国家军用质量管理标准的理解和应用GJBB演示文稿

国家军用质量管理标准的理解和应用GJBB演示文稿当前第1页\共有263页\编于星期日\20点优选国家军用质量管理标准的理解和应用GJBB当前第2页\共有263页\编于星期日\20点3

课程目标了解标准的构成和理论基础理解标准的条款含义了解本组织应用标准的要点和方法掌握应用标准的方法当前第3页\共有263页\编于星期日\20点4

课程内容

引言第一章ISO9000族标准介绍第二章 质量管理基本原则第三章 基本质量术语第四章标准的理解与应用当前第4页\共有263页\编于星期日\20点5对现状的思考中国的市场正从幼稚走向成熟，部分理性的组织使消费者享受到物有所值，部分肤浅的企业尝到必然的失败。十多年前，你是做就赚钱，现在要做好了才行。很多企业追求最大，鼓励最大，而未来真正赚钱的是哪些追求最佳、鼓励最佳的企业。问题是我们够不够好，如何才能更好？当前第5页\共有263页\编于星期日\20点6引言一企业管理秩序企业：盈利性的经济组织，或者说是追求利润最大化的组织。企业＝人×管理×其它资源＝盈利管理：指导和控制组织的相互协调的活动。秩序：内在规律的遵循，自觉的约束。管理的实质是建立良好的秩序，没有秩序就没有管理。当前第6页\共有263页\编于星期日\20点7企业·顾客·市场企业目标：获利与持续发展顾客需求：满足其需要市场特点：法制、竞争、多变加强管理保证质量是实现目标的必要途径当前第7页\共有263页\编于星期日\20点8第一章 ISO9000族标准介绍什么是ISO9000族标准ISO9000族标准的构成什么是国家军用标准标准的特点当前第8页\共有263页\编于星期日\20点9什么是9000族标准？由ISO/TC176（国际标准化组织的质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。ISO-国际标准化组织的缩写，其宗旨是促进国际贸易，推广国际标准化,当前第9页\共有263页\编于星期日\20点10ISO9000族标准的分类A类：管理体系要求标准ISO9001质量管理体系要求ISO/TS16949质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000的特别要求当前第10页\共有263页\编于星期日\20点11ISO9000族标准的分类B类：管理体系指导标准ISO9004质量管理体系业绩改进指南

ISO10006质量管理体系项目质量管理

ISO10012测量管理体系测量过程和测量设备的要求

ISO10014质量管理实现财务和经济效益的指南

ISOHandbook为ISO9001在中小型组织中的应用提供指导当前第11页\共有263页\编于星期日\20点12C类：管理体系相关标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO10001质量管理顾客满意组织行为规范指南ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南ISO10003质量管理顾客满意组织外部争议解决指南ISO10005质量管理体系质量计划指南ISO10007质量管理体系技术状态管理指南ISO10013质量管理体系文件指南ISO10015质量管理培训指南ISO10017ISO9001：2000的统计技术指南ISO10019质量管理体系的咨询师的选择及其服务适用的指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南当前第12页\共有263页\编于星期日\20点13ISO9000族标准的构成2008版ISO9000族标准的构成A核心标准B管理体系指导标准C管理体系相关标准技术报告小册子当前第13页\共有263页\编于星期日\20点14质量管理体系基础和术语（相关标准） GB/T19000-2008idtISO9000:2005质量管理体系要求（要求标准） GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系业绩改进指南 （指导标准）GB/T19004-2000idtISO9004:2000（修订中）质量和环境审核指南（相关标准）

GB/T19011-2003idtISO19011:2002四个核心标准当前第14页\共有263页\编于星期日\20点15由中国人民解放军总装备部发布，在GB/T19001-2008族标准的基础上，增加了军工产品的特殊要求的一组标准。其中：GJB9001B-2009质量管理体系要求什么是国家军用标准当前第15页\共有263页\编于星期日\20点16标准产生的背景我国武器装备研制、生产单位建立质量管理体系经历的三个阶段：1987年6月中央军委批准发布的《军工产品质量管理条例》1996年1月，发布了国家军用系列标准GJB/Z9000~9004-1996;2001年5月总装备部和国家科工委分别发布了已国家标准为基础，加上军工产品的特殊要求的国家军用标准GJB9001A-2001，GJB/Z9001A-2001《质量管理体系要求》2009随国家标准的换版，进行了修订换版和整合为GJB9001B-2009。2009版标准为国际军事战略格局和未来高技术条件下的作战要求，对质量与可靠性的要求和质量管理的更高要求，对军工产品的特殊要求有许多修改和充实。当前第16页\共有263页\编于星期日\20点17标准的特点指导思想：质量第一、预防为主、系统管理、一次成功。A+B结构；适用范围：通用标准，适用于论证、研制、生产、试验、维修和服务等各类武器装备承制单位。只发布一个标准，与其他国家标准的关系为：包容或兼容；与GJB5000A《军用软件研制能力成熟度模型》的关系为可单独使用，也可在GJB9000基础上选择GJB5000。其他国家军用系列标准需要时可直接引用；当前第17页\共有263页\编于星期日\20点18标准的特点采用过程模式，通用性、兼容性更好更强调组织满足顾客需求强调组织满足法律、法规要求突出领导在QMS中的责任和作用引入改进环，自我改进机制增强提出八项质量管理原则，作为导向QMS术语更连贯，合乎逻辑为增进顾客满意，驱动供应链管理当前第18页\共有263页\编于星期日\20点19第二章 质量管理基本原则质量管理的理论基础组织管理的普遍原则建立、实施、保持质量管理体系的指导思想基本原则的应用贯穿于标准始终当前第19页\共有263页\编于星期日\20点20原则一以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。依存顾客是衣食父母，提供所有的薪金和红利，组织依赖市场生存理解 识别顾客的需求和期望，转化为要求满足 持续稳定提供满足顾客和法规要求的产品和服务，根据变化的需求改进产品超越 欣然提供比期望的多一点点当前第20页\共有263页\编于星期日\20点21我们应该做什么？建立以顾客满意为中心的企业文化（5.1/5.2)了解顾客需要什么样的产品和服务(7.2.1)建立目标-确定我们做什么(5.4.1/7.1)沟通-让有关人都知道顾客的需求(5.3/5.5.3)测量-了解我们做得够不够好，并改进(8.2.1/8.4/8.5)。管理好与顾客的关系-顾客忠诚(7.2.3/7.5)我们应当经常主动问自己：我们为顾客做了些什么？当前第21页\共有263页\编于星期日\20点22原则二领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。制定方针目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进活动每一个领导者都应问自己：顾客为什么要来找我，员工为什么要到我这里来工作？当前第22页\共有263页\编于星期日\20点23应该采取的行动以身作则理解和响应外界的变化考虑所有相关方的需求(5.1/5.5.3)勾画组织未来清晰的远景-有吸引力的目标(5.3/5.4.1/7.1)在组织中建立共享的价值和道德观念(5.1/6.2.2)建立信任，消除忧虑;为员工提供必要的资源，并授权;鼓舞和激励员工，重视员工的贡献(5.5.1/6.1/6.2)当前第23页\共有263页\编于星期日\20点24原则三全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。人的意识、能力和主动精神是实现有效管理的决定因素。调动人的积极性是各级管理者实施有效管理的第一要务。当前第24页\共有263页\编于星期日\20点25应该采取的行动-作为领导，应：让每个员工了解自身贡献及在组织中的角色(5.1/5.5.1/5.5.2)使员工能以主人翁的责任感处理解决问题(5.5.1/6.2.2/7.1/8.4)使员工根据各自的目标评估其业绩情况（8.2.2/5.6)使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力知识和经验（6.2.1)当前第25页\共有263页\编于星期日\20点26应该采取的行动作为员工，应积极主动：接受所赋予的权利和职责解决各种问题主动寻找机会以求改进；主动寻找机会增强自身的能力、知识和经验；自由地分享团队和小组的知识和经验；关注为顾客创造价值；工作中具有改革与创新精神；向社会、公众展现组织形象；渴望成为组织中的一分子，并为此骄傲自豪当前第26页\共有263页\编于星期日\20点27原则四过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法:系统地识别和管理所应用的过程,特别是过程间的相互作用。C输出过程A过程B过程CA输入A输出B输入B输出C输入当前第27页\共有263页\编于星期日\20点28应该采取的行动为实现预期的目标系统地识别所有活动(4.1/7.1/7.2.2/7.3.1/7.4/7.5)明确管理活动的职责权限(5.5.1)分析和测量关键活动的能力(7.5.2/7.6/8.2.3)识别和管理过程的接口注重改进影响活动的各种因素(6/7.4)识别内外部顾客当前第28页\共有263页\编于星期日\20点29将获得的益处使用确定的过程，优化资源利用，以更少的投入获得更多预期的结果；了解过程能力，产生富有挑战性的目标实现低成本运作，防止错误发生，控制变差，缩短时间，增加输出；产生一支更有能力的队伍。人尽其才、物尽其用、利益最大化当前第29页\共有263页\编于星期日\20点30原则五管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。系统:组织中为实现目标所需的全部互为关联或相互作用的一组要素质量管理体系是由相互关联的一组过程组成。优点:有效性、效率、协调性当前第30页\共有263页\编于星期日\20点31应该采取的行动确定顾客和相关方的需求和期望；建立体系，设立系统目标（4.1)识别并确立那些会影响目标实现的相互关联的过程了解系统各过程之间的相互依赖关系(5/6/8)明确职能、职责、权限，减少交叉(5.5.1/5.5.3)确定资源需求(5.1/6.1)设定过程分目标与实现措施(7)通过测量和评价改进过程(7.6/8.1/8.2/8.4/8.5)一过程输入通常是下一过程的输出过程的关联方式影响过程能力当前第31页\共有263页\编于星期日\20点32过程AACDPACDPACDPACDPACDPACDP外部顾客外部顾客过程B过程C过程F过程D过程E输入A输出A输入B输入F输入C输入D输入E反馈输出B输出C输出E输出D输出F内部顾客内部顾客ACDP当前第32页\共有263页\编于星期日\20点33管理的系统方法与过程方法的区别过程方法与系统的管理方法在标准中的应用当前第33页\共有263页\编于星期日\20点34原则六持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。持续改进：增强满足要求的能力的循环的活动顾客需求不断变化，需要改进产品和过程；组织总会存在问题，解决问题才能发展；持续改进是永无止境的循环活动；实施持续改进的过程有利于不断提高组织的全面业绩对改进过程进行管理：做正确的事，正确地做事当前第34页\共有263页\编于星期日\20点35应该采取的行动采用一致的方法持续改进组织业绩(8.5.1)全员参与，将产品、过程和体系的改进作为全员的目标实施增值改进和突破性改进；(8.5)定期评审优秀的模式，识别潜在的改进区域；(8.4/8.5.1)持续改进过程的有效性；(8.5)鼓励基于预防的活动；(8.5.3)为员工提供提供适当的教育和培训，包括持续改进的工具和方法(6.2.2)建立目标和测量方法，指导并跟踪改进活动,确认和承认改进的结果。(5.6)当前第35页\共有263页\编于星期日\20点36持续改进的过程质量改进重点是对过程的改进改进过程的基本途径突破性项目，修改现有过程的重大战略项目；渐进性改进重大战略项目应通过对现有过程的设计确定；当前第36页\共有263页\编于星期日\20点37持续改进的步骤与原理分析评价现状识别改进范围设定改进目标寻找可能的解决方法评价、选择、确定、实施解决办法测量、验证、评价、分析实施结果总结纳入文件质量水平不断上升防止产品质量下降内审外审稳定满意的质量PADC内审和外审这个楔块的作用是防止球的倒转，产品质量的滑坡，是比不可少的环节。球和楔块彼此相依，完美结合共同推动质量体系向预定的目标不断滚动。PADC当前第37页\共有263页\编于星期日\20点38原则七基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。数据和信息分析是成功决策前提管理的艺术在于有效地驾御信息识别需求确定来源获取信息转化知识分析评价利用决策信息管理评价效益持续改进内外沟通当您做决定时，能得到您所需要的信息吗？当前第38页\共有263页\编于星期日\20点39应该采取的行动测量和收集与目标有关的信息和数据；保证可以获得足够、准确、可靠的数据和信息；让需要的人得到有用的数据/信息使用正确的方法分析数据和信息理解有关适宜统计技术的价值；利用逻辑分析的结果，结合经验做决定，并采取行动。当前第39页\共有263页\编于星期日\20点40原则八与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。组织与供方是互利的合作伙伴，不是竞争对手；搞好互利关系可使双方获利赢得诚信可靠的合作伙伴是成功的一半当前第40页\共有263页\编于星期日\20点41应该采取的行动识别和选择关键的供方权衡短期收益与长期利益的考虑，确立组织与供方的关系与你的供方清晰开放地沟通联合开发改进产品和过程共同明确并理解顾客的要求共享有关信息和未来的计划认可供方的改进及其成果当前第41页\共有263页\编于星期日\20点42质量管理体系要求和产品要求的区别产品要求针对具体产品/过程的技术、质量要求；形式：技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法规要求；内容：产品的物理特性、功能特性、外观、包装等技术要求；提出：顾客提出、组织预测、法规要求、归口部门；最终确定：顾客质量管理体系要求指挥和控制产品质量形成过程中人的活动行为的管理要求不规定产品要求，是产品要求的补充；通用的当前第42页\共有263页\编于星期日\20点43质量管理体系要求和产品要求的联系一个组织包含产品（技术）和管理两大类活动，二者既不能互相替代，又相互依存，相互促进。质量管理体系要求是对产品要求的补充；产品质量的水平取决于技术水平；技术水平的发挥依靠管理；先进的管理促进产品技术的改进当前第43页\共有263页\编于星期日\20点44第三章基本质量术语专用术语：GJB1405装备质量管理术语通用术语：ISO9000中的术语，10类84个术语作为附录：几个常用的质量术语过程方法与PDCA循环PDCA循环在整个组织中的应用当前第44页\共有263页\编于星期日\20点45

质量定义：

一组固有特性满足要求的程度（3.1.1)理解：特性：可区分的特征（物质、行为、人体工效、功能等）固有特性：本来就有的，特别是永久的。赋予特性：不是本来就有，而是产品制造出来因不同的要求增加的，如价格、售后服务要求明示的：规定的，如文件、图纸、标准中规定的；通常隐含的：不言而喻的，通常惯例；必须履行的：法律法规及强制性标准的要求。注意：质量是广义的、相对的、有时效的当前第45页\共有263页\编于星期日\20点46

产品定义：过程的结果理解：产品是过程的输出，过程所产生的结果；过程的结果可以是人们期望的，也可能是人们不期望的，QMS关注前者，EMS关注后者；产品包括硬件、软件、流程性材料、服务或他们的组合。产品可以是有形的，也可以是无形的，如软件和服务；产品可以有外部产品和内部产品当前第46页\共有263页\编于星期日\20点47过程做什么和如何做

过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（

输入输出信息和资源过程的结果监视和测量的机会过程（一组相互关联的活动）产品过程的有效性是实现期望结果的能力过程的效率=实现效果与投入资源之比程序举例：采购过程中的活动：策划采购目标、选择供方、提供采购信息、实施采购、采购物资的检验、验证、反馈、改进、定期复评…资源：人、时间、信息、设备、环境、资金…当前第47页\共有263页\编于星期日\20点48程序定义 为进行某项活动或过程所规定的途径(3.4.5)理解程序可以是口头的也可以是书面的。书面程序包括：目的、范围、做什么和谁来做，何时、何地、如何做，材料、设备、文件、控制和记录的要求。程序文件的数量取决与组织规模、产品、过程复杂程度和员工能力；程序可以采取不同形式的类型和媒体。当前第48页\共有263页\编于星期日\20点49体系

体系（系统）（system）：“相互关联或相互作用的一组要素。”理解：体系是要素的集合。组织也是一个体系，其要素是人员、设施、过程。管理被看作为“体系”就是管理体系，管理的要素见下面对“管理体系”的讨论。当前第49页\共有263页\编于星期日\20点50管理

管理(management)：“指挥和控制组织的协调的活动。”理解：管理和组织的关系：互相依存的两个侧面，管理的对象是组织，管理依托组织进行，组织依靠管理实现有序运作。指挥(direct)——通过的统一、协调组织的活动：决策、定义目标、下达指令、协调实施。控制(control)——确定为实现组织目标所采取的措施的活动。“协调”——使若干指挥和控制组织的活动之间运作有序、沟通顺畅、接口协调的的活动。管理的实质是建立良好的秩序当前第50页\共有263页\编于星期日\20点51管理体系“建立方针和目标并实现这些目标的体系。”

注：一个组织的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体系或环境管理体系。理解：管理的对象是组织，管理是依托于体系实施的。目标不同有不同的管理体系。组织的目标：利益。可以接受的风险。当前第51页\共有263页\编于星期日\20点52回顾体系——“相互关联或相互作用的一组要素。”管理——“指挥和控制组织的协调的活动》”管理体系——“建立方针和目标并实现这些目标的体系当前第52页\共有263页\编于星期日\20点53就这么简单！管理体系“一组相互关联或相互作用的要素以 建立方针和目标并且实现这些目标硬件软件人在过程中相互作用输入输出把这些放在一起当前第53页\共有263页\编于星期日\20点54

质量管理定义

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。(3.2.8)理解质量管理是企业管理的组成部分，企业管理应以质量管理为核心与其它管理相结合。质量管理包括质量策划－确定目标、过程和资源质量控制－致力于满足质量要求质量保证－提供信任质量改进－增强满足质量要求的能力当前第54页\共有263页\编于星期日\20点55

质量管理体系

定义

在质量方面指挥和控制组织的管理体系（3.2.8)体系:相互关联或相互作用的一组要素.

理解质量管理体系是指建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的系统。质量管理体系是若干管理体系中的一个;质量管理体系的建立应注意与其它管理体系的整合当前第55页\共有263页\编于星期日\20点56测量、分析和改进资源管理管理职责人事行政经营环境财务质量管理体系企业管理产品实现安全当前第56页\共有263页\编于星期日\20点57质量策划定义质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标（）。理解策划的内容：质量目标、过程、控制措施、资源、职责等。策划的对象：体系、过程和产品针对特定产品、过程、项目或合同的策划输出文件是质量计划。可以单独编制或引用。组织的产品性质或运作方式不同，质量计划的形式也不同。当前第57页\共有263页\编于星期日\20点58不合格的概念定义：未满足要求。（）理解：要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。当产品的特性未满足产品的要求时，则构成不合格品。当过程或体系未满足相应的要求时，则构成不合格项当前第58页\共有263页\编于星期日\20点59缺陷1 定义

未满足与预期或规定用途有关的要求。2 理解缺陷是一种不合格，但应加以区分；缺陷具有法律内涵，应慎用。预期或规定用途往往涉及组织和顾客，顾客希望的预期用途可能会受组织提供的信息内容的影响。（如产品的操作或使用说明书）当前第59页\共有263页\编于星期日\20点60设计和开发定义将要求转化为产品,过程或体系的规定的特性或规范的一组过程.理解设计和开发有时同义,有时表示不同阶段;设计和开发包括产品、过程、体系；输入是要求,输出是产品过程或体系的特性或规范当前第60页\共有263页\编于星期日\20点61标准的关注焦点ISO9001关注的焦点更少关注于“程序”和“记录”更多关注于“过程控制”和“结果”一个“文件化的体系”——不是一个“文件的体系”根据体系的需要形成的文件化的体系，不是由文件堆砌起来的体系文件是必要的，目的是要能对过程进行控制当前第61页\共有263页\编于星期日\20点62过程方法什么是过程方法？GB/T19001-2008“0.2过程方法”的说明：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法。”GB/T19000-2008“2.4中过程方法”的说明：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为‘过程方法’。当前第62页\共有263页\编于星期日\20点63过程方法理解：都是说明不是定义。从应用角度积极地理解。过程组成系统过程的识别。过程的管理。主要是运用PDCA循环。当前第63页\共有263页\编于星期日\20点64为什么采用过程方法与组织实际工作的方式相一致为组织增值（对盈利组织来说是“盈亏结果”，对非盈利组织来说是效率。组织竞争力的基石之一；定义目标管理过程（PDCA)改进当前第64页\共有263页\编于星期日\20点6522PDCA

Check/检查事情是否按计划发生了Act/改进下一步如何改进Plan/策划做什么怎么做Do/实施做策划好的事情过程方法与PDCA循环当前第65页\共有263页\编于星期日\20点66PDCA循环策划什么是我们要达到的？愿景使命目标风险分析，找出存在的问题——可以使用排列图、直方图。原因分析——可以使用因果图、排列图、散布图。如何才能实现？商业计划战略资源制定措施、计划——回答5W1H。戴明：定义目标而不定义实现他的方法是没有意义的。当前第66页\共有263页\编于星期日\20点67PDCA循环实施使每个人都参与、做出承诺并受到激励执行计划——按策划好的去做在整个组织中落实将目标分解到适宜的职能和层次当前第67页\共有263页\编于星期日\20点68PDCA循环检查调查效果——可以使用排列图、直方图、控制图。是我们期望的吗？结果好吗？趋势好吗？当前第68页\共有263页\编于星期日\20点69PDCA循环处置巩固成果。纠正：改正做错的。纠正措施：策划下次作正确的。预防措施：吸取教训或发现趋势避免错误。思考——我们如何做·····更快更便宜更好更安全更环境友好当前第69页\共有263页\编于星期日\20点70过程综述

程序：为进行过程所规定的途径-文件化的或非文件化的。

输入期望的输出顾客产品（内部或外部）

产品符合性的效果

环境因素非期望的输出

健康和安全影响监督和测量一组相互关联的活动APDC当前第70页\共有263页\编于星期日\20点71PDCA循环在管理体系中的应用PDCA在管理体系中的应用：在组织的所有层次：最高管理层、管理者代表、职能层、作业层。PD：从高层向低层。CA：从底层向高层。当前第71页\共有263页\编于星期日\20点72PDCA循环在管理体系中的应用策划：（战略层）必须向前看 要看到未来战略策划——市场。建立方针——顾客要求。定义目标——阶段。策划并提供资源——实现目标的保证。定义组织结构。最高管理层P当前第72页\共有263页\编于星期日\20点73策划与实施实施：以身作则显示承诺在整个组织中落实方针同意可测量的目标授权最高管理层PD当前第73页\共有263页\编于星期日\20点74策划与实施策划：管理者代表（职能层）管理体系——把标准的语言都转化（还原）为组织自己能理解的语言。识别实现目标的关键过程——协调、定义顺序和相互作用。定义文件需求——框架。协调各部门的策划活动。PD最高管理者管理者代表P职能间当前第74页\共有263页\编于星期日\20点75策划与实施实施确保过程得到定义和控制提高意识便利内部和外部沟通支持部门管理职能提供培训的焦点核对测量数据（实现目标的能力）实施体系——至少需要一年管理者代表PD当前第75页\共有263页\编于星期日\20点76策划与实施最高管理者管理者代表部门经理PD职能间PDPPPPD职能间职能的策划（职能层）：定义如何执行过程实现目标监视测量协调过程、准备作业指导书协调在职培训当前第76页\共有263页\编于星期日\20点77策划与实施PD职能间PDPD职能间职能的PD最高管理者管理者代表部门经理PDPD当前第77页\共有263页\编于星期日\20点78策划与实施实施：职能层（你是部门的最高管理者）以身作则。兑现承诺。在所有决策中贯彻方针。在权限内提供保证建目标的资源。授权。确保部门所有过程得到定义。确保部门所有过程得到管理、控制。部门内、外部沟通。部门员工意识和培训。当前第78页\共有263页\编于星期日\20点79策划与实施PD职能间PDPD职能间职能的PD最高管理者管理者代表部门经理PDPDPPPPPPPP当前第79页\共有263页\编于星期日\20点80策划与实施策划：作业层（尽心尽力的员工）可能是非正式的、下意识的（非正式的）基于因果关系：我有适当的设备吗（机器）？我知道作业目标和方法（方法）？我有正确的材料和信息吗（材料、信息）？我有能力完成这项任务吗（人力）？当前第80页\共有263页\编于星期日\20点81策划与实施PD职能间PDPD职能间职能的PD最高管理者管理者代表部门经理PDPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPDPPPD执行层当前第81页\共有263页\编于星期日\20点82反馈与持续改进处置策划检查实施检查：这一切都正常吗？？在所有层次上反馈正反馈——加速产生或灭亡，如发扬优点、克服缺点。负反馈——在目标附近起伏当前第82页\共有263页\编于星期日\20点83反馈与持续改进检查：作业层符合程序/作业指导书吗？一切在控制之中吗？结果是预期的吗？趋势如何？能做得更好吗？当前第83页\共有263页\编于星期日\20点84反馈与持续改进运行处置如果出了问题我应该怎么做？立即停止做调整继续照常工作等到早上再说（问题往往发生在管理者睡着的时候）为改进提出建议当前第84页\共有263页\编于星期日\20点85反馈与持续改进职能层（部门经理）检查：我的部门工作怎么样？我的部门过程受控吗？我的员工告诉我什么？我们的目标实现了吗？我的范围内当前关键问题是什么？我们如何改进？当前第85页\共有263页\编于星期日\20点86反馈和持续改进最高管理层PDPDPD管理者代表执行层PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部门经理PPDCPPDCPPDC当前第86页\共有263页\编于星期日\20点87反馈和持续改进部门经理处置系统地解决问题（基于重要性、涉及的风险等）制定行动计划审查现有的程序，以及新程序的需求专注于改进（逐渐增长的或“突破性”的改进）当前第87页\共有263页\编于星期日\20点88反馈和持续改进最高管理层PDPDPD管理者代表执行层PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部门经理PPDCAPPDCAPPDCA当前第88页\共有263页\编于星期日\20点89反馈和持续改进管理者代表检查（内审）：是否所有的部门、领域都在管理他们的过程？所有过程受控吗？我们的目标实现了吗？沟通充分吗？我们的体系有效运行吗？如何改进？当前第89页\共有263页\编于星期日\20点90反馈和持续改进管理者代表处置确保采取了纠正措施并有效。协调预防措施。激励/协调职能层的措施。改进内审。向最高管理层报告。当前第90页\共有263页\编于星期日\20点91反馈和持续改进最高管理层PDPD管理者代表执行层PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部门经理PPDCAPPDCAPPDCAPDCA当前第91页\共有263页\编于星期日\20点92反馈和持续改进最高管理层检查（管理评审）：体系在为我工作吗？有用还是在浪费时间？我们的目标实现了吗？业务开展如何？顾客多了还是少了？近了还是远了？方针贯彻如何？环境条件有何变化？主要挑战是什么？下一步有何打算？当前第92页\共有263页\编于星期日\20点93反馈和持续改进最高管理层管理者代表执行层PPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDAPPPCDA部门经理PPDCAPPDCAPPDCAPDCAPDCAPDCA当前第93页\共有263页\编于星期日\20点94反馈和持续改进最高管理层处置将反馈整合到战略计划中评审、修订目标根据需要提供附加的资源以达到目标硬件（技术/设备）软件（方法）人整个组织进入下一个循环当前第94页\共有263页\编于星期日\20点95多么惊讶！这就是过程方法在体系中的应用这就是质量管理体系的基础要素这就是我们需要做的！这就是我们需要审核的！！过程方法就是按过程策划、按过程实施、按过程评价、按过程改进。9000标准鼓励采用过程方法管理组织，并提供了以过程为基础的质量管理体系模式。当前第95页\共有263页\编于星期日\20点96ISO9001:2008过程模型质量管理体系的持续改进

顾客管理职责产品实现资源管理顾客

要求满意测量、分析和改进产品输入输出当前第96页\共有263页\编于星期日\20点97典型的质量管理体系过程示意图5.最高管理者过程例如：制定质量方针和目标沟通过程管理评审6.资源管理过程例如：确定并提供资源人力资源基础设施确定工作环境8.测量、分析和改进过程证实下列内容的过程产品的符合性管理体系的符合性持续改进生产实现过程策划与顾客有关的过程设计与开发过程采购过程生产和服务提供监视和测量设备的控制4.1质量管理体系过程当前第97页\共有263页\编于星期日\20点98第四章标准的理解和应用引言采用质量管理体系是组织的战略决策组织的质量管理体系受组织的环境、风险、目标、需求、产品、过程、规模和组织结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是标准的目的；质量管理体系要求是对产品要求的补充可作为内外部评价的依据鼓励采用过程方法建立体系，持续改进实现顾客满意理解和满足要求；从增值的角度考虑需要的过程；获得过程绩效和有效性的结果基于客观的测量，持续改进过程应用PDCA循环的方法管理过程与14000标准兼容，与其他管理体系相容当前第98页\共有263页\编于星期日\20点99标准的应用范围1.1总则说明本标准的使用目的和对象。需要证实组织具有稳定提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。本标准中的“产品”仅适用于：预期提供给顾客的或顾客所要求的产品；产品实现过程所产生的任何预期输出。法律法规要求可称作法定要求法定要求包括涉及产品特定许可、安全和环保的法规要求和强制性标准。应根据组织的产品特定予以识别和应用。当前第99页\共有263页\编于星期日\20点100说明标准的适用范围和不适用条款的删减条件通用的适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。删减的条件：由于组织及其产品的性质导致标准中的要求不适用时，可以考虑删减删减的三个原则仅限于本标准第7章的要求。删减不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力删减不能影响组织提供满足要求产品的责任对不满足上述要求的删减，不能声称符合本标准对质量管理体系要求的删减，应征得顾客同意．1.2应用当前第100页\共有263页\编于星期日\20点101删减的合理说明手册中说明删减理由，公开文件中声明做了删减。可以删减某一节，也可删减某节的某个条款；外包或分包的情况下，设计和生产过程的输出影响交付给顾客的产品质量时，影响总承包方提供合格产品的责任，不能删减7.3条“设计和开发”；如何进行删减当前第101页\共有263页\编于星期日\20点102超出了允许的删减范围，不能声称符合标准。对组织中不适用的部分做了删减，但手册中未做出合理说明。审核证据：手册中明确的删减理由；组织对删减没有责任的证据；删减经顾客同意的证据；删减内容经认证机构审查费确认。不允许的删减当前第102页\共有263页\编于星期日\20点103引用文件GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》GJB1405《装备质量管理术语》手册中应注明本组织产品所依据的标准和主要采纳的军用管理标准；引用文件注明日期时仅适用该版标准；引用文件不注明日期时使用该标准的最新有效版本。当前第103页\共有263页\编于星期日\20点1043术语和定义本标准采用GB/T19000-2008中所确立的术语和定义。本标准中出现的术语“产品”也可指“服务”。本标准军用产品特殊要求采用GJB1405中所确立的术语和定义。当前第104页\共有263页\编于星期日\20点1054 质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系-建立方针和目标并实现这些目标的管理体系。当前第105页\共有263页\编于星期日\20点1064.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）；确定这些过程的顺序和相互作用确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；监视、测量（适用时）和分析这些过程；实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。当前第106页\共有263页\编于星期日\20点107军标的特殊要求组织如果选择将影响产品符合性的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。组织应接受顾客的质量监督；组织应对外包过程进行评审，批准后予以实施，并监督外包过程的的执行。顾客要求时，外包过程须经顾客同意。适用时，组织应建立、实施和保持产品的可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性等工作过程。当前第107页\共有263页\编于星期日\20点1084.1总要求理解：组织应按标准要求建立质量管理体系，形成文件并实施、保持和持续改进其有效性按PDCA方法建立、实施、改进质量管理体系建立、实施、保持、改进QMS的步骤运用过程方法建立体系运用系统方法管理过程质量管理体系所需过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程当前第108页\共有263页\编于星期日\20点109建立、实施、保持质量管理体系的步骤a)识别本组织运作涉及的所有过程：过程的顾客是谁？要求是什么，输入输出是什么，谁是过程的所有者，需要开展哪些活动，需要投入的资源，如何监视和测量；b)确定过程之间的内在联系和相互作用，建立本组织的过程网络，最好用流程图或网络图来表示。c)明确规定对过程控制的准则和方法（形成必要的文件）。d)获得必要的资源和信息：顾客满意、产品的符合性、过程运行特性和趋势等；确定怎样收集信息？如何反馈？e)明确对过程的监视、测量和分析的方法，并实施监测；f)利用监测获得的信息，采取的措施，实现对过程的持续改进组织应接受顾客对过程的监督，保持产品的可追溯性。当前第109页\共有263页\编于星期日\20点1104.1总要求——外包过程组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度10应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现以及测量、分析和改进11有关的过程。注2：“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：

a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；

b)对外包过程控制的分担程度；

c)通过应用7.4实现所需控制的能注4：外协也是外包的一种形式；注5：适用时，组织可参照GJB5000A的要求建立、实施并改进其软件过程。当前第110页\共有263页\编于星期日\20点1114.1总要求——外包过程理解对任何影响产品符合性，组织负有责任的任何外包过程应进行控制。应根据外包过程的特点确定控制类型和程度。“外包过程”的确定也是“确定过程的”的任务，限于对确定的过程选择外包，责任在自己，实施是外部。对任何影响产品符合性，组织负有责任的任何外包过程应进行控制。外包与采购的区别:外包指过程，过程控制要有策划、实施、检查、改进记录；采购指产品，只要求验证记录例如设计外包不能按采购控制,应有专门的控制程序外包与劳务采购的区别在于谁负责过程的策划和管理。当前第111页\共有263页\编于星期日\20点1124.1总要求——外包过程根据组织的产品和管理体系的需要：确定需要外包的过程分析外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的影响、控制的分担程度和控制的能力。确定控制的类型和程度。在组织的体系文件中明确阐述。在程序文件中具体明确对外包过程的控制要求、控制方法，如何监视或测量，如何进行。在仅按7.4的要求不足以确保控制时应考虑按7.5的要求进行控制。需特别关注影响产品质量的关键、特殊过程的外包的控制当前第112页\共有263页\编于星期日\20点113外包过程的几种形式：整机外包（贴牌生产），军品生产不允许；散件外包：所有零件、组件、配件、部件、分系统设计、制造委托供方完成，自己进行组装调试，承担全部质量责任；部件外包：构成独立产品的部件或分系统的制造委托供方完成，组织承担部件或分系统的设计责任和产品全部质量责任。供方承担制造责任；零、组件外包：不构成独立产品的零、组件外协，自己组装部件、调试整机，组织承担设计和产品全部质量责任，供方承担制造责任；新设计、开发的产品如材料、器件、结构等委托供方承制或研制，质量要求在合同、协议中确定。属于采购新设计和开发的产品。服务外包：如设计外包、工艺服务外包、计量器具检定外包、检验试验外包；上述各种外包处贴牌生产不允许外，均应按照7.4采购过程控制的要求进行控制和监督。当前第113页\共有263页\编于星期日\20点1144.1总要求——接受顾客监督顾客——军方；军代表制度——军代表的职责：对承制单位实施质量监督；管理体系运行全面监督；产品实现过程中的监督；适用时对可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性和环境适应性工作过程的建立、实施和保持；适用时指产品的技术特性必须或合同规定时。实施软件开发的质量管理。当前第114页\共有263页\编于星期日\20点1154.2文件要求文件：指信息及其承载媒体，可以是纸张、计算机磁盘、照片、标准样品等；文件的作用：法制基础、评价依据、信息沟通、追根寻源、客观证据、知识共享，保证组织运做的一致性。当前第115页\共有263页\编于星期日\20点1164.2.1总则质量管理体系文件应包括：形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；标准要求的程序文件（但不限于）；过程控制用文件（作业指导书、操作规程、质量计划、管理制度等）；本标准要求的质量记录（共21处）文件的详略程度应视组织、过程和人员的具体情况而定，形式不限。（组织规模、活动类型、过程的复杂程度、人员的能力等）注意：标准中虽未规定，但组织存在也需要，必须识别清楚。当前第116页\共有263页\编于星期日\20点1174.2.1总则理解：正式将记录纳入体系文件的范围。此处的记录是一种特殊的文件——提供证据的文件：格式文件——可以修改，应按文件的控制要求进行控制；形成性文件——证据，不能修改，应按记录控制的要求进行控制。当前第117页\共有263页\编于星期日\20点118本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。一个文件可包括对一个或多个程序的要求。一个形成文件的要求可以被包含在多个文件中。不同组织的质量管理体系文件的多少和详略程度可以不同，取决于：组织的规模和活动的类型；过程及其相互作用的复杂程度；人员的能力文件可采用任何形式或类型的媒介。理解：不要求程序文件和标准要求单独一一对应。提高对文件规定的灵活性。强调过程运行的有效性。文件多少、详略程度由组织根据自己的实际情况和需要确定当前第118页\共有263页\编于星期日\20点1194.2.2 质量手册质量手册：规定组织的质量管理体系的文件。质量手册的内容明示质量管理体系的范围（区域、产品和过程），包括删减细节及其合理性的描述包含或引用程序文件（标准要求和组织自己确定的）清楚表述过程相互作用的描述：职责、权限、组织结构、过程的组合及其网络（最好用网络图表示），过程中的相关的活动。能体现本组织特点，注意职责描述要完整清晰，接口协调当前第119页\共有263页\编于星期日\20点1204.2.3文件控制文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程的管理。控制的目的：确保现场得到适用文件的有效版本，防止使用作废的文件。记录是一种特殊的文件，其空白表格是文件可以修改；填写后成为记录，是活动及其结果的客观证据，不能修改能体现本组织特点，注意职责描述要完整清晰，接口协调受控文件与非受控文件的区别是当文件更改时，受控文件必须全部更改，非受控文件则不一定；当前第120页\共有263页\编于星期日\20点121对文件的控制要求：建立程序文件，按所制订的程序实施控制；控制对象是与本标准有关的所有文件和资料（包括外来标准和图纸）发布前得到批准，保证适用性和充分性，文件的编审、修改、批准、发布均应授权；组织的结构、产品、工作流程、法律法规发生变化时，需评审，如更新应再次评审；控制文件的发放范围确保－相应文件的有效版本应发给每个对质量体系有效运行起重要作用的场所；控制分发，确保能追溯，及时从所有发放和使用场所收回作废的文件能识别文件的更改和现行修订状态；易于识别，清晰可辩，便于查找-编号标识，版次管理，识别外来文件，并控制分发（法律法规、标准、顾客图纸资料等）；只要能防止误用，作废文件可以保留，但必须有标记。图样和技术文件要按规定进行审签、工艺和质量会签及标准化检查；识别产品质量形成过程中需要保存的文件，确保产品质量形成过程中的文件及时分类归档。当前第121页\共有263页\编于星期日\20点1224.2.3 文件控制文件的更改过程：提出评审批准标识记录通知实施追踪验证更改要求：同一文件更改到位，相关文件更改到位，所有部门/岗位通知到位，涉及实物处置到位。文件档案化管理过程收集：建立网络，收集QMS文件，特别是外来文件整理：规律，有序、安全、方便保管：方式、期限、密级、科学利用：标识、检索、借阅当前第122页\共有263页\编于星期日\20点1234.2.4 记录控制记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。作用：证实、追溯、证据构成：原始记录、统计报表、分析报告，其他设置：标准要求，文件规定，管理需要，相关方要求设计：目的明确，功能健全，项目必需，填写简单，格式规范，整理方便标识：便于检索，唯一可追溯填写：真实、及时、清楚、正确，日期，填写人签名保存：人员、地点、方式、期限归档：有保存价值，涉及机密，有证实、追溯的要求利用：整理、分析、利用分析结果做决定当前第123页\共有263页\编于星期日\20点1244.2.4 记录控制控制范围：证明产品、过程和体系的符合性和有效运行的所有记录都属于控制的范畴。控制的要求建立程序，程序应包含对供方产生和保持的记录的控制要求。完整性：记录应能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度；填写—完整真实，能提供产品实现过程的完整质量证据，并能清楚地证明产品满足规定要求的程度。进行标识（颜色、编号等）贮存—适宜的环境，防止丢失或损坏保护—防护和保管借阅的要求，信息安全，保密等；检索—易于查找（编目/归档/和查阅的要求）保存期限—保存时间应满足顾客和法律法规的要求，与产品质量相关的记录应与产品寿命周期相适应。处置—包括最终如何销毁的要求当前第124页\共有263页\编于星期日\20点1254.2.4 记录控制格式记录按文件管理重要的记录按档案管理有法律意义的；有追溯作用；反映关键特性、关键活动的证明文件几种不同的管理方式归口管理+集中管理归口管理+分散管理分口管理当前第125页\共有263页\编于星期日\20点1265 管理职责对组织的最高管理者的要求管理承诺关注顾客制定质量方针建立质量目标质量管理体系策划职责权限与沟通管理评审顾客满意当前第126页\共有263页\编于星期日\20点1275.1 管理承诺最高管理者应承诺的是建立、实施并持续改进质量管理体系，对实现承诺提供五个方面的证据。a)向组织内各级人员传达满足顾客和法规要求的重要性；b）制定质量方针—明确组织的质量意图和方向c）确保质量目标的制定—协调、统一、凝聚活动和资源的准则d）进行管理评审—决策，控制的工具，确保三性e）确保资源的获得—满足需要注：本标准中的最高管理者是指组织的最高行政领导。当前第127页\共有263页\编于星期日\20点128如何做？领导垂范，职工理解，上下身体力行，知法守法不仅停留在会议传达，还应通过“产品要求的确定，顾客沟通，设计和开发的输入，顾客满意测量”等条款落实。建立以顾客为中心的企业文化当前第128页\共有263页\编于星期日\20点1295.2 以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。最高管理者应确保建立并保持定期征求顾客对产品质量及其改进方面意见的机制。我们要做的是：通过全员参与，最大限度地满足顾客需求，得到顾客支持，求得企业发展将顾客放在起点、中心、基础的位置上；顾客满意包括外部顾客和内部顾客；顾客满意需全员参与；顾客满意经营以最高管理者为主导；顾客意识就是军工意识。当前第129页\共有263页\编于星期日\20点130顾客的需求和期望顾客和最终使用者关心的产品特性：符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的活动、价格和寿命期的费用；组织应：识别顾客，包括潜在顾客；确定顾客的要求通过7.2和7.3的条款转化为产品、过程的特性和规范。确定并评价自身的市场竞争能力识别机会、弱点及未来的竞争优势定期征求顾客对产品质量及其改进机制的实际绩效。当前第130页\共有263页\编于星期日\20点1315.3 质量方针定义：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的组织的总的质量宗旨和方向，是实施和改进质量管理体系的推动力。质量方针的内容及要求与组织的宗旨相适应；包括对满足要求和持续改进质量管理体系的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在组织内得到沟通和理解；评审质量方针的持续适宜性。控制质量方针的制定、批准、评审、修订和改进。证据：1形成文件，内容满足要求的质量方针；2质量方针持续适宜性的评审记录；3质量方针的批准与控制的证据。当前第131页\共有263页\编于星期日\20点132质量方针的管理充分沟通，正确理解，协调一致，深入人心不易轻易改变；定期评审-贯彻情况、组织绩效、适宜性；管理好质量方针，可以：成为组织的关注焦点，提高整体合力保持正确的运行和发展方向培育良好的企业文化；突出系统性、重点性和激励性当前第132页\共有263页\编于星期日\20点1335.4 质量策划5.4.1质量目标定义：在质量方面所追求的目的。质量目标的内容及要求质量目标应支持方针，与质量方针保持一致；在相关职能和层次上建立质量目标；质量目标应包括产品要求的内容；质量目标应可测量，基层作业应尽量定量；质量目标应体现对产品质量水平的追求，与顾客的期望相适应。组织应保持质量目标实施和评价的记录。证据：1提供在相关职能和层次上形成文件，内容满

足要求的质量目标；证实组织实现质量目标的能力当前第133页\共有263页\编于星期日\20点134质量目标的制定要求：一致性、综合性、关键性、挑战性、激励性；考虑-当前和未来的需求；管理评审的结果；现有产品和过程的业绩；顾客及相关方满意程度对象：产品要求、过程、质量管理体系；产品质量水平：一段时间或若干批次或产品若干质量特性的统计值，如合格品率、外部损失率、故障率、合格率、可靠性等六性、合同履约率、技术创新率等等；目标管理：制定-展开-实施-检查-评价考核目标分解 ：自上而下展开，自下而上保证纵向到底，横向到边，形成目标体系；当前第134页\共有263页\编于星期日\20点135当前第135页\共有263页\编于星期日\20点136如何制定质量方针和目标最高管理者确定企业宗旨和追求确定与企业宗旨相一致的质量方面的追求；以简洁、明确的语言描述；根据产品、过程、对象特点确定所要达到的目的；建立可测量的目标项，确定测量方法；在相关职能层次上进行分解当前第136页\共有263页\编于星期日\20点137案例质量方针和目标某汽车运输公司质量方针：安全、准点、舒适、快捷，旅客的信赖是我们不懈的追求。质量目标：事故频率＜2次/百万公里行包赔偿率＜5‰旅客安全送达率＞99%客运正班率＞99%发车正点率＞98%旅客满意率＞95%旅客意见处理率＝100%当前第137页\共有263页\编于星期日\20点1385.4.2质量管理体系策划最高管理者应确保：对质量管理体系进行策划，满足质量目标和4.1的要求；在对质量管理体系进行变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性；对顾客提出的质量管理体系特殊要求作出安排。目的：确保质量目标的实现；方法：使用过程方法，充分识别过程，确定管理方法；完整性：质量体系变更时，应预先进行策划，以应确保质量体系的完整性。顾客提出的特殊要求应在管理体系策划时体现出来。质量管理体系的策划是最高管理者的职责；

证据：质量管理体系策划输出的结果（手册、程序等），过程已识别确定的证据；最高管理者主持关于体系建立、变动的策划记录。质量管理体系与质量目标实现情况的事实；顾客特殊要求得到安排的证据；当前第138页\共有263页\编于星期日\20点1395.5职责、权限和沟通5.5.1职责权限和沟通最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。。最高管理者应确保组织内质量管理部门独立行使职权。最高管理者应对最终产品质量和质量管理负责。最高管理者应确保顾客能够及时获得产品质量问题的信息。当前第139页\共有263页\编于星期日\20点1405.5.1职责权限和沟通理解：职责权限的沟通对指挥协调控制组织的活动，实现组织组织目标至关重要，是最高管理者的重要职责。最高管理者应确保：确定组织结构设置及所承担的职能；规定组织内的职责和权限，明确合理协调，授权充分；使各级人员都了解自己的职责权限；在适当的范围内沟通，协调相互关系。独立行使职权的人员包括：质量管理、评审、验证、确认、检验、试验、计量、不合格品审理、数据分析等所有与过程、产品监视和测量，以及对监视测量结果进行分析、报告的活动的人员。独立行使职权，不受行政命令的干预；建立向顾客报告产品质量信息的机制，渠道、职责、信息传递的记录。当前第140页\共有263页\编于星期日\20点1415.5.2管理者代表最高管理者应在本组织管理层中指定一名管理者代表。无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：确保建立、实施、保持质量管理体系所需的过程；向最高管理者报告质量管理体系的绩效和和任何改进的需求；通过各种方式开展对组织内的全体员工的教育、培训、交流，提高全员满足顾客要求的质量意识可以负责与质量体系有关事宜的外部沟通和联络管理者代表应是能参加质量管理体系决策的最高管理层成员，并具备履行以上职责所需的技术和行政管理能力。当前第141页\共有263页\编于星期日\20点1425.5.2管理者代表作用：管理层、执行层与最高管理者之间的纽带和桥梁。有能力，有足够的权限，在建立质量管理体系过程中对某些需要改进的方面可以做决定。责任：对质量管理体系的建立、实施和保持负责。应依据质量方针和质量管理决策给出的方向，运用过程方法，提炼、归纳、总结和研究本组织的过程和过程网络，并提供给最高管理者作为确定组织结构、质量职责的依据；根据确定的过程、机构、和职责，结合本组织的技术、制造、场地、设施、资源和管理条件，组织制定所需的程序。协助最高管理者制定质量目标；组织力量将策划的质量管理体系文件化，；在体系文件发布后，组织全员培训、教育。筹建内审员队伍。可以负责与质量体系有关事宜的外部沟通和联络当前第142页\共有263页\编于星期日\20点1435.5.3内部沟通沟通促进交流，增进理解，提高有效性。建立沟通过程—内容、途径、方法采用各种可能的适当的方式进行沟通，如质量例会、专题会议、案例分析与宣传、文件传阅、网络等，确保上情下达，下情上达。确保沟通的有效性—在合适的时间、地点、以合适的方式向合适的人传达真实准确的信息。沟通的内容是质量管理体系的有效性—体系运行状况，内审、管理评审的结果，产品质量动态，目标实现状况，客户需求评价，不合格或质量问题信息、改进决定等。当前第143页\共有263页\编于星期日\20点1445.6管理评审5.6.1总则最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系；确保其持续得适宜性、充分性和有效性。包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。保持管理评审的记录。当前第144页\共有263页\编于星期日\20点1455.6管理评审管理评审是最高管理者为确定质量管理体系达到规定目标的适宜性、充分性、有效性而对质量管理体系所进行的系统评价。目的：了解结果与目标间的差异，识别改进的时机，确定改进的方向和需要。适宜性：与变化相适应。充分性：过程，职责，资源是否适宜，满足需要；有效性：完成的活动达到策划的结果的程度，质量方针、目标和职责的实现程度。做正确的事比正确地做事要重要得多。当前第145页\共有263页\编于星期日\20点1465.6.2评审输入管理评审应输入的信息审核结果——内审、外审（二方、三方）；顾客反馈-顾客满意程度测量结果，顾客抱怨等；过程业绩和产品的符合性-工作质量/产品质量改进状况，质量水平，质量目标的实现情况等；预防和纠正措施的状况；以往管理评审的跟踪措施；可能影响质量管理体系的变更；改进的建议。质量经济性分析——质量成本；当前第146页\共有263页\编于星期日\20点147输入应简明扼要，尽量使用数据、