零售贷款委外催收机构管理办法

零售贷款委外催收机构管理办法（2022年版）第一章总则第一条为加强对XXXXXXX有限公司（以下简称“本行”）零售贷款委外催收机构的管理，规范委外催收业务行为，防范委外催收业务操作风险，依据国家有关法律、法规、规章和本行相关制度，制定本办法。第二条本办法适用于本行对零售贷款委外催收的管理。包括委外催收机构的准入和退出、控制考核、续约终止、日常管理机制、评估机制等工作。第三条本办法所指零售贷款业务包含：个人贷款及通过线上申请、审批、放款的小微企业贷款。第四条本办法所指委外催收业务，是指将零售贷款逾期催收工作外包给本行以外的其他服务供应商，包括代收账公司、催收服务公司、律师事务所等。委托律师事务所进行催收的，亦应遵守行内有关外聘律师的规定。第五条本办法所指的委外催收机构是指按照国家法定程序批准、具备合法经营范围、符合本行委外催收业务管理要求的机构。第六条风险管理部负责制定委外催收管理制度，负责本行委外催收工作的集中管理。主要承担催收委外机构的前期调研，形成尽调报告完成上会审批；入围招标/竞争性谈判；合同草案拟定（业务范围、合作期限、费用标准、限制性规定、保密义务、合作终止以及续期条件等）；委外催收业务日常管理（含定期评估）等。第七条法律合规部负责相关协议、合作条款审查。第二章基本规定第八条委外催收对象是经本行内部催收仍未按约归还欠款的客户。第九条委外催收案件由风险管理部拟定，审核通过的交由委外催收机构进行催收工作。审核拒绝的案件由本行继续催收。原则上满足以下条件时，本行可考虑将催收工作委托给外包服务商（即委外机构）：（一） 原则上逾期天数超过11天（含）的客户，可由风险管理部确认后，统一委托外包催收机构催收。（二） 对于失联、还款意愿差等催收难度较大的特殊客户，风险管理部可根据实际情况，提前委托外包催收机构催收。（三） 经本行催收无效、判断属于高风险账户，认为有必要委外催收的逾期贷款业务。（四） 拟委托的服务商在逾期贷款催收领域具有技术、人员或经验等专业优势，并经预测采取催收服务外包比本行自主采取催收措施更符合成本效益原则。第十条风险管理部应结合催收策略及案件属性，制定案件委托的时间和周期。原则上，外包催收委托时长需根据逾期账龄段确定（具体如下）。对于专项资产清收活动，外包催收委托时长可参照具体清收方案执行。逾期账龄段委托时长M1（11-30天）20-30天M2-M3（31-90天）1-2月M4-M6（91-180天）2-3月

M7-M9(181-270天)2-3M7-M9(181-270天)2-3月M9-M12(271-360天)2-3月M12+（360天以上）3-6月（一） 外包催收机构实施催收时应采取合法、合理、有效的方式；（二） 外包催收机构经办人员在催收过程中须妥善处理好与客户的关系，不得损害客户的合法权益；（三） 催收时必须规范服务，不得使用服务禁语，不得以粗暴态度对待客户及其联系人等第三方；（四） 外包催收机构不得以本行名义开展催收；（五） 外包催收机构应当对客户本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为；（六） 外包催收机构不得泄漏客户的信息资料，不得将客户资料移作他用；（七） 外包催收机构不得进行任何有损本行利益与形象的活动。第十二条外包催收机构要做好外包催收客户的催收记录和妥善保存外包催收过程中所得资料，包括电催记录、电催录音、外访证明、外访录音、客户还款承诺、死亡证明等。第十三条外包催收机构如在当期委托时段内无回款，则在到期后，由风险管理部统一委托其他外包催收机构继续催收。如有回款，则按照委托时逾期账龄段对应的达成率佣金比例计提外包催收佣金。第十四条外包催收机构须引导客户将欠款存入或转入其在本行指定的还款账户，不得直接收取客户现金或要求客户通过第三方（法院或公安局等国家机关除外）转账还款。第十五条催收委外要从委外机构资质、成本效益、对委外机构的控制能力及一旦失控造成的各方面影响等方面进行可行性分析。在利用成本效益分析法对自主催收及委外催收进行回收率孰高、成本孰低的比较分析时，为催收的回收率预测除考虑该委外机构以往业绩水平外，还应该参考同业市场回收率的平均水平对其进行调整。委外催收的成本预测应综合考虑本行所付出的代理费用、对委外机构的管理成本以及本行因将催收工作委外而节约的人事成本。第十六条催收委外只是将逾期贷款催收工作交由外包服务供应商承接，风险管理部仍需对委托催收的逾期贷款加强管理并对其资产质量承担责任。第十七条委外催收机构在与本行签订协议后的10个工作日内，需向本行一次性缴纳5万元人民币的履约保证金。第十八条在委外催收机构合作合同终止后的180天内，风险管理部应牵头与外包催收机构确定相应保证金退款金额并结付。第十九条风险管理部参照委外催收机构的业务操作规范性、投诉情况、服务品质及催收业绩等情况进行外包催收机构的考核，并按照考核结果对外包催收机构实施奖励及罚。第三章准入与退出第二十条委外机构准入途径和流程：途径：（一） 委外催收管理人员结合监管部门的相关要求调研评估，符合条件的，出具考察报告和初步审查意见，经审批通过后，由本行与其签订委托协议或法律服务委托合同。（二） 组织招标选择委外催收机构，符合中标条件的，经审批通过后，由本行与其签订委托协议或法律服务委托合同。流程：（一） 申报风险管理部根据各地区外包催收业务需要对于待引入外包机构进行调研，并填写《备选外包催收机构申报表》（具体参见附件1），按要求收集外包催收机构相关申请材料后提交风险管理部对口人员。（二） 考察风险管理部组织对口人员，通过同业调研、实地走访等方式对备选外包催收机构进行考察。考察内容包括但不限于管理能力、行业地位、财务稳健性、经营声誉、企业文化、技术实力、服务质量、突发事件应对能力等情况。（三） 初审考察后，风险管理部对外包催收机构进行初审，并根据外包催收机构的实际情况形成《委外催收机构尽职调查表》（具体参照附件2）。（四） 审批与签约对于初审通过的外包催收机构，风险管理部应负责与外包催收机构接洽并牵头正式签署合作协议。第二十一条《逾期催收委托代理合同》为本行统一制定的、用于与外包催收机构签署的示范文本，如需修订文本，须经本行法律合规人员审查、相关有权人审批通过后启用。第二十二条委外催收机构服务费定价原则：（一） 以同业市场定价水平作为参考。（二） 以调研审批方式引入的，服务费定价经本行审批通过后执行。（三） 以招标方式引入的，以招标确定的合约价格为准。第二十三条委外机构准入基本原则：（一） 风险评估原则选择委外催收机构应当查验其资质、评估其专业经验及技术能力，业务策略和业务规模，业务连续性及破产风险，风险控制能、突发事件处理能力及委外服务的集中度。（二） 控制关联交易风险原则为规范委外催收业务涉及的关联交易行为，应关注亲属回避及控制关联交易风险，在开展委外催收业务时要求严格执行本行关联交易管理的相关规定。（三） 尽职调查原则开展委外催收业务时应对委外催收机构进行尽职调查，实事求是，调查事项包括：管理能力和行业地位、财务稳健性、经营声誉和企业文化、技术实力和服务质量、突发事件应对能力、对业务的熟悉程度等；对同一委外催收业务类型涉及多个委外催收机构时，应当对多个委外催收机构进行关联关系的调查。（四） 客户信息安全原则委外催收机构及其员工在收到本行提供的客户信息、数据、客户资料等，必须承担为客户保密的义务和责任;法律法规规定事项外，未经许可，不得以任何名义擅自泄露或使用客户信息。第二十四条委外机构准入与退出条件：（一）委外催收机构准入条件1、 主体资格：具有独立的法人资格或民事主体资格，在境内依法取得国家相关登记注册主管机关颁发的证照，证照均应在有效期内并经年检注册存续，主要股东、董事、高层管理人员无不良从业记录、违法乱纪行为等；2、 注册资本：实收注册资本不低于50万元人民币（律师事务所除外），并具有1年以上代理其他金融机构贷款催收业务的从业经验；3、 经营范围：外包催收机构或其总部营业执照经营范围内应包含代理贷款催收业务、账务提醒、金融业务外包或类似表述内容包括法律未禁止的服务内容（律师事务所应具备执业许可证）；4、 配套设施：具有固定的、安全设施完善的办公场所和必要的办公设备。办公场所拥有24小时监控系统，且监控系统运行状况良好；有完备的计算机作业处理设备及系统软件，能够按相关规定保存催收记录，催收记录可供调阅查证（律师事务所除外）；催收作业应配备录音系统，录音记录可供调阅查证（律师事务所除外）；外包催收机构须具有履行合同所必须的资源、设备、专业技术能力及业务后期保障服务能力，具备相应外包活动的持续服务能力和持续风险管理能力；5、 人员要求:有稳定的催收作业团队催收从业人员不得低于20人，，所聘人员与委外催收机构签订《劳动合同》，并签订《保密协议》或对客户信息相关的保密约束条款；6、 声誉要求：外包催收机构应具有良好的商业信誉，近两年以来未发生过严重的风险事件，包括但不限于严重客户投诉、客户数据泄漏、劳资纠纷等。人员流动性应在可控范围内；7、 制度要求：外包催收机构应具有成熟的运营操作流程及规章制度，包括但不限于完善的人员招聘管理、业务培训、投诉预警处理、作业品质管理及数据安全管控业务操作流程及规章制度等；8、保密要求：存放数据文件的计算机应有保密设置，作业用计算机应处于非开放式局域网络，数据储存装置应处于摄像监控下且不得外露;9、发票要求：外包催收机构需具备开具《增值税专用发票》的条件；10、 成立年限：成立18个月以上；11、 其他：本行认为应具备的其他条件。（二）委外催收机构申请材料以下需提供的申请材料中如涉及原件的，要求委外催收机构向本行同时提供原件和加盖公章的复印件，经本行核对无误后原件归还委外催收机构；其他材料要求加盖公章后提交本行。1、委外催收公司（1） 公司营业执照和企业法人代码，公司最近一年的年检资料；（2） 公司基本账户开户许可证及基本账户账号、税务登记证；（3） 公司法人身份证及重要负责人员的身份证明；（4） 公司经营场所租赁协议或产权证书、近期办公场所照片（须含计算机设备、办公设备等）；（5） 公司简介，内容包括但不限于机构规模、行业背景、核心团队从业背景、财务状况、同业口碑、行业经验、成功案例、内部管理制度、业务操作流程、业绩预测和考核方式、电子邮箱和网页等；（6） 公司员工《劳动合同》空白标准版本一份；（7） 公司催收业务作业系统、录音系统、录像设备及数据文件的保密措施的图文介绍；（8） 公司人员组织架构说明、所有管理人员清单以及公司法定代表人、主要负责人、管理人员名单及岗位职责等；（9） 公司内部规章制度、投诉处理机制等；（10） 本行认为需要提供的其他资料。2、委外律师事务所（1） 律师事务所有效执业许可证、最近一年年检资料、章程（或合伙协议）；（2） 律师事务所总体情况、业务特长、主要合伙人情况及与其他银行或金融机构合作情况介绍；（3） 主聘律师的业绩介绍、执业证书及最近一年年检资料；（4） 办公场所房屋产证或租赁合同、近期办公场所照片（须含计算机设备、办公设备等）；（5） 员工《劳动合同》空白标准版本一份；（6） 律师事务所人员组织架构说明及管理人员名单；（7） 律师事务所内部规章制度；（8） 本行认为需要提供的其他资料。（三） 委外催收机构存在下列情况之一的，本行应禁止其准入：1、 在本行或其他金融机构存在违规、违约事项或不良记录；2、 法定代表人、主要负责人或管理人员在本行或其他机构有不良记录；3、 在中国银行业协会的“不良委外催收机构”名单内；4、 其他本行确认存在的不良记录。（四） 委外催收机构的奖励条件和方式：奖励条件：1、 季度内均达成目标达成率且在本行委外机构中排名前10%；2、 催收期间无不良催收行为及重大事件发生；3、无其他违法违规行为，遵守本行相关规章制度，配合本行工作开展。奖励方式：1、 增加业务委托量；2、 增加业务委托区域；3、 颁发荣誉证书，进行通报表扬；4、 本行认为适合的其他奖励措施。（五）委外催收机构存在下列情况之一的，本行应当对其调查，核查属实的，应予以处罚或结束合作关系：处罚情况：1、 客户严重投诉的，委外机构催员私自拿取客户客户物品的，根据情节严重做出罚款或其他处理；2、 经查经常运用不当催收手段的，客户投诉的，做出减少委案或暂停委案处理；3、 催收录音、催收记录、外访记录等保持不当的视情况做出罚款或停止合作处理；结束合作情况：1、 外包催收机构违反国家法律法规，或外包催收机构的主要负责人触犯刑法；2、 经本行认定，委外催收机构的不良催收行为给本行造成严重声誉影响或构成侵权的；3、 监管机构禁止贷款机构开展外包催收业务或提出新的行业准入标准而外包催收机构达不到准入标准；2、委外催收机构出现严重信息安全事故的；3、 委外催收机构严重违反本行规章制度或未履行协议规定义务的；4、 委外催收机构发生违法、违规行为，足以影响委托代理关系存续的其他情形。5、 委外催收机构自身发生重大变动，严重影响正常催收工作的开展。6、 在催收过程中，弄虚作假、违规收受现金、超越代理权限催收或发生其他损害本行利益的行为。7、 怠于履行催收职责，多次导致本行错失最佳催收时机。8、 委外催收机构单方面申请解除合同。第二十五条本行在与委外催收机构开展催收业务时应当签订书面合同（或协议），明确双方的权利义务，原则上合同期限为一年，到期时根据合作期间业绩及其他方面考量决定是否续签，针对合作2年以上的优质委外机构，风险管理部可适当延长合同期限，合同应当包括但不限于以下内容：（一） 委外催收业务的范围、标准；（二） 委外催收业务的保密性、安全性安排；（三） 委外催收业务连续性的安排；（四） 委外催收业务的审计和检查；（五） 委外催收争端解决机制；（六） 合同（或协议）变更或终止的过渡安排；（七） 违约责任；（八） 要求委外催收机构承诺以下事项：1、 定期通报委外催收业务的有关事项；2、 及时通报突发性事件；3、 配合本行或监管机构的检查；4、 保障客户信息的安全性，当客户信息不安全或客户权利受到影响时，本行有权随时终止委外合同；5、 不得以本行的名义开展活动；6、 本行有权将委外催收机构违约、不良行为通过监管机构向同业披露。第二十六条与委外催收机构签订的协议在到期前一个月，本行完成对委外公司的全面考评，考评内容包括是否正常履行合同，是否按月完成了还款率指标，发生客户有理投诉处理结果及所占委托量的比例，是否发生过其他重大服务质量事故，受到上级监管部门点名批评或被媒体曝光情况等；对符合准入条件，当年合同履行正常且催收业绩良好的本行可以与之进行合同的重新签订。第二十七条合作关系的终止（一） 协议期限届满，本行对委外催收机构的履约情况进行全面评估，对内部管理不善、催缴绩效情况不佳、或符合退出条件相关规定，不得续签合作协议。（二） 委托期限尚未届满，但出现以下情况之一的，视为委托期限届满，委托提前终止：1、 催收过程中存在重大失误等原因被本行撤案的；2、 催收过程中，委外催收案件全部提前退回的；3、 其他本行依照合同约定，认为应当提前终止委托的情况。（三） 业务终止手续双方终止合作关系后，本行与委外催收机构及时办理业务终止手续，要求委外催收机构销毁所有因业务合作而获得的本行客户个人信息，退还本行提供的所有客户资料和其他书面催收业务文件，并现场监督委外催收机构删除其催收系统中留存的涉及客户的全部信息。第四章日常管理和职责第二十八条风险管理部设立委外催收管理岗，负责委外机构和催收案件的日常管理，其主要职责如下：（一） 负责委外催收机构的准入审查和日常管理，并在特定情况出现时提出委外催收机构终止合作的建议。（二） 负责委外催收案件的日常管理，包括案件委托、案件退回、进度管理、对账付款、信息安全、投诉处理和突发事件应急处理，并给予委外催收机构必要的协助。（三） 定期对委外催收案件的回收情况和过程记录等进行统计分析，并对委外催收机构进行绩效管理和监督评价。（四） 定期对委外催收机构进行稽核和培训，确保委外催收工作按照本行的规范要求正常进行。1、稽核分为非现场稽核（又称为业务稽核）、现场稽核以及非常规稽核。非现场稽核主要目的是审核外包催收机构是否严格按照我行要求执行催收运作，对我行外包案件的催收是否及时有效、是否规范。现场稽核主要为对硬件设施、制度建设、催收运作进行稽核。非常规稽核主要在催收机构经营资质（如主体资格，管理层人员安排等）发生变化，可能影响我行权益时对相应机构进行稽核，以判断判定相应机构是否可继续履行合同，保障我行权益。2、 风险管理部应每季度对外包催收机构进行现场稽核，稽核内容包括外包催收机构的组织架构、办公环境、人员配置、案件处理流程、系统催收记录、电话催收录音、数据保密、教育培训等。催收管理人员在每次对委外催收机构进行现场稽核的同时，应负责对相应机构就催收规范要求等进行现场培训；3、 风险管理部应不定期向委外催收机构调取催收记录和催收录音，查核委外催收机构在催收过程中是否存在违法、违规行为，包括：（一） 查核委外催收机构是否在收到派案后及时将分配案件。（二） 查核委外催收机构是否及时开展电话催收，具体要求为接案后2个工作日内必须进行首次电催，与国家法定长假等特殊情况可酌情延后。（三） 查核委外催收机构的电话催收频率是否紧凑。（四） 查核委外催收机构在电话催收无效的情况下，是否及时转入外访催收。（五） 催收管理人员对委外催收机构进行稽核，提前识别风险，规范操作，规避风险，杜绝风险状况的发生。（六） 在实际催收业务中，将着重关注催收工作的合规性要求，确保催收操作的合规性。对催收投诉应重视，如果出现，将要求委外机构立即整改，如造成经济损失的，则由供应商负责进行经济补偿。第二十九条风险管理部应建立外包催收日常管理档案，独立保管外包催收的相关合作协议、评审文件以及留档备查的其他文件资料；外包催收案件退回时，《催缴函》、《律师函》等催收法律文件须随案件一并退回我行。风险管理部应将《催缴函》（见附件3）、《律师函》等催收法律文件的原件归入相应贷款的资料档案管理。第三十条本行应按照监管部门的管理要求和双方协议约定的内容进行客户信息安全管理，具体要求如下：（一） 客户信息传输安全指定专人使用不同传送途径发送经数据加密后的客户信息及密码。同时要求委外催收机构应指定专人专用邮件接收客户信息，如有委外催收机构回传数据也须加密；数据传输不得使用光盘、U盘。（二） 客户信息使用安全1、 批量客户信息定义：指10条以上客户信息的数据信息；2、 指定专人使用批量客户信息，并要求委外催收机构须指定数据处理专员处理批量客户信息。数据处理岗与催收业务岗人员不得兼任。（三） 客户信息保存安全要求委外催收机构在收到客户信息数据的1个工作日内批量导入其系统内，存放客户信息的主机系统应由专人管理，同时将全部系统外的客户信息数据进行删除。（四） 客户信息销毁安全双方合作协议终止时，委外催收机构须在双方约定的时限内销毁所有因催收业务而获得的客户信息。第三十一条在接到各种渠道反馈的涉及委外催收机构原因引起的客户投诉后，风险管理部负责主导调查及处理有关外包催收业务的投诉。按照客户投诉的严重程度，投诉分为轻微、一般、严重、重大四级。轻微、一般投诉由外包催收机构按照内部一般程序进行处理，并将结果反馈风险管理部；严重投诉、重大投诉由风险管理部主导与外包催收机构共同处理；并根据对投诉后的溯源总结经验，对相应委外催收机构作出工作指导。对委外催收的投诉处理原则及注意事项如下：（一） 遇到有可能对本行产生负面社会影响的投诉必须立即上报；（二） 投诉处理的及时性，在收到投诉后，第一时间联系客户核实情况，并告知重视客户且已经在处理。（三） 向委外催收机构展开调查，调查时应注意方式、方法，防止被调查催收机构为了逃避责任，提供虚假信息。（四） 综合分析，确定客户投诉的事实及责任归属。（五） 主导化解客户的投诉，切勿激化矛盾。（六） 投诉处理完毕后与客户确认投诉处理的结果。（七） 投诉处理完毕后与委外催收机构沟通。并指导后续相关委外催收的各类突发事件（如借款人对费用有争议、在催收过程中与借款人发生强烈冲突、借款人向上层管理部门投诉、媒体对外包催收进行负面报道等）的处理。（八） 定期对投诉类型进行分析，及时调整对委外催收机构的管理。涉及因委外催收机构从业人员的违规行为而引起的客户投诉或本行声誉风险，本行应参照双方协议的约定追究委外催收机构的责任，并要求其限期整改。（九）对所有投诉，必须及时处理投诉人的需求。同时，风险管理部应判断催收过程是否存在违规情况。若有，则视情节轻重对外包催收机构进行处罚。第三十二条本行严格按照相关规定执行案件的分配、审批及移交，并按时统计各类账户的催收金额、帐户数量、还款率等数据。（一） 分配原则1、 案件的分配应遵循“绩效优先、价格优先”的原则，按各委外催收机构还款绩效、案件报价情况设定分配比例与数量。2、 按照外包催收案件的地域进行分案，原则上实行案件就近分配。（二） 审批规定1、 提交委外催收的案件审批将符合委外催收条件的案件，经有权人审批同意后移交。2、 提交委外律师事务所的案件审批将符法催收条件的案件，经有权人审批同意后移交。不得未经授权随意将案件提交委外律师事务所。（三） 业务统计按时统计各委外催收机构各账户类别的催收金额、还款金额、还款率及催收情况。第三十三条对委外催收机构的绩效考核不得采用单一欠款回收金额提成的考核方式。考核内容应在双方的合作协议中予以确定，主要包括:还款率完成情况、客户投诉处理情况以及作业规范等。（一） 对委外催收机构的考核1、 若当月未完成还款率指标，或发生有责投诉量达到委托量的3%（含）的，应对其进行提醒，并帮助其对业务流程和操作行为进行分析，找出原因，合理调整其催收流程或策略；2、 若连续3个月未完成还款率指标，或发生有责投诉量达到委托量的3%-5%（含）的，应停止移交新案件，督促其对催收策略和业务流程进行整改，尽快提高还款率，改善催收服务质量。经过整改，若能完成还款率指标或服务质量得到有效改善的，即可恢复新案件移交；3、 若连续6个月未完成还款率指标，或发生有责投诉量达到委托量的5%以上的，或发生其他重大服务质量事故，受到上级监管部门点名批评或被媒体曝光的，应按照协议约定的违约责任条款以书面方式通知委外催收机构，暂停或终止与其的业务合作关系。4、 暂停业务关系的委外催收机构经过整改，其内部管理和业务流程有明显改善的，可以申请恢复业务合作关系，经验收合格，方可恢复正常业务往来。（二） 对委外律师事务所的考核1、 委托案件是否按照正常的进度有序地进行，如果有异常情况，律师事务所是否及时通报情况，并提出应急措施；2、 评价主聘律师的专业水平、专业素质及工作效率、工作业绩等方面的结果是否合格；3、 对发生的有责投诉是否及时处理并通报，并配合积极地予以解决；4、 律师事务所及其主聘律师是否违反禁用律师行为的相关规定。第三十四条风险管理部应对委外催收机构的催收工作给予必要的协助，主要包括：（一） 协助提供催收资料。委外催收机构如需调取其他催收资料，经审查确认后，向委外催收机构提供相关催收资料复印件（不得提供原件）。（二） 外访催收时，相关文件需进行登记管理，委外催收机构须签字领用，不得擅自对外提供。（三） 为保证委外催收效果，风险管理部可另行制作《委托案件电子清单》向委外催收机构提供必要的催收信息，比如单位电话、家庭电话、手机号码、单位名称、抵押物地址等。清单传输应遵守信息安全规则。第三十五条委外催收管理人员应统计当月委外催收案件的回收情况，区分委外催收机构制作《对账/付款清单》，并以电子邮件的方式提交委外催收机构核对，核对无误的，本行将核对后的《对账/付款清单》，一式两份，交予委外催收机构。经由委外催收机构授权委托人签子加盖公章确认后，本行按协议约定付款，《对账/付款清单》底联收回并留存委外催收档案。第三十六条突发事件发生应做好事件当事人的安抚工作，防止事态进一步扩大。待突发事件应急状态解除后，总结经验教训，完善业务管理制度和作业流程，改进服务质量和策略，防止类似事件的再次发生。第三十七条案件的日常管理分为：（一） 撤案：在委托协议确定的委托期限届满前，委外催收机构未开始实质性催收进程，或是没有按约履行催收义务，本行可通知委外催收机构，在系统中进行案件收回操作。委外催收机构被客户严重投诉，经本行调查确认属实的，或是已经证实供应商采用法律禁止的手段进行催收的，本行有权利单方面通知委外催收机构终止委托事项。（二） 结案：客户还清当前逾期后，无论是否到期，本行即做结案处理。不允许出现正常类客户仍在委外催收机构进行委外催收的情况。委托到期、超期的案件，未留案，本行将撤回案件。（三） 留案：在委托协议确定的委托期限届满前，如果为委外催收机构已经开始实质性催收工作，并且取得一定的进展，需要延长委托期限，委外催收机构应在委托期限届满前三个工作日书面向本行委外管理人员申请留案，审批通过后，方可进行继续催收。（四） 退案，分为到期退案和提前退案：1、 到期退案委托期限届满，本行与委外催收机构的当期委托关系终止，委外催收机构未催回或未完全催回的委外催收案件，应退回本行。2、 提前退案委外催收机构发现委外催收案件难以收回，或存在其他特殊情况，委外催收机构可申请提前退回案件。第五章检查与监督第三十八条本行应要求委外催收机构应达到以下作业标准，约束其不得有不良催收或违法催收行为，包括但不限于以下情形：（一） 对债务人本人及其担保人进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收或骚扰，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等不当催收行为；（二） 委外催收机构不得以本行代理人的名义向被催收人作出债务减免、重组等之类的承诺；（三） 对催收过程应进行录音，录音资料至少保存2年备查；（四） 催收函件应对客户充分披露以下基本信息：客户姓名和欠款余额，催收事由和相关法规，客户相关权利和义务，查询账户状态、还款、提出异议和提供相关证据的途径，公司联系方式等监管机构规定的其他内容；（五） 建立严格的客户信息保密制度，在合作协议终止后及时返还并销毁催收业务中获得的信息资料，保障客户信息的安全性；（六） 不得将委外催收业务转包或变相转包；（七） 应当建立突发事件应急预案和机制，确保委外催收业务活动的正常经营；（八） 委外机构除配合本行定期与不定期稽核外，还应该建立内部控管机制，定期与不定期进行内部稽核；（九） 当委托期满，不得再对案件进行催收，对已取得进展、有可能收回欠款的账户，委外机构若想继续催收，应按照本行留案规则提出书面申请，经有权人审批同意后留案继续催收。第三十九条本行应对委外机构进行有效的监督管理，以有效防范内外部道德风险、评估委外服务商的绩效。监控管理包括但不限于以下内容：（一） 定期检查（包括以现场及非现场手段）并重新评估委外催收机构的财务状况及业务经营状况，检查至少每半年一次。对于发现有催收业绩不达标或有异常波动的，必须到委外催收机构办公场所进行现场检查与指导。如有客户投诉的，必须要会同委外催收机构进行客户回访，以利于及时发现和解决问题。（二） 每月定期检查委外机构催收业务是否规范；是否遵守本行业务规章制度；是否严格履行相关合作协议内容。（三） 委外机构内部各项风险防控措施及保密措施落实情况。（四） 要求委外机构在运营过程中的重大变化，如管理层的任免、公司兼并重组等进行报告；（五）要求外机构每月应向本行提供催收分析报告和报表，每季提供催收总结报告，内容应包括但不限于对催收结果的通报、催收账户的具体分析、对高风险账户计划采取的措施以及风险控制方面的建议等。（六）常规检查完成后，撰写检查报告，对委外催收机构的催收业绩和服务质量等情况进行评估，如发现有问题的，应提出相应的解决方案或处理意见，并要求委外机构限时整改。第四十条根据监管部门及相关部门检查要求，在规定的时间内有针对性地开展委外催收机构检查、风险排查等突击性检查，检查内容包括但不限于催收流程检查、催收行为检查、信息安全检查等，并形成检查报告；如在检查过程中发现问题，应要求委外催收机构限期整改，情节严重的，应暂停业务合作。第六