《高效沟通技巧》课程培训大纲

千里之行，始于足下让知识带有温度。第第2页/共2页精品文档推荐《高效沟通技巧》课程培训大纲高效交流技巧

主讲：郭放彩

前言

将来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效交流！没有交流，就没有胜利的企业。企业内部良好的交流文化可以使全部员工真切地感触到交流的欢乐和绩效。加强企业内部的交流管理，既可以使管理层工作越发轻松，也可以使一般员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增加企业的凝结力和竞争力，因此我们每个人都应当重视交流、学习交流。

案例分析：墨子训徒。讲解“墨子训徒”在交流方面的五个方面启示：

启示一：员工应当主动与管理者交流；

启示二：管理者应当乐观与部属交流；

启示三：企业忽略交流管理就会造就无所谓的企业文化；

启示四：打破企业的无所谓文化良方就是加强交流危机防范；

启示五：交流是双向的，不须要的误解都可以在交流中消退。

本节总结：

?所以，加强企业内部的交流管理，一定不要忽略交流的双向性。作为管理者，应当要有主动与部属交流的胸怀；作为部属也应当乐观与管理者交流，说出自己心中的主意。惟独大家都诚挚的交流，双方密切协作，那么我们的企业才可能进展得更好！

?每个人都应当重视交流，学习交流的技巧，惟独这样，我们才干够长进得更快，企业才干够进展更顺畅更高效。

第一节交流的重要性

我们为什么需要交流？

(美)哈佛高校调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际交流不良而导致工作不称职者占82%。

(美)普林斯顿高校在1万份人事档案举行分析，结果：“才智”、“专业技术”、“阅历”只占胜利因素的25%，其余75%打算于良好的人际交流。

讨论表明，我们工作中70%的错误是因为不擅长交流，或者说是不擅长谈话造成的。

(一)打算业绩的三方面：态度、学问、技巧

技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更精确     地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

【管理名言】

提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人进展中的一个重要的核心竞争力。(二)交流技巧是胜利人士必备的三大基本技能之一

一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：交流的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

不良交流与良好交流结果对比表，让我们更为直观地感触到交流的重要性。

其次节高效交流概述

我们在实际工作过程中，不能有效交流的确是最大的一个障碍，是造成工作效率低下的一个十分重要的缘由。现在让我们来统一什么是交流。

一、交流的定义

交流：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

发送者

要表达的意思经编

码的

信号

反馈干扰

噪声：

物理干扰混杂信号

语义偏差缺乏反馈

文化差异地位效应

图1-1交流模型图

二、交流的三大要素

1、要有一个明确的目标；

2、达成共同的协议；

3、交流信息、思想和情感

三、交流的两种方式

交流的两种方式：

1、语言的交流；

语言是人类特有的一种十分好的、有效的交流方式。语言的交流包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面向面的谈话、会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得无数的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的交流。

语言的交流渠道

语言的交流渠道书面图片

模式

一对一(面向面)

·小组会

·讲话

·电影

·电视/录像

·电话(一对一/联网)·无线电

·录像会议·信

·用户电报

·发行量大的出版物

·发行量小的出版物

·传真

·广告

·计算机

·报表

·电子邮件

·幻灯片

·电影

·电视/录像

·投影

·照片\图表\曲线图\画片等

·与书面模式相关的媒介定量

数据

2、肢体语言的交流

肢体语言包含得十分丰盛，包括我们的动作、表情、眼神。

肢体语言的交流渠道肢体语言表述行为含义接收者

解码的信号感知到的意思

交流渠道

手势严厉的手势表示友好、商议 ，强硬的手势则意味着：“我是对

的，你必需听我的”。

脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示疑惑和不惬意。

眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示爱好，寻求支持。

姿势双臂环绕表示防备，开会时独坐一隅意味着狂妄或不感爱好。

声音演说时抑扬顿挫表明热烈，骤然停顿是为了造成悬念，吸引

注重力。

我们说交流的模式有语言和肢体语言这两种，语言更善于交流的是信息，肢体语言更擅长交流的是人与人之间的思想和情感。

四、交流的双向性

交流的十分重要的特征是：交流一定是一个双向的过程。

五、高效交流三原则

要使交流有一个良好的结果，必需具备交流三原则。

原则1议论行为不议论共性

议论行为就是研究一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。共性就是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发觉有些职业人士在和我们交流的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你交流，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业交流的表现。我们常常在私下里谈论：某某同事十分的热烈，某某同事十分的冷淡或者某某同事十分的大方等，这个都不是在交流中要议论的。

原则2要明确交流

明确就是在交流的过程中，你说的话一定要十分明确，让对方有一个精确     的唯一的理解。在交流过程中有人常常会说一些模棱两可的话，就像经理睬拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成果十分好，工作十分努力。”好似是在表扬你，但是接下去他还说一句：“明年希翼你要越发地努力”。这句话好似又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明了：交流传达给我的到底是什么意思？所以，交流中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确交流。

原则3乐观倾听

六、交流的三个行为：说、听、问

要形成一个双向的交流，必需包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。一个有效的交流技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备交流技巧的时候，看他这三种行为是否都浮现。

七、交流失败的缘由

导致交流失败的缘由有哪些？

缺乏信息或学问。

没有说明重要性。当我们在交流的过程中，没有优先挨次，没有说明这件事情的重要性。

只注意了表达，而没有注意聆听。

没有彻低理解对方的话，以致咨询不当。

时光不够。

不良的心情。人是会受到心情影响的，特殊是在交流的过程中，心情也会影响到效果。

没有注意反馈。

没有理解他人的需求。

职位的差距、文化的差距也会造成无数交流的失败。

第三节高效交流技巧

一、有效发送信息的技巧

在交流过程中，首先，看一看信息的发送。请注重，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在交流中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注重以下五个问题：

问题1挑选有效的信息发送方式（How）

当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么办法去发送，而这些发送办法是我们在工作中常常用到的办法。

发送信息首先要考虑挑选正确的办法

在我们交流的过程中，我们为了完成一个良好的交流效果，首先要挑选正确的办法，由于不同办法之间的差距是十分大的。在任何一次交流的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。

发送方式要按照交流内容偏重度来挑选

介绍几种常用的信息发送方式：

(1)电子邮件

(2)电话

(3)开会或者面向面谈话

【忠告】：最好的交流方式是面向面的交流。

问题2何时发送信息（When）

要挑选合适的时光。

【忠告】：挑选恰当的交流时光，应充分考虑对方的心情。

问题3确定信息内容（What）

发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人交流的时候，你说什么话是很重要的，但惟独加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会越发确切。只注意语言却不注意肢体语言，交流效果会十分不好的。

问题4谁该接受信息（Who）

我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：

谁是你的信息接受对象？

先获得接受者的注重

接受者的观念

接受者的需要

接受者的心情

问题5何处发送信息（Where）

发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。

现在对场地的挑选已经越来越引起人们的注意。在实践中无数管理者已经越来越熟悉到：环境对交流效果的影响十分大。但在我们工作中，特殊是上下级之间的交流，通常是在上级主管的办公室中举行，在这样的环境下举行交流达不到好的效果。

二、关键的交流技巧—乐观倾听

(一)倾听的原则

(1)倾听者要适应讲话者的风格。

(2)倾听不仅仅用耳朵在听，还应当用你的眼睛看。

(3)首先是要理解对方。

(4)鼓舞对方。

(二)有效倾听的四步骤

倾听的四个步骤

预备倾听

发出预备倾听的信息

在交流过程中实行乐观的行动

理解对方所有的信息

(三)倾听的五个层次

倾听的五个层次：

1、听而不闻

2、假装倾听

3、挑选性的倾听

4、专注的倾听

5、设身处地的倾听

三、有效反馈的技巧

(一)反馈的定义

反馈就是交流双方期望得到一种信息的回流。

(二)反馈的类型

反馈有两种：一种就是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈。

在交流过程中，没有反馈的信息，交流就不完美，由于信息过去了却没有回来，是一种单向的行为。所以说，没有反馈就不能称为完整的交流。反馈，就是给对方一个建议，目的是为了协助对方，把工作做得更好。反馈是一种建议，而不是一种批判

四、有效利用肢体语言的技巧

语言实现的交流，称作非语言交流，也可以说是身体语言交流。

1、手势／面部表情的交流

2、姿态／动作的交流

3、眼睛的交流

4、声音／言语表情的交流

5、人体空间位置的交流

6、穿著／装点的交流

五、交流视窗——最新交流理论

人际沟通的“约哈里窗”

约瑟夫.鲁夫特（JosephLuft）和哈里顿.英格拉姆（HarringtonIngram）

提出一个介绍自我和互相了解的模型。

1、“交流视窗”把关于你的全部信息分为四个区间

藏匿区：就是你自己知道，同时别人也知道的一些信息。藏匿区的信息，就是一些个人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作单位。

盲区：常常是关于自己的某些缺点，可能是自己意识不到自己的缺点，但是别人能够看到你的缺点。就是你自己也不知道的关于你的信息，但是别人知道。盲区的信息，如：性格上的弱点或者是平常自己不在意的一些不好的行为。

躲藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。还有一种躲藏区的信息，别人不知道，惟独你自己知道。如：诡计、隐秘。

未知区：就是关于你的某一些信息，你自己不知道，别人也不知道。

2、交流视窗的运用技巧

通过建立在任务、相信基础上的沟通，扩大开放区，缩小盲目区和隐

蔽区，揭明未知区，这就是学问组织的功能。

【管理名言】：

运用换位思量，可以使交流更有说服力，同时树立良好的信誉！

第四节成熟的交流模式

一、高效交流六步骤

步骤一事前预备

1.设立交流的目标

2.制定方案

3.预测可能碰到的异议和争吵

4.对状况举行ＳＷＯＴ分析

步骤二确认需求

确认需求的三个步骤：第一步是提问。其次步是乐观倾听。要设身处地的去听，专心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是准时确认。当你没有听清晰、没有理解对方的话时，要准时提出，一定要彻低理解对方所要表达的意思，作到有效交流。

步骤三阐述观点

在表达观点的时候，有一个十分重要的原则：ＦＡＢ的原则。ＦＡＢ是一个英文的缩写：Ｆ就是Ｆeature，就是属性；Ａ就是Ａdvantage，这里翻译成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的挨次来说，对方能够听懂、能够接受。

步骤四处理异议

在交流中，有可能你会碰到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想说服别人是十分地难，同样别人说服你也是十分地困难。

当在交流中碰到异议时，我们可以采纳的一种类似于借力打力的办法，叫做的“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。

步骤五达成协议

交流的结果就是最后达成了一个协议。请你一定要注重：是否完成了交流，取决于最后是否达成了协议。

步骤六共同实施

在工作中，任何交流的结果意味着一项工作的开头，要共同根据协议去实施，假如我们达成了协议，可是没有根据协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的相信。我们一定要注重，相信是交流的基础，假如你失去了对方的相信，那么下一次交流就变得十分地困难，所以说作为一个职业人士在交流的过程中，对全部达成的协议一定要努力根据协议去实施。

胜利交流案例分析：

二、如何更好地举行纵向交流和横向交流

1、纵向交流的含义

组织中沿着组织结构直线等级举行的交流就是纵向交流，包括下行交流和上行交流。

2、纵向交流的类型和形式

（1）下行交流及其表现形式

下行交流是指上司作为信息发送者对下属举行的一种交流形式