房地产项目交付工作流程

房地产项目交付工作流程一、风险排查序号工作事项执行动作完成时间1交付前点评确定项目交付风险管控星级，形成一险一档交付前180天2问题客户梳理开盘后2个月内对接营销部建立客户地图，交付刖半年对接营销部、物业服务中心梳理问题客户名单（要求摸清问题客户姓名、房号、置业顾问、社会背景、是否为关系户、反馈问题详情、拟定解决措施、统一回复说辞等信息）并汇总问题制定处理预案交付前180天3交付阶段全面风险管理检杳根据全面风险管理制度及交付前点评确定的风险管控星级开展父付阶段全面风险检杳工作交付前60天4实地调研父付前两个月对项目进行实地调研，上报检杳报告交付前60天5交付启动会拟定各交付小组工作计划，组织交付前风险排查，启动分户验收销项，完成交付方案定稿交付前45天6分户验收交付前组织物业等部门配合工程部做分户验收工作，梳理问题并跟踪销项、落实整改交付前45天7工地开放前风险排杳关注是否符合开放条件、安全措施、通道设置等工地开放前30天8交付期间风险管理成立父房应急小组，对父付风险进行风险排查并制定预案，冋时做好父付当天应急处理交付期间二、前期协调序号工作事项执行动作完成时间9交付沟通会对接项目公司各部门召开专项沟通会议，成立父房筹备小组、快修队、应急处理小组等，确定交房具体日期、地点、主题、流程、参与人员及责任分工等交付前30天10交付方案拟定制定父房方案，确定交付流程、交付批次、交付路线、人员分工、岗位职责、应急小组、快修队等交付前25天11包装方案拟定对接营销部、物业服务中心、工程部制定包装方案并安排合作单位进场包装，需重点考虑交付过程中业主交付前25天

的尊崇感、仪式感、体验感12阳光宣言公示五证材料、项目红线内外不利因素、项目相关因素、差异户型公示等阳光宣言公示内容提前制作并在交付期间在显著位置公示交付前15天13物业收费公示对接营销部、物业服务中心拟定物业公司收费内容、车位管理费收费依据等，提前制作并在交付期间在显著位置公示交付前15天14交房公告审批对接营销部按照统一模板并结合项目实际交付情况拟定交房公告登报内容，并发起公文审批交付前15天15工地开放日活动根据现场实际情况举办工地开放日活动或工地现场实景公示，提供业主实地查验房屋、工地及工程质量的机会，降低业主交付预期；收集开放过程中反馈的信息，找出业主关注点，提前准备说辞、预案；并对业主提出的问题进行整改，降低后期交付阻力交付前10天16交房说辞（百问百答）对接营销部、物业服务中心梳理业主交付关注点、存在疑惑问题等，拟定相关对应的（百问百答）交房说辞、路线说辞，并对置业顾问、验房人员进行培训交付前3天17交房路线说辞18交房动员会组织项目公司、物业服务中心等全体人员召开交付方案会，明确人员分工、岗位职责，培训交房及交付路线说辞交付前3天19交房演练组织全体参与交付工作人员提前演练，发现问题并及时调整交付前1天20外部关系协调提前对接当地综合执法局、交警大队、派出所等行政单位应急事务协调交付前1天一）培训工作组织流程：项目客服在项目交付前3天，统一组织项目部、营销、物业等参与交付的人员进行验房岗、签约岗及收费岗的培训；强化培训纪律，要求交付工作人员必须到场，如有特殊事宜需向项目总请假；如果委托物业验房，建议物业验房人员以片区为单位，使验房人员能够做到基本固定；对于培训内容建议适当增加简单的房地产基础知识。培训后要组织考试，对于考试不合格者，需重新学习、补考或者更换人员培训完成后，现场需组织模拟收房活动，使各岗位人员熟悉现场，并对于交付流程缺陷及时反馈修订。（二）培训时间：集中交付前3天进行为宜，《验房交底培训》部分建议安排两次，第二次可以在交付前1天，保证质量。（三）培训内容实施：培训项目培训内容接待、签约、收费岗位培训接待流程详解签约流程详解收费流程详解交付常用问题解答验房岗位培训（产品交底）恭迎乔迁介绍，强调相关要求验房原则：全程接待，主动引导，强调优势，突出特点，灵活机动综述篇（包含项目整体概况介绍、开发步骤、交付日期）建筑、园林篇（包含土建施工做法、园林设计等）精装修篇（包含室内精装部品部件品牌及功能）设备篇（包含电梯、门窗等品牌及功能）管理篇（包含物业管理费、车位管理费）设计、使用、业主易提问题的统一说辞

(包含设计、销售等客户关注问题)验房相关规范、标准土建篇：套内空间共用部分室内环境外部环境建筑设备精装修篇：门窗工程吊顶工程地面工程厕浴工程墙饰面工程其它三、物料筹备序号工作事项执行动作完成时间21《交房通知书》22《物业服务手册》23《交房入住手册》24《装修手册》25《钥匙发放通知单》26《交房流转单》对接物业服务中心确认印刷物料内需完善的相关信息，结合营销部按照集团要求模板提前印刷交付前15天27《装修施工申请表》28《装修验收记录表》29《装修人员登记表》30《装修监管记录》31《装饰装修施工许

可证》32《违章整改通知单》33《验房表》34《装修垃圾自运承诺书》35《业主验房情况整改表》36交房箱对接项目公司确定交房箱、交房礼品、交房工作服样式，提前采购或定制交付前30天37交房礼品38交房工作服39移动验房APP根据项目情况确认是否使用移动验房，如使用需对接嵩云科技提供验房户型图、房号表等资料，告知具体使用日期交付前15天40移动验房培训对验房组人员进行移动验房APP使用培训，发现问题提前整改交付前3天41两书购买督促管理部或工程部根据当地房管局/建委要求购买《住宅工程质量保修书》《住宅工程使用说明书》交付前30天42两书抠图及打印对接区域设计部对交付房屋逐户进行抠图并打印交付前15天43两书内容确定、填写主导设计部、工程部、营销部、物业服务中心对两书中需填写内容进行确认，并督促物业服务中心安排人员按照统一模板进行填写交付前10天44写字板配合管理部或工程部提前购买房屋验收工具，并提前检查确保正常使用交付前7天45验电器46空鼓锤47卷尺48管井钥匙49交房工具包

50湿巾51简餐配合管理部或营销部确定交付当天简餐提供点，提前对接冷餐单位提交房当天供应交付前3天52瓶装水四、客户邀约序号工作事项执行动作完成时间53交房公告登报当地主流媒体登报公告，并将该报纸各保存1份至客服部、管理部、营销部、物业服务中心进行备案交付前10天54录音电话通知各置业顾问统一说辞用录音电话按照合同登记号码逐户通知业主，确认业主身份后告知业主交付时间及地点、领取交房通知书时间及地点、需携带资料及缴纳费用、注意事项等，录音电话原件由客服部抽检后刻录光盘转交存档至项目管理部、客服部、物业服务中心交付前10天55交房通知书领取业主携带本人身份证或被委托书等材料签字并按手印登记领取交房通知书，尾联留档保存交付前10天56交房通知书邮寄未领取交房通知书的业主各置业顾问需统一模板按照合同登记地址及电话用邮政EMS邮寄，邮寄凭证全部留档保存；业主未收取、退回函件（不得拆封）全部留档保存，统一移交存档至物业服务中心交付前10天（不低于合同约定）57交付前短信提醒短信通知业主交付时间、地点、需携带证件、注意事项等信息，全部截屏留档保存至物业服务中心交付前1天一）具备接收房屋的客户条件以按揭方式付款的客户交清首期款、签署合同，并办妥按揭手续，银行已将贷款全部支付给公司。一次性付款的客户已付清全款，并签署合同，且合同备案完成。合同约定的其它原因（如客户未依约向我方支付面积补差款办证费用或其他费用，以及政府行政主管部门要求我方在交付房屋前代收代缴的费用等）暂时不能交付，现已解决的，该情形由区域营销客服部以及区域财务部界定。如遇到客户未具备接收房屋条件而又要求公司交付房屋的特殊情况，必须经区域总经理审批同意，在客户提交书面申请并承诺承担一切法律后果的情形下方可开具《交房通知书》。（二）客户邀约的实施步骤项目营销部确定具备房屋交付条件的客户名单，提交项目、区域财务部进行审核确认，并对样板房及其交付时间、其他影响房屋交付的特殊情况等予以标识；项目营销与具备房屋接收条件的客户在房屋正式交付15日前电话核实邮寄地址及联系电话等通讯信息。客户如提出变更商品房买卖合同记载的地址或联系电话的，必须提交书面材料，由项目营销指定专人跟进并在销售管理系统中做相应修改；项目营销行政专员/助理根据上述已核实的邮寄地址及联系电话以挂号EMS方式邮寄《交房通知书》给客户，并跟查每一份邮寄资料的到达及签收情况，由邮递业务单位签属的邮寄清单以及每份邮寄证明均要存档备查；因客户地址更改、地址不详、电话错号漏号等原因导致《交房通知书》未送达被退回的，由负责对接该客户的销售顾问/助理再次核实确认后，由项目营销行政专员/助理再次以特快专递方式邮寄《交房通知书》给客户，如仍未成功送达的，则由邮递业务单位开具退件证明文件，连同每份原始邮寄资料存档备查；《交房通知书》寄送EMS的填写，须在物品栏明确具体到城市、项目、楼栋、单元、房号、业主姓名、《交房通知书》的字样；《交房通知书》邮寄时间由项目营销与客服共同商议后，依次报项目总经理、区域总经理确定。一般情形下，《交房通知书》应于房屋正式交付10日前发出，最晚不得迟于合同约定的最后交付时限3日前发出。如确实因特殊原因不能在上述期限内发出《交房通知书》的，应采取销售顾问/助理电话通知与EMS送达同步进行的方式,通知客户前来办理房屋交付手续，并且做好相应的电话录音工作，相关影音资料连同原始邮寄凭证存档备查。（三）客户预约分流目的：为提高现场接待效率，避免出现客户集中到访形成挤压，与客户进行分时段预约，尽量引导客户集中交付当天办理，从而提升交付率；预约时间：交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度；3•预约口径：集中交付客户预约统一说辞一一您好！我是xx建业xx项目的工作人员，XX建业XX项目XX号楼下周（例如交付时间为26-31日）即将办理交付，请问您是否收到我们通过EMS寄送的《交房通知书》呢？由于现场接待能力有限，避免您到场后长时间等待，现在跟您预约一下办理手续时间，《交房通知书》建议您办理时间为x日,您看您几点方便？特别提示您现场办理交付手续相关注意事项及需要携带的资料XX；4.预约原则：尽量引导客户按照通知书建议日期办理，同时将当天时段分开预约，原则上9：00-10：00时段不进行预约，引导当日预约时间为10：00以后；预约时段表格如下：已口房号业主姓名预约日期预约时段6．具体时段如下：时段时间时段时间A时段9：00-10：00D时段13：00-14：00B时段10：00-11：00E时段14：00-15：00C时段11：00-12：00F时段15：00-16：00客户流量测算公式：Y=(NXR)/(TX6)Y=预计时段接待量；N=交付总数；只=交付率；丁=预计交付天数。五、交付流程序号工作事项执行动作完成时间58客户签到引导到访业主签到，核对身份证、合同、交房通知书等材料携带情况，未领取通知书的现场重新填写，并让业主签字，非业主本人办理的，须提供业主签字的交付期间

委托书原件，发放交房流程单，统计当天签到户数59资料审核核对业主资料、费用缴纳情况，核实财务应收款是否全部缴清、按揭客户契税票办证联是否已交给公司，根据当地政策要求提供契税、产权登记、维修基金等缴纳票据，然后开具《钥匙发放通知单》60休息等待引导等待手续办理业主前往等待区休息，向客户提供简餐、冷热饮、娱乐影片放映、DIY活动等服务61物业签约每组人员配备一名会计，提前准备好通宝POS机等使用物料，根据《交房通知书》及其他必备资料办理交房手续，收取1-2年不等时间物业费，解释客户关于费用收取的异议62物业收费63钥匙发放核对交房流转单，根据物业费缴纳收据发放钥匙、门禁卡等，密码锁使用手册加以简单说明，非密码锁向业主讲解使用部位、功能、装修钥匙的使用注意事项，提示U盘内户型图仅供参考，接受钥匙委托服务以方便房屋质量整改64礼品领取核对交房流转单，为交付业主发放交房礼品并做好登记，引导业主填写意见调查表收集业主反馈信息65验房接待核对交房流转单，调配验房人员及资源，安排验房组人员带领业主验房并保证验房有序进行；检查纸质验房单或移动验房APP业主是否签字、评价，当天验房问题是否汇总成电子版转交工程排布维修计划并安排维修；纸质验房单收集并转交物业存档；陪同验房过程中要主动向客户介绍小区、房屋的亮点，解释客户提出的房屋问题，不能现场解决的问题清晰记录（功能房间+位置+问题描述）在《验房单》中并告知整改期限，水、电、燃气表抄表与业主进行书面确认，验房后关闭门窗及需要关闭的电源66应急维修调配快修队人员及资源，对于验房过程中工程质量遗留问题或突发情况进行快速处理67问题整改交付过程中验房问题需当日汇总并以工作沟通形式发至项目总、工程部经理、区域客服部知悉，并需交付完成当天将问题汇总梳理后转交工程；项目工程部需交付完成后1日内梳理排布维修计划（7-15天内，最晚不能超过交付后15天）反馈至客服部、营销部，并