售后客服人员年终工作总结

售后客服人员年终工作总结售后客服人员年终工作总结【篇1】

在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我以“客户至上”为理念，以“听从领导、团结同事、仔细学习、扎实工作”为准则，仔细完成了领导支配的各项任务，自身的业务水平和工作实力也得到了提高。现将一年的工作状况总结如下：

一、树立全局理念，做好本职工作

我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了刚好反馈产品在运用过程中出现的不良状况，以便作出刚好改进，使产品更好的满意现场的运用要求。一年来，仔细履行的岗位职责，较好地完成了各项工作任务：

1.在售后服务部及各分公司领导及同事的协作下，建立、健全了售后网络体系，刚好全面地驾驭客户信息，实现了服务联系和协调的刚好性。

2.在售后服务部及各分公司领导及同事的主动协作下，完成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。

3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的主动协作下，起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。

4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管部，刚好处理客户问题，改进产品性能，提高产品质量。

5.给各分公司售后人员供应技术支持，解决客户难题。

6.仔细完成领导支配其他任务。

二、精于专业技能，勤于现场视察

我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于视察、独立思索、多与客户沟通，对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要。我主动学习并参加新产品的调试，提高自己专业技能。在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理。

三、擅长沟通沟通，强于帮助协调

售后服务人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力。对于新技术，客户往往有操作不当的状况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进行沟通，提高客户维护应用产品的水平，从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加签合同的状况。售后服务过程中，处理情感与处理事务同样重要，我们要用超值的服务看法、超值的服务质量来感动客户，站在“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品，提高客户对我公司产品的忠诚度。

四、改进不足，展望将来

我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了许多学问，提高了不少实力，还存在许多不足和问题，须要学习和改进：

1）新技术、新产品驾驭的不够，还要加强理论与实践学习，要参加到工程现场去。

2）要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。

3）协作售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业技能培训。

4）工作创新意识不强，还须要多加学习，多去售后服务现场，提高自己的工作实力。

在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。

售后客服人员年终工作总结【篇2】

时间很快啊，这一年我的客服工作进行的很顺当，虽然是遇到一些困难，做售后客服让我感觉很快乐，喜爱工作恒久比被动工作要好许多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难始终在影响着我，也让我有足够多的突破，加强实力，现在我也特别渴望接着遇到这些挑战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解决的，我是感觉应当要有一个好的心态，我现在很确定，以后也是很确定，这些都应当是要去仔细做好的，回顾这段时间来的工作我须要总结一下：

这一年来的售后工作熬炼我许多耐性，作为一名客服我的业务实力也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得傲慢的我认为就是这个了，当然这远远不够，我须要得到客户得到全部人的认可，回顾工作在日常的工作当中我看法端正，主动乐观，能够从用户的角度去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，我始终都清晰这一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的角度动身，我更加缘由把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我肯定会做的更好，这一年来我在业务实力上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我也能能够从客户的角度去看待问题。

虽然在工作的时候会遇到许多问题，也会接到客户的投诉，但这就是做售后客服都会遇到的事情，我始终都在为提高我们客户的服务质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决问题这才是最重要的，我现在也是很清晰这一点，虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题，但是我始终都在担忧自己会不会不知所措，要是有什么问题能不能够解决，这让我始终都在时刻打算着，让我有了很高的警觉，我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破，做一名__的优秀员工，这是我的职责所在，将来不管是在什么时候我都会清晰的相识到这一点，我也会更加努力，更加专心。

做售后客服这一年来我也有不足之处，我认为我在通电话的时候有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去回答，我知道问题是出在了我的身上，我肯定会好好地去完善自己的不足，当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的阅历，我会一步步的提高自己售后工作实力，业务水平，接着为客户供应更好的服务。

售后客服人员年终工作总结【篇3】

以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻，让人难以琢磨，也难服侍，特别厌倦，那是我刚起先做售后的时候，因为自己的实力欠缺，组织语言实力还是有所欠缺的，并不能很好的把握好一个度，许多时候都不能解决客户的问题，反而被客户说的张口结舌，说实在，那时挺尴尬的，感觉自己一无所取，不但做不好还要同事帮忙，但是现在经过了一年的锤炼，经过了反复的磨砺，我也已经变更了许多，在与客户沟通的时候抓住重点，了解清晰客户当前的须要然后一一解决从而达成工作任务。

相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却能够始终留下来，是因为我对公司有归属感，也有一份责任感，知道去努力更知道坚守岗位，而不是随意的就舍弃自己的岗位，既然选择进入了这个行业，我就不懊悔，情愿花时间花精力去做好，去做完工作须要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不出太好的成果，但是我可以坚持，也能够接受阻碍，因为我是一个不情愿服输，也不情愿认输的人，因为我认为没有做不好的工作，之后实力不够的人。

以往是自己实力有限所以在一年中我主要是以成长为主，因为实力不够，须要靠自己渐渐学，渐渐领悟，加上我们公司是一个特别开阔的公司，只要我们情愿学，都有资料有榜样可以学习，向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比我优秀，总有他的特别之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术牢记在心中，公司更新的新话术我也会刚好去更改，公司在朝前走，朝前发展，作为员工我也会始终朝前走，向前看，紧跟公司的步伐，做公司成长背后的螺丝钉，小齿轮，转动出自己的刚才，自己的动力。

期盼将来工作的开启，经过了一年工作，有了一年阅历，在将来工作中我会继承优良工作阅历，抛弃自己工作的糟粕，去旧迎新，用全新的心态全新的工作状态去工作，去完成自己的任务，做好自己的每一步，用实际的努力去证明自己的价值，我要做公司的精英，做对公司有帮助的人，吸取了公司的养分回报公司阳光，用努力回报，用坚持付出来报答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一个有责任感的员工，为我们公司的明天，也为了自己的将来，去揭开新的篇章，开启新的路程，将来我会用行动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。

售后客服人员年终工作总结【篇4】

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，修理站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应当怎样作好自己的工作。

1、迎接顾客要主动热忱

服务顾问给顾客的第一印象是非常重要的，它干脆关系到顾客是否情愿在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热忱友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本的还是外的，是老挚友还是新顾客，肯定不要和老挚友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟识各种车辆，并全面驾驭本厂的状况，遇有不清晰的方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉你业务不熟识和管理混乱；四是业务太忙不已让顾客等待时，应礼貌请顾客稍候，并支配人送上饮料，甚至用餐，供应代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

2、与顾客交谈要诚意诚意

首先，要细致倾听顾客介绍状况，不要随意打断对方的说话，假如是涉及到投诉或质保期等内容，要仔细做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍状况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避开运用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是，过于随意，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避开结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

3、车辆交接检查要仔细细致

车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些简单出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客询问故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在马路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是常常性不还是间或出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等，这要会令顾客非常心疼车辆，特殊是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

4、填写托修单要照实详尽

车辆检查诊断后，应照实详尽填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂修理的详细项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有很多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特殊是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余。

5、估算修理费用及工期要精确

估算修理费用及工期是一个非常敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在修理费用估算时，对于简洁或明显的故障，修理费是简单计算的。但对须要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，照实告知顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时留意在修理过程中如发觉了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客看法。

在估算修理工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余，如待料、修理技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

6、竣工检验要细致彻底

车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必需仔细、细致彻底检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：比照托修单，核对全部修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否坚固完好，尤其是有关平安（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在修理过程中损坏或丢失，如有则应刚好补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

7、竣工车辆交接要耐性

顾客验收修竣车辆一般都比较细致。对此，服务顾问要有充分的耐性，并应主动协作顾客路试验车，随时作些说明和交代留意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特殊是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），肯定要克服烦躁心理，耐性协作顾客进行验收，使他们兴奋而来，满足而去，因为这干脆关系到顾客是否以后再回头。

8、遇到修理质量（品质）问题时要虚心

修竣车辆交付运用后，遇到顾客返厂询问或要求返修索赔损失时，服务顾问要看法恳切，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并仔细做好记录，尔后依据状况分析推断，找出问题的缘由。若属修理方面的缘由，应深表歉意，并刚好做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的缘由，应说明清晰，给顾客一个满足的答复。切不行一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂关门大吉。

服务顾问在修理中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满足。

售后客服人员年终工作总结【篇5】

为了更好的完成本职工作，为公司创建更多的效益，特将今年的工作阅历作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服仕客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当挚友一样对待，而不胜作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素须要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则须要更多的耐性去服务，我们应当耐性倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能刚好回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有刚好回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要留意沟通技巧，热忱的看法往往是确定胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客；其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要留意限制通话时长，避开占用太多的工作时间；打电话时的肯定要看法友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的看法去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们恳切的看法，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

售后客服人员年终工作总结【篇6】

前两个月我担当公司的__品牌售后，带领__品牌的员工同心协力，开拓进取，加班加点，有效保证了x、__月任务的顺当完成。回顾前两个月，就所值得接着发扬的阅历进行总结：

1、重点客户、亲自接待。新客户及集团客户车队长、班长等都是我的重点客户，我都要进行接待。我不在，也要支配张秀苹主管必需接待，客户提出的需求刚好得到解决。让客户时刻感觉到在我们这里得到重视！得到敬重！提升客户在店内感受。

2、保养买三送一，大力推行。回顾这几个月来，__每位客户到店，都要给客户介绍这项活动。__基本上每月至少推出十几单，多的每月推出30多单，有效的稳固了基础客户群体。每天进厂台次都在__台以上。而奔宝保养买三送一，推出的廖廖无已，因而奔宝每天进厂台次也不稳定。

3、对集团客户司机给点甜头。集团客户在__品牌占比较高，特殊是司机到店，他们无非都是想占点小便宜，要个礼品，拿个精品等。只要给我们能带来效益，尽量满意他们的需求。当然，如遇金额较大礼品，还是要上报领导处理！

4、替客户着想，解客户之急。如客户到店更换配件没货的，只要客户焦急的，我一般要求配件部在济南市场上先调货，尽量当日解决，不向后拖。解决客户燃眉之急。

5、增加事故车进店台次。x、__两个月，事故车有所增长，虽然幅度不大，但还是比之前提高了许多。我对事故车信息比较警觉，无论是客户、本公司人员，还是其它保险公司等人员打来的电话，只要我得到信息。联系事故车开发部同事，进行跟踪。假如我有时间，也会亲自到现场去拉事故车！另外，在郑州几位同事的辛勤努力下，__这边大小事故车也进了几辆！

6。深挖项目，增加产值。挖掘大修发动机车辆、大修变速箱车辆。只要遇到客户车辆烧机油车辆，客户又有意愿想解决此问题的。我们__就和客户商谈发动机大修事宜。每月__这边至少有2台以上大修发动机车辆，1台以上大修变速箱车辆。值得欣慰的同时，也发觉了工作中存在的不足。下一步我们__系统还须要改进的地方：

1。首从前台SA工作实力还比较薄弱，包括前台主管，还须要加强学习业务学问、车辆进度过程管控实力。目前我在渐渐的培育，沉下来带一个季度，希望年底之前能有所变更。其次，车间技术力气还有待加强，特殊是进口大众辉腾、途锐、新款__C7/A8等须要技术支持，能支配总部__技术经理，到济南指导1—2周时间。另外，车间须要增加一名质检人员，没有质检人员，许多细微环节上的问题，不能检查到位，有时车间个别员工不细致，就会因为小的错误，造成客户投诉或流失。

2。目前__基础客户群体还不太高，还须要增加基础客户群体，增加保有量。提高客户到店感受，提高进店台次，增加收入！首先，我们保养买三送一活动还要加大力度推。其次，1+1传递卡还要接着执行下去，最近这些天，不要求，我看又淡化了。再次，新客户等重点客户还要一如即往仔细对待！只有解决客户所需，真心的为客户着想，才能留住客户。

3。客户流失比较严峻，这个是必需解决的。我们肯定要了解客户究竟为什么会流失，最近这二个月，客服部一张投诉单都没给我，莫非，打客户回访电话都没有反应问题吗？确定不对！我们服务、技术都做的很到位了吗？我看不是吧！下一步，我会与李总、晋总协商，只要有反应__系统问题，做的不到位的，每个客户看法或投诉我都要一个一个的看下，落实清晰。解决掉，一切为了客户满足为止！

售后客服人员年终工作总结【篇7】

一年的工作是已经顺当的结束了，作为公司的售后客服，这一年也遇到了许多的问题，但在我强大内心的支持下，我还是顺当的去解决了，