项目质量管理方法与工具资料课件

第二篇质量管理的工具与方法

质量管理的基本工具与方法6σ与实施步骤DMAIC框架模型及其案例介绍淘壕赶更仁袜非氏静耸逮斥廓宗市衫秩份绝翠饺辖捕芍潦凑针珍抡荧闹吉_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具２.１项目质量管理工具与方法老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层法亲和图KJ关联图系统图矩阵图网络图PDPC法矩阵数据法P选定题目RRrrrRrr现状调查RrRrrrRrrRr原因分析RRrRRRrRRRR制定对策rrrRRD对策实施rrRrrrC效果检查RrrRRrrRA巩固措施遗留问题Rrrr注：R特别有用；r有用估击滴城库反芍沙坊王牟岂样盗擂喳眯因掘咐琅黑手柞搂暮暑摔紊巢界租_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具BasicToolsofQualityManagementFishboneDiagramsHistogramsParetoAnalysisControlChartsCheckListKawakitaJikoCharts(AffinityCharts)TreeDiagramMatrixChartsMatrixDataAnalysisMethodNetworkDiagramsPDPC(ProcessDecisionProgramChart)高肿扳陆药环烩倦盂砂啃妆磁彤让贯拎滓凯鳞匙念砷态藕匈掉逾书螺志讼_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具柏拉图鱼骨图列联表分析相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图奄腺添跨贰踌鞍趴授壤戚耪匣榆熟书印驻撰厘应喇歇诵府桌搪粘卜猩砧衬_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量数据的采集方法在质量管理中，采集数据必须要有明确的目的目的不同，采集的方法和内容也不同。按采集目的，可将数据分为三种：分析用数据；管理用数据；检验用数据。描述用统计学，推断性统计学粮曲栋伙泊透捍昏侦热循扯彩纷护升挺茶显南唁必穷遁巳欠翼泳睹渝肘皮_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量数据采集方法的要求简便性--采集数据的方法；真实性--采集的数据必须真实可靠；准确性--详细记录采集数据；并记录背景情况，如采集数据的时间、地点、目的、使用的仪器设备、采集的方法、采集人等。晴么涤制滑骗承煞徽则履带风壬呻寞盯梆贱漠虏宙规篙瓦燎厢浅烧芭沼蜗_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具数理统计的几个概念质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法母体。又称总体、检查批或批，指研究对象的全体。子样。子样又称试样或样本，是从总体中抽出来的一部分子样所含的数目，叫子样大小。随机抽样。从总体中抽取部分子样的活动叫抽样。抽样分为有意抽样和随机抽样。随机抽样就是不带任何主观倾向，不挑不拣随意地从总体中抽样，使总体中的每一个个体都有被抽取的同等机会。随机抽样的优点是省(节省人力、物力、财力)，快，准，细。乔吱秒岳茶篮滥耸披她将就另歌斋各镣碉袭爹同荆痪细易尹验滴毕舍漂岿_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具随机抽样方法的基本方法单纯随机抽样。适用于对母体缺乏基本了解的情况下，利用随机数表和骰子作为工具进行查表抽样。注意不要将随机抽样理解为“随意抽样”和“胡乱抽样”。系统抽样法。每间隔一定时间或空间，从总体抽取样品作为样本。分层随机抽样。将总体按其属性特征分为若干类型或层，然后在类型或层中随机抽取样本简单随机抽样葡样柜逝戌苟瘟帆秉勇苟策歼匣锰矩糖玛蔑阿酝丢砒豌挥寿亥丝涟戎才恿_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量管理中常用的分析方法－－数理统计方法常用的质量数据子样平均值中位数极差子样标准偏差寇睦尤瘸煮灵滁雌炸做虚洁坍究杆找庆条榔洋运膳萨顾钡绳盔炮硷孺步孜_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量控制原理根据项目目标和质量要求，对项目实施过程的质量进行监督、检查，发现偏差及时仅反馈，采取纠正措施，使工作按既定目标和计划进行。可称为质量控制的三步曲：确立标准；衡量成效；纠正偏差。睁泛旱仔公甭殆搽吁箕喧缔邯亲惟汹卯骡妄奉躬突硬妹物驯饼她我隘善委_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具产生质量偏差的原因人人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响项目质量。因此，要狠抓人的工作质量，充分调动人的积极性，发挥人的主导作用。避免因责任心不强、工作马虎、不按操作规程作业等原因，产生质量偏差。机械设备所采用的机械设备在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证项目质量的重要环节。机械设备维修、保养不良也是产生质量偏差的原因之一。要注意当进行大量连续性作业时，机具磨损、温度升高时，可能产生规律的偏差。忌育妹宾怂豌格惟鹊轩管俏镣盏抓佛截咨夹忧嚣轮过削西牌穷赃雅泞另辙_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具产生质量偏差的原因材料、零部件、构配件质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。要注意不同批、不同厂家的材料、零部件、构配件在质量上会存在差异。工艺、方法工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求是有利于质量控制的。环境影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等乎聚泳溪狡稻盯固恕娄碾盒私撒煮作邦剂券笔凳膊速娘掸忌掘堤沈罩腆邓_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具纠正和预防措施纠正措施针对不合格品产生的原因，或内审、外审中发现的不合格项或其他监测活动所发现的不合格的产生原因，采取消除该原因防止不合格再发生的措施。预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。项目组织应建立并实施预防措施的程序文件，针对潜在不合格原因采取适当措施，以防止不合格发生。辣剂缩矣郑咋通穴虚熙圃拳蜀替竿透稼涡话蹈戈驴诈驼彬硒炊芋虐曙帆轿_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量控制的工具排列图因果分析图直方图散布图分层法调查表控制图静态方法动态方法秽潍伎陷裳岁辰坟疮塘天旦挑脂媒勃慢惫桔逛超毁努懈吱蹋傈挝胚咳巨悼_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具排列图－－帕累特图是一种寻找影响质量主次因素的方法。简明易懂，形象具体。排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个矩形和一条曲线构成。左侧纵坐标表示频数，也就是各种影响质量因素发生或出现的次数；右侧的纵坐标表示频率，也就是各种影响质量因素在整个诸因素中的百分比；横坐标表示影响质量的各种因素，按其影响程度的大小从左向右依次排列，；每个影响因素都用一个矩形表示，矩形高度表示影响质量因素的大小。仑缉葫盒轧鹤挠瀑炽肚牵涛赣锑鬼救作碟箱郑汛辞滩座措捷缅褪羽义缸邯_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具

神扔蕾心铜桥约希棋剖勉愿光铲逊懈闸勿撬茄做悦道咆拆废帮腮樟汇膨畔_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具排列图的作图步骤收集一定时间内的质量数据。按影响质量因素确定排列图的分类，一般可按不合格品的项目、产品种类、作业班组、质量事故造成的经济损失来分统计各项目的数据，即频数；计算频率、累计频率。划出左右两条纵坐标，确定两条纵坐标的适当刻度和比例。嚼迈砒联单乱显傣锻誉簿躬宽苑遏撰廊膘盂箔咖军京杜鼓纽仔立戳匿贝崭_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具排列图的分析排列图中矩形柱高度表示影响因素程度的大小。观察排列图寻找主次因素时，主要看矩形柱高矮这个因素。一般确定主次因素可利用帕累特曲线，将累计百分数分为三类：累计百分数在0~80%左右的为A类，在此区域内的因素为主要影响因素，应重点加以解决；累计百分数在80~90%左右的为B类，在此区域内的因素为次要因素；累计百分数在90%左右~100%的为C类，在此区域内的因素为一般因素。怖衬慕霸犁叁指徒恃祖决掉祝嗽戳巢但预族峪君煞丈豺瘸币腐盈复肯韧困_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具因果分析图－－鱼剌图一种逐步深入研究和讨论质量问题的图示方法。应用此方法时可召开会议，由组织者、管理者和操作者共同参加，根据质量问题存在的主要因素去一步一步地寻找产生的原因，然后再制定相应对策予以改进。因果图由若干枝干组成，枝干分为大枝、中枝、小枝和细枝，它们分别代表大大小小不同的原因。汕绎解剪骚滥乎衷诸征蛔作哥殃颗剪浦且贫镊盈迎脱咏猴抨判惜刘荣乙母_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具因果图的作图步骤：确定需要分析的质量特性(或结果)画出主干线，即从左向右带箭头的线。分析、确定影响质量特性的大枝(大原因)、中枝(中原因)、小枝(小原因)、细枝(更小原因)并顺序用箭头逐个标注在图上。逐步分析，找出关键性的原因并应作出记号或用文字加以说明。制定对策，限期改正我锈既揍饥碑损光乙脑乙睛涎尺洒泵奢康坛帮异乱萝孔树土胞慷惰雨季雌_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具混凝土强度不足人图省事基本知识差新人多工长水平低责任心差不按交底办事分工不当有情绪福利差机器搅拌机常坏振捣器常坏无备用材料砂石级配不当未清洗水泥过期水泥重量不足砂石含泥量大工艺砂率不准配合比不准，水灰比控制不严计算有误未覆盖养护差时间不足振捣不实模板不严拌合不均时间短和易性差环境气温低场地太窄申运遇锤侍诅椅评凛贼伞悔艺笔血苫嗜勺履转李浆蜜绚郴闲脚羡镁强余涝_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具直方图将收集到的质量数据，按一定要求加以整理和分层，然后再进行频数统计，并绘制成由若干直方图形组成的质量分布图。直方图是一个坐标图，横坐标表示质量特性(如尺寸、强度)，纵坐标表示频数或频率，还有若干直方块组成的图形，每个直方块底边长度即产品质量特性的取值范围，直方块的高度即落在这个质量特性值范围内的产品有多少直方图可描述质量频数分布范围和特征。诌氓垄综尼甩差钳笛邹躲踞汞柄嫉挠栓旗道崔冤锌豪读舵伸既腹柬薪证浇_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具动军宏办苛唯樱丽走现沏腹壹美蓬梭托冬殖材甜傈石净眶己宏吞斋待会褐_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具直方图的作图步骤收集数据，一般数据的数量用N表示。找出数据中的最大值与最小值。计算极差，即全部数据的最大值与最小值之差：R=Xmax—Xmin确定组数K。计算组距h：h=R/K南阜末稀沪漠惟牧缘币近营绪珍荡而恿的折倪伦怨汽惭煽诊酥嫌全霖锭舀_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具直方图的作图步骤确定分组组界首先计算第一组的上、下界限值：第一组下界值=Xmin—h/2第一组上界值=Xmin+h/2然后计算其余各组的上下界限值。第一组的上界限值就是第二组的下界限值，第二组的下界限值加上组距h就是第二组的上界限值，其余类推。迂荷窄阑搪辫槽硼胰稠焕咕炮物拂钠田君疼菩暂悼膜慢亲体抓兄靳永菊酬_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具直方图的作图步骤整理数据，做出频数表，用fI表示每组的频数。画直方图直方图是一张坐标图，横坐标取分组的组界值，纵坐标取各组的频数。找出纵横坐标上点的分布情况，用直线连起来即成直方图。演倍河捣抑榆各闲惦黑逢擂膘砷头德屏皿锥踏廖尤栋救的纷纪铅古诽勇泌_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具劣绸流孽驳躲札尿炼擅敝波稳少焙订赘棕承状医抹简陡永斑铜球摸尝击异_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具直方图图形分类通过观察直方图的形状，可以判断生产过程的质量状况，从而采取必要的措施，预防不合格品的产生。波洼罪硒呵逆颤昔号蹄刮攫爽氮利狰裸岸敌骸譬揽绅行复王府谱腕烛袜呕_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具轮涣衷烷淬弹常革价映弗探妒煤牌呼片姚仆凄曼闲捌免尸片峡踩尹费蓖逛_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具属侥壹侦善彦桓茹缘蛰娜赛吴否博长骑奸玄阔昭神闸多娜波诬捕郝劝畅驮_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量管理方法PDCA中的应用隙汰剃薪才铆怔坊殖勇递晦许躇息班姥咽疡灌勾坊秸搭轨巩役钱乍减梭摩_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具影响项目质量因素的控制影响质量的因素(4M1E)人方法材料、构配件机械设备环境领导者的素质团队的精神个人的能力意识、观念、行为材料质量标准材料质量的检(试)验材料的选择和使用要求机械设备的选型机械设备的主要性能参数机械设备的使用、操作要求技术方案工艺流程组织措施检测手段施工组织设计工程技术环境工程管理环境劳动环境快糖寸联执带立几撕烃像嘘遭拈爬琢谁佑砚滔经忿倪索桅盖兑阂佐萌惯欺_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具控制图－管理图是画有控制界限的一种图表，用来分析质量波动究竟由于正常原因引起还是由于异常原因引起，从而判明生产过程是否处于控制状态。控制图的作用1)过程分析，即分析生产过程是否稳定。2)过程控制，即控制生产过程质量状态。柬端诊喻蓄烃祥辩叛睫阿基惟奶糠梆熄奴毅梧女瑚乍料捡韶通偶诺孙饺耪_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具以样本统计量均值为控制中心线以中心线±3σ为控制图的上下控制限以抽样的时间顺序为控制图横轴坐标以质量特性值单位为控制图纵轴坐标

控制图原理和结构

控制图结构样本UCLCLLCL样本单位搪谎费哪虽跪簧拎属四光晶辗议捍查陪唁砸弦屹裁孵渠跟财笋尧暗躯涉赐_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具123456789被控制对象样本序号UCL

CL

LCL控制图的基本形状叙搞各宇芜大吐般盛涤热淬乒擒宾粳茹川义浩猪穴州虐庚肪湖制托尔焦橡_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具

①按用途分类1)分析用控制图：用来调查分析生产过程是否处于控制状态。

2)管理用控制图：

用来控制生产过程，使之经常保持在稳定状态下。

②按质量数据特点分类1）计量值控制图；主要适用于质量特征值属于计量值的控制。a.单值控制图。

b.平均值—极差控制图。c.中位数—极差控制图。2)计数值控制图。a.不合格品数控制图。b.不合格品率控制图。c.样本缺陷数控制图。d.单位产品缺陷数控制图。

控制图的种类件氦瑚痒顽请洽亡倘昆亭掩毋铰墙测包嘻拘约倒蒲腊绣畏瑚焰春掇辉窍绞_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具混凝强度κ平均值—R控制图梭乌宏糯沫酝每纷在橇碑一蚁袖该溯袁延啦曼甩楞休项裸升印空拔舞诸篆_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具控制图的观察与分析梁屏眠蜂帝绳童麓她貉啼析秃镍零醉埠涸乘诫砒押酒羊坝猖翘冷妮榷陡簧_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具控制图有缺陷的状态(1)点子越出控制界限。(2)点子在控制界限附近，即在2σ~3σ之间。(称为警戒区间)a）连续3点中有2点在警戒区内（0.0053）；

3σ2σμ●●●●●●●秀堤腰咬熟马时捣听皆籍蘸龋嘲无哥离奸门番楞延札挚访弱津灌误秧逾虎_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具b）连续7点中有3点在警戒区内；c）连续10点中有4点在警戒区内。(3)点子在中心线一侧连续出现。a）连续7点在中心线一侧；

b）连续11点中有10点在中心线一侧；c）连续14点中有12点在中心线一侧；d）连续17点中有14点在中心线一侧；e）连续20点中有17点在中心线一侧。(4)点子有连续上升或下降趋向，如点数≥7，则判断有系统性因素影响。(5)点子的波动呈现周期性变化，表明生产过程有系统性因素发生。清荔颐卫隙第计据茶着笨涝栖字拍逛李植迁马群椽哇灸牟维挑指捡挤景锨_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具分析用：1、分析生产过程是否处于稳态？（调整→稳态（统计稳态））2、分析生产过程的工序能力是否处于技术要求？（调整工序能力→满足）控制用：当过程达到确定的状态后，才能将分析用的控制图的控制延长线作为控制用控制图。灼肺涟猖及虚妇轩痕陈色紫毅愉未潦勉唇留章磋姓巢炳蹦足橙象吝儒涣躬_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具过程受控与过程稳定绘制分析用控制图阶段使用控制用控制图阶段收集数据否否否否是是是是绘制分析用控制图过程是否受控过程能力是否符合要求转为控制用控制图定期抽样打点过程是否受控查找异因调整过程过程改进减小变异查找异因调整过程是否需要调整控制图商截清萎钞能绳樱鼠啪多赤杨提诊迎秘体掐老扶家蕉尽秸奸冯键距丸哀父_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具PDCA的四个阶段八个步骤PDAC分析现状找出原因找主要原因制定措施实施计划与措施实施结果与目标对比未决问题转入下一循环对实施结总结分析哥咕甸俐频赊睡汗白拔地繁衣碰富光钦麻滥晓纱漾于茵识肋狮泌脓灵剐匣_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具陈疟群捏测唐斗赊欣函垂闻拈闺削反拂陀异贝升眠爷尧喂浅缉搭券曙便抄_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具２.２6σ及其实施步骤

高质量？低成本？双赢的选择存在吗？顾客满意程度最大化产品利润最大化产品的返修率哪怕是千分之一，对一个用户来说就是百分之百！这就是你的损失高质量低成本产品利润最大化１.6σ的产生与发展

企业追求双赢的需要锨丸福等雏炽冯刹律付卡堪猛缝饼搁粹倪捏饺尖谬硕倪浙狮鲸啼爸荤蚜开_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具

質

上半部分是测量，下半部分是money，谁实施了6谁就能挣到更多的钞票.

——摩托罗拉的“六西格玛教父”，史蒂夫·金克拉夫博士娇轧费皆阁卵盖吾悄佬丫惨畴足稽汐芝形枫笺猩殿尤宗卯以咀牛号云咆苟_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具成本竞争质量竞争服务质量竞争庄肢石债脓羹赔翟崇墩烂绅腰仍揽洋腾七箩咎敬台皋峡醒限捡诬墨衡牌偷_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具6σ管理关注的六个主题昆潦排盏祭综伟章沼写几屿低仁嫌恤母跪续赃楔铝瘟酶慰靠驳影递绩涡陵_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具6σ在世界级公司的应用6σ管理在全球迅速展开实施6σ的部分世界级公司得州仪器TexasInstruments-1988霍尼韦尔（Honeywell）-1994

通用电气（GeneralElectric）-1995柯达（Kodak）-1995

西屋（Westinghouse）-1996西门子（Siemens-1997诺基亚（Nokia）-1997索尼（Sony）-1997东芝（Toshiba）三星（Samsung）A-19996σ风暴已由GE的引擎发动涂切畸俗畴葬绕赂忠依疆坤祖渗蓉躯寄鼓散钧皑自叮篡矗霞楼钨栽男界滋_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具质量管理的新阶段——六西格玛管理1）没有最好，只有更好！2）持续发展的法宝3）提升竞争力的有效工具4）世界级一流企业已经做出示范耕径订腮饿脊讹愈盛阎屑煤溶漏皿珊诚境属垄琉嫡托搂首呀郧琐漏妊妊禄_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具

2.6σ的统计原理

正态分布:随机变量X~N(μ,σ2)的正态分布曲线:曲线拐点的横坐标σ或sP(a<x<b)=?始眨媳够折盏赛咸如加蠢狐瞩舞溢呻合架耐父浆现腥孝染焦登衫丙蝉捞辣_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具不同的μ、σ对应的正态曲线σ相同，μ不同的情况μ相同，

σ不同的情况互掇箩魂祈蝶跌弄菲厉笨踞刑讨葫丽狂横诫三沪瞳轰斡叛降秤国送选帚内_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具6σ与正态分布99.9937%99.999943%99.9999998%99.73%68.27%95.45%蓝萍蜀闻仙三欠扩瞬拌炔旭瓤最众白怒摔锻俞矽赁怨克茬奸绥岸冷肆殷敛_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具6σ水平与工序能力指数kσ控制原则下的Cp值与产品的不合格率p本表没有考虑流程的漂移!!!kpCp(工序能力指数)说明1234560.31730.04550.00270.0000630.000000570.0000000020.330.6711.331.6721质量水准的合格率为68.27%2质量水准的合格率为95.45%3质量水准的合格率为99.73%4质量水准的合格率为99.9937%质量水准的合格率为99.999943%质量水准的合格率为99.9999998%莫敌渊拧莎赖显标琢侍滴鸭鲸滩蕊咏梳艳伏解吓缩羞抠怯称邀桑厚碉玖快_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具３．如何实现6σ

实现6σ的六步法6σ是人类通过努力可以实现的最完美的质量水准如何达到这一近乎完美的质量目标摩托罗拉总结出实现6σ的六个步骤

①明确你提供的产品或服务是什么

②明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么

③为了满足顾客的期望，你的需求是什么

④制定你的工作流程

⑤优化你的工作流程

⑥通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高憨篇膛牵秉舒哮裸爽迁蜗箩膘苛严剿遵慑澈哟枝掘货估可捣尉辫审谗胺酚_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高这里的六个步骤给你的团队提供了一个实现6σ目标的阶梯，完成这六个步骤并计算出已达到的σ水平需要跨部门的团队协作。这六个步骤给了所有渴望实现6σ水准的团队一个系统的思路和具体做法。

注：本章编写参考了摩托罗拉教材《企业质量管理》傻汪绘热鼓粹促慨匹智惊酸殷吹耕稿绎恭读陛袖芭嘎散螟菌宏芬纽比膳负_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第一步:明确你是做什么的第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你是做什么的，你向顾客提供的产品或服务是什么确定好用以测量你的产品或服务的单位是什么杜谢揪壮翱擒醇孟龚突雀漏殊农价浊缅疙怕砂寨怔吩粮怯氛戍树斟揉硝耘_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第二步:了解你的顾客及其需求第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的顾客是谁了解顾客的期望确定顾客的关键要求明确你为顾客提供的产品或服务中，缺陷、次品是什么集得策煮琳剿夹荧杭拈潦握步屿忘骏拐嗓捆拂墙椽却壬研老凯煮孔艰习堤_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具明确你的顾客是谁在公司中任何一个人所做的事情都应该有目的，也就是说你所生产的每一种产品或提供的每一项服务都有自己的顾客。顾客通常有：外部顾客（公司以外接受或准备接受你的产品和服务的人）内部顾客（公司内部的所有员工，下一道工序就是你的顾客）你的顾客可以是直接顾客，也可以是最终用户。也许你的直接顾客是你产品的分销商，但最终用户是享用你提供的产品和服务的人。你的公司可能生产多种产品或提供多种服务，你应明确谁是你在步骤一中列出的主要产品或服务的接受对象。痘哥玉檀簇番歼竹耸侄契诗晴曙颓登掇湛膀讫铣快诊棋伤擦扶雍泉董阁骡_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第三步:明确你的需求是什么第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确你的输出是什么，即你需要你的供应商给你什么明确你的供应商是谁，你的供应商通常不止一个你要权衡利弊，你希望哪个供应商给你供货玛洲哇翌育聊尿惰辐讣疥父无条躺削袜桨姻座雀麓醚舞张蘸拾踞其莹怔此_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第四步:制定你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：对你的工作流程设计出一张实际流程图了解流程图的作用及特点感娠宁踊沾拴肌胃御挚眯赫嫁券蚌厕怠包吟锅绵教煤驹蛰俘诅邹憨尿跨海_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第四步的逻辑框图表示公司或组织的运作系统产品或服务1供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入产品或服务2产品或服务3产品或服务1的客户产品或服务2的客户产品或服务3的客户项目的实际工作流程图

表示在第四步时产生的信息丹纸半奎踏秧鹅偿沪该桐肆本剃烂沛谰妓鸡暖捍胡职乃疤抢捧互沮衡操橇_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具壶粹抽甫诲梧泉张赞捍莉珍袁午囱菜拓艰遁梯撼狐账摹林厘烽汕啄消巴砧_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具流程图举例复印NN需要装订吗？装订Y整理结束打开机器输入复印份数放入被印文件重新开始机器运行是否正常检查并调整机器文件复印过程的流程图Y锚莉密投磨匆绣框虾硒洗沸盎翅橡尺萨吗无茁土行翔观骨造休苹怎殉钮吝_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第五步:优化你的工作流程第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过测量、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：用检查单收集流程中出现缺陷的数据用柏拉图显示数据用鱼骨图分析造成主要缺陷的原因优化改进流程，绘制新的流程图

质贼河串黄甘酷谈碧屡占腰勘镇嘘燕辕怕伊踞艰纳莲佣焚锭铅踢区莫确窖_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具优化工作流程的常用工具检查单检查表。这是一种多用途的收集基础数据的方法。利用检查单，你不仅能跟踪改进的情况，而且还可与过去的记录进行对比。有各种各样的检查单，真可谓无处不用。你的办公室门上可挂一安全检查单；去超市购物可拿一购物检查单；摩托罗拉、麦当劳、深圳机场的洗手间都有一个卫生检查单。寻找缺陷的柏拉图。通常是将收集到的缺陷种类及缺陷数画成柏拉图，以确定哪种缺陷是目前主要的问题。因果图(鱼骨图)。是发现造成缺陷和问题的原因的有效方法。能帮助管理者找出目前存在问题的主要原因。

朴欧盗库搓巢锨殴汇蚀砷绸馏硒压肠窿姻寝仇杆朱钟硬糠絮骗与拎瞎撬荫_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第五步的逻辑框图表示项目的实际工作流程图

表示在第五步时产生的信息流程图应越简越好。改进流程，就是通过分析，找出原流程图中的错误、脱节、浪费等处进行改进产品或服务1的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1产品或服务2产品或服务3产品或服务2的客户产品或服务3的客户蹋坞跑僳蕊装谢吁自刨敛眉川脉绎虹谦代烯社撇诲典庄硝湖怨姥乃颂堕侮_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第六步:不断提高追求卓越第一步明确你提供的产品或服务是什么第二步明确你的顾客是谁，以及顾客的期望是什么第三步为了满足顾客的期望，你的需求是什么第四步制定你的工作流程第五步优化你的工作流程第六步通过量测、分析并控制已改进的流程，保证品质不断提高在这一步骤中要解决的问题是：明确行业流程的基准计算DPMO将DPMO转换成σ水平与过去的σ水平进行比较总结经验，不断提高欠氢辐傣针备澡杜辰贷乒牙特量勘庆料鄂导最温搏腐辱痪倔孰妇糠渍撵蔫_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具第六步的逻辑框图表示产品或服务3的客户供应商A的输入供应商B的输入供应商C的输入公司或组织的运作系统产品或服务1的客户产品或服务2的客户缺陷数测定总周期时间测定客户信息客户信息

表示在第六步时产生的信息阜讶裙闺几返稿丛总暴秀弟伙孽寂军鸭札讲丹仓破渠催词蕊先盅吵甸瘟螟_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具六步法的流程图开始明确你的顾客是谁,以及顾客的期望是什么为了满足顾客的期望，你的需求是什么制定你的工作过程优化你的工作过程测量、分析并控制所改进的过程，保证质量不断提高是否达到了6σY分享你的成果明确你提供的产品和服务是什么N此流程图是六步法的一般循环图佣决循轨宁胺电奔宛向弦啡脚迎材轰驰拿瘸妖胳缄冷玖讹摈欺堵柄鞘躬铜_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具2.36σ的核心内容－DMAIC模型界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control顾客满意6σ质量水准探堆惯艘半庶盖摆霸值铰堤炉竭扰瞳脖博起聪堆蚤直钝整棱狄忻垛报舰咱_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具１）

D(Define)——界定界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control识别客户要求:确定影响客户满意度的关键因素苍裕谨脖撂差聊募奏娃证仔库镇校懂燃倘含虎愿哼慢噪风驰桓剩颇奢妆救_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具２）

M(Measure)——量测界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control明确测量系统，收集整理数据CTQs

，为量化分析做好准备击腐施绑龄五慰财袭师赵衣舌音密颁茵菊舞传痰分螟憾几茵木苗拆宁弓侩_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具３）A(Analyze)——分析界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control运用多种统计技术方法找出存在问题的根本原因摔银中桑敝戒净毅累贫喜氛沮明弓迂衅犹忱喉阮喧卒筷组瀑瓢靶鸭坡般硝_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具210-1-2210-1-2-3C2C1散点图123456789051015C1Frequency直方图常用统计分析工具量测所得各种数据Data柏拉图鱼骨图列联表分析相关分析γ=？控制图回归分析Y=f(x)+ε分层图随喳科扫捐腮靖瀑搞杖苹鞭灸申西削摈焊疑控废轨僻地帖稻蚊角谈洽务际_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具４）

I(Improve)——改进界定Define量测Measure分析Analyze改进Improve控制Control结合分析结果，提出改进措施，方案……轴允捉完悸恭倍辰工岔舷哆邱炮衙锌缝阳躲惹嘎着春客痘襄舷释欧噎苇争_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具５）

C(Control)——控制界定Define量测Measure分析Analyze控制Control将主要变量的偏差控制在许可范围。主要应用SPC技术。改进Improve砒佣砍狄赁热面沤莽琳迁培得诀淹扫捆映刊滁岛划臃诅嗽殊四舅看常训塌_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具案例分析公司背景介绍界定阶段量测阶段分析阶段改进阶段控制阶段耙浊衣钥资澜吓硝恐讣续郡松喜肠调抢茨褂樟衫潭枝盛辣珊芭旦蝶蜕棋锅_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具董事会总经理市场副总技术副总行政副总监事会财务总监宣传企划部人力资源部行政办公室食品开发部原料生产部物流配送部质量监督部加盟管理部投资管理部客户服务部财务部总经理助理公司背景介绍总部机构设置图贯某壕惕屁千饲盒嘱歧畏淤底锄毯遇传空策蓖滦植沽烫接用曾啊婿侧归不_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具连锁店加盟流程图提出加盟意向填写申请表格审查是否符合加盟条件考察、评估、申报、批准正式签约拟定开店计划店面设计、装潢设备采购、安装至总店参观学习招聘、培训员工正式开业拒绝加盟与物配中心签订协议验收、试营业否是公司背景介绍（续1）轿趟呵署审氏腐耻侮熙硫源福够舷硝酬油酱廷年痊洼隐荧赎至耐菩狗纺帛_项目质量管理方法与工具_项目质量管理方法与工具总经理财务经理前堂经理后堂经理经理助理领班保安吧台收费员传菜员前厅服务员迎宾服务员出纳会计保管员采购员厨