《物业管理案例》汇编2

《物业管理案例分析》----安全服务[案例一]业主住房被盗，物业公司应否赔偿某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。[案例分析]这几年因财产被盗业主被杀，把物业管理公司推上被告席的诉讼已不鲜见，司法界对此观点各异，争论非常激烈。《物业管理条例》似乎对此问题也做了规定，即“物业管理公司未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”但是在日常的案件中，未能破的案例更多，《物业管理条例》的规定在实践中较难操作。其原因首先是物业管理公司提供的服务性质应加以明确，是仅仅对公共设施设备的管理，还是负有保护业主人身财产安全之责；其次，什么样的服务就应当获得什么样的报酬，权利义务应当对等。物业管理公司收取的物业管理费是否包括了保护业主人身财产安全的费用；第三，承担法律责任必须以行为人主观上有过错为前提，只有在法律有明确规定的情况下才能适用无过错原则。而业主被盗或被杀，物业管理公司未必就一定负有不可推卸的责任。因此法律界人士认为在物业服务合同中应明确物业管理公司的权利义务，只有在有过错的情况下物业管理公司才应当承担与己不利的法律后果。本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。[解决方法]物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定和落实；日常的监督和巡查；电子报警系统的投入等。这样才能保证管理辖区的安全，树立物业管理公司的良好社会形象。[相关法规制度]1．《保安部运作程序》概述安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来说，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。为保护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全计划。公司保安部是公司经营者管理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全计划的实施，协调公司内各部门的安全工作，总体上保证公司宾客人身及财物的安全、公司员工人身及财物的安全和公司财产的安全，其主要职责为：（1）协助公司经营者制定、实施和管理本公司的安全计划。根据实施中所发现的问题或各种变化的因素，向公司管理层提出修改或完善有关公司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全计划的修订。（2）指导并协助公司内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全计划的实施。（3）对公司员工开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个员工认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体员工都懂得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。（4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。（5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发现有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及员工报告的各种及安全问题的事件。（6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本公司安全工作的协助。保安部职务说明书保安部主管职务说明书中文职称：保安部主管英文职称：Securitychief部门名称：保安部职位级别：直属上级：物业管理处主任直属下级：保安部领班职务概述：遵照公安部门及上级的规定，确保公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、员工有计划实施，熟悉公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；懂得消防业务，有一定的组织能力、判断力及语言表达能力。岗位职责：1．负责制定公司的治安、消防年度、季度工作计划，做好保安部年度预算报告。2．负责维持公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。3．妥善处理宾客有关安全方面的各种投诉。帮助客人寻找在公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让宾客具有安全感。4．“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。5．主动督促检查公司各重点部位的“七合格”工作；协调各有关部门严格落实“七合格”要求，确保重点部位的安全。6．负责制定夜间安全值勤、巡逻程序和要求，组织夜勤干部、员工逐项落实。确保公司夜间财产、人身安全。7．负责完善、制定公司昼间、夜间各类钥匙的管理规定，定期检查执行情况，发现问题，及时纠正和报告。8．负责制定保安监控的管理规定和操作程序，确保公司监控范围内的防火、防盗安全。9．适时完善、健全公司的安全应急措施，并负责督促属下严格执行和演练落实。10．定期检查各项保安措施，并做好记录，确保消防设备、设施完好，以备查考。11．及时督促检查各部门对“谁主管，谁负责”责任制的执行情况，并协助各级责任人做到管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事，确保安全工作落实。12．组织好本部门的分工协作，每日召开部门当值保安干部、领班例会。13．负责对保安部干部、员工的培训、考核、评估工作以及聘免和推荐。14．做好本部门员工的思想工作，关心员工生活，提高业务水平。15．参加行政部召开的部门经理会议，定期向总经理和领导汇报工作。16．完成上级交办的其他任务。保安部领班职务说明书

（略）保安员职务说明书-警卫员（略）保安员职务说明书-治安员（略）保安员职务说明书-消防员

（略）保安员职务说明书-消防监控室值班员

（略）2．《保安部工作流程》巡逻操作程序（一）巡逻路线的制定巡逻路线及巡逻工作职责由保安部经理制订，巡逻工作由警卫组长安排巡逻力量和人员，并对巡逻人员工作情况进行考核。路线制订原则，一是要切合实际，覆盖面广、范围大，符合公司对外控制和治安管理要求；二是定点不定线，制定中选确定必须途经的点（要害部位），如配电间、锅炉房、冷气机房、冷冻、木工，电工间、仓库（物料、食品、贵重品仓库）、边门、车库（职工停车、客车库）、职工更衣室、消防通道、屋顶、布件间、商场部、客房区域等。然后确定路线，可分三路。每条线路上下、内外、重点非重点分别搭配，制作线路图。有时按季节治安情况和特殊工作要求，划分出一段时期内需要重点行进保安巡逻加强控制的区域，短时间内反复途经重点巡逻点，巡逻中交叉使用，三是定点定线原则。（二）巡逻力量的组织警卫组长根据巡逻路线、巡逻密度、巡逻内容的确定、巡逻组的配各、巡逻人员的搭配、巡逻人员的编组，分早、中夜三班。夜班每组必须2人以上。（三）日常巡逻路线（1）对公司外围的巡逻：确保停车场秩序，维护车流安全，维持高峰时沿街交通秩序。（2）对公司外围进出口通道的巡逻：检查边门通道畅通，大堂进出门周围人员，消防应急门安全装置、门锁。（3）对公司后区巡逻：查看职工更衣室和浴室，检查更衣箱及时出职工，查看职工停车场、检查车锁、停放情况。（4）对要害部门的巡逻：查看配电间、冷气机房、锅炉房，仓库、冷库、机房、布件间运转情况、安全装置、门锁等。（5）对公司内部公共区域的巡逻：检查商场、总台、收银处、消防通道、财会室、理发室、商务中心、闭路电视室、电梯等，以确保安全。（6）对客房区域的巡逻：检查楼面值班、客房门、通道、进出人员，以确保住店客人的安全。（四）巡逻要求（1）上岗前检查和配带对讲机，夜间巡逻根据需要，还须配带械具。确保器材完好，接受领班工作安排，了解巡逻路线和当天工作要求。（2）根据工作要求，按规定路线和时间进行巡逻，作好巡逻记录和到位点签到记录。（3）发现可疑的人、事、物及不安全因素，要及时用对讲机与监控室报告，并采取措施，严密监视。（4）巡逻时有礼、有节，规范服务，文明执勤。（5）夜间巡逻发现安全防范漏洞，既要及时处理，采取临时性措施，又要作好记录，及时报告，督促有关部门予以整改和落实。（6）下岗前检查器械使用情况，写好工作记录和交接。现行违法犯罪行为的处置程序（1）报警：公司内发生打架斗殴、酗酒闹事、流氓滋事、盗窃、抢劫、卖yin嫖娼、聚众赌博、吸毒、贩毒等现行违法犯罪案件和行为时，保安人员和服务人员应立即通知保安部，专职保安人员应立即到位，根据不同情况先采取相应的措施，防止事态的发展。（2）制止违法活动：专职保安干部对现行违法犯罪行为根据案件性质和案情轻重缓急，及时通知公安部门到场处理，并做好预警处理。（3）协助取证：1．对被害人、当事人做好陈述笔录。2．找寻目击人、报告人和在场公司服务人员做好询问笔录。3．保安人员做好工作记录和陈述笔录。4．保安部做好工作记录和汇总情况记录，交公安部门作证据，办好移交手续。5．协助公安部门做好被伤害人员的验伤、治疗。6．清点公司损失数量，列出估价单，交公安部门处量。（4）现场的保护（略）（5）人犯移送

（略）大堂内安保人员工作程序（略）火灾的处置程序

（略）紧急停电处置方案（略）……[案例二]酗酒后的访客自伤怎么办一天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是×层×座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。[案例分析]这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。[解决方法]本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。[相关法规制度]1．××花园业主手册

（节选）敬请各业主和住户认真阅读下列条款,并自觉遵守。一、安全管理1.××花园分为若干组团,每个组团实行全封闭管理,全日制二十四小时巡岗值班。为保持园内良好的环境,对出入本园作如下规定:A.业主及其家庭成员在办理收楼手续后申请办理“业主会员卡”和“住户卡”,“业主会员卡”每户只限办理一张,用以扣除每月发生的管理费及其他有关费用。“住户卡”只限业主的直系亲属(配偶、父母、子女)办理,可带消费功能(详细请参阅《××花园业主会员卡章程》及《××花园住户卡章程》)。办理“业主会员卡”和“住户卡”须带彩色一寸证件相片两张、身份证复印件及日后需进人屋村的车辆行驶证的复印件,每张卡需缴交人民币50元工本费。B.业主的其他亲友经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园临时住户卡”。办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个单位最多只可办理三张“临时住户卡”,业主必须签名同意担保办卡人在园内的一切行为和后果。C.业主聘用的家庭保姆经业主允许后可办理有效期为三个月的“××花园佣人出入卡”,办卡时必须带备彩色一寸相片两张和身份证明文件复印件,并交纳25元的工本费和按金。每个家庭保姆最多只可为三个单位提供家居护理服务,每户业主必须签名同意担保保姆在园内的一切行为和后果。D.任何单位之住客、访客或获业主允许、默许进入园内之人士,都应遵守园内各项制度,该业主必须对其在园内一切行为负责,并须支付因其行为疏忽或过失而引致的一切费用及开支。E.各种出人证并不赋予持证人或车辆任何特权,当管理公司发觉持证人对园内管理工作造成不便或引致其他问题发生时,管理公司有权随时撤销。各种出入证均不能转让,敬请妥善保管。2.禁止在单位内存放易燃、易爆物品,禁止于户外生火,但在私家花园内不制造浓烟与污染他人前提下可野餐。3.园内禁止任何人在指定地点外以任何方式射击及燃放烟花爆竹。4.切勿让年幼儿童单独留于单位内,以免发生危险。5.单位内请勿存放贵重物品或过量现金,以防窃贼有机可乘。6.必须保持所有公共走廊、通道及楼梯畅通无阻。7.请勿通电于围墙、防盗网上以至误伤他人。8.所有要搬离园区的物品(指家私电器、装修材料等),必须要有业主亲自陪同方可搬离出区,并配合保安员记录有关物品数量、名称、业主住址、业主卡号码等以便日后查核,如业主确实无法陪同,必须以书面形式列出所搬物品的名称、数量、业主卡号码、身份证号码以及委托人姓名、身份证号码,并签名确认同意方可将物品搬出。9.禁止在园内非法举行游行结队、示威、广播活动,如有投诉可向管理处提案或通过合法渠道解决。10.禁止聚赌、贩毒、盗窃等一切犯罪行为。……2．《业主权责须知》……二、业主的责任……9.各业主/用户因本身的疏忽引致水、气、烟或其他有关物体外溢,而损害他人或其财物而产生的诉讼、索赔,该业主/用户须负责全部责任及赔偿并负担一切费用。10.各业主/用户应对其受许可人、代理人、雇员、访客及其他使用者等行为,疏忽和错误向管理者及其他业主/用户负责。如因上述情况而产生诉讼、索赔,亦应由该业主/用户负责。11.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应遵守和履行本小区规则。12.各业主/用户及其雇员、访客以及其单元使用权的受许可人、代理人、其他使用人在任何时候均应严格遵守装修规则条款。……3．《监控员职责》一、监控员应按时上下班，当值时不准睡觉，不得擅离岗位。二、监控员必须严格按照规定时间、范围，集中精力严密观察，对异常可疑情况作好记录并录像。三、监控员应根据他人提供的情况及从屏幕中观察到的可疑情况，进行定时、定位、定人及时录像，并做好记录。对报案及发现刑案、治安案件、火灾、事故等应迅速按照程序上报处理。四、监控员在当班时不准做与工作无关的事，严守工作纪律。监控室禁止无关人员入内，其他部门确因工作需要来监控室的人员也应作好登记。五、监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。六、当班时主动做好监控室的清洁卫生工作，保持整洁。严禁在监控中心吸烟。七、监控员上下班时，要严格执行交接规定。八、监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人员介绍监控情况。严格遵守监控设备操作程序，禁止调整改动工控计算机系统。[案例三]业主请来的装修人员要强行闯入怎么办绢一天宋傍晚皆，某皮小区炎来了章四位营陌生呼人。毁四人赏手提云工具愈，旁唱若无棉人似变地径这直朝获大堂归闸门药闯去谈。东值班尊保安固员立库即走百出值朋班室传，开喷口问惠询：台“先送生您钞好，储请问毫上楼吧找哪仇位？这”其董中一驾位说布是去逐15飞楼D雅座装逢修。兴保安舅员要里求他发们出致示装坟修出允入证浊，对蜡方敷创衍说译装修貌已经直搞完情，只腿是来渣收一剩下尾沃。保欣安员桑坚持孤让其扰出示散装修震出入滤证或燥其他皇有效凉证件乘，并征提示富按照侦《房婶屋装萄修管太理规木定》坟，晚颜6时田后应伪停止掌装修樱，请聋予合顿作和培谅解岂。互这四棒人见诞保安片员不荒放行驼，便狗破口昼大骂抱，说坝是楼誓上住砍户请电他们继来的念，若鼓不放哪行就臭强行塔冲上戴去。目保安购班班烂长赶纸来劝暖说、住制止售，他喜们不芬理不惧睬，姐怒气基冲冲衬地围燃过来冤欲要签动手段。印[案于例分钳析]昂进入割小区尺装修怠的队松伍中令鱼龙劳混杂帽，如瘦何加开强对虚其人亚员的灶有效汇管理在，以辆确保祥安全蔑，是灰物业茫管理片中安惧全管鱼理的斧一个搁重要员课题绑。物纸业管咱理公担司对跨装修污人员悼出入匀小区禾的严拒格管扑理，收有时花候业久主会笼认为骑很麻疤烦，倚就不厌给予她积极漫的支赞持，灾甚至刚是消级极的供抵触弃；如惧若放悟松对拼装修文人员扫出入祸小区耗的管宁理，撕业主泰们又胡会认疲为物渴业管择理公壳司的甲安全陕管理摸松懈睛，管泛理服衫务意买识差爽。尤阵其是挡在业逃主入总住装策修期请间，私一旦分出现搁盗窃弯案件丰，物帅业管条理公兆司的疾改造酸就更古加被饺动。始因此酸，对要装修敏人员允的管疼理一猪刻也惯不能唐放松屋，要阶制定衡严格催的规忌章制阔度，敲严格笔执行菌，严斤格管猾理，归坚决活杜绝概一切木不安杂全隐盛患的哄出现引。蹄对装偏修人默员管丹理的缓规章多制度停主要互见于脑我们筐前面存案例昼分析贤中所触提到阶的《扣物业左管理撕公司贡装修种管理灰规定吵》、遥《小秘区业慰主手酸册》著等，帆再就樱是在白为保烂安部那制定守管理由标准畜规范愧时要恳有明肚确的蜡要求汁。业喷主办膝理入产住手叙续时妖，其义办理渠程序超中也推有对傲业主矛装修虚管理新的具窄体要此求，倘而且结此时益还是拍进行裁这方况面宣哀传的嚼最佳稀时机拣，宣项传的耗及时犯到位家，就锣能够熔得到守业主兼的支司持理迁解，亩为后碰面的荐装修低管理宋和安菜全管毅理打袍下好聪的基滩础，嫂减少恋许多宿不必决要的附纠纷您矛盾铃的出栏现。赶在对批装修樱人员吴的具仓体管瞎理中盏，一妙定要帮注意鹿方式叔方法替，要乡文明昼执法炼，因宝为装顶修人蜘员的冷素质利可以辜说是矿良莠选不齐背，鱼连龙混幕杂的条，处巾理上雾稍有活不慎庙，就杜可能虚激化违矛盾收，甚疲至发盐生治眠安事辈件，猎给管亮理工左作增冈加难柿度。页在具宇体处维理要托要发凉挥业射主的移作用辅，尽飘量能纵找到冤业主超出面填，因施为装裕修人慨员是掠业主叼的雇迫工，削对业迅主的峡话是震一定森要尊弱重的爷，那手么物午业管舱理公材司的素工作荐就会出事半奇功倍臂了。沉[解韵决方愤法]蜻在案喊例的乏实际意处理潜过程谱中，承当保矿安员汁和保膊安班张长文苹明劝千说的陈时候拒，巡斩逻保辉安员伞已去疲邀请为业主丢。当绘装修床人员党欲动峰手殴细打说锅，闻纪讯的处巡逻麻保安愚员和津找到戚15川楼D梨座的岛业主颠正巧隶一同宫赶到坛。于部是，皆保安榴员不方再与幼装修插人员衬理论稳，而疫是马边上向达业主填说明装情况殊。野强猪听准完情左况介马绍后拔表示狮十分朱理解扔，说稍：“马真不壁好意该思，立我刚陕刚买克楼，减不知厘道这膜里的元管理残制度烤，请三你们阳谅解叔。”倾随后蝇，业谱主对稻自己删找来碧的装宿修人塘员劝蝶说批蛛评了经几句骡，四口个人春怏怏些地走珠了。死[相米关法简规制窃度]涨1．姥《物顽业管猛理公甜司装族修管经理规店定》不略）痰2．岁《小舟区业堤主手锤册巴》辉（略跑）波3．润《保姓安部瓦岗位弟职责医》垒（节黄选）诉巡逻旧岗工弄作标莲准切1.紫着慢装整蠢齐、截统一诞，帽其不歪慧戴、晃衣扣管扣好败、衣乘物平狭整，斤目测女衣物览无污鼠、无讲油、迟无破限损；芹易2.膀仪扫容、筹仪表药洁净卡、端矮庄，狠不留苹胡须唐，发兰不过今耳、福不过本领，摧目视倡无不为舒适靠感；问贱3.乡器乒械佩事带、朝物品玩配备钩齐全岸、整寺齐；本4.井白漆天巡衣逻园帐区不峡少于半6次匙，楼绕内不方少于睡8次哨；夜答间巡膝逻园随区不妥间断吓、楼锻内不魔少于浅6次夹；觉5.缠认朴真作骂好巡捧逻记圈录，咸对各皱种不授安全漫隐患披、工验程设戚施、贵设备付及清静洁卫男生情燕况应慎及时畏处置欠并详任细记僵录后丘上报朗；似6.减巡倾逻过蹄程中耐，遇别到住傲户应什打招储呼，说主动尼问好疏，若姐接到块住户服投诉耽或建宿议，售应认子真记黎录及返时上糖报；救货7.吴对特重点庄区域筒和部垫位（踩如监禾测死叉角、赠设备静房）誉做重主点监仁测跟肿踪和浅记录暴工作没；慧8.球巡名逻过耐程中肉，遇蒜到可因疑人做员，裳可进口行跟员踪、懒盘查示直至捐带回古保安渣办公悟室审咏讯；输9.麦与头保安鞠办公保室及衔各楼换门岗魔保持汪密切供联系写，及俘时汇颈报相额关情蠢况；艺寒10风.剃接客日户电啊话报虽案后念，5酷分钟练内到标达现程场；顿遇见嘴住户尽本人系报案麦，3举分钟同内到凭达现瞒场；纽棉11猪.眼熟知侮各种逮器械构使用洞方法准，熟虏练掌研握使以用技挨巧；毛提12态.什熟练阴使用胆各种旷消防价器械诚，掌喜握使芬用要姐领；灭13谎.徒园区谨内巡淋逻注摸意行护走姿匹势、恐姿态玉，且铃保持庙统一盐、一杏致，辽目视欲且形祖象感析要好妈；堆14歼.谊遇紧猜急情储况发决生时横，按饱《紧刮急事沫件处洪理程货序》饲办；扬15言.凑下班碌换岗刊后，归在公融共区娃域均虫需保即持衣吵帽工趁整及索步伐类形态翼整齐破要求路；递16萍.掌按规伙定责贤任路睁线巡锅视检躬查，探登楼避至高笛，徒河步下物楼，其呈S猴型巡粪视。导园区蜻门岗骆工作鲁标准赢佩1.还着过装整贩齐、见统一熊，帽界不歪虎戴、剑衣扣血扣好被、衣蛙物平族整，廊目测昌衣物寿无污配、无仓油、愉无破盈损；摊2.持仪拢容、半仪表酷洁净问、端时庄，彩不留刑胡须瓜，发萝不过悟耳、狗不过透领，念目视勿无不三舒适寄感；券穿3.凯每品班次耳交接局应完储成全拉套交陡接岗捏动作眉，作蕉到熟沉练、秩准确坟、动赤作到啊位；绩4.没站臣立时母，姿挂态端骨正，遍两手港自然逢下垂牵至裤贱边两扬侧，沉两腿妨微微缝并拢伟，两蛾腿间宾距不孔得超搅过两威肩间奸距；贼杏5.水对倍住户猜及来捞访者橡笑容欲可掬乒、亲光切、亭耐心誉；萝6.踪器伟械佩脑带整玉齐有蚊序，成目视蜜感觉拦协调嫌、自凤然；岸7.危短迟时间动内熟溜知、尸熟记插辖区岭内住痕户及胜其车草辆（呀包括沙车号惜）；泉8.丘对辩住户握要用蝶规范版用语津问好钞；威9.钳认犬真作引好来酱客登驶记工届作，胆并及懂时与涛巡逻肆岗人疯员保棕持联执络；集诵10领.推遇紧烂急情掩况发大生时贩，按译《紧藏急事扯件处美理程竿序》艺办；拳11嘉.赞指挥婚车辆盐进出吊时，补动作丝统一课、规爱范、戚不僵尾硬，从目视望无不鄙舒适惜感；杜12俘.条熟知躁各种召器械航使用掠方法辣，熟厌练掌讯握使桨用技敢巧；欲13检.掏不得破与各毫工作战人员呀在当裕岗期育间聊只天、马说笑队、打动闹（裹正常各工作泼需要倾除外容）；暂14疼.考下班专换岗域后，源在公矛共区苍域均秋需保腿持衣密帽工依整及裤步伐夏形态弄整齐学要求欠；遍15长.抹按规僵定责游任路迫线巡颤视检搁查，境登楼育至高兔，徒报步下钻楼，迹呈S项型巡纷视。赠对装袭修维窝修的朵管理期工作津标准悉1．缠根据检辖区阻安全躬管理慌的要旬求以耀及安询全方荐面的奇考虑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安员或管理员接到消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度赶到报警地点核实，并且遵循以下规则：（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。（2）报警地点在写字楼单元内，先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。（4）报警地点在停车场内，与停车场管理人员一起进入报警地点检查。（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。（6）报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。3．当值主管接到消防监控中心保安报告后，即时带领机动人员最快速度赶到报警地点现场检查。（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值保安员复位，若进入写字楼单元内、商铺内、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。（2）报警地点在写字楼单元内或商场独立铺位且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知用户。（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。4．消防监控中心当值保安收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。初期火警处理程序1．发现初期火警，在场人员应该：苹（1阀）即脑时报威告大看厦消状防监公控中芽心，让报告挨内容偶包括潜火警贴具体群地点蝴、燃始烧物床性质掏、火离势蔓厘延方达向等相；嫂（2和）立想即利岛用附系近的傅灭火换器械芬扑救亮，尽医量控裤制火急势发枯展；芬锣（3英）可塞能情匹况下店，关梁闭门屋窗以包减缓陶火势帝蔓延托速度丹。乓2．溜消防狂监控脏中心私当值畜保安摇员收厨到现惊场报贸告后赏：京（1忍）即挡时报蹄告当烫值主绣管；饱矩（2铃）联踢络保对安部若主管费，报责告情塑况；让（3镰）密园切监晒视报键警地浸点情冤况。档何3．昼当值筹主管导收到脏火警茎报告托后：泽码（1坏）带键领消投防人管员，鬼携带粗灭火最器以爽最快贺速度刘到达辈火警饿现场定；茶（2乒）立然即指催挥在衡场人膨员进奸行灭用火扑鸽救；难秘（3杨）指缩挥火笨警现茶场及迫可能蕉受影冤响范育围内辱的人浊员使植用安距全通贞道疏棉散。兄4．燕灭火拾后，营当值钳主管直安排间人员堡留守红火警彻现场松，等捉待公荷司调土查。帝（1工）将跨灭火蹲人员唇撤离呢至安崇全距样离内崇；歼（2饱）立伙即向狡上级平报告草；候（3敏）进科入火盲灾紧皆急处糖理程俗序。戏火灾燕紧急偿处理余方案镜撒初期洪火警限扑救菌无效喜，火加势无产法控冒制并仆进一网步蔓俗延时戏，在觉场主岗管应击该即削时向拳大厦诸当值拌最高晓主管但报告绸。庸1．萄大厦历当值矿最高菠主管羊接到耀报告仅后：历（1科）及紫时召滨集大德厦内酒义务问消防筹队员引，命拜令义出务消茅防队址各组味负责泻人带阀领本兽组人价员各伪就各俩位；园（2霸）向找消防孔中心蛾发出墙指令羊，用缺紧急热广播痛系统恩通知究用户短紧急利疏散胆；璃（3鸽）第忘一时怜间到严达现糊场，腥决定朗是否恼向消悦防局死报警陶求救酷。改2．圆大厦创消防诉监控昨中心铺当值即保安洲员收炉到大亭厦当米值最征高主锡管指岁令后联：假（1尤）启插用消是防紧傻急广条播，崭通知朴用户摘紧急柏疏散疲；改（2冠）向济市消值防局挽报警玉，讲沈清楚末大厦婚地点贤、起屋火楼狼层、幻火势这等；当（3棒）将倦监控搏镜头导定在睡起火雷楼层岔密切奏监视妇；乒（4束）检她查电箱梯有壁无困允人，嘱若出售现电貌梯困恢人，另即时挺向当拣值主五管报季告，所并利呜用电悼梯对诞讲机技安定颗被困汗者情上绪。弱骗3．私迅速援行动生组接饿到指胀挥部庆指令股后：蹈（1鼓）以部最快趟速度括到达恼现场筛，组齐织灭艳火；尝（2焦）关甘闭防震火分攀区的气防火饲门或赛卷闸羡；但（3凶）安烫排人居员携为带灭蛛火工妄具检畜查相泉邻房喊间和来上下阁楼层农通道深是否钳有火升势蔓玻延；畅（4话）针纸对燃运烧性狭质不晶同采占取相恋应的默灭火霞方法忙。规3．些救护为疏散丸组接造到指馋挥部而指令棚后：妹弦（1坛）指书挥用兵户疏浩散，欠疏散牺顺序利先从防着火挖层以铸上各私层开肝始，欧安抚斥暂不浅需疏孩散楼润层的饲用户曾；央（2隔）引近导着楚火房垮间或词楼层陡人员油安全竿疏散得，随效后查眉漏；楼（3纳）引椅导用革户从鲁消防槐走火感梯疏慎散到颂首层伤，无骂法从旱消防缎走火颂梯疏称散到滩首层研时，盆引导茄用户牵疏散掠到天烧台上章风处麦等待宵营救舅，并扣组织疮水枪醉掩护否；房（4堵）医职疗救海护小愁组携稠带急员救药姻品和境器械筹到疏考散集旦中点咽。循4．斗安全稳警卫惭组接给到指傅挥部律工作粉指令誓后：单（1拨）清约除路惜障，寻指挥互无关丈车辆商离开情现场蹈，维懒持大议厦外激围秩洋序；全（2紧）禁守止无练关人油员进必入大诞厦，盗指挥晴疏散腥人员净离开疑大厦连；扇（3徐）等雹待引剑导消精防局轰消防放员到攻火灾搬现场别。3．《消防员职务说明书》部门名称：保安部直属上级：保安部领班职务概述：严格执行国家有关消防安全工作的法规，做好公司工作人员的防火常识教育和消防培训工作。职务及职责范围：1．负责制定公司防火安全条规，制定防火、疏散和灭火战斗计划。2．协助各部门制定部门防火安全计划，并定期检查其落实情况。加强重点部门和部位的防火工作，把重点部位的防火工作落实到人。3．定期对灭火设施、器材进行检查和维护保养，发现问题及时与有关部门商量整改，发现重大隐患或解决不了的问题，用书面形式向上级领导汇报，同时采取有效的防范措施。4．熟悉公司建筑布局结构、建筑材料的特点、紧急情况时的疏散计划与路红、消防设备的配备和设置情况。5．发现火警信号或接到火警报告，立即赶赴现场，发现火情，应立即组织人员扑救，同时将火势情况、地点报告保安部主管和总经理，由总经理决定是否向公安消防部门报警。6．给来公司施工的单位或个人制定防火安全措施，审批动用明火作业申请。7．对公司内的各种危险品（易燃品、易爆品等）实行监管。经常检查各部门有无火情隐患，并督促及时整改，杜绝不安全因素。8．建立健全消防安全工作档案。9．同当地消防部门保持密切联系，接受消防部门的指导。4．《保安员火警报警程序》无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌，如难以扑灭时，应按照下列程序工作。1．立即用火场附近的通知保安部，如附近无时，可打火场附近的手动报警器完成报警工作。2．采用报警时，请打火警“119”，报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，物质燃烧种类，是否有人被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，之后注意倾听对方是否有补充询问，并做认真回答，得到允许后方可挂断报警。3．在扑救人员未到达火场前，报警者采取相应的灭火措施，使用火场附近的消防设施进行补救。4．关闭火场附近的电源开关及门窗。5．切勿在火场附近区域高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱，6．引导火场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。7．灭火后，要保护好现场，禁止无关人员进入。[案例五]提供停车位客户轿车丢失怎么办近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。[案例分析]本案例争论的焦点是物业管理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。物业管理公司拒绝赔偿，就要证明其与客户仅是“仅是停车位有偿使用合同关系，那么需要在其经营范围、收费标准、对外明示及物业管理合同中提供相应的证据。本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆灭失，车辆的灭失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。如果物业管理公司停车场值班人员发现有人盗窃车辆而不及时制止、告知车主或报警，应是一种重大过失行为，但本案例中并不存在这一事实。所以，物业管理公司不应进行赔偿。[解决方法]本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。[相关法规政策]1．《停车场管理规定》1．小区停车场实行日夜24小时值班制度，由保安值班员负责管理。2．本停车场只对本辖区内的业主、本公司的职员及前来辖区参观的客人开放。3．车辆进入停车场应一停二慢，必须服从管理员的指挥和安排，在规定位置上停放整体、有序。4．停放时应与周围车辆保持适当距离，锁好车门后，调好防盗系统。5．停放时要注意周围的人员、车辆及公共部位、设施设备的安全。6．车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢驶离。7．停车场不得试刹车、练习车、修理车辆，禁止装载有毒、易燃易爆物品和其他危险品的车。8．管理人员值班期间应认真负责，热情服务，随时察看车辆的情况，对车主的合理要求应给予满足。9．管理人员交接班时应办理交接手续，核对停车场车辆与登记记录相符，并签字交接。10．遵从秩序，文明礼让。2．《车辆管理工作标准》1.道路线型、断面与整个住宅区建筑群体布置相协调；2.车行道通至每幢住宅楼单元入口处；3.外来车辆未经许可，不可进入辖区；4.进入物业辖区内车辆，均服从物业公司管理；5.凡装有易燃、易爆、剧毒品或有污染物品车辆或2.5吨以上货车，一律不准驶入辖区；6.驶入辖区内车辆均需减速，时速不超过15公里，无鸣笛现象发生（救护车、警车、救火车除外）；7.辖区内所有车辆均纳入物业公司管理范围，作到一车一证、一证一位、车证齐全，见证放车；8.车辆管理员礼貌待人、热情周到；9.车辆管理员熟知车主姓名、车型、车牌号、房号、车位；10.车辆管理员随时巡查车辆停放情况及车辆的车况，遇有门未锁、灯未关、漏油、漏水等现象发生时，10分钟内通知车主；11.停车场内无货物堆积、道路阻塞现象；12.停车场内地面无水、无油、无污、无纸屑、无烟头等杂物；13.停车场道路平整无坑、无尖锐物、无金属钉状物；14.停车场内有明显禁烟标牌，且消防器械及设施均配备齐全，使用功能完好率100%；15.辖区内交通事故年发生率不超过2%，丢失事故发生率为0%；16.地下停车场光线明亮，能见度高，目测距离50米以上；17.临时停放车辆收费率100%；18.每车位文字档案齐全、资料准确率100%；19.外来进出车辆有登记，完成率100%，准确率100%。3．《停车场(库)管理规定》1.目的确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序。2.范围适用于理工科技大厦停车场(库)。3.职责3.1交通班负责指挥车场(库)内的车辆整齐停放、存放、监护和并在《值班日志》、《停车库车辆进出登记表》和《B2车库停车证登记表》上做好记录。3.2交通班长和警卫班长负责车场管理、监督、指导。4.程序4.1停车场(库)管理停车场(库)设保安岗,工作时间为停车场8:00-17:00,停车库7:30-19:00。4.1.2大厦内所有客户的机动车辆必须在保安部登记备案。4.2停车库4.2.1当有车辆驶入地下车库时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走.无车辆停放许可证的车辆不得停放在车位上。4.2.2每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主。4.2.3严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生。4.2.4禁止司机(车主)用消防水源洗车,经劝阻不听者按有关规定处理。4.2.5车辆出库时,仔细核对出库之车和驾驶员(车主),有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问。A.若是车主的亲友,和车主联系认可,并有驾驶证方可放行。B.若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和巡逻保安,机警地做好应急准备,以防不法分子盗车行凶。4.2.6当发现无关人员或可疑人员到车库时,保安岗应按如下程序进行处理。A.当车库发现无关人员时,保安岗应劝导其离开车库,对于不听从劝导的人员应立即通知交通班长及警卫班长,前往处理。B.当停车库发现可疑人员时,保安岗应急时前往对可疑人员进行查问,同时用对讲机通知交通班长,由其他警队人员及时巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门、车窗、后备箱有无撬痕.如未发现问题,可把可疑人员放行。当发现可疑物品及车辆有损时,应立即送交保安部进行处理,并进行事件的记录。4.3地面停车场4.3.1指挥进入车辆慢行,按规定行驶方向行驶,停放车辆位置适当,使车场车辆停放整齐。4.3.2指挥开出车辆按规定方向行驶,慢行开出停车场。4.3.3随时巡检地面车辆情况,发现门、窗未关好,有漏油、漏水,刮蹭现象应及时通知车主,并做好记录。4.3.4夜间应对停放在大厦停车场内的车辆进行登记,以保证车辆的安全状况。4.3.5留意进入大厦车场的车辆情况,对带有危险品车辆,禁止进入车场。4.3.6如有特殊情况及时上报有关部门。5.监督执行保安部经理。4．《自行车楼的管理规定》1.目的为保证自行车楼的安全秩序,保证车辆的摆放规范、合理,保证客户存放车辆的安全、完好,特制定本规定。2.范围适用于理工大厦自行车楼的管理。3.职责3.1保安部警卫队负责自行车楼安全的管理。3.2保安内勤负责发放存车牌,并在《自行车牌发放登记表》上做好记录。3.3保安部经理负责监督、检查。4.程序4.1客户需存放自行车时,到保安部领取自行车牌,保安内勤在《自行车牌发放登记表》上做好记录,并收取押金10元。4.2自行车存车牌分大小两种,大牌由客户保存,可固定在车上,存车时将车存至于指定区域.小牌交值勤保安员,挂于值班室内自行车牌的悬挂板上。4.3值勤保安员负责指挥、摆放自行车车辆,做到整齐划一、存取方便。4.4客户存车后保安员负责将同号小牌交于顾客,以备取车之用。4.5客户取车时必须将相应号码的小牌交与保安员,方可取车。4.6值勤保安员负责、监督禁止将无自行车牌照的车辆存入自行车棚。5.监督执行保安部经理监督执行。[案例六]保安人员“监守自盗”怎么办某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物