智慧养老服务中心运营规范

智慧养老服务中心运营规范范围本文件规定了智慧养老服务中心的基本要求、功能分区、人员、运营服务内容。本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。术语和定义下列术语和定义适用于本文件。智慧健康养老协同服务平台smarthealthcarefortheelderlyserviceplatform依托城乡养老服务三级中心建设，协同行业管理部门和养老服务等组织，涵盖智慧健康养老监管体系、运营体系和服务体系共同为居家老年人开展养老服务的系统。基本要求平台技术要求平台软件应采用B/S三层架构，所使用服务器和数据库均为正版或通过服务商授权。平台软件能采用独立部署和SAAS两种使用方式。支持平台运行的相关硬件应安全可靠，能长时间正常运行。应遵循SOA原则设计模式和技术标准，提供松耦合模式，将应用层、业务层、数据层进行分离。应用平台设计应逻辑清晰、结构严谨、流程顺畅、操作简便、风险可控等原则，所有操作步骤形成相关日志，有迹可循。平台所使用开发语言应为当前主流开发语言，稳定性、扩展性、兼容性相对较强。平台具有灵活的消息路由方式，可支持对消息的保存、过滤、监视、管理、分发操作。安全性要求应建立严格的系统账号管理制度，不轻易进行分配管理账号，数据操作应有迹可循，保证关键操作的可控性和不可否认性。应能监控和阻断各种攻击行为，确保信息化系统不受攻击。应具有与信息化系统相适应的信息安全机制，确保数据在存储、传输过程中的完整性和敏感数据的机密性。应具有有效的应急和灾难恢复机制，确保突发事件后能迅速恢复系统。稳定性要求平台网络、数据安全、交换、运行管理应符合国家相关法律法规和标准，云架构应满足移动数据、互联网、专网等多数据安全性能要求。平台应能支持200用户并发的稳定运行。数据库存储可扩容，保障数据量爆发时平台能稳定运行。平台功能养老数据可视化系统服务调度中心系统呼叫中心系统慢病管理系统远程问诊系统主动健康安全系统智能回访系统评估系统信息管理系统便民服务系统老年用品租赁管理系统服务终端APP制度建设公示制度智慧养老服务中心应公示以下信息：服务承诺；服务项目；收费标准；规章制度；工作流程；开放时间；活动安排。监督制度应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。监督形式电话访问；管理者走访；暗访；社会监督。功能分区服务场地宜具备以下功能健康体验检测区：具有身份识别的智慧健康检测设施设备，能够自主采集老年人信息并自动实时上传至智慧健康养老协同服务平台。养老生活服务区：提供家政、助餐、助浴、日间照料等基本的“六助”养老服务。智慧健康管理区：具有家庭医生、慢性病指导、远程问诊等服务。智慧养老产品租售区：提供智慧健康、安全穿戴设备、康复辅具等智慧养老产品的租售。老年活动区：开展并提供棋牌室、舞蹈室、兴趣班、多功能室等活动空间。涉及到业务配套硬件均为物联网设备，所采集数据能够网络传输。宜使用三部委公布的《智慧健康养老产品及服务推广目录》中智能终端设施，包括但不限于：---健康监护；---安全监护；---睡眠监测；---智能家居；---智能机器人。人员基本要求应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。服务人员应接受相关专业知识和技能的培训，具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书，持证上岗人员不少于总员工数的50%。遵纪守法，遵守智慧养老服务中心规章制度、职业道德规范，保护老年人隐私。具有与老年人的沟通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活习惯、宗教信仰。应具备智慧医疗健康采集设备的操作能力。人员管理应建立人员管理体系，持续保证人员的数量、知识、技能、经验等满足中心运营的要求。应建立与中心运营相适应的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，满足中心持续运营的管理和服务需求。应建立与中心运营和服务相关的培训体系或机制，识别培训需求，制定培训计划，并提供及时有效的培训。应建立与中心运营和服务相关的绩效考核体系或机制，并有效组织实施。运营服务内容后台运营运营要求运营单位应具备相应的系统运营能力和资格。保障各个系统能够不间断稳定运行，业务能够形成闭环操作。及时解决系统之间协作问题，向平台使用角色进行系统操作培训。运营内容协助各个系统进行数据维护录入，监管监控平台系统中所产生的数据。每日巡视系统运行状态，确保平XX各个系统运行正常，数据传输无异常。定期巡检智能设备数据，获取设备使用活跃度结果，每6个月全面检查系统智能终端设施状态，保障设施正常运行。根据系统业务数据及运营需求导出相关数据分析报表，指导运营决策。协助养老服务资源对接，及时整理并提交服务质量投诉、表扬情况。定期发布养老服务信息。前台服务开展智慧养老信息数据库建设，对辖区老年人及为老服务资源进行信息采集、统计、评估。依托智慧养老服务中心为居家老年人提供助洁、助餐、助浴、助行、助娱和助急等“六助”服务，组织舞蹈、棋牌等文体教育活动，依托新兴技术开展失能照护、生活辅助等服务。开展机构养老服务信息及生活便民服务信息进行服务向导与转介。开展智慧健康养老产品含智慧健康、智慧安全及康复辅具的租售服务。开展慢性病的早期筛查、干预及分类指导，开展老年口腔健康、老年营养改善、老年痴呆防治、远程问诊等服务。开展延伸上门服务，广泛应用物联网设备终端、人工智能设施设备等，为居家老年人提供紧急救援、健康监测、关爱回访等服务。依托智慧健康养老协同服务平台，为实施智慧适老化