危机管理心理学要分享

危机管理心理学要分享第一页，共四十一页，编辑于2023年，星期二2电话系人：杨老二页，共四十一页，编辑于2023年，星期二3引言：媒体时代的企业生存站在战略的高度看媒体变被动为主动的媒体策略危机中的媒体与公众策略3目录第三页，共四十一页，编辑于2023年，星期二4站在战略的高度看媒体提示：像了解客户一样去了解媒体媒体猛于虎你为什么被曝光企业与媒体关系的误区第四页，共四十一页，编辑于2023年，星期二5媒体猛于虎生于媒体死于媒体媒体是事件的放大镜，能将细小的事件无限放大错觉导致误解，媒体天生偏见第五页，共四十一页，编辑于2023年，星期二6媒体是朋友，也是敌人媒体是诱惑，也是陷阱媒体是原告，也是法官媒体会为你锦上添花，也可能落井下石媒体与你不曾相识，又行影相随媒体是企业必须真诚面对，真心相处，真诚表白，真心感动的“特殊客户”

媒体猛于虎第六页，共四十一页，编辑于2023年，星期二7这是一个形象的时代，形象就是生产力这是一个传媒的时代，新闻无处不在这是一个包装的时代，素面不是福这是一个透明的时代，纸包不住火这是一个说服的时代，谎话千遍可以成为真理这是一个中国的时代，被关注就是机会这是一个突发事件频繁的时代，

没有突发事件是非常态媒体猛于虎第七页，共四十一页，编辑于2023年，星期二8你为什么被曝光企业与媒体各自不同的利益和观点企业与媒体沟通不畅新闻点的选择和判断差异民众情绪的推波助澜新媒体的不断涌现危机处理不当新闻发言人技巧缺乏引起信息误导第八页，共四十一页，编辑于2023年，星期二9媒体是什么舆论监督的工具以牟利为目的的企业执政党的喉舌社会公器信息和娱乐载体企业与媒体关系的误区第九页，共四十一页，编辑于2023年，星期二10企业与媒体关系的误区媒体的特性真实性双面性迅速引起好奇和关心煽情偷窥关注负面和灾难独家可视性第十页，共四十一页，编辑于2023年，星期二11敌我关系：防火防盗防记者君子关系：酒香不怕巷子深客户关系：广告投放的基础上朋友关系：媒体的原则和底线真正的企媒关系——企业与媒体关系的误区第十一页，共四十一页，编辑于2023年，星期二12提示：象跑市场一样地跑媒体企业媒体关系的建立新闻点的选择接受采访的秘诀变被动为主动的媒体策略第十二页，共四十一页，编辑于2023年，星期二13原则：建立和培养媒体关系要从日常做起了解媒体风格、特点和运做方式明确日常媒体关系负责人和沟通办法媒体舆情监控采访接待安排组织各类公共关系活动建立记者档案制定新闻发布流程制定企业新闻宣传计划制定危机处理预案企业媒体关系的建立第十三页，共四十一页，编辑于2023年，星期二14做广告还是做新闻最好的广告是新闻新闻是制造出来的制造新闻不等于假新闻

是故事而不是广告让人们对品牌产生敬意和心理认同。必须寻找到一种生动的、具体的、有震撼力的情节来强化品牌的知名度和美誉度大众对新闻性、故事性的关注度是一般文字材料的6倍，是广告的8倍新闻点的选择第十四页，共四十一页，编辑于2023年，星期二15新闻广告真实的，是新闻的本源和事实的反映

设计的，是一种创意很大程度上是表达广告主本身的主观意愿，虽然广告诉求的基础和依据应该是某种事实，但是它常常源于事实，高于事实是一种对即定事实的陈述和告知。不要求消费者作出什么行动，

如果有也是消费者的自主行为无偿传播，可信度要大大高于广告

瞬间而逝，传播的主动权在媒体

是一种动员，一种劝说和诱导希望和要求消费者作出作出相应的行动，体验、实现描绘的事实或愿景

反复送达，传播的主动权在企业

有偿传播，是企业与媒体的商业交易行为。单向的，我说你听，包装的，卡拉OK式的自娱自乐新闻：双向、互动、综合、多角度的传播新闻点的选择第十五页，共四十一页，编辑于2023年，星期二16新闻点的选择让媒体主动为企业传播的秘诀跟踪政策导向，切中政府的工作重点抓住媒体宣传热点关注重大敏感事件自己制造新闻点给记者独特的内容第十六页，共四十一页，编辑于2023年，星期二17新闻点的选择新瓶装旧酒目标指向最合适的记者利用好新闻淡季请媒体内有影响力的人士担当媒体顾问，将新闻渠道扩大化发生危机时也正是免费宣传的好时机第十七页，共四十一页，编辑于2023年，星期二18适度炒作

1、创造第一2、制造悬念3、勇揭黑幕4、引起争议5、公开叫板6、依傍名人新闻点的选择第十八页，共四十一页，编辑于2023年，星期二19接受采访的秘诀

接受采访的原则：永远对记者以诚相待树立良好的个人形象给记者实在的内容使对方觉得重要站在对方的立场上表达自己的观点牢牢把握核心观点第十九页，共四十一页，编辑于2023年，星期二20接受采访的秘诀不要陷入沉默不指名道姓地评论他人不能提供任何信息也要充分表现出与媒体合作的态度形象生动，直观通俗，最易为记者所引用不要对记者反唇相讥幽默是最好的外衣第二十页，共四十一页，编辑于2023年，星期二21接受采访的秘诀永远不说“无可奉告”紧闭的大门并不意味着没有爆料，所有的记者都知道，在今天，“无可奉告”也是一种回答，只要在媒体上照登，记者一样可以取得稿酬，而被“照登”的企业，则会名声扫地

第二十一页，共四十一页，编辑于2023年，星期二22提示：向媒体宣战——一场无法打赢的战争企业与危机“零距离”危机＝危险+机会危机传播的处理原则危机传播的应对技巧危机中的媒体与公众策略第二十二页，共四十一页，编辑于2023年，星期二23企业与危机“零距离”中国企业存在于普遍危机之中

“企业发生危机，就像死亡和纳税一样难以避免”第二十三页，共四十一页，编辑于2023年，星期二24危机时的媒体特点集体关注事实让位于观点靠情绪吸引公众无情追问逐级发难层层升级，先新闻后调查再评论，从采访到质疑再到拷问企业与危机“零距离”第二十四页，共四十一页，编辑于2023年，星期二25“快”比“准”重要高估夸大夸大事件的严重性和危险性同情弱者反感狡辩除了道歉，任何话都会被当成是辩解媒体会使小事变大事，家事变国事，企业之危变成社会之难企业与危机“零距离”第二十五页，共四十一页，编辑于2023年，星期二26危机＝危险+机会“向媒体宣战，虽然听上去很诱人，但却是一场根本无法打赢的战争。”——斯特拉特福德·谢尔曼第二十六页，共四十一页，编辑于2023年，星期二27“遇到危机的时候，你无法改变事实，但是可以改变公众对你的看法。”——伯奈斯危机＝危险+机会第二十七页，共四十一页，编辑于2023年，星期二28“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。——《韦氏英文字典》危机=危险+机会危机＝危险+机会第二十八页，共四十一页，编辑于2023年，星期二29危机中的主要表现

应对策略：避而不见，鸵鸟政策记者手段：迂回包抄，找寻证据应对策略：不明所以，事事不知记者手段：摆出事实，言行对比危机传播的处理原则第二十九页，共四十一页，编辑于2023年，星期二30危机中的主要表现应对策略：矢口否认，倒打一耙记者手段：底层突破，找寻真相应对策略：轻视采访，无所畏惧记者手段：步步紧逼，穷追猛打危机传播的处理原则第三十页，共四十一页，编辑于2023年，星期二31“一个中心”以维护企业良好的品牌和形象为中心

有损品牌、形象的事不能做实际利益与品牌形象发生冲突时，应舍弃实际利益处理危机事件的方法措施应该光明正大做好预备方案，必要时还要进行“消防演习”危机传播的处理原则第三十一页，共四十一页，编辑于2023年，星期二3232“两个基本点”基本点一：以维护公众的利益为基本点基本点二：以真正解决问题为基本点立即积极认真表态“如何行动”危机传播的处理原则媒体在危机传播中的价值排序——中国人民大学《中国危机管理报告》第三十二页，共四十一页，编辑于2023年，星期二33“四项基本原则”及时原则：争分夺秒，快速出击诚实原则：真诚坦率，不说假话透明原则：谣言止于及时公开全责原则：积极担当，不推卸责任危机传播的处理原则第三十三页，共四十一页，编辑于2023年，星期二34应对技巧：心理技巧时刻表达同情和关心把人性化放在第一位，让民众感受到你的关心第一时间阐明情况，弄清楚多少说多少绝对不能说假话不要试图用一个谎言去掩盖另一个谎言化抽象为具象

危机传播的应对技巧第三十四页，共四十一页，编辑于2023年，星期二35正面阐述观点，不重复负面内容不回避暂时无法回答的问题直接告诉公众应该做什么不停地重复信息重复意味着可信性和持久的影响及时发布哪怕一丁点好消息忘记坏消息的办法就是让一条好消息迅速地传播危机传播的应对技巧第三十五页，共四十一页，编辑于2023年，星期二3636危机传播的应对技巧积极寻找第三方联盟第三方讲一句话比你讲一百句都有用——中国人民大学《中国危机管理报告》企业危机相关者的重要性排序相关政府部门媒体消费者及其代表专家学者咨询机构及公关公司企业领导与员工行业协会其他第三十六页，共四十一页，编辑于2023年，星期二37适时示弱化整为零，渐次发布勿以善小而不为把很容易做到的承诺大规模地发布出来不过度承诺一旦无法兑现将再也没有对话的资格危机传播的应对技巧第三十七页，共四十一页，编辑于2023年，星期二38发生危机后，不要让它再有后续的新闻点除非万不得已并有十足把握，绝不诉诸法律任何指控媒体的行为都可能引起媒体的集体防卫以捍卫他们的整体利益，对引导舆论十分不利危机传播的应对技巧第三十八页，共四十一页，编辑于2023年，星期二39应对技巧：表达技巧简明扼要，观点鲜明通俗易懂用数字