、机敏2、愉快3、清晰4、充满感情第五十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二怎样说话得体

1、赞美行为而非个人。

举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：“你真是了不起的厨师。”他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。第五十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二2、通过第三者表达赞美。

如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反的，如果是批评对方，千万不要通过第三者告诉当事人，避免加油添醋。第五十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二3、客套话也要说得恰到好处。

客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。有人替你做了一点点小事，你只要说“谢谢”、“对不起，这件事麻烦你了”，至于“才疏学浅，请阁下多多指教”这种缺乏感情的客套话，就可以免了第五十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二4、面对别人的称赞，说声谢谢就好。

一般人被称赞时，多半会回答“还好!”或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：“这只是便宜货!”反而会让对方尴尬。第五十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二5、有欣赏竞争对手的雅量。

当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：“可是……”就算你不认同对方，表面上还是要说：“是啊，他很努力。”显示自己的雅量。第五十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二6、批评也要看关系。

忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。7、批评也可以很悦耳。

比较容易让人接受的说法是：“关于你的……，我有些想法，或许你可以听听看。”第五十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二8、时间点很重要。

千万不要在星期一早上，几乎多数人都会有“星期一忧郁”的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。9、注意场合。

不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。10、同时提出建议。

提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。回话时，要小心……第五十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二11、避免不该说出口的回答。

像是：“不对吧，应该是……”这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：“听说……”感觉就像是你道听途说得来的消息，有失得体。12、别回答“果然没错!”

这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：“你是不是明知故问啊?”所以只要附和说：“是的!”第六十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二13、改掉一无是处的口头禅。

每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。例如：“你懂我的意思吗?”“你清楚吗?”“基本上……”“老实说……”14、去除不必要的“杂音”。

有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、“当然啦”，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。

第六十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二15、别问对方“你的公司是做什么的?”

你在一场活动遇到某个人，他自我介绍时说自己在某家公司工作。千万别问：“你公司是做什么的?”这项活动也许正是他们公司举办的，你要是不知道就尴尬了。也不要说：“听说你们做得很好!”因为对方可能这季业绩掉了3成。你应该说：“你在公司担任什么职务?”如果不知道对方的职业就别问，因为有可能他没工作。第六十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二16、别问不熟的人“为什么?”

如果彼此交情不够，问对方“为什么?”有时会有责问、探人隐私的意味。例如，“你为什么那样做?”“你为什么做这个决定?”这些问题都要避免。做面子，给别人……17、别以为每个人都认识你。

碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：“你还记得我吗?”万一对方想不起来，就尴尬了。最好的方法还是先自我介绍：“你好，我是×××，真高兴又见面了。”第六十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二18、拒绝也可以不失礼。

用餐时，若主人推荐你吃某样你不想吃的东西，可以说：“对不起，我没办法吃这道菜，不过我会多吃一点××。”让对方感受到你是真心喜欢并感谢他们准备的食物。如果吃饱了，可以说：“这些菜真好吃，要不是吃饱了，真想再多吃一点。”19、不要表现出自己比对方厉害。

在社交场合交谈时，如果有人说他刚刚去了纽约一星期，就不要说上次你去了一个月，这样会破坏对方谈话的兴致。还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。第六十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二20、不要纠正别人的错误。

不要过于鸡婆地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。21、不懂不要装懂。

如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：“这问题我不清楚。”别人也不会继续为难你。如果不懂还要装懂，更容易说错话。看脸色，别冲动……第六十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二22、掌握一秒钟原则。

听完别人的谈话时，在回答之前，先停顿一秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。23、听到没有说出口的。

当你在倾听某人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。除了倾听，我们还必须“观察”。他的行为举止如何?从事什么工作?如何分配时间与金钱?第六十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二24、时间点对了，什么都对。

当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。去尴尬，有方法……25、微笑拒绝回答私人问题。

如果被人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。第六十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二26、拐弯抹角回绝。许多社交场合，喝酒总是无法避免。不要直接说：“我不喝酒。”扫大家的兴。不如幽默地说：“我比较擅长为大家倒酒。”27、先报上自己大名。

忘记对方的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。第六十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二28、不当八卦传声筒。

当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部分我不太清楚。”29、下达“送客令”。

如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久……”或是：“今天真的很谢谢你来……”你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。第六十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二30、让对方觉得他很重要。

如果向前辈请求帮忙，可以说：“因为我很信任你，所以想找你商量……”让对方感到自己备受尊敬。评部属，要恰当……主管如何和部属沟通，才能说得恰到好处又不伤关系31、直接描述现状。

和部属意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。第七十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二32、寻求解决。

如果部属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。33、主动表达帮忙。

如果一时之间无法解决部属的问题，不要说“这种事先不要来烦我”，而是告诉他“我知道有谁可以帮忙”。第七十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二34、说话语气要平等。

主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看?”35、弹性接纳部属意见。

即使你心有定见，也不要对部属说：“这些建议都考虑过了，不必再多说。”还是应该给部属机会，对他说：“关于这个问题，我已有了腹案，不过仍想听听你的看法。”第七十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二与人相处6句箴言：是好的让我来马上改进我会注意的谢谢您的关照——一生最该多少的两个字第七十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二慎用职场语言对象错位环境错位角色错位……第七十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二交际中损害个人魅力的20个错误第七十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二第三章倾听第七十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二1234倾听的重要性提高倾听的理由你是不是一个好的倾听者？怎样学会倾听第七十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二倾听的重要性上帝给人们两只耳朵，一张嘴，其实就是要我们多听少说。外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”

听君一席话，胜读十年书据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成年人在一天时间里，有７0％用于交流思想。在这７0％的时间里，有３0％用于讲，高达４５％的时间用于听。

第七十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二人往往有一种表现欲，喜欢在以自我为中心的孤僻区域讲个喋喋不休，喜欢把自己的优点在别人面前展示得一览无余，喜欢逞一时口舌之快，喜欢看到别人被自己说得张口结舌和不知所措的表情。

第七十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二真诚者寡言；虚伪者多辩沉默是谈话的最高艺术学会倾听的人是最受喜爱与尊重的好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感要做一个善于辞令的人，只有一个办法，就是学习听人家说话第八十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二提高倾听的理由倾听的好处：1、对他人是一种鼓励2、拥有全部信息：著名的演讲家齐克拉曾经说过，当你与别人交流时，你所说的都是你已经知道的，而当你倾听时，你是在学习别人已经知道的东西3、改善关系4、解决问题5、人与人之间的进一步理解信息、理解、说话者同样认真听取对方讲话、合作第八十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二你是不是一个好的倾听者？心理测试第八十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二问题：ABCD1.力求听对方讲话的实质而不是它的字面意义

2.以全身的姿势表达你在入神地听对方的说话

3.别人讲话时不急于插话，不打断对方的话

4.不会一边听对方说话一边考虑自己的事

5.做到听批评意见时不激动，耐心地听人家把话说完

6.即使对别人的话不感兴趣，也耐心地听人家把话说完

下面这个测试是根据实践活动回答：A：一贯；B：多数情况下有；C：偶尔；D：几乎从来没有有第八十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二7.我不因为对说话者有偏见而拒绝听他说话

8.即使对方地位低，也要对他持称赞态度，认真地听他讲话

9.因某事而情绪激动或心情不好时，避免把自己的情绪发泄在他人身上

10.听不懂对方所说的意思时，利用有反射地听的方法来核实他的意思

11.利用套用法证明你正确地理解对方的思想

12.利用无反射地听的方法鼓励对方表达出他自己的思想

13.利用归纳法重述对方的思想，以免曲解或漏掉对方所传达的信息

第八十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二14.避免只听你想听的部分，注意对方的全部思想

15.以适当的姿势鼓励对方把心里话都说出来

16.以对方保持适度的目光接触

17.既听对方的口头信息，也注意对方所表达的情感

18.与人交谈时选用最合适的位置，使对方感到舒适

19.能观察出对方的言语和心理是否一致

20.注意对方的非口头语所表达的意思

BACK第八十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二怎样学会倾听1、为倾听做准备2、兴趣3、保持开放的心态4、倾听主要观点5、以批判的态度听6、抵制分心7、记笔记8、帮助讲话者9、反馈10、克制（不要随便插话）第八十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二9、反馈反应式倾听指的是重述刚刚所听到的话，但是反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就说什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。比如说「你说你住的房子在海边？我想那里的夕阳一定很美」。反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。10、克制（不要随便插话）但是如果是「乒乓效应」则是例外。所谓的「乒乓效应」是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。第八十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二11、要表示出诚意倾听别人谈话总是会消耗时间和精力的，如果你是真的有事情不能倾听，那么你直接提出来（当然是很客气的）。这比你勉强去听或装着去听，而必然会表现出来的开小差而给人的感觉要好得多。听就要真心真意地听，对我们自己和对他人都是很有好处的，安排好自己的时间而去听他人谈话是一件很值得的事情。12、要有耐心这体现在两个方面：一是别人的谈话在通常情况下都是与心情有关的事情，因而一般可能会比较零散或混乱，观点不是那么突出或逻辑性不太强，要鼓励对方把话说完，自然就能听懂全部的意思了。否则，容易自以为是地去理解，去发现意见，产生更加不好的效果。二是别人对事物的观点和看法有可能是你无法接受的，但是有伤你的某些感情，你可以不同意，但应试着去理解别人的心情和情绪。一定要耐心把话听完，才能达到倾听的目的。第八十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二13、适时进行鼓励和表示理解谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样”、“你说得对”等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以安全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛作沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。14、弄清楚各种暗示很多人都不敢直接说出自己真正的想法和感觉，他们往往会运用一些叙述或疑问，百般暗示，来表达自己内心的看法和感受。但是这种暗示性的说法有碍沟通，因为如果遇到不良的听众，他们话中的用意和内容往往被人所误解，最后就可能会导致双方的失言或引发言语上的冲突。所以一但遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。

第八十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二“弦外之音”案例：没钱买保险王先生：“没钱买保险”——对保险不感兴趣营销员：您的意思我明白，在我没做保险之前，人家给我推销保险时，我也是这样说的，直到我做了保险以后才知道，当我们对某种东西还不了解，更不感兴趣的时候，即便是再便宜也不会考虑买它。上个月我到表哥家去串门，表哥给我看他最近买的一只鸟，并让我猜猜它的价格，我对养鸟不感兴趣，哪里猜得着？更何况我实在看不出那只鸟好在哪里，便用自己心中认为最高的价格说：“大概要30元钱吧！”表哥听了哈哈大笑，说我只猜对了它真实价格的十分之一！我听了目瞪口呆，直到这只鸟儿鸣叫出清脆婉转的歌声，我才知道它的价值所在。其实，当我们说“没钱买保险”时，更多的情况是我们对保险的意义和功用还不太了解，进而产生研究和拥有它的兴趣，现在，让我来给您简要地说说保险的意义和功用所在……第九十页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二赵先生：“没钱买保险”——对营销员不够信任营销员：您的心情我理解，我们今天先不谈买不买的问题，不是我来您就一定要买保险，买保险是一种长期理财决定，当然不能说买就买了，尤其是我们才刚刚接触一个多星期，彼此还了解不多，一方面您对我这位营销员能否给您提供满意的服务还存在疑问，另一方面我对您的情况了解的也不多，还不能为您提供让您满意的保障方案，如果您不介意的话，以后有时间我就来您这儿跟您聊聊天，如何？第九十一页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二李老板：“没钱买保险”——不想投资于保险营销员：是啊！您经营这么大的企业，哪儿不需要钱啊！进料、生产、纳税、交际，光是每个月工人的工资也不少吧？更不要说扩大经营了，不过，咱们上述这些开支无不是为了达到一个目的，那就是生产出合格的产品，销售出去，回笼资金，创造财富，在这一系列活动中，人是这一切的主宰，您说对吧？而您则是这主宰的中枢机关，您不得不考虑自身的问题，比如健康、养老，平安，即对自己和家人负责，挪出适当的资金来投资保险，解决后顾之忧，把人生中那些不确定的风险转移给保险公司，让自己更潇洒、更从容地创造财富，您说是不是这个理儿？第九十二页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二张小姐：“没钱买保险”——经济确实拮据营销员：可不吗！您们小两口收入本来就不高，如今又添了个小宝宝，生活的确不够宽裕，不过，我要说的是像咱们这样的人更需要保险保障，因为我们这些人更是经不起风雨，您说是吧？所谓“屋漏偏遇连夜雨”，“雪上加霜”正是形容那些难上加难的人的境遇，因此，我认为，尽管咱们经济上不十分宽裕，但在力所能及的前提下，还是应当考虑一下自己的风险保障问题。我充分考虑了一下您的实际情况，并根据您家的经济状况特意为您设计了一份保障计划，交费不算高，但保障很合理，您看……第九十三页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二董大妈：“没钱买保险”——没有决定权营销员：哦，董大妈真是个心直口快的人！当然，买保险是一件大事，不像上菜市买菜那样说买就买了，可是，大妈知道吗？这保险就像是下雨天您手中打着的伞，也是必不可少的东西呢！董大叔快回来了吧？我跟他说过我今天要来您这儿的，等大叔回来我讲给您们一块听听吧！第九十四页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二职场话外之音案例：夸你漂亮别当“补药”吃言不由衷的赞扬他们不是真的喜欢我家宝宝老板的提问，注意“别有用心”

不亏待我是因为培养我？细节之中悟出话外音

第九十五页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二职场“话外音”不完全攻略普通员工（不是太聪明）；格外出色（目前还没犯错误）；善于社交（能喝）；观察能力强（经常打小报告）；工作态度热忱（固执己见）；思维敏捷（犯错时能迅速找到借口）；进取向上（常请大家吃饭）；复杂工作上逻辑清晰（能把工作推给别人）；判断能力强（麻将手气不错）；事业心强（暗地里害人）；为人随和（随时可以解雇）；模范员工（上班准时）；第九十六页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二善于释放压力（上班打瞌睡）；工作第一位（丑得没有人约）；独立工作能力强（谁也不知道他在干什么）；眼光长远（总是一再拖延工作）；具有极佳的口才（能瞎扯）；沟通能力强（常打电话聊天）；踏实忠诚（在别的地方很难找到工作）；非常精明（懂得偷懒）；学习能力强（好的都不学）；执行力强（头脑简单）；第九十七页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二有大局观（老好人）；兢兢业业（没有能力）；有个性有特点（态度不好）；人缘好（老油条）；能力超强（老是牵着领导鼻子）；非常积极（缺乏政治头脑）；正直无私（难以沟通）；以德服人（睚眦必报）；身先士卒（好表现自己）第九十八页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二情绪化语录

怒：靠，老板也太不象话了，凭什么小张可以早早下班我就要陪他去应酬客户——别以为他是真的受了不公平的待遇，其实他心中窃喜自己能与老板如此接近呢。喜：好为你开心啊，记得我们是一起进公司，你这么快就升职了!——这件事情对我来说是不公道的，你根本就是侥幸，当中不知道有多少暧昧的原因。愁：这么多的任务，谁能忙得完啊，我拖家带口实在艰难，跟你们单身的不能比了——所以，还是把那个客户让给我吧，谁让我的处境比你凄惨呢?悲：要离开了这个部门了我真的很难过，我永远记得大家对我无微不至的帮助——得罪过我的人赶紧来道歉吧，不然我要叫你们死得难看。第九十九页，共一百零五页，编辑于2023年，星期二案例：“真棒”后的尴尬

Mark很高兴自己有个好上司，每个case他